毕马威国际未来城市畅想home.kpmg/connectedcities 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。2善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 前言当今城市领袖和政府希望在应对新冠疫情凸显的环境和系统性挑战方面扮演更重要的角色。在此背景下，世界各大城市正寄希望于借力现代科技。未来的城市应该是繁荣、健康、高效的城市，走可持续发展道路，考虑每个市民的需求。长期以来的“一刀切式”城市规划和政策已无法满足需要。智慧城市应该融合先进的科技和基础设施，拥有完善的生态系统，紧跟当地社区和城市生活变化节奏，为市民提供无缝衔接的生活、工作及娱乐方式以及激动人心的新体验。城市规划决策者在打造智慧城市的过程中，必须大胆思考，敢为人先。初露端倪的变化信号已经预示传统的“中心化城市”模式必将走向衰落， 而新冠疫情的影响则加速了此类变化的步伐。新冠疫情还凸显了城市领袖为了迎接充满希望的未来，必须克服城市转型的系统性障碍。城市领袖需要从传统的“由内而外”（关注如何优化内部组织流程）转向“由外而内”的思维方式，从体验出发对待每个服务对象：市民、企业和社区利益相关者。积极部署以数字体验为中心的智能解决方案了解利益相关者的期望，并一以贯之地切实满足每一个期望对于克服当今城市的挑战，通过城市服务满足公众需求和促进公众福祉而言至关重要。以结果为导向，兼具战略眼光，科学利用数字科技，将是成功打造新时代城市及城市服务的关键。倾听公众心声当今城市领袖正在积极探索，解锁新能力，以提供现代化城市服务，全面提升生态系统效率。要成功做到这一点，“认真倾听”的能力不可或缺利用科技、数据和各种在线渠道，倾听独特的个人需求，发现新问题，并响应公众每天发出的各种讯号。未来的城市服务需要精心设计，从微观入手满足每个市民的特殊需求。成功转变服务理念，需加深对市民的了解，为真正的现代化城市服务赋能。Forrester 的客户体验指数研究表明，尽管新技术不断涌现，公众期望不断变化，但政府部门仍在这一重要领域落后于商业部门，所提供的客户体验逊色于私营部门。1 不到一半的受访城市领袖对他们的数据分析技术和丰富数据的能力充满信心此类能力对于提供数据驱动型洞察、推动以客户为中心的战略和持续创新是必不可少的。虽然继续落后于私营部门，但城市领袖很快意识到，当今是以数据驱动，以消费者为中心的时代，正在日益影响公众对城市服务的期望，因此城市服务转型刻不容缓。今天的城市利益相关者对城市服务的期待是可靠高效，真正契合个人需求。真实的情况是，本地转型倡议通常进展缓慢，呈碎片化，且偏离服务和运营需求，因此产生的脱节导致市民与城市服务的互动效率远低于与当今现代化企业和品牌互动的效率。城市领袖将需要采取更加以结果为导向的战略性方法。为此，许多城市领袖劲头十足，正在探索新智能科技。面向未来的城市正在实施哪些创新型策略，以打造迈进未来所需的状态以伦敦市推出的智慧伦敦（Smart London）数字平台为例。该平台鼓励市民就公共服务提供反馈，极大地推动了伦敦市的现代化服务、城市体验和效率。伦敦市积极鼓励市民及时提供意见，与市政厅携手共建伦敦，这既鼓励市民为城市规划和政策献计献策，又在解决地方问题方面赋予市民发言权。因此，伦敦市正在面向公众收集新的反馈意见，以推动犯罪、公共交通、环境等领域的改善。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。3善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 巴塞罗那当地居民正在使用本市的 BCN Now 平台反映城市问题，就城市问题发起请愿，甚至对当地预算方案进行投票。BCN Now 平台以前所未有的方式，为市民和企业在塑造巴塞罗那市的未来方面赋予了强大的发言权。与此同时，澳大利亚伊普斯威奇市向公众开放本市全部预算，推动决策透明化。冰岛的“更好的雷克雅未克”（ Better Reykjavk）倡议为市民提供全新机会，向城市当局提出想法和解决方案助力城市服务和运营转型。雷克雅未克市的公开协商和参与式预算（ Open Consultation and Participatory Budgeting）方案是受到公众欢迎的现代化举措之一，旨在提升城市服务。通过鼓励市民参与政治并在政策决策中发表意见，Better Reykjavk 平台正在赋权市民，并使市政服务向公众舆论、期望、需求和关注重点看齐。2 城市生活应以人为本毕马威澳大利亚基础设施及资产管理咨询服务合伙人 Sarah Varghese 表示，“未来的城市规划应该适应人类需要，而不是反过来要求人类适应城市” ，并指出，城市转型应该以人为本，以便捷的方式为市民普遍提供生活、学习和发展所需的城市服务。正如本报告所介绍，悉尼的例子值得关注。悉尼城市领袖通过投资数十亿美元，升级改造城市交通、公路和铁路基础设施，打造 30 分钟生活圈，体现了城市生活本地化的潜力。面向未来的城市还在投入大量资源和资金来加强公共卫生、安全和可持续发展，包括降低车速限制、将车道改造成人行道、发展自行车道网络以及扩大公园和市民生活空间等项目。例如，柏林市民目前正在推动的一项倡议呼吁禁止私家车进入市中心。如果倡议成功，柏林将拥有世界上最大的无车城区。3与今天的高绩效企业一样，目光向前的城市领袖需要根据每个市民在每次互动中反映的诉求，塑造城市服务体验。转型能否成功，关键在于打破传统孤岛，打通各个服务渠道，将每个市民、企业和利益相关者置于现代化城市服务的中心。在建设以市民和体验为中心的城市过程中，是否设定明确的首要目标和优先事项，将成为拉开城市之间差距的因素。换句话说，没有清晰的目的地，出发就无从谈起。所采用的智能科技应支持城市及时实现明确的目标、优先事项，解决运营方面的挑战，有助于优化未来的服务交付和效率。本报告提供了一些具有启发性和指导意义的示例，说明部分城市为迎接未来而采取的举措。然而，有些城市仍然缺少提供现代化、个性化、数据驱动型服务所需的数字工具、平台、思维方式和技能，而是依赖现场大会、纸质调查、执行不力的在线调查等。对于走在以市民为中心服务前列的城市来说，从大规模生产到大规模定制的转型已经开始，通过数字远程医疗服务，取代费钱费时的医院现场就诊，医疗健康等服务可以覆盖更广泛的市民群体。城市领袖应该立即行动，打造可持续的未来城市全球城市及城市领袖之间相互合作并携手私营部门，对于未来发展至关重要。“积极分享”应该成为指导原则。随着协作和伙伴关系逐渐建立，地方政府和企业之间及时共享数据和洞察，可以大大推动战略制定以及未来敏捷型城市愿景的实现。正如本报告所述，可持续发展目标 (SDG) 影响力基金警告说，“人类现在必须向可再生、适应力强的共融经济秩序转型。”影响力基金正在提供资金，为全面向联合国绿色发展目标看齐的重要城市项目提供支持。4本报告还介绍了毕马威挪威与城市联盟组织（United Cities）在全球范围内的重要合作，帮助城市和城市当局提升城市发展的包容性、安全性、韧性和可持续性，为所有人创造更美好的未来。5 新冠疫情已经表明，为了城市的未来，富于创新的新型伙伴关系和协作方式不可或缺城市领袖、市政府、企业和市民无法孤立地生活、运行和满足自身需求。随着环境压力、可持续发展挑战不断增加，以及全球价值链不断变化，伙伴关系对于任何系统（包括由城市当局和企业提供的城市服务）的成功至关重要。致力于创造可持续的现代化城市环境但面临资金不足问题的城市正在与私营部门建立创新型伙伴关系，并利用SDG影响力基金等重要资源。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。4善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 各类城市必须重视为市民创造可持续的未来我们指的是最广泛意义上的可持续发展。正如全球专家不断警告，城市的可持续化发展已刻不容缓。如果说尚不至于令人震惊的话，下面的数字至少很能说明问题。根据联合国的数据，目前，全球 80% 以上的国内生产总值 (GDP) 由占全球能源使用量的 80% 和全球温室气体排放量的 60% 以上的城市所创造。6世界银行估计，当今世界约有 55% 的人口居住在城市，并预测到 2050 年，世界城市人口将增加一倍以上，近十分之七的人口将居住在城市。7驾驭财政难题城市领袖发现，城市的转型成本非常高昂，因此开发新解决方案和合作伙伴关系至关重要。正如本报告所指出，正当全球城市及城市领袖着手同时革新公共服务、应对财务掣肘因素并推动经济增长，一道道财政难题横亘在面前。为应对新冠疫情而推出的大规模地方刺激计划，以及为陷入困境的市民和企业提供紧急资金援助，加剧了城市政府的财政困难。在这里，我们想纠正一个非常普遍的误解真正意义上的可持续解决方案并非耗资更多。城市领袖应该积极探索质优价廉的解决方案。新冠疫情期间，许多国家和地区政府下放权力，授权地方领导人在应对紧迫的公共需求以及因此产生的高昂成本时承担更广泛的责任。地方领导人也在努力应对这个现实。难点在于如何在“自上而下”的指令与“自下而上”的市民需求之间取得平衡。面对这种矛盾，城市领袖可能需要改弦易张，组织和团结所有利益相关者，共同应对服务需求及各种问题，寻找解决方案。政府间的边界是造成进展缓慢的重大障碍。身处管理城市服务、应对财政挑战及促进经济增长的第一线，城市领袖迫切需要制定新的经济战略和解决方案。这包括与私营部门建立创新型合作伙伴关系，以分摊成本，并加强资源利用以满足服务需求。部分城市正采取措施，推行公司化预算管理方法，通过与私营企业和科技初创企业建立合作关系，取代以削减成本和控制预算为重点的传统战略。它们还在探索新方法，创造急需的收入并提升城市财政，利用 5G、传感器、GPS、社交媒体和物联网等颠覆性工具，打造蕴含巨大经济和可持续发展潜力的现代化创收型城市模式。新冠疫情后，大量员工从写字楼等工作场所转向居家办公，并搬到生活成本更低的小型社区居住。城市领袖应以此为契机，缩减规模，搬离大型集中式工作场所，这将有助于削减大量间接成本，缓解经济拮据状况。随着公众需求和期望快速变化，而城市领袖又必需对未来城市生活拥有清晰的愿景，再叠加严峻的财政挑战、转型变革涉及的成本和各种复杂问题，走好前方的路对城市领袖来说是不小的考验。但是，世界各地的城市正跃跃欲试，准备利用现代化技术和数据驱动型方法来塑造未来城市，建立稳健、敏捷、高效的组织，在设计未来城市环境时贯彻以人为本的思想。虽然潜力很大，但城市领袖必需转变思维方式，积极探索新方法（有些方法甚至可能令人望而却步）服务市民和利益相关者。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。5善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 点击相关主题，了解更多信息目录打造全面互联的未来城市引言应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长以绿色安全为重心升级城市建设城市生活不断演变，防止政策“一刀切”善于倾听，以市民为中心123456出发前确定好目的地善于倾听，以市民为中心城市应面向未来，打造以体验为中心的生态系统 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。6善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 受当今高度互联、快速发展的消费文化影响，我们很容易用同样的目光看待市民和客户，但在现实中，客户和市民在行为、需求和期望方面均存在差异。城市当局今天有责任识别、了解和响应他们所服务的所有利益相关者的不同需求。打造真正以体验为中心的生态系统，将有助于定义未来城市的外观、氛围和功能。简而言之，与产品或服务交易中的一般客户、居民或游客相比，市民具有相似但更高的期望、要求和权利。从本质上讲，市民有权要求并获得精准及时、以市民为中心的服务和体验，以有效满足个人和公共需求。这意味着市民与城市之间的关系更加复杂，城市政府也不可避免地需要相应调整尤其是考虑到当今企业提供的以体验为中心的现代个性化服务不断影响和提高市民对服务的期望。我们将此视为客户化市民范式，因为市民（包括个人和企业）日益将自己视为客户，对市政服务和体验的期望越来越高。鉴于此，在设计服务及流程时，面向未来的城市需要效仿当今在以客户为中心方面做得最好的公司，在新形势下有效满足市民需求。作为新常态，城市应推动服务现代化，提升响应速度，优化端到端市民服务体验。制定战略，积极利用数字化互联技术是前进的必由之路。但是，要成功转型，目光不应停留在新科技上，还需了解如何通过现代化数字功能和服务使每一位市民受益。当今城市管理者在探索利用新科技的同时，还应该“认真倾听”，利用技术手段和新渠道倾听社区的声音，有效响应服务对象每天发出的各种讯号。城市领袖未来需要创建以体验为中心的服务和信息共享生态系统，眼光向前的城市越来越多地利用数字科技的力量，以更好地响应公众需求。城市管理者可以更多地倾听“沉默的大多数”发出的微弱讯号，以优化城市的规划、发展、服务交付并最终实现可持续发展。然而，提高倾听能力可能听起来像是“收集情报”，因此城市管理者每一步必须小心谨慎，保护甚至提升市民的个人隐私权利。以当今北美许多城市使用的“311”市政信息和呼入系统为例。虽然此类系统的目的是提升服务速度，满足特定的公众需求，但功能过于简单，日益显得过时。通常情况下，在市民或企业申报一项公共服务需求（例如社区道路维修）后，相关市政服务单位最终会做出回应，但通常不提供任何时间表。求助者沟通无门，反映的问题能不能解决或何时解决不得而知。这样的城市服务可谓有始无终。相比之下，更先进的“311”呼入系统现在正以全新方式为波士顿等主要城市提供服务。市民可以用手机传送当地需要维修的道路图像，向城市当局发送的信息自动包含维修地点的GPS定位，系统自动创建和发布任务单，之后会有人迅速跟进完成，提出请求的市民会收到修复现场的手机图像。这才算得上善始善终。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。7善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 服务体验成为新战场从经验来看，毫无疑问，各种因素正在持续影响市民对政府的期望。市民在与以消费者为中心的数据驱动型企业互动时被奉为上宾。每一次互动和交易都在影响他们对市政服务的期望。在当今客户至上的时代，企业和城市当局都必需提升服务体验。因此，城市当局应该认识到现代化客户体验对公共服务对象的影响。不断优化服务，提升服务交付速度和端到端市民体验，应该成为城市当局服务的新准绳。与此同时，城市应继续提供实体基础设施，始终如一地满足数字技能不足的市民的需求。与今天处于市场领先地位的高绩效企业一样，着眼于未来的城市领袖应该根据每个市民在每次互动中表达的诉求来审视城市体验及其宗旨。根据每个市民的期望和需求考虑如何提供精准的服务体验，有助于确保政府未来提供的服务与市民的需求和期望保持一致。近年来，企业纷纷从“由内而外” （关注企业如何优化内部流程）转向“由外而内”的思维方式，即以全面了解外部客户需求作为工作的出发点，以实现效率的最大化。这样的企业可以更好地熟悉和满足利益相关者的需求。尽管企业已经在这方面迈出大胆的步伐，但地方政府通常仍需要转变思维，积极采用数字科技，优化服务效率和体验，替代业已过时的“由内而外”的视角和方法。提供现代化体验，对于城市当局每次与公众成功互动至关重要，无论是非经常性事务（例如车牌换领），还是经常性市政服务（例如每月房产税、水电费、医疗服务、教育等）。例如，沙特阿拉伯在新冠疫情高峰期推出一项现代化综合数字服务，最初只是为了在宵禁期间发放通行许可证。但随着出行限制放宽，Tawakkalna应用程序整合了广泛的数据，并连接了多个提供新型服务的政府机构。8起初，这个应用程序侧重于疫情相关功能，包括预约疫苗和携带电子版医疗凭证。Tawakkalna现在储存的数字文件包括居民身份证、驾照和车辆登记证等，用户不再需要随身携带实物。9 了解市民需求，并以“由外而内”的思维设计现代化服务体验，有助于确保政府服务的方向正确，以满足所有市民的需求。全方位了解市民需求城市当局在致力于提供现代化服务时，需认识到整体市政服务和体验最终会影响公众和个人对市政服务的看法和整体满意度。除采用新方式倾听公众意见外，整合联接孤岛式的本地服务、部门和数据库也属于挑战的一部分。现代化的互联数字基础设施可以赋予城市强大的能力，进一步了解公共需求及公众对城市体验的期待。全球新冠疫情造成的破坏影响深远，受影响的居民、企业和社区急需卫生服务、紧急援助、失业救济等支援。在此背景下，数字基础设施变得尤为重要。倾听和了解公众需求及公众对城市体验的期待，这是一项具有挑战性的工作。如前所述，这需要城市当局持续关注所有利益相关者表达的意见无论是服务对象大声表达的诉求，还是日常生活中的反馈。例如，城市可以利用社交媒体渠道、在线留言、满意度电子调查等方式了解公众意见，并调整公共服务，还可以利用数据分析技术以获取及时的洞察，提升城市服务满意度。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。8善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 长期以来，关注陈述性偏好（“我说我会做什么”）和显示性偏好（“我实际做什么”）的消费者行为概念一直是产品和服务规划中错误的根源。在日益数字化的世界中，这种差距最终会缩小。在当今以体验为中心的消费文化中，与企业一样，城市当局有大量机会，以富于创新的方法倾听每个利益相关者、市民和客户的声音。理想情况下，城市应三管齐下倾听并观察市民在日常生活及使用市政服务过程中的行为、言论及与他人的讨论。为了推动城市服务转型，部分地方领导人正在基层推行创新举措，“走上街头” 第一手了解市民的行为、言论及期望，与社区建立更密切的关系，并最终将当地城市服务以及公众满意度提升至新水平。迪拜能成为全球幸福感最高的城市吗？今天应该以什么标准衡量幸福？迪拜市推出了“幸福量表”，基于每个服务触点及时了解全市范围内的客户幸福感。通过这个界面，用户可以从以下三个指标对政府和企业服务评分：满意、一般或不满意。10幸福量表属于迪拜推出的首批智慧城市倡议，以仪表盘的形式整合涵盖所有体验反馈，市政服务单位和私营部门可以评估客户体验和满意度并推动持续改进。仪表盘可对不同行业和地理区域内的客户体验进行排名，并区分直接互动和网络互动城市领袖可以持续评估、改进和提升向城市居民、企业和游客提供的服务。11该倡议被誉为全球首批全面评估城市服务体验的倡议，助力迪拜向实现该市提出的使命迈进一步：“将迪拜建设成为全球最幸福的城市”。12中国香港践行以人为本中国香港正在以全新方式利用科技，确保政府政策更加以市民为中心。去年，为了提升在职母亲及其家人的福利，香港特区政府将雇佣条例订明的法定产假由 10 周延长至 14 周。为符合条件的雇员提供额外 4 周产假薪酬的雇主可以申请产假薪酬发还计划。产假薪酬发还计划说明了政府在服务市民的过程中正践行以市民为中心，在设计和实施重要政策时将市民放在首位。毕马威受香港劳工处委托，协助设计和实施申请处理流程，建立和维护专属门户网站和产假薪酬发还计划支付信息系统，设立服务处及时回应公众查询，并制定落实宣传计划，向市民宣传产假薪酬发还计划。产假薪酬发还计划于 2021 年 4 月 1 日启动，截至 2021 年 9 月底已收到超过 3,800 份申请。重要启示提供以体验为中心的服务将成为城市角力的新战场。致力于提升城市服务，实现未来愿景的城市需要大力利用数据，同时打破现有孤岛，在政府范围内共享数据。在了解利益相关者的需求以及实现新服务和功能所需采取的行动后，打造并持续提供优质的城市体验至关重要。智慧城市正在通过社交媒体、在线留言、满意度电子调查等方式听取公众意见，利用数据分析技术以获取及时的洞察，提升城市体验和市民满意度。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。9善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 海尔布隆2030年数字城市计划德国海尔布隆市正在利用现代科技联接各个社区，为该市超过125,000 名居民打造未来型城市。海尔布隆2030年数字城市计划是该市为成功打造互联智慧城市而制定的综合战略，鼓励公众利用当地数字渠道，及时就城市出行、教育以及行政和科技基础设施的持续改善等地方问题提供意见，以更好地为所有市民和企业服务。13海尔布隆在毕马威德国的协助下制定数字城市计划。其指导原则阐明： “数字城市建设不能为技术而技术，技术的根本目的是解决问题，提高市民生活质量，鼓励积极参与城市生活和城市设计。”14 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。10善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 出发前确定好目的地制定明确的目标并掌握及时的数据，是有效利用智能科技的前提 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。11善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 目光向前的城市正在利用颠覆性科技，打造数据驱动型、以市民为中心的数字化生态系统，建设令人向往的新型未来城市。新冠疫情加速了城市部署创新性能力、方法和服务的紧迫性，以满足快速变化的公众需求和期望。城市服务变革已迫在眉睫。借力科技，打造真正以市民为中心的服务将是成功的关键。城市及城市领袖能否转变实施现代化科技的方法至关重要。与快速落地相比，首要的是认识到科技将对服务对象产生的影响。公众心态可能成为推动势在必行的变革的最大障碍。全面互联的智能城市的快速兴起揭示了城市可以高效利用科技服务市民的新途径。数字科技通常因其提供有效城市解决方案的潜力而受到欢迎，但只有当数字科技赋能城市当局提供服务满足公众需求时，才能显现出它们的价值。简而言之，开启一段旅程前，首先需要明确目的地。采用智能科技应支持城市实现明确的目标，解决当务之急以及运营方面的挑战。这对于推动有效创新及优化未来的服务交付和效率至关重要。城市领袖应清楚了解各种问题的性质及潜在解决方案，以适应和应对各种挑战。针对每个新出现的挑战制定精确有效的解决方案，对于利用科技服务市民至关重要。尽管科技有助于提速，但变革仍需要时间。市民获取服务的传统模式可能仍需要维持一段时间。当今世界功能强大的科技不胜枚举。城市和地方政府在雄心勃勃地采取各种举措之际，通常没有清楚地了解哪种科技最有利于他们实现目标和满足公共需求。除了结果不尽如人意之外，此类举措还可能存在项目延误、造成高昂代价的风险，最终导致投资付诸东流。简而言之，开启一段旅程前，首先需要明确目的地。采用智能科技应支持城市实现明确的目标，解决当务之急以及运营方面的挑战。这对于推动有效创新及优化未来的服务交付和效率至关重要。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。12善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 出发前确定好目的地利用变革性数字科技和智能数据，可以赋能城市将以体验为中心的服务响应速度和效率提升至新水平。但是，如果没有明确旅程的目的地，出发就无从谈起。城市领袖将需要开发新的能力加速提供解决方案，以应对当今复杂的挑战，同时还需要采用科技和数据驱动型洞察，准确评估每个新挑战及潜在解决方案。虽然有些富有启发意义的例子说明了智慧城市通过采用战略性方法和举措正在取得的成就，但毕马威专业人士在与客户的项目合作中对此有更直接的感受。毕马威澳大利亚目前正与澳大利亚陆路交通管理局合作部署数字功能和支付流程，以提升公共交通的效率和成本管理。越来越多的全球参与者正在以成果和效率为导向，采用战略转型方法，提供以客户为中心的服务。例如，在东南亚，超级应用程序Grab最初不过是一个类似优步的叫车平台，而现在提供各种其他服务。认识到东南亚城市日益拥挤，公共基础设施有限收入不平等加剧导致弱势群体得不到充分服务， Grab（总部位于新加坡）已为数百万消费者、商家、司机和送货合作方提供服务。Grab的消费者可以获得送货送餐速达服务、安全保障以及各种实惠；合作商家可以触及广泛的客户群，利用各种工具提升效率和业务增长；合作司机/送货公司正在获得新科技，提升和发展业务。Grab的服务包括数字钱包支付流程以及金融和保险产品。15与此同时，毕马威新加坡与新加坡航空公司的数字钱包和客户积分应用程序KrisPay合作，为客户提供新功能，使用航空公司奖励的积分从数十家企业购买各种产品从杂货、美食、奶茶到酒店、汽车燃料、服装和运动装备。通过这个生态系统全天候生成的客户数据，航空公司能够根据每位客户的特定偏好和购买行为，不断推出个性化和定制化的服务和产品。16这些例子展示了数字科技和智能数据在实现和不断增强个性化客户服务方面的潜力还凸显了制定清晰的路线图对提升成功概率的重要性。随着变革步伐加快以及公众期望不断演变，许多城市正在与服务提供商建立合作伙伴关系，推动城市数字化转型。城市需要把每个客户放在第一位面对全球新冠疫情引发的紧急情况，各大城市和各级政府加速推动数字创新和服务转型。然而，尽管转型仍在继续，但研究表明，在城市有效部署现代科技，实现真正以客户为中心的过程中，仍有不少重要方面没有涵盖。Forrester的客户体验指数研究表明，尽管新科技不断涌现，公众期望不断变化，但政府在提供以客户为中心的现代体验方面持续落后于私营部门；政府提供的客户体验多年来停滞不前，而私营部门的客户体验却在不断改善。17不到一半的受访城市领袖对他们的数据分析技术和丰富数据的能力充满信心此类能力对于提供数据驱动型洞察、推动以客户为中心的战略和持续创新是必不可少的。18 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。13善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 Forrester 的客户体验指数研究表明，尽管新科技不断涌现且公众期望不断变化，但政府在提供以客户为中心的现代体验方面持续落后于私营部门。然而，研究还表明，当今许多城市领袖似乎对他们以客户为中心的服务能力过于自信。超过三分之一（37%）的受访者认为自己与同类组织相比，做到了更加以客户为中心。我们认为，此类城市领袖对他们在推动能力和服务转型，以满足新时代市民的需求和期望方面取得的进展，似乎缺乏认识。19虽然有城市在探索未来潜力方面取得了不俗的成绩，但要在更大的规模上取得突破，城市不能满足于快速采用现代科技首先需要关注的是如何利用数字能力实现以客户为中心的个性化服务，以满足服务对象不断变化的多样化需求。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。14善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 吉隆坡致力于成为先进的智慧城市吉隆坡提出了在实现国家目标和联合国可持续发展目标的同时，解决城市发展和环境挑战的大胆愿景，正在实施为期五年的转型计划，力争发展成为先进的智慧城市。吉隆坡拥有约175万人口，是马来西亚的文化、金融和经济中心。成为世界领先的以市民为中心的智慧互联城市，是吉隆坡2021年-2025 年智慧城市总体规划提出的转型目标。城市领袖制定了一项全面的五年计划，部署新的数字能力，以前所未有的方式实现城市与居民、企业和游客的联接使吉隆坡市成为真正以数据驱动的城市，快速响应公众需求。在此过程中，城市领袖将走进社区，就如何实现吉隆坡市的未来愿景征求公众意见。该市的智慧城市总体规划包含七个关键“智慧城市组成部分”： 智慧经济推动社区互联互通。 智慧生活打造充满活力的宜居城市。 智慧环境打造环境清洁优美的低排放城市。 智慧市民推动发展知识型社区。 智慧政府鼓励发展整合开放的数据文化。 智慧出行打造以人为本的高效城市交通。 智慧数字基础设施推进部署稳健可靠的现代化网络。已规划部署的智慧城市举措包括智慧出行和智慧执法。其他举措包括部署新能力，利用物联网的连通特性和力量来加强城市环境、安全和灾害管理。吉隆坡市将开发一个城市观测站，协助地方当局和其他利益相关者收集有关亟待解决的社会经济问题的信息。吉隆坡还将部署大数据分析，以提高城市识别和快速响应新兴公共需求的能力。重要启示对于致力于提供以体验为中心的数字服务的城市及城市领袖，关注重点不应该是如何快速部署科技，而是应该首先了解科技的采用对服务对象可能产生的作用。在确定目标和需求后，至关重要的是了解哪些科技、功能和专业知识最有助于达成想要的结果。投入时间和成本，进行科学详尽的规划是成功的关键。与提供有效解决方案的企业合作，可以助力政府快速高效地向理想中的未来状态转型。 2022 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所 澳门特别行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所 香港特别行政区合伙制事务所，均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。15善于倾听，以市民为中心出发前确定好目的地城市生活不断演变，防止政策“一刀切”以绿色安全为重心升级城市建设应对财政掣肘因素，稳步推动经济增长打造全面互联的未来城市未来城市畅想 数据分析机构希望彻底变革波哥大城市服务哥伦比亚波哥大市成立了一家数据分析机构，当地领导人将其视为该市在利用数据彻底变革公共服务能力，同时加强公共安全和预防犯罪方面的一项突破。一家名为 AGATA 的新机构负责提供分析技术，实现360度市民视图，加强公共服务全面管理。波哥大市将部署系统，自动响应从社交媒体收到的服务请求，并分析全市范围内的智能传感器数据，以减少能源消耗，管理交通和道路停车，并评估与洪水、山体滑坡或森林火灾相关的环境风险。波哥大市长克劳迪娅洛佩斯 (Claudia Lpez) 表示：“21世纪，没有互联，就谈不上共融。正是因为此，我们才要将波哥大建成一座智慧、安全、透明的城市，造福全体市民。”“波哥大需要将信息转化为数据，助力市民优化个人决策。这是分析技术的意义之所在。”20AGATA牵头在波哥大市与波哥大电信公司、波哥大能源集团和波哥大管道与污水处理公司之间建立战略联盟，共享数据，推动数据分析，提升及时响应服务请求的能力。使用分析技术来预