2 0 2 1 -2 0 2 2 年 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 数 据 分 析 报 告“双 十 一 ”全 网 消 费 投 诉 舆 情 分析01“ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 全 网 信 息 量“ 双 十 一 ” 促 销 大 战 中 部 分 商 品 明 降 暗 涨 、 先 涨 后 折 ， 优 惠 力 度 远 未 达 到 消 费 者 预 期 ， 甚 至 有 消 费 者 发 出 了 “ 上 当 受 骗 ”的 呼 声 。 由 此 消 费 维 权 问 题 也 随 之 产 生 。 根 据 微 热 点 大 数 据 研 究 院 统 计 ， 2021年 10月 20日 至 11月 20日 ， 全 网 有 关 “ 双十 一 消 费 投 诉 ” 的 信 息 量 超 150万 条 。统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日信 息 来 源 占 比 33.89%29.05%13.85%11.96%9.84% 1.12% 0.29%2021年 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 相 关 内 容 来 源 分 布 客 户 端微 博微 信互 动 论 坛网 站视 频数 字 报 统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日来 自 客 户 端 平 台 的 信 息 量 达 到 51.1万 条 ， 占 比33.89%， 成 为 相 关 事 件 及 话 题 的 重 要 舆 论 发 声 场 ； 其 次 是 微 博 平 台 ， 信 息 量 占 比 29.05%。消 费 投 诉 相 关 内 容 传 播 趋 势10/20 统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/2011月 11日 ， 信 息 量 达 到 最 高 点 ， 当 日 信 息 量 8.4万 条 。 18日 再 次 达 到 高 点 ， 相 关 信 息 量 7.6万 条 。 17、 18两 日 巴 黎 欧 莱 雅 安 瓶 面 膜 差 价 问 题 引 起 关 注 ， 巴 黎 欧 莱 雅 官 方 、 涉 及 事 件 主 播 ： 薇 娅 、 李 佳 琦 相 继 做 出 回 应 ， 引 发 消 费 者 热 议 。2021年 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 相 关 内 容 传 播 趋 势9000080000700006000050000400003000020000100000关 键 词 云经 分 析 ， “ 消 费 者 ” “ 商 家 ” “ 货 款 ” “ 双十 一 ” “ 套 路 ” “ 退 款 ” “ 欧 莱 雅 ” “ 品 牌 ” “ 维 权 ” “ 投 诉 ” 等 词 成 为 相 关 事 件 或话 题 网 络 传 播 过 程 中 的 核 心 词 。统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日敏 感 信 息 、 非 敏 感 信 息 、 中 性 信 息 占 比商 家 货 款 、 薇 娅 直 播 间 卖 的 三 只 松 鼠 又 出 事 、 假 戴森 吹 风 机 贴 着 盗 用 的 真 二 维 码 难 分 真 假 等 内 容 成 为敏 感 信 息 的 主 要 来 源 。 45.84%48.55% 5.61%经 分 析 ， 有 关 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 的 相 关 信 息 中 ， 敏 感 信 息 占 比 为 45.84%， 非 敏 感 信 息 占 比 为 48.55%， 中 性 信 息 占 比 为 5.61%。 敏 感 、 非 敏 感 、 中 性 信 息 占 比欧 莱 雅 面 膜 买 完 发 放 大 量 优 惠 券 、 Owhat非 法 侵 占 敏 感 信 息 非 敏 感 信 息 中 性 信 息统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日“ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 相 关 内 容 信 息 量 地 域 分 布从 参 与 讨 论 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 的 网 民 地 域 分 布 来 看 ， “ 北 京 ” 、 “ 广 东 ” 两 地 的 网 民 参 与 程 度 最 高 。 上 海 、 吉 林 、 江 苏 、 山 东 等 地 的 网 民 也 比 较 关 注 。 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 相 关 信 息 量北 京 55.1万广 东 32.4万上 海 10.8万吉 林 5.1万江 苏 3.8万山 东 3.6万浙 江 3.6万四 川 2.9万福 建 2.7万统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日河 南 2.4万消 费 者 舆 论 倾 向 分 析从 消 费 者 对 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 的 话 题 进 行 观 点 抽 样 分 析 可 见 ， 今 年 “ 双 十 一 ” 消 费 者 反 映 比 较 突 出 的 问 题 是 商 家 虚 假 宣 传 ， 占 比 27%； 此 外 ， 也 有 17%的 消 费 者 反 映 售 后 服 务 差 / 售 后 服 务 欠 缺 的 问 题 。27%17%11%7%6%3% 3%3% 6% 发 货 问 题 （ 发 货 慢 / 强 制 发 货 / 想 退 款 却 已 经 发 货 / 虚 假 发 货 ） 13%物 流 服 务 11%先 涨 后 降 / 明 降 暗 涨 / 先 升 后 降 / 明 降 暗 升 7%大 数 据 杀 熟 6%产 品 质 量 差 / 产 品 质 量 低 劣 3%未 履 行 保 价 承 诺 3%投 诉 无 果 / 维 权 难 3%其 他 6% 统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日13%关 于 “ 消 费 维 权 ” 网 友 观 点 分 布虚 假 宣 传 27%售 后 服 务 差 / 售 后 服 务 欠 缺 17%“双 十 一 ”微 博 平 台 信 息 传 播 分析02微 博 平 台 “ 双 十 一 ” 相 关 内 容 传 播 数 据“ 双 十 一 ” 期 间 微 博 讨 论 “ 双 十 一 ” 相 关 内 容 的 用 户 数 达 738万 ， 博 文 量 1.19亿 ， 博 文 阅 读 量 高 达1015亿 ， 互 动 量 为 15.8亿 。 博 文 阅 读 量1015亿数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日用 户 数738万 博 文 量1.19亿“ 双 十 一 ” 期 间 ， 微 博 用 户 相关 热 议 博 文 持 续 走 高 ， 10月 20日 各 平 台 开 启 预 售 ， 相 关 博 文 量 出 现 高 点 775万 ； 11月 10日 双 十 一 活 动 进 入 高 潮 ， 各 平 台 陆 续 进 入 付 尾 款 阶 段 ， 相 关 博 文 量 达 到 峰 值 835万 。微 博 平 台 “ 双 十 一 ” 相 关 内 容 传 播 趋 势0 数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日100300200400600500 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20万 900800700“ 抄 级 女 生 ” 成 今 年 “ 双 十 一 ” 热 词抄 级 女 生 什 么 梗 ？形 容 在 双 十 一 购 物 时 抄 作 业 特 别 厉 害 ， 通 过 各 种 社 交 平 台 搜 集 攻 略 ， 按 计 算 器 啪 啪 响 ， 堪 称 是 网 购 界 满 级 玩 家 的 女性 消 费 者 。400020000 10/3 0 10/3 1 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/1 0 11/1 1 11/1 2“ 抄 级 女 生 ” 博 文 阅 读 量 趋 势万 6000 数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日微 博 平 台 参 与 讨 论 “ 双 十 一 ” 相 关 内 容 的 用 户 画 像通 过 微 博 讨 论 “ 双 十 一 ” 的 用 户 中 ， 广 东 省 的 用 户 占 比 最 高 为 12.27%。 女 性 用 户 占 比 71.69%， 男 性 用 户 占 比 28.31%。95后 讨 论 “ 双 十 一 ” 最 多 ， 约 占 35.41%。 相 较 于 其 他 年 龄 段 ， 中 青 年 给 予 了 “ 双 十 一 ” 更 多 的 关 注 度 和 讨 论 量 。0.81%2.69%4.32% 9.12% 18.47% 35.41%29.18%70后70前95前85后85前00后95后年 龄 段 分 布28.31%71.69% 性 别 分 布男 性 女 性14%12%10%8%6%4%2%0% 广 江 浙 山 上 北 河 四 湖 福 东 苏 江 东 海 京 南 川 北 建 省 省 省 省 市 市 省 省 省 省地 区 分 布占 比 数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日微 博 平 台 “ 双 十 一 ” 消 费 投 诉 整 体 数 据 2021年 “ 双 十 一 ” 期 间 ， 微 博 消 费 维 权 投 诉 用 户达 56万 ， 博 文 量 为 254.8万 ， 博 文 阅 读 量 高 达 78亿 ，互 动 量 为 2823万 。博 文 阅 读 量78亿数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日用 户 数56万 博 文 量254.8万时 间 周 期 ： 2021.10.17-2021.11.20“ 双 十 一 ” 热 点 事 件 传 播 趋 势 #淘 宝 崩 了 #0 数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日50001000015000250002000010/17 10/19 10/21 10/23 10/25 10/27 10/29 10/31 11/2 11/4 11/6 11/8 11/10 11/12 11/14 11/16 11/18 11/20“ 淘 宝 崩 了 ” 相 关 博 文 量 趋 势双 十 一 期 间 #淘 宝 崩 了 #话 题 冲 上 热 搜 ，10月 20日 、 10月 21日 、 11月 1日 、 11月11日 均 有 大 量 用 户 反 映 淘 宝 平 台 无 法 下 单 或 付 款 ， 页 面 显 示 同 一 时 间 下 单 人 数 过 多 。 10.21日 相 关 博 文 量 达 到 峰 值 超 2万 。“ 双 十 一 ” 热 点 事 件 传 播 趋 势 #欧 莱 雅 #话 题 日 期 主 持 人 阅 读 量 讨 论 量欧 莱 雅 被 指 虚 假 宣 传 11月 15日 北 京 商 报 1.6亿 1.1万欧 莱 雅 回 应 安 瓶 面 膜 差 价 11月 16日 财 识 App 2.2亿 8456近 万 消 费 者 上 黑 猫 投 诉 欧 莱 雅 11月 17日 黑 猫 投 诉 3.4亿 8162欧 莱 雅 客 服 称 李 佳 琦 说 低 价 不 算 11月 17日 黑 猫 投 诉 6亿 1.6万李 佳 琦 薇 娅 暂 停 与 欧 莱 雅 合 作 11月 17日 黑 猫 投 诉 8.9亿 3.3万欧 莱 雅 再 回 应 安 瓶 面 膜 事 件 11月 18日 财 经 网 4.1亿 1.3万欧 莱 雅 致 歉 11月 18日 黑 猫 投 诉 8.4亿 3.2万欧 莱 雅 虚 假 宣 传 投 诉 量 超 2.5万 11月 19日 央 视 网 1亿 4530欧 莱 雅 撤 券 补 偿 评 论 炸 锅 11月 19日 央 视 财 经 3.2亿 746311 月 15 日 欧 莱 雅 回 应 安 瓶 面 膜 差 价欧 莱 雅 被 指 虚 假 宣 传 欧 莱 雅 客 服 称 李 佳 琦 说 低 价 不 算近 万 消 费 者 上 黑 猫 投 诉 欧 莱 雅李 佳 琦 薇 娅 暂 停 与 欧 莱 雅 合 作 欧 莱 雅 致 歉欧 莱 雅 再 次 回 应 安 瓶 面 膜 事 件 欧 莱 雅 虚 假 宣 传 投 诉 量 超 2. 5万欧 莱 雅 撤 券 补 偿 评 论 炸 锅11 月 16 日 11 月 17 日 11 月 18 日 11 月 19 日数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中#欧 莱 雅 # 相 关 博 文 阅 读 量 趋 势181614121086420 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20欧 莱 雅 相 关 博 文 阅 读 量 趋 势欧 莱 雅 相 关 博 文 阅 读 量统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日亿数 据 来 源 ： 新 浪 数 据 中 心黑 猫 投 诉 平 台“双 十 一 ”投 诉 数 据03“ 双 十 一 ” 黑 猫 投 诉 平 台 投 诉 量 变 化 趋 势黑 猫 投 诉 数 据 显 示 ， 由 于 “ 双 十 一 ” 购 物 节 时 间 战 线 拉 长 ， 从 10月 20日 预 售 开 启 ， 11月 17日 投 诉 量 达 到 高 峰 。20000150001000050000350003000025000 9/18 9/20 9/22 9/24 9/26 9/28 9/30 10/2 10/4 10/6 10/8 10/10 10/12 10/14 10/16 10/18 10/20 10/22 10/24 10/26 10/28 10/30 11/1 11/3 11/5 11/7 11/9 11/11 11/13 11/15 11/17 11/19有 效 投 诉 量 32976统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉“ 双 十 一 ” 期 间 ， 购 物 平 台 、 美 妆 服 饰 及 货 运 物流 相 关 有 效 投 诉 量 增 长 较 多 。 美 妆 服 饰 行 业 “ 双 十 一 ” 前 后 有 效 投 诉 量 提 升 3858%“ 双 十 一 ” 前 后 行 业 有 效 投 诉 量 增 长 TOP3020000120000100000800006000040000 购 物 平 台9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 美 妆 服 饰 货 运 物 流10月 20日 -11月 20日 投 诉 量 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日黑 猫 投 诉 “ 双 十 一 ” 前 后 购 物 平 台 有 效 投 诉 增 长 68%68%“ 双 十 一 ” 期 间 购 物 平 台 行 业 投 诉 显 著 增 长 ，其 中 京 东 、 淘 宝 、 拼 多 多 、 得 物 、 天 猫 有 效 投 诉 量 超 五 千 。 020000800006000040000100000120000 9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 购 物 平 台10月 20日 -11月 20日 投 诉 量 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日“ 双 十 一 ” 期 间 购 物 平 台 头 部 商 家 投 诉 情 况“ 双 十 一 ” 期 间 ， 拼 多 多 、 淘 宝 、 京 东 投 诉 量 超 2万 件 ， 在 所 有 主 流 购 物 平 台 中 天 猫 超 市 有 效 投 诉 量 增 长 率 最 高 ， 达 到 324%050001000015000200002500030000京 东 淘 宝 拼 多 多 得 物 天 猫 天 猫 超 市 闲 鱼 苏 宁 寺 库 转 转9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 10月 20日 -11月 20日 投 诉 量-50% 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350%天 猫京 东 苏 宁 淘 宝寺 库 拼 多 多得 物 闲 鱼 转 转天 猫 超 市 “ 双 十 一 ” 前 后 有 效 投 诉 量 增 长 率有 效 投 诉 超 千 购 物 平 台 投 诉 处 理 情 况 购 物 平 台 商 家 处 理 分 化 ， 其 中 京 东 、得 物 、 苏 宁 、 寺 库 、 转 转 处 理 较 好 ，拼 多 多 、 淘 宝 、 天 猫 、 天 猫 超 市 、 闲 鱼 处 理 较 差 。20%10%0%30%40%50%60%100%90%80%70% 苏 宁 得 物 京 东 转 转 寺 库 拼 多 多 淘 宝 天 猫 天 猫 超 市 闲 鱼 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日回 复 率 完 成 率投 诉 热 词 ： 虚 假 宣 传“ 发 货 ” “ 假 货 ” “ 退 货 ” “ 价 格 ” “ 逾 期 ” 等 成 为“ 双 十 一 ” 期 间 投 诉 最 热 关 键 词 。“ 双 十 一 ” 购 物 平 台 行 业 投 诉 热 词 11.11数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日黑 猫 “ 双 十 一 ” 购 物 平 台 投 诉 用 户 画 像在 购 物 平 台 类 投 诉 的 用 户 中 ， 男 性 用 户 占 比 高 达 61.91%， 90后 和 00后 用 户 合 计 占 比 超 过 80%， 年 轻 群 体 投 诉 需 求 更 强 烈 。61.91% 38.09% 0.54% 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日2.30% 4.42% 12.34% 24.46% 35.68% 20.27%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%35.00%30.00%40.00% 70前 70后 85前 85后 95前年 龄 分 布 （ 单 位 ： 百 分 比 ） 95后 00后黑 猫 “ 双 十 一 ” 购 物 平 台 投 诉 用 户 画 像 省 份 占 比 %广 东 11.59江 苏 9.22浙 江 8.55山 东 7.21北 京 6.66在 投 诉 购 物 平 台 的 用 户 中 ， 广 东 、 江 苏 、 浙 江 、 山 东 、 北 京 五 省 用 户 占 比 列 前 五 。一 线 城 市 18.19%二 线 城 市 30.96%三 线 城 市 24.83%四 线 及 以 下 25.94%其 他 0.08%购 物 平 台 投 诉 用 户 中 ， 二 、 三 、 四 线 城 市 用 户 相 对 集 中 。 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日黑 猫 投 诉 “ 双 十 一 ” 前 后 美 妆 服 饰 有 效 投 诉 量 增 长 3858%“ 双 十 一 ” 期 间 ， 美 妆 服 饰 行 业 有 效 投诉 量 增 幅 最 大 。 其 中 ， 巴 黎 欧 莱 雅 、 蒂 佳 婷 、 斐 乐 投 诉 量 超 千 。 3858%0100006000050000400003000020000 美 妆 服 饰9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 10月 20日 -11月 20日 投 诉 量 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日“ 双 十 一 ” 期 间 美 妆 服 饰 行 业 投 诉 情 况 “ 双 十 一 ” 前 蒂 佳 婷 投 诉 量 为 0， 欧 莱 雅 、 FILA、 薇 诺 娜 、 OLAY投 诉 量 较 少 ， 双 十 一 期 间 投 诉 显 著 增 加 。 欧 莱 雅 、 蒂 佳 婷 、 FILA投 诉 问 题 集 中 在 保 价 问 题 ， 由 于 店 铺 发 券 导 致 预 售 价 格 更 高 。 薇 诺 娜 投 诉 问 题 集 中 在 物 流 问 题 ， 薇 诺 娜 未 按 约 定 期 限 发 货 ， 与 客 服 沟 通 无 效 。 OLAY投 诉 问 题 集 中 在 虚 假 宣 传 ， 参 加 了 OLAY“ 好 评 礼 ” 活 动 后 却 被 告 知 活 动 结 束 。0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000巴 黎 欧 莱 雅蒂 佳 婷斐 乐 安 踏耐 克 薇 诺 娜 OLAY阿 迪 达 斯李 宁 优 衣 库“ 双 十 一 ” 前 后 有 效 投 诉 量 增 长 量010000200003000040000巴 黎 欧 莱 雅 蒂 佳 婷 斐 乐 安 踏 耐 克 薇 诺 娜 阿 迪 达 斯 OLAY 李 宁 优 衣 库9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 10月 20日 -11月 20日 投 诉 量数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日美 妆 服 饰 行 业 投 诉 处 理 情 况美 妆 服 饰 行 业 中 ， 安 踏 处 理 情 况 较 好 ， OLAY、 巴 黎 欧 莱 雅 、 李 宁 回 复 率 不 足 50%， 其 中 李 宁 回 复 率 仅 为 0.06%。100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%安 踏 斐 乐 阿 迪 达 斯 耐 克 优 衣 库 蒂 佳 婷 薇 诺 娜 OLAY 巴 黎 欧 莱 雅 李 宁回 复 率 完 成 率 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日“ 双 十 一 ” 期 间 美 妆 服 饰 行 业 投 诉 用 户 画 像在 美 妆 服 饰 行 业 投 诉 的 用 户 中 ， 女 性 用 户 占 比 高 达 81.72%， 男 性 用 户 占 比 仅 为 18.28%。18.28% 81.72% 0.23% 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日0.96% 2.23% 8.53% 28.26% 47.45% 12.34%50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00% 70前 70后 85前 85后 95前年 龄 分 布 （ 单 位 ： 百 分 比 ） 95后 00后黑 猫 投 诉 “ 双 十 一 ” 前 后 货 运 物 流 有 效 投 诉 增 长 52%“ 双 十 一 ” 期 间 ， 圆 通 快 递 、 中 国 邮 政 、 韵达 速 递 、 申 通 快 递 、 京 东 物 流 、 顺 丰 有 效 投 诉 量 超 两 千52%0100002000030000 9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 货 运 物 流10月 20日 -11月 21日 投 诉 量 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日“ 双 十 一 ” 期 间 货 运 物 流 行 业 投 诉 情 况“ 双 十 一 ” 期 间 ， 圆 通 快 递 、 中 国 邮 政 、 韵 达 速 递 、 申 通 快 递 、 京 东 物 流 、 顺 丰 有 效 投 诉 量 超 两 千 ， 货 拉 拉 投 诉 量增 幅 最 高 ， 达 到 131.90%， 另 外 圆 通 速 递 、 中 国 邮 政 、 中 通 快 递 投 诉 量 增 幅 超 50%。 货 运 物 流 行 业 整 体 回 复 率 和 完 成 率 较 高 ， 行 业 整 体 服 务 意 识 较 好 。010002000300040005000圆 通 速 递 中 国 邮 政 韵 达 速 递 申 通 快 递 京 东 物 流 顺 丰 货 拉 拉 中 通 快 递 百 世 快 递 菜 鸟9月 18日 -10月 19日 投 诉 量 10月 20日 -11月 20日 投 诉 量 0% 数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日20% 40% 60% 80% 100% 120% 140%货 拉 拉 圆 通 速 递 中 国 邮 政 中 通 快 递 韵 达 速 递 京 东 物 流 申 通 快 递 百 世 快 递菜 鸟 顺 丰 “ 双 十 一 ” 前 后 有 效 投 诉 量 增 长 率投 诉 热 词 ： 延 误“ 配 送 ” “ 丢 失 ” “ 售 后 服 务 ” “ 退 货 ” “ 时 效 ” 等成 为 “ 双 十 一 ” 期 间 投 诉 最 热 关 键 词 。“ 双 十 一 ” 货 运 物 流 行 业 投 诉 热 词 11.11数 据 来 源 ： 黑 猫 投 诉统 计 时 段 ： 2021年 10月 20日 至 11月 20日THANKS