银如何针对新代客户群实施转型?2021年NextWave全球零售银调查2录传统银临超级应的威胁和态系统机遇3 1620个性化驱动4新兴银赢得市场认可1 06在竞争环境下建信任2 12转型势在必5 2303摘要总结263摘要4摘要科技与数字化为乎所有全球经济领域创造了机遇，银业新晋参与者亦是受益群体。随着科技与数字化向流媒体服务和在线零售业渗透，消费者开始通过超级应、融科技和型科技平台获取存款、付等基本融服务。尽管世界各地的传统银仍有时间应对竞争威胁，但也应保持紧迫感，采取动捍卫优势，因为其优势如今正受到来新兴融服务商的威胁。传统银还必须建起新的业务模式以满当今消费者的需求，同时不断我发展、拓宽来满未来需求和市场发展。传统银在与消费者保持主要融关系（primary financial relationships, PFR）仍处于领先地位。但传统的“新兴银”为市场所认可的速度之快，以引起银管和董事会的关注。安永最新推出的NextWave全球零售银业务调查强调了这些市场变化的程度，并对融机构应如何应对这些变化提出了建议。该调查侧重结构，囊括了来14个不同市场的12,000名消费者，涵盖不同年龄段、财富阶级和性别。具体，研究结果说明了当今趋势下的竞争环境是如何向着新兴银的优势领域倾斜的，揭了在消费者信任观念的代际转变及整合不同服务商和相关服务的强烈偏好，并最终印证了更强的个性化能和态系统业务模型对于银维持客户关系和制定切实可的发展路径来说关重要的原因。我们的研究结果主要包括以下点： 27%的全球消费者已与新兴银建了融关系。 35%的亚太地区消费者与新兴银建了融关系，欧美地区的例为19%。 在除美国以外的成熟市场中，德国（20%）、中国陆（17%）和中国港（14%）消费者最容易接受新兴银。 在选择与新兴银保持主要融关系的群体中，37%的消费者的年龄在1834岁之间，其中包括Z世代（即95后）群体。 新兴银在多个发展中市场获得了额外关注45%的印度尼西亚消费者和36%的越南消费者与新兴银建了融关系。 随着付在主要融关系扮演的益重要，竞争环境将变得更有利于新兴银。但对传统银来说，整合多个融服务商的需求是个重要机遇。 诚信和际关系是传统银的两个优势领域，是推动主要融关系信任度的最重要因素，其影响要于产品本。 “超级应”的崛起和消费者的个性化偏好为传统银的转型计划和态系统发展提供了强的推动。5关于本调查本中，我们使“新兴银”（neobanks）词泛指提供融服务的科技公司，包括融科技公司、付平台、储蓄和投资应程序供应商等，论它们是否持有银牌照；我们还使“超级应（APP）”词来指代这些公司中最具创新性和远志向的公司，包括那些正在开发态系统并可以提供更为传统的银服务的公司。法论2021年58期间，安永对来发达市场（美国、英国、德国、法国、中国陆、中国港、新加坡、澳利亚）和新兴市场（巴西、墨西哥、越南、印度尼西亚、来西亚、新西兰）的12,000名消费者开展了调查。线上调查根据每个市场和地区的实情做出了调整，少被翻译成种当地语，并随附了具有市场针对性的品牌列表和产品列表。每个市场和地区的调查结果均按照区域和年龄加权，选取的性别例相同。新兴市场和地区的数据是针对农村（即城市、郊区）进预测的。该调查的设计使了联合框架，以保持较的精准度和细化程度。所有受访者均对围绕43个产品功能的102个选项进了评估。该调查亦扩展了项联合任务，旨在追踪互动效果，使分析更加深、精确。此外，该研究还从地域和代际两详细介绍了新冠肺炎疫情对融服务需求以及消费者潜在为变化的影响，同时明确了影响财务健康状况的最具代表性的事以及消费者在个性化的需求。摘要传统银行在与消费者保持主要金融关系（PFR）方面仍处于领先地位。但非传统的“新兴银行”为市场所认可的速度之快，足以引起银行高管和董事会的关注。第1章6新兴银赢得市场认可传统型竞争对如今正在打造可持续的客户关系。7多数消费者前仍然选择与银建主要融关系。但新兴银俨然已在代中站稳了脚跟。放眼全球，27%的消费者与新兴银建了融关系，亚太地区和拉丁美洲地区新兴银的被采纳率最。虽然传统银仍然保持优势，但融科技公司正在获取更多的消费者常活动现流。选择与新兴银建主要融关系的消费者年龄段构成17%20%17%19%16%11%1824岁2534岁3544岁4554岁5564岁65岁以上消费者融关系的银类型和地区构成48%57%61%37%31%37% 35% 37% 34%47%27%35%29%19% 19%全球均值亚太地区拉丁美洲欧洲美国全球性/全国性银本地/区域性银新兴银在选择与新兴银建主要融关系的消费者中，20%的消费者年龄介于2534岁之间，11%的消费者年龄在65岁或以上。其他年龄段的采纳率较为均衡。新兴银行俨然已立足于几代消费者中。8选择与新兴银建主要融关系的消费者主要是借助其办理存款和电付业务。作为主要融关系中的核服务，付功能为新兴银提供了明显的竞争优势，因为它们的产品在付领域通常占有主导地位。电付在某些市场尤为重要。例如，92%的中国陆消费者使电付，但只有59%的消费者使存款产品。随着存款账户在主要融关系中的重要性降低，传统银可能会在新兴银前失去更多优势。选择与新兴银建主要融关系的消费者所使的产品19%20%30%65%69%贷款产品保险产品投资/理财电付存款产品作为主要金融关系中的核心服务，支付功能为新兴银行带来了明显的竞争优势。9消费者采的主要融关系产品的续存时间构成91%49% 47%75%61%93%63%51%81%69%94%65%53%86%75%96%62%50%83%75%98%54%40%74% 76%存储保全借贷消费保险1年以内12年35年610年10年以上续存时间越，利润份额越银期以来直以存款等核产品作为建客户关系以及扩利润份额的基础。付功能则是新兴银与消费者建关系的基础。但是，随着平均客户续存时间的延，新兴银将渗透到投资和贷款等净值产品中。许多新兴银已经开始针对其客户群的需求研发保险和投资产品。随着Z世代在融服务领域的市场份额益增加，传统银可能不得不开始让出主要产品类别（如账户和贷款）的市场份额。调查结果表明，消费者与银维持关系的时间越，他们选择添加的产品和服务就越多。这对于传统银来说正是难题，因为新兴银的平均客户续存期已经超过了五年。主要融关系续存时间，按银种类划分5.2年7.9年8.2年新兴银全球性/全国性银本地/区域性银10主要融关系续存时间的区域差异： 英国消费者与新兴银建主要融关系的平均续存时间最（8.6年），与使本地/区域性银（8.9年）和全球性/全国性银（8.5年）的平均续存时间相当。 来西亚（8.2年）和印度尼西亚（6.8年）的消费者与新兴银建主要融关系的平均续存时间仅次于英国，位列、三位。 法国消费者与本地/区域性银（10年）、全球性/全国性银（9.4年）和新兴银（5.1年）建主要融关系的平均续存时间之间的差距较。 亚太地区消费者与全球性/全国性银建主要融关系的续存时间于平均平，尤其是新西兰（9.4年）、澳利亚（8.9年）和中国港（8.8年）的消费者。值得提的是，亚洲各地的消费者最可能会与新兴银建关系。区域性差异分明显。但显易的是，随着新兴银在各个市场推出的产品越来越多，服务也越来越成熟，他们与客户的关系只会变得更牢固，续存时间也会更。换之，新兴银并不会离开市场。融关系的数量不断增加消费者也在不断丰富他们的融服务关系。选择与全球性/全国性银建主要融关系的消费者平均与2.5个融服务公司建关系，选择与新兴银建主要融关系的消费者与3个融服务公司建关系。这种分散化选择表明，消费者认为家公司可能法满他们的全部需求。不同融关系（全球层，按主要融关系划分）3.0个2.5个2.3个新兴银全球性/全国性银本地/区域性银11从特定市场来看，以下市场的消费者与全球性银保持的融服务关系数量于平均平： 中国陆：2.9个 中国港：2.9个 美国：2.8个 英国：2.7个法国消费者的全球性银关系数量最少，平均为两个。选择与新兴银建主要融关系的消费者通常拥有更多的融服务关系，尤其是在以下市场： 来西亚：4.9个 中国港：4.0个 澳利亚：3.4个 中国陆：3.2个 英国：3.2个随着新兴银的客户关系续存时间变，消费者愿意维系多个融关系的想法让传统银临明显的竞争威胁，迫使传统银参与产品和服务体验等多的竞争。随着新兴银继续巩固其在电付的现有优势，传统银需要增强紧迫感。对此，传统银可以探索与融科技公司和型科技公司建合作伙伴关系，研发并提供年轻消费者希望获得的产品和服务体验。另外，传统银还可以利消费者希望银作为其所有融关系的统平台这潜在契机，详细讨论请参阅第3章。随着新兴银行继续巩固其在电子支付方面的现有优势，传统银行应增强紧迫感。第2章12在竞争环境下建信任信任源多个层，传统银在这具有优势。13新兴银之所以能赢得消费者的睐，很程度上是因为他们提供的优质产品和个性化体验。如同产品和服务是融关系的重要环样，信任也是个关键性因素。实际上，在关系上的竞争中，信任已成为关键要素，尤其是在消费者表现出保持多个融服务关系的强烈意愿之后。就信任，传统银仍然处于优势地位。先，消费者度信任他们选择与之建主要融关系的公司。绝多数消费者完全或乎完全信任其主要融服务关系，英国最低，为72%，中国陆最，为92%，全球所有市场中此类消费者的例平均为82%。综合分析不同世代的消费者后，我们发现，在我们调查的多数国家和地区中，Z世代消费者对其主要融关系的信任度明显低于其他年龄组。完全或基本信任其主要融关系的消费者的市场分布92%91%89%88%81%79%76%73%86%81%81%81%72%75%82%中国陆印度尼西亚中国港越南来西亚新西兰新加坡澳利亚巴西墨西哥法国德国英国美国全球均值就信任而言，传统银行仍然处于优势地位。点击图表按年龄查看。14为什么信任银的消费者们睐传统银呢？诚信和际关系是驱动消费者信任主要融关系和所有融服务品牌的最重要因素。正如我们的调查结果所，这些特定的信任因素乎是通的也就是说，它们在全世界的消费者眼中都很重要。最重要的信任因素（按重要性排序）信任属性及消费者占63%74%68%73%控制个关系产品/影响诚信对于不同类型的机构，排名前三的信任因素分别是： 主要融服务商：能够帮助消费者实现融标，有信做好数据保护，在附近设有分机构。 般融品牌：在附近设有分机构，有信做好数据保护，并提供最好的产品和服务。 新兴银：提供最好的产品和服务，积极创新，且有信做好数据保护。消费者信任传统银和新兴银的原因有所不同，这表明主要融关系格局将在未来段时间内不断改变。因此，传统银需要考虑如何界定与新兴银之间的最佳关系是合作、竞争还是两者兼有之?信任融品牌的要原因信任主要融关系的要原因信任科技品牌的主要原因在附近设有分机构，必要时能获得现场持已助您实现融标或正在助您实现融标提供最好的产品/服务有信保护好您的数据最具创新性最具创新性提供最好的产品/服务在附近设有分机构，需要时能获得现场持有信保护好您的数据展现出对您的尊重展现出对您的尊重提供最实惠的产品/服务展现出关您的需求展现出关您的需求让您感受到被赋予主权和信控制际关系产品/影响诚信点击图表按全球均值和市场查看。15从地区差异来看，对于亚太市场消费者，在附近设有分机构是影响主要融关系和所有融品牌的三信任因素之。相之下，美国和德国消费者并未将分机构的邻近程度排前五信任因素。相对于信任，银还具有些固有优势，包括期关系以及消费者在对事（如购房、等教育储蓄、退休规划）时倾向于通过银获得财务持。这是银在寻求加强与消费者（特别是未来代客户）的关系时必须建的重要信任底蕴的组成部分。照顾/病患购买/租赁汽创业获得重要晋升规模房屋装修度假治丧婚嫁购买套住房退休储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄储蓄寿保险汽贷款/租赁个贷款寿保险寿保险寿保险住房抵押贷款退休账户财务规划个贷款共同基常银业务投资产品存款账户保险信卡信卡借记卡信卡信卡借记卡信卡信卡借记卡/信卡贷款客户在不同阶段希望从融服务提供者得到的服务和产品相对于信任，银行还具有一些固有优势，包括长期关系以及消费者在面对人生大事时倾向于通过银行获得财务支持。第3章16传统银临超级应的威胁和态系统机遇超级应和态系统将决定银业务的未来。17我们的调查结果表明，消费者越来越趋向通过“超级应”来满他们的银业务需求。超级应通过款应程序或数字体验将多种融服务（如票账户和储蓄账户、投资和付）结合在起。通常来说，与典型的银态系统相，超级应集成度更、更加注重以客户为中，这使它们能够充当消费者的个融操作系统。除了“键式”或“触式”获取所有服务之外，超级应还会为户提供最佳动建议，并为态系统各个环节中采取的每项动提供额外持。相之下，许多银态系统只能简单实现移动或在线获取分机构提供的同类服务，并将户引外部第三服务商（如旅游公司），其法充分整合客户体验。换之，虽然每个超级应都是个态系统，但并每个态系统都称得上真正的超级应。融关系数量增加使银在提客户付份额时临挑战，从中反映了当今市场的动态竞争格局。然，新兴银为消费者维护多个关系提供便利（例如，通过整合不同账户的付解决案），从看到了将变为超级应的机会。成为解决案集成者有助于新兴银在整合基本应的基础上研发“核”服务。它们精设计业务模式，这样来，当客户通过应程序对接其他融关系时，它们不仅将直接从中受益（新兴银不必发所有产品），也能间接受益（通过访问交易数据）。如今，多数的传统银法通过这些外部关系获利，只能通过在未来调整业务模式来实现。虽然每个超级应用都是一个生态系统，但并非每个生态系统都称得上真正的超级应用。18对超级应常或极为感兴趣的消费者例，按融关系数量划分15%34%38%9%2%1个2个35个610个10个以上多数亚太市场消费者对超级应的整体兴趣度最，但澳利亚和新西兰消费者对超级应的兴趣度低于平均平。德国、法国和英国消费者的兴趣度同样较低。有趣的是，信任主要融关系的消费者可能对超级应最感兴趣，这反映出市场兴趣的深度和度。同时，对超级应感兴趣的也最有可能在疫情来临之际改变他们的融为。相反，当新冠肺炎疫情不再影响们的常活时，那些已经在使超级应的消费者改变其为的可能性最。这清楚地表明，消费者正在寻找新的解决案，且如果为了满需求，他们需要与更多的服务商合作，那么他们愿意这样做。放眼全球，消费者往往对他们最信赖的融服务商感兴趣，这类服务商通常是能够引领与其他服务整合的传统银。将融服务商的缝整合评为常或极为重要的消费者例，按银类别划分关键在于整合研究表明，型银是最适合打造超级应态系统并从中受益的。事实上，在发展态系统，和新兴银相，主要市场的消费者更倾向于使传统银。在涉及保护消费者数据的关键领域时，这需求尤其强烈，因为传统银在这些具有信任优势。些超级应也可能会借助银来获得银牌照并满其他监管要求。超级应的崛起反映了个事实，即，消费者希望常活中所需的融服务能够和多个服务商所提供的服务缝整合。值得注意的是，论消费者选择与哪家公司建主要融关系，整合能对于他们中的多数来说都常重要，甚极为重要。其中，保持三到五个融服务关系的消费者的兴趣最。64%72%66%63%Global averageNeobankGlobal/national bankLocal/regional bank本地/区域性银全球性/全国性银新兴银全球平均例19愿意基于同最信赖的融品牌的合作来扩产品和服务需求的消费者例，按地区划分60% 64% 62%43% 42%60% 63%73%43% 46%55%62%67%38% 42%全球均值亚太地区拉丁美洲欧洲美国新兴银全球性/全国性银本地/区域性银安永认为，以上调查结果表明，银必须慎重对待超级应的崛起并考虑如何制定战略，以赢得客户和提常互动。但是，这并不意味着所有银都应该努成为超级应。在某些情况下，最佳解决办法可能是与超级应对接，甚参与到它们的态系统中。论采取何种举措，银都必须清楚地向消费者传达这些产品的价值。若想成为消费者的个融操作系统，银必须在确保个性化和直观的态系统体验的前提下整合服务。银的标必须是，通过利有关消费者融活、标、社交格和个偏好的切可数据来构建全、沉浸式、互动性、互联式的数字化态系统，以激发洞察并促进常决策，从改善融福祉。这类态系统将使银能够同时掌握“慢钱”和“快钱”业务。即，需要推出涵盖以下两个的产品： 以事和期融标为重点的整体资产规划、投资和保全服务。 采以活式为导向的定制服务模式，推出核银业务、消费和付服务。银行必须慎重对待超级应用的崛起并考虑如何制定战略，以赢得客户和提高日常互动。第4章20个性化驱动银间的最终博弈是实现市场微分化，以满不同年龄段与不同地区消费者的偏好。2171%70%67%66%58%56%54%54%52%52%防份盗发现与预防欺诈可控制个数据使与共享式个信息安全保护建议数字份数据删除服务免费产品与服务积分与/或返现品牌合作伙伴折扣关系定价折扣防欺诈次性虚拟银卡若要依靠融服务态系统制胜，就需要了解消费者的需求。是否具备完善的隐私保护政策和功能（如份盗保护和数据使控制措施）是影响消费者购买决策的要考虑因素。在融产品个性化与费透明化的背景下，隐私问题变得尤为重要。影响购买决策的因素及消费者感兴趣的优势40%41%41%44%44%45%45%48%65%隐私/信任费率/费优势回馈付功能在当前活式下，促使消费者购买产品的优势影响消费者购买产品的因素（直接优势与间接优势）认为以下产品购买因素常重要的消费者例：隐私/信任优势费率/费优势规划/储蓄优势付功能/优势家属看护功能/优势回馈服务/咨询优势即时提现助服务/投资具22但是消费者同样看重与付（如商场付）及费率（如积分、返现）相关的优势。众型产品不再具有吸引，因此制胜的关键在于如何将这些优势与消费者个需求相匹配。消费者认为，最好的产品应具备满特定客户需求和偏好的最具价值的功能。因此，银需要与客户进有针对性的沟通，向他们清楚传达产品如何满其需求与标。研究表明，消费者最重视产品的个性化功能，如忠诚计划。这些功能有助于将产品的功能优势最化。年轻消费者年群体更关注产品的个性化功能，在全球的Z世代群中，81%认为这些功能有助于深化融服务关系，在65岁以上的消费者中，这例仅为47%。然，在不同地区，客户偏好存在巨差异。例如，在中国陆和港，付优势最为重要，费率优势的重要性则远不及其他市场。同样，在美国和英国等发达市场，回馈费率优势更重要。受访者认为，虽然主要融服务商迎合了他们的需求，但实际体验却与需求存在差距。随着越来越多的消费者倾向于更换融服务商，这些差距会成为这些服务商的竞争劣势。调查数据表明，消费者希望融服务商满他们的如下需求：因此，银必须确保，转型能够全提它们对客户的认识、增强客户服务能。嵌过多承诺的产品以及发送般营销性质的电邮件定然不会达到的。银必须努做到，消费者在每次互动后会带着“银对我有充分了解，并将我视为有着独特需求的客户”的想法离开。意识到这点尤其重要，因为消费者提出的很多需求也是监管机构在数据安全和客户隐私的作重点。81%的Z世代受访者表示，个性化可以深化金融服务关系。 帮助实现现有产品的最利益 在恰当的时间点提供具有相关性的产品 了解消费者所关的事项 提供定制产品第5章23转型势在必我们的调查结果为银的未来发展道路指明了向。242020年初以来，银已从其数字化业务中盈利，这表明银完全有能采取重要战略动，驾驭当前这新的竞争格局。我们认为，银必须采取以下重要措施：1.以需求为基础，设计并规划价值：为保持与现有客户的主要融关系并吸引年轻代客户，银须摒弃当前的标准化产品和服务，提供直接对接消费者需求、符合当前活式的定制化的解决案。根据客户需求进市场细分是制胜的第步。例如，我们的研究表明，Z世代千禧代更加注重未来财务规划，同时更注重个性化交流，因为这能够展现出融机构对其活环境和价值观的了解。赢得Z世代客户的关键在于设计定制化体验，随时预测其事与财务活动，同时对接个要标。银需要采取同样的价值设计和规划法来推进其他细分市场的业务发展。2.通过嵌式融，实现互联式体验：嵌式融的核是利客户数据打造缝互联的客户历程与体验。从这个意义上说，嵌式融为建成数字化态系统奠定了基础。如今，银投更多时间和资源，研究“如何”构建开放银业务解决案、利应程序编程接与外部世界互联。这确实是项重要作，但银也不应忽视研究的“初衷”，即，利客户数据改善终端户的价值主张。依托数字化态系统，银可以通过多种途径获得客户并发挥其战略优势。嵌式融战略成功与否，最终将取决于价值创造业务模式是否符合更泛的商业标。银须采取以下措施： 打造态系统，制定合作发展战略 设计开放银业务与应程序编程接 设计互联式客户历程与体验3.个性化互动：银管们深知在渠道、产品、业务线等独领域提供真正意义上的定制化体验的必要性。消费者最看重能够将功能优势最化的个性化功能（如忠诚计划）。但是，银间的最终博弈是打造个细分市场，让客户在每个接触点都能获得独特体验。银须提升以下关键能： 次优互动和体验 客户决策和历程规划 度个性化要形成规模传统银虽了解这愿景，但却往往缺技术能和过程能，法在企业内部规模推进这些必要变。通常，要从转型规划中形成完整的纵向和横向视，传统银先需要基于敏捷原则和智能动化技术制定出套系统的法。254.采以客户为核的运营模式：在未来不断发展变化的融服务市场中，以客户为核的作式将成为整个银的之本。围绕以客户为核的讨论由来已久，但为此实施组织变的银却寥寥。重新设计作式、更新激励结构、重振企业化等充满挑战却势在必的措施，将是银在朝着真正以客户为核的努过程中的个个程碑。通常，历程规划、服务设计构造、针对性的关键绩效指标、标管理框架等客户转型具也可以于推进企业内部转型。在成功转型为以客户为核的运营模式后，企业的内部作式将更加敏捷，合作也将更加密切。5.加快确平台议程，推动持续创新和拓展：如果没有可靠的平台法，银很难提供推动发展所需的个性化平和卓越的客户体验。平台赋能，是指采“规模化”式，加快向以客户为核的业务模式转型。平台赋能还可以提运营的可靠性和韧性。在未来不断发展变化的金融服务市场中，以客户为核心的工作方式将成为整个银行的立身之本。许多银应先采取以下措施： 利构造模块和技术加速器，效集结态系统合作伙伴，借助具备云能的基础设施加速转型进程。 实时分享洞察观点，为客户的决策提供解，同时推进每个客户接触点的动化，最终创造价值。 利模块化的平台驱动型解决案，减少发展阻，顺应客户期望的变化。26总结在下个即将到来的时代，融服务和银业将迎来前所未有的变局，企业也将以更的规模、空前的速度实现转型。我们的调查结果表明，客户不断变化的需求和期望是不断发展变化的市场中最强的驱动。业竞争会带来巨威胁，但机遇更加不容错过。银须重新思考发展战略，提数字化能，以设计个性化、互联式客户体验。欲进步了解我们的调查结果对贵公司当前市场地位和期发展战略的意义，请联系您当地的安永团队。