,2017-2018航空公司服务测评报告,服务测评报告概况全服务航空公司服务测评,低成本航空公司服务测评测评简介,目录,0102,0304,服务测评报告概况,服务测评报告概况,2017年第四季度CAPSE选取34家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含18家内地全服务航空公司，10家国际及地区全服务航空,公司， 6家低成本航空公司，有效样本量602769份。,内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空。,CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航,服务实体进行全面分析。,全服务航空公司,服务测评,全服务航空公司,4.38,4.37,4.22,4.18,4.15,4.15,4.09,4.01,3.98,3.92,3.90,3.88,3.88,3.87,3.85,3.85,3.84,3.83,3.82,3.72,3.71,3.70,3.70,3.69,3.68,3.68,3.58,平均：3.853.59,2.52.0,3.0,3.5,4.54.0,全日空航空,新加坡航空,阿联酋航空,国泰航空,长荣航空,中华航空,韩亚航空,大 厦 川 港 山 南 海 香 深 东 国 上 昆 河韩 航 航 龙 航 航 航 港 航 航 航 航 明 北航 航 航 航 航空 空 空 空 空,华夏航空,奥凯航空,天津航空,吉祥航空,长龙航空,首都航空,成都航空,2017年第四季度航空公司服务测评综合得分5.0,Data:XX航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,3.98,3.92,3.88,3.88,3.87,3.85,3.84,3.83,3.82,3.72,3.71,3.70,3.70,3.69,3.68,3.68,3.59,3.58,平均：3.83,3.0,3.5,4.0,厦航,川航,山航,南航,海航,深航,东航,国航,上航,昆明航空,河北航空,华夏航空,奥凯航空,天津航空,吉祥航空,长龙航空,首都航空,成都航空,2017年第四季度航空公司服务测评内地航空公司综合得分,Data:XX航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,4.46,4.40,4.52,4.52,4.524.52,4.504.50,4.494.49,4.484.48,4.47 4.474.47,4.47,4.46,4.464.46,4.444.44,4.43,4.414.42,4.35,4.03.5,4.5,2017年第四季度航空公司服务测评购票服务综合得分5.0,南航,新加坡航空,长龙航空,河北航空,全日空航空,吉祥航空,奥凯航空,厦航,海航,国航,天津航空,首都航空,山航,成都航空,川航,国泰航空,东航,昆明航空,中华航空,上航,深航,华夏航空,港龙航空,大韩航空,韩亚航空,香港航空,长荣航空,阿联酋航空,平均： 4.474.314.32 4.31,Data:XX,3.67,4.39,4.37,4.34,4.21,4.20,4.18,4.16,4.05,4.00,3.95,3.95,3.90,3.89,3.88,3.85,3.84,3.84,3.83,3.81,3.67,3.663.66,3.65,3.623.62,3.523.51,平均：3.85,3.0,3.5,4.0,4.5,全日空航空,新加坡航空,阿联酋航空,长荣航空,中华航空,国泰航空,韩亚航空,大韩航空,厦 川 港 南 海 山 深 东 国 香 上 华 昆 河航 航 龙 航 航 航 航 航 航 港 航 夏 明 北航 航 航 航 航空 空 空 空 空,奥凯航空,天津航空,长龙航空,吉祥航空,首都航空,成都航空,2017年第四季度航空公司服务测评机上综合得分,Data:XX航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。,4.50,4.46,4.44,4.44,4.43,4.38,4.38,4.38,4.37,4.36,4.35,4.34,4.32,4.31,4.30,4.28,4.27,4.24,4.23,4.21,4.21,4.18,4.14,4.13,4.13,4.07,平均：4.324.13,3.0,3.5,4.0,4.5,全日空航空,新加坡航空,阿联酋航空,中华航空,长荣航空,韩 川 厦 南 山 深 华 东 上 海 国 长 国亚 航 航 航 航 航 夏 航 航 航 航 龙 泰航 航 航 航空 空 空 空,天津航空,奥凯航空,昆明航空,吉祥航空,大韩航空,香港航空,河北航空,首都航空,港龙航空,成都航空,2017年第四季度航空公司服务测评空乘服务综合得分5.04.66,Data:XX空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）,4.53,4.50,4.41,4.39,4.38,4.36,4.36,4.32,4.31,4.31,4.30,4.30,4.29,4.28,4.27,4.26,4.26,4.24,4.21,4.20,4.19,4.16,4.14,4.13,4.10,4.04,3.90,平均：4.283.97,3.0,3.5,4.54.0,新加坡航空,全日空航空,韩亚航空,厦航,中华航空,长荣航空,南航,上航,东航,奥凯航空,阿联酋航空,川航,深航,昆明航空,国航,山航,海航,华夏航空,国泰航空,河北航空,港龙航空,大韩航空,天津航空,长龙航空,吉祥航空,香港航空,成都航空,首都航空,2017年第四季度航空公司服务测评机上广播综合得分5.0,Data:XX机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）,4.46,4.39,4.39,4.31,4.27,4.23,4.22,4.19,4.15,4.08,4.06,4.06,4.06,4.05,4.05,4.03,4.01,4.01,3.99,3.99,3.98,3.98,3.98,3.97,3.94,3.89,3.73,平均：4.043.87,3.0,3.5,4.54.0,全日空航空,新加坡航空,长荣航空,大韩航空,中华航空,阿联酋航空,国泰航空,韩 厦 海 南 川 东 港 山 香 上 深 国 吉 奥 长亚 航 航 航 航 航 龙 航 港 航 航 航 祥 凯 龙航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空,河北航空,华夏航空,天津航空,昆明航空,首都航空,成都航空,2017年第四季度航空公司服务测评客舱设施综合得分5.0,Data:XX客舱设施测评子项目：客舱清洁完好度、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.37,4.25,4.24,4.13,4.02,4.01,3.98,3.92,3.86,3.86,3.69,3.69,3.62,3.60,3.60,3.56,3.55,3.53,3.52,3.35,3.34,3.32,3.31,3.29,3.29,3.28,3.19,平均：3.593.21,2.0,3.02.5,3.5,4.0,4.5,全日空航空,阿联酋航空,新加坡航空,中华航空,韩亚航空,长荣航空,国泰航空,川航,大韩航空,厦航,港龙航空,南航,深航,山航,海航,国航,香港航空,东航,上航,奥凯航空,吉祥航空,成都航空,河北航空,长龙航空,昆明航空,华夏航空,天津航空,首都航空,2017年第四季度航空公司服务测评机上餐食综合得分,Data:XX机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。,3.01,4.48,4.28,4.27,4.06,3.98,3.89,3.87,3.82,3.82,3.433.53,3.43,3.353.30,3.293.27,3.253.21,3.163.03,2.862.98,2.752.80,平均：3.262.732.74 2.72,2.0,3.53.02.5,4.0,4.5,阿联酋航空,国泰航空,新加坡航空,全日空航空,长荣航空,韩亚航空,中华航空,大韩航空,港龙航空,香 厦 海 山 国 川 南 东 深 上 天 昆 河港 航 航 航 航 航 航 航 航 航 津 明 北航 航 航 航空 空 空 空,华夏航空,首都航空,奥凯航空,成都航空,吉祥航空,长龙航空,2017年第四季度航空公司服务测评机上娱乐综合得分5.0,Data:XX机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）,4.40,4.30,4.19,4.18,4.13,4.08,4.08,4.07,4.06,4.04,4.02,4.01,4.01,4.00,4.00,4.00,3.99,3.98,3.97,3.97,3.97,3.97,3.97,3.96,3.94,3.94,3.93,3.88,平均：3.98,3.0,3.5,4.0,4.5,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,国泰航空,长荣航空,韩亚航空,厦航,阿联酋航空,山航,川航,华夏航空,河北航空,深航,海航,长龙航空,昆明航空,吉祥航空,国航,中华航空,南航,上航,成都航空,东航,天津航空,港龙航空,奥凯航空,首都航空,香港航空,2017年第四季度航空公司服务测评地面综合得分,Data:XX航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.55,4.36,4.34,4.30,4.25,4.24,4.24,4.22,4.20,4.20,4.19,4.18,4.18,4.17,4.17,4.17,4.17,4.17,4.17,4.17,4.16,4.16,4.15,4.15,4.13,4.11,3.5,4.0,4.5,2017年第四季度航空公司服务测评值机与离港服务综合得分5.04.58,全日空航空,新加坡航空,国泰航空,大韩航空,香港航空,山航,长荣航空,长龙航空,厦航,川航,国航,昆明航空,首都航空,奥凯航空,东航,成都航空,吉祥航空,上航,天津航空,海航,南航,华夏航空,深航,韩亚航空,河北航空,阿联酋航空,港龙航空,中华航空,平均： 4.194.11,Data:XX值机与离港服务测评子项目：值机满意度、摆渡车满意度、登机满意度,3.87,3.84,3.90,3.88,3.75,4.07,4.064.04,4.04 4.024.03,3.91 3.91 3.903.973.91,3.84,3.813.82 3.81,3.81 3.803.81,3.803.80,3.0,4.03.5,2017年第四季度航空公司服务测评行李服务综合得分4.54.27,新 全加 日坡 空航 航空 空,大韩航空,长荣航空,国泰航空,韩亚航空,阿 厦 华 川 河 山 深 海 中 昆 吉 南 港 上 长 成 东 国 天 奥联 航 夏 航 北 航 航 航 华 明 祥 航 龙 航 龙 都 航 航 津 凯酋 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航航 空 空 空 空 空 空 空 空 空 空空,首都航空,香港航空,平均： 3.823.733.55,Data:XX行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.40,4.21,4.024.01,3.723.573.63,3.45,3.24,3.19,3.13,3.113.12,3.09,3.093.08,3.05,3.03,3.023.00,2.97,2.912.92 2.90,2.83,2.80,2.0,4.03.53.02.5,4.5,2017年第四季度航空公司服务测评不正常航班服务综合得分5.0,全日空航空,新加坡航空,中华航空,国泰航空,香港航空,长荣航空,阿联酋航空,韩亚航空,厦航,上航,山航,东航,深航,国航,港龙航空,南航,大韩航空,海航,川航,昆明航空,吉祥航空,天津航空,奥凯航空,长龙航空,河北航空,首都航空,华夏航空,成都航空,平均：3.102.702.65,Data:XX不正航班服务测评子项目：不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安抚、不正常航班退改签满意度、关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度。,低成本航空公司,服务测评,低成本航空公司,3.81,3.69,3.37,3.35,3.34,3.25,平均：3.38,2.52.0,3.0,4.03.5,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,西部航空,2017年第四季度航空公司服务测评航空公司服务综合得分,Data:XX航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,2017年第四季度航空公司服务测评购票服务综合得分,4.40,4.35,4.34,4.31,4.28,平均：4.34,4.143.53.0,4.0,4.5,春秋,联合,泰国亚洲航空,祥鹏,西部,亚洲航空,Data:XX,3.31,3.31,3.29,3.14,平均：3.31,3.02.52.0,3.5,2017年第四季度航空公司服务测评机上综合得分4.03.723.60,泰国亚洲航空,亚洲航空,祥鹏,联合,春秋,西部,Data:XX航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。,3.96,3.76,3.75,3.70,平均：3.783.69,3.53.0,4.0,2017年第四季度航空公司服务测评空乘服务综合得分4.54.05,泰国亚洲航空,亚洲航空,祥鹏,春秋,联合,西部,Data:XX空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）,3.88,3.85,3.82,平均：3.85,3.593.53.0,4.0,2017年第四季度航空公司服务测评机上广播综合得分4.54.214.04,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋,祥鹏,联合,西部,Data:XX机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）,3.64,3.61,3.58,3.46,3.41,平均：3.52,3.0,3.5,2017年第四季度航空公司服务测评客舱设施综合得分4.03.86,泰国亚洲航空,亚洲航空,祥鹏,联合,春秋,西部,Data:XX客舱设施测评子项目：客舱清洁完好度、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,3.06,3.03,2.46,2.43,2.40,平均：2.44,2.242.0,2.5,3.0,2017年第四季度航空公司服务测评机上餐食综合得分3.5,泰国亚洲航空,亚洲航空,联合,春秋,祥鹏,西部,Data:XX机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。,4.00,3.98,3.76,3.72,3.71,3.58,平均：3.74,3.53.02.52.0,4.0,亚洲航空,泰国亚洲航空,春秋,祥鹏,西部,联合,2017年第四季度航空公司服务测评地面服务综合得分4.5,Data:XX航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.19,4.11,4.06,4.02,3.88,平均：3.95,3.693.53.0,4.0,泰国亚洲航空,亚洲航空,西部,春秋,祥鹏,联合,2017年第四季度航空公司服务测评值机与离港服务综合得分4.5,Data:XX值机与离港服务测评子项目：值机满意度、摆渡车满意度、登机满意度,3.92,3.82,3.60,3.55,3.50,3.44,平均：3.57,3.02.52.0,3.5,4.0,2017年第四季度航空公司服务测评行李服务综合得分4.5,亚洲航空,泰国亚洲航空,祥鹏,春秋,联合,西部,Data:XX行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,3.67,2.40,2.35,2.23,平均：2.372.11,1.0,2.0,3.283.0,4.0,泰国亚洲航空,亚洲航空,联合,春秋,西部,祥鹏,2017年第四季度航空公司服务测评不正常航班服务综合得分,Data:XX不正航班服务测评子项目：不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安抚、不正常航班退改签满意度、关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度。,测评简介,民航旅客服务测评简介,民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，对旅客点评数据进行综合分析后，反映,出中国民航服务的现状。,CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外,调查和分析与中国国情不符合的地方。,最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可,以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！,CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。,CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到,提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。,测评背景及要点,长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。,2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。,这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实,飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。,这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。,“最佳”的定义旅客对服务的感受良好，认为物有所值。,任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。,在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。,THANKYOU,