上海市金山区住房保障和房屋管理局2018年度962121物业服务热线项目绩效评价报告项目名称：2018年度962121物业服务热线预算单位：上海市金山区住房保障和房屋管理局实施单位：上海市金山区物业管理事务中心委托单位：上海市金山区住房保障和房屋管理局评价机构：上海东方会计师事务所有限公司2019年6月目录摘要1一、项目基本情况4（一）项目概况4（二）项目绩效目标11二、绩效评价工作情况11（一）评价目的和依据11（二）评价对象和范围12（三）评价时段13（四）绩效评价原则及评价方法13（五）资料收集方法13（六）绩效评价实施过程14三、绩效结论和绩效分析15（一）评价结论15（二）评分情况15四、主要业绩20五、存在问题和建议21（一）存在问题21（二）建议21附件1 工作底稿23附件2 社会调查报告50附件3 访谈报告52附件4 资金核查报告54附件5 综合评分表55附件6 考核结果明细表61摘要根据上海市金山区财政局金财201926号关于印发金山区2019年预算绩效管理工作要点，受上海市金山区住房保障和房屋管理局委托，上海东方会计师事务所有限公司作为第三方绩效评价中介机构承担了上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线补贴项目（以下简称962121物业服务热线补贴项目）绩效评价工作，评价时段为2018年1月1日至2018年12月31日。评价组经过数据采集、问卷调查及数据复核、访谈、数据分析和报告撰写等环节，顺利完成了本次绩效评价工作。一、 概述住宅小区物业管理与老百姓的日常生活息息相关，上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(以下简称三年行动计划)自2007年开始实施，962121物业服务呼叫平台作为三年行动计划六大总体目标之一，以便民、利民、为民为宗旨，旨在建设一个房屋及其设备设施的报修、投诉平台，健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络。物业服务呼叫平台以“一口受理”的方式，将物业诉求串联传递改为并联加串联的方式，优化流程、减少环节、缩短处置时间。居民只要打一个电话，就能得到一个满意的答复，有效避免了其重复投诉、多方投诉，减轻了社会影响。962121物业服务热线功能及特点：一是全天候（七天、每天24小时）；二是居住物业全覆盖（商品房、公房、售后房等各类型居住房屋）；三是多内容（物业投诉、咨询、报修、重大事项报告、舆情反馈等）；四是全过程监管（受理、派单、处置、回访、督办、统计六大环节）。2018年度962121物业服务热线补贴项目，属财政预算安排经常性项目。住房保障和房屋管理局为项目预算单位，负责对962121物业服务热线补贴项目进行预算编制及申请；上海市金山区财政局负责预算的审核以及资金的拨付。项目2018年度年初预算111.3万元，实际支出89.46万元。金山区物业管理事务中心（以下简称物业管理事务中心）作为项目的实施单位，具体负责项目的管理和监督，将项目的运营采用政府购买服务的方式委托给第三方上海临南物业经营管理有限公司具体实施。二、评价结论运用由评价组研发的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，对962121物业服务热线项目进行客观评价，绩效评价得分88.98分，属于“良”。其中：项目决策类指标权重为10分，得分为9.33分，得分率93.3%；项目管理类指标权重为34分，得分为28.87分，得分率84.91%；项目绩效类指标权重为56分，得分为50.78分，得分率90.68%。三、主要业绩（一）提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。962121物业服务热线承担全市物业的报修、投诉和咨询事项，协调和监督区呼叫平台和应急中心的日常运作。项目的实施进一步提升了我区物业服务水平，实现房屋基础信息系统和住宅小区管理信息本地化、物业应急处置快速化、管理资源调配科学化，有利于提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。（二）项目组织管理有序，社会满意度较高。962121物业服务热线一口受理百姓有关住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、督办、处置、反馈、回访等六个环节的运行，实现事事有回应，件件有着落，全过程有监管的服务宗旨，有效解决了老百姓住宅小区的“急、难、愁”的问题，获得了较高的社会满意度。四、存在问题和建议（一）存在问题热线服务人员流动性较大，缺少业务培训。962121物业服务热线项目采用第三方辅助服务方式，热线服务人员的人事管理上主要以第三方上海临南物业经营管理有限公司为主，热线服务人员流动性比较大、应聘人员大多是应届毕业生，年龄小社会经验不足，很多热线服务人员做了几个月刚刚熟悉工作就离职了。另外，2018年对热线服务人员未开展专题业务培训，取得物业管理执业证书的人员较少，不利于提高物业服务质量。（二）建议创新管理方式稳定热线服务人员，进一步提升服务水平。为进一步提升城市物业服务的水平，物业管理事务中心应充分发挥其管理职能，对现行的第三方辅助服务方式上予以完善，培养一支属于物业管理事务中心直接管理的稳定的热线工作人员，并做好日常教育管理，根据专业化、规范化的要求，适时的安排热线服务人员参加专业培训，提升热线服务人员的服务技能和业务水平，更好的完成城市物业服务工作。上海市金山区物业管理事务中心 962121物业服务热线项目绩效评价报告为加强和规范上海市金山区住房保障和房屋管理局财政预算管理工作，合理配置公共资源，发挥公共资金的使用效率，受上海市金山区住房保障和房屋管理局委托，上海东方会计师事务所有限公司作为第三方绩效评价中介机构，承担金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出绩效评价工作。根据上海市财政局关于印发上海市预算绩效管理实施办法的通知（沪财绩201422号）、上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2015-2017）、上海市房屋土地资源管理局关于962121统一受理物业管理报修投诉工作暂行办法（沪房地资公2007395号）、上海市住房发展“十三五”规划、金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划、项目相关申请审批材料等文件的规定，在实施了必要的绩效评价基础上，编制了本绩效报告。一、项目基本情况（一）项目概况1、项目立项背景和目的（1）立项背景：上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(以下简称三年行动计划)自2007年开始实施，962121物业服务呼叫平台作为三年行动计划六大总体目标之一，以便民、利民、为民为宗旨，旨在建设一个房屋及其设备设施的报修、投诉平台，健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络。962121物业服务热线由市住房保障和房屋管理局牵头建设，2009年6月15日，962121物业服务热线全市联网试运行。2009年7月23日，962121物业服务热线正式开通。市、区962121物业服务热线及物业服务企业构成三级网络。2011年6月19日，金山区“962121”物业服务热线开通，金山区962121物业服务热线受市房管局委托，代表金山区房管局承担全区物业的报修、投诉和咨询事项，协调和监督区内物业服务企业和区应急中心的日常运作。同时，上海住房发展十三五规划指出，十三五期间要全面认识居住物业管理与民生的密切关系，改善行业发展外部环境，激发市场活力，加大财政投入，落实扶持政策，促进行业进入良性发展轨道。加快完善物业服务企业及从业人员信用信息管理制度，加强事中事后动态监管,优化对违规行为发现、处置等流程，增强全行业信用信息在社会公众中的公开透明度。（2）立项目的：金山区962121物业服务平台提供全天候的服务，将政府与企业、住宅小区和老百姓生活紧密地联系起来，有效解决住宅小区的“急、难、愁”的问题，为政府及时掌握住宅小区动态信息，建立快速反应机制，提供良好的服务和技术支撑。一口受理百姓在住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、督办、处置、反馈、回访等六个环节的运行，实现事事有回应，件件有着落，全过程有监管、服务质量有提高的目标。2、项目立项依据（1）上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2015-2017）；（2）上海市房屋土地资源管理局关于962121统一受理物业管理报修投诉工作暂行办法（沪房地资公2007395号）；（3）上海市住房发展“十三五”规划；（4）金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划；（5）金山区物业管理事务中心部门职能。3、项目预算、资金来源及使用（1）项目预算962121物业服务热线补贴项目属于属财政预算安排经常性项目，预算的内容包括以政府采购方式委托第三方服务的人员工资、办公经费、值班加班费，差旅费等。2018年度项目预算总额111.3万元，其中：人员经费按合同约定100.8万元、办公经费按公用经费人均7000元/人计算全年7万元、信息网络维护费3万元和计算机1台0.5万元。（2）资金来源项目年初预算金额111.3万元，实际支出89.46万元，由上海市金山区住房保障和房屋管理局作为预算单位，向金山区财政局申请部门预算专项资金。（3）资金使用2018年度962121物业服务热线补贴项目实际支出89.46万元，其中:支付给第三方上海临南物业经营管理有限公司人员经费85.25万元（按合同约定安排10名坐席人员共100.8万元，因实际安排人员不足10人，人员经费按实际支付）、购办公用电脑3万元、购打印机等办公用品0.78万元、差旅费0.43万元。4、项目实施情况金山区2018年度按计划启动实施项目，由上海科瑞真诚建设项目管理有限公司代理公开招标，以政府购买服务的形式与中标方上海临南物业经营管理有限公司签订第三方服务合同。上海临南物业经营管理有限公司是由两个自然人投资组建的有限责任公司，公司注册资本500万元，经营范围主要为：物业管理、房屋维修等。金山区物业管理事务中心为项目的实施单位，负责项目的管理和监督。上海临南物业经营管理有限公司为第三方服务单位，负责962121物业服务热线正常运行工作，包括：受理、派单、处置、回访、督办、统计、协办处理本区12345、12319市民服务热线等。2018年度共计受理5849件，电话接通率98.93%，；维修总量2463件，维修办结2459件，办结率99.84%；投诉总量650件，投诉办结636件，反馈率97.85%；咨询2603件；信访131件；舆情2件。上海临南物业经营管理有限公司还配合物业管理事务中心做好热线的日常管理工作，包括：热线工作人员的选聘业务知识培训、健全各项规章制度、建立健全考核奖惩制度、组织实施参加市里对热线工作人员的考核检查、做好每月一期962121物业简讯等信息简报的编辑报送工作（简报数据汇总详见表1-1）。64表1-1 简报数据汇总表 单位：件 内 容月 份报修受理投诉受理险漏堵水电其他合计受理报修已处置（本月+往月）应回访已回访1月021961261232762762652652652月0216198681851851771771773月0420766751721721641641644月0217486741831731591591595月04247661092102101651651046月06202711032022021611611617月03145651182052051591591018月031421011102302302232232239月082336613323323318418418410月02165528816316613613613611月02208459916916915915915912月0513481139242242235235235合计043216549231239247024632187218720685、项目的组织和管理（1）项目的组织和实施主体金山区物业管理事务中心作为“962121物业服务热线”项目的管理单位，负责项目的整体实施过程管理和监管，确保项目正常运行；金山区财政局负责资金的拨付以及预算的审核；金山区住房保障和房屋管理局向财政局请款，并对资金的使用情况和项目过程进行指导和监管。（2）项目申报和管理流程1）金山区物业管理事务中心本项目负责人员做项目预算。2）金山区物业管理事务中心领导班子讨论通过申请，再上报金山区住房保障和房屋管理局讨论通过。3）委托上海科瑞真诚建设项目管理有限公司对962121物业服务热线项目第三方服务进行公开招投标，根据评审结果确定上海临南物业经营管理有限公司为中标单位。4）按照合同约定，上海临南物业经营管理有限公司负责962121物业服务热线正常运行工作及配合物业管理事务中心做好热线的日常管理工作等。5）金山区物业管理事务中心负责项目的管理和监督；上海市物业管理中心每月对各区工作实施情况进行考核（每月考核结果详见附件6）。项目实施流程图如下：项目实施流程图责任部门：金山区物业管理事务中心项目部门主要任务：做出项目预算申请。项目预算申请 责任部门：金山区物业管理事务中心主要任务：金山区物业管理事务中心根据预算申请，经中心领导班子讨论通过后再上报区住房保障和房屋管理局讨论通过。项目申报责任部门： 上海科瑞真诚建设项目管理有限公司主要任务：根据专家评审意见，确定中标单位。项目招投标项目实施责任部门：金山区物业管理事务中心、上海临南物业经营管理有限公司主要任务：负责962121物业服务热线正常运行工作及管理工作 责任部门：金山区物业管理事务中心、区财政局主要任务：按照合同约定支付人员经费。资金拨付责任部门：金山区物业管理事务中心；上海市物业管理事务中心主要任务：金山区物业管理事务中心全程对项目实施进行管理、监督；上海市物业管理事务中心每月对各区工作实施考核。管理监督（二）项目绩效目标1、项目总体目标：项目整体绩效目标是通过政府资金扶持，确保962121物业服务热线项目的顺利开展。以网络化、信息化的手段，变被动为主动，监督、指导物业企业，全程监控事件处置过程，及时获取相关信息，增强市、区联动性，充分发挥物业服务热线的桥梁和纽带作用，切实地解决居民的投诉和报修。2、项目的产出目标：（1）热线电话接通率90%；（2）投诉反馈率95%； （3）维修办结率95%；（4）热线服务时间24小时；（5）人员到位率100%。3、项目的效果目标：（1）物业服务热线的知晓度85%；（2）社会满意度85%；（3）无热线服务投诉；（4）受理指标完成增长率>0；（5）长效管理机制。二、绩效评价工作情况（一）评价目的和依据1、评价目的本次绩效评价是为了金山区住房保障和房屋管理局项目财政专项资金使用的规范性和合理性，更好地发挥公共财政资金对物业管理项目的促进和推进作用，提高财政专项资金支出的效益和效果；进一步总结金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目在决策、管理等方面的经验和不足，提出科学合理的政策建议，从而进一步加强和规范金山区住房保障和房屋管理局的预算管理工作。评价重点包括：相关制度是否建立，资金使用是否规范；资金使用是否合理，预算的支出与项目执行进度是否相符；项目年度预算安排的合理性；社会效益、功能使用情况。2、评价依据（1）中共中央国务院关于全面实施预算绩效管理的意见（中发201834号）；（2）财政部关于贯彻落实中共中央国务院关于全面实施预算绩效管理的意见的通知（财预2018167号）；（3）上海市财政局关于印发上海市预算绩效管理实施办法通知（沪财绩201422号）；（4）金山区预算绩效管理实施办法（金财201555号）；（5）上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2015-2017）；（6）上海市住房发展“十三五”规划；（7）金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划。（二）评价对象和范围本次评价对象为金山区住房保障和房屋管理局作为预算主管部门的962121物业服务热线项目，项目年初预算金额为111.3万元、实际项目支出89.46万元。本项目实施单位为金山区物业管理事务中心。评价范围为该财政专项资金产生的绩效，以及产生绩效所需要的各环节过程。具体包括项目决策、项目管理（包括投入管理、财务管理、项目实施）、项目绩效（包括项目产出、项目效果）。（三）评价时段本次绩效评价的时段为：2018年1月1日至2018年12月31日。（四）绩效评价原则及评价方法本次绩效评价遵循的原则包括：1、科学规范原则。注重财政支出的经济性、效率性和有效性，采用定量与定性相结合的方法。2、公开公正原则。客观、公正，数据资料真实正确，标准统一，公开并自觉接受有关方面监督。3、绩效相关原则。针对具体支出及其产出绩效进行评价，评价结果清晰反映支出和产出绩效之间的对应关系。绩效评价指标的研发遵循定量为主，定量、定性相结合的原则；参照项目实际情况及采集的相关数据材料制订评价标准；经过了数据采集、访谈调查、实地核查、数据分析等环节进行综合评价；由第三方机构独立评价。（五）资料收集方法1、政策、项目资料研究法通过现场资料查阅及调查，主要了解项目管理制度执行情况、实施过程记录和实施成果等内容。解读项目单位提供的项目立项资料、招投标及合同资料、设计资料及竣工资料等，以及项目组通过网络等媒体收集到的评价相关资料。2、实地核查法通过对金山区项目相关工作开展与实施记录、财务支出凭证的抽查，获取指标评分和分析所需依据。3、现场访谈法通过对项目实施单位金山区物业管理事务中心领导进行访谈，进一步获取项目相关数据与重要信息，并对指标体系评价结果起到进一步论证作用。4、调查问卷法通过对金山区的小区居民进行问卷调查，以获取对金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目的满意度。（六）绩效评价实施过程1、前期调研2019年5月下旬，评价组前往金山区物业管理事务中心，初步了解了项目的背景、项目申请流程、预算编制的方法等内容。2、数据采集6月上旬，评价小组到金山区物业管理事务中心实地采集数据，完善评价基础资料。评价小组工作人员对基础数据进行查验，就项目的目标及实施效果等做深入了解，并组织组对居民开展了满意度问卷调查、对金山区物业管理事务中心领导展开了访谈调研，对项目资金申请、拨付和使用流程，项目实施等内容进行了归纳整理，并整理成基础表。3、数据分析及撰写报告2019年6月中旬，评价组根据绩效评价的原理和规范，对采集的数据进行汇总分析评价数据，依据制订的评价标准和评分规则，对项目投入产出绩效进行量化评分。依据项目立项、项目执行、项目管理、项目资金运用及使用情况，以及项目投入产出绩效，撰写绩效评价报告，针对存在问题提出改进建议。三、绩效结论和绩效分析（一）评价结论运用由评价组研发的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，对金山区物业管理事务中心962121物业服务热线项目进行客观评价，最终评分结果：总得分为88.98分，属于“良”。其中：项目决策类指标权重为10分，得分为9.33分，得分率为93.3%；项目管理类指标权重为34分，得分为28.87分，得分率为84.91%。；项目绩效类指标权重为56分，得分为50.78分，得分率为90.68%。 表3-1 金山区物业管理事务中心962121物业服务热线项目绩效评价综合得分情况表指标A项目决策B项目管理C项目绩效合计权重103456100得分9.3328.8750.7888.98得分率93.3%84.91%90.68%88.98%（二）评分情况1、项目决策项目决策指标从项目立项、项目目标两方面对项目决策完成情况进行考察，项目决策类指标分值10分，实际得分9.33分。指标的得分情况如表3-2所示。表3-2 项目决策指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分A101 项目战略目标的适应性2完全适应100%2A102 项目依据充分性2依据充分100%2A103 项目立项规范性2立项规范66.50%1.33A201 绩效目标合理性2目标合理100%2A202 绩效指标明确性2目标明确100%2A101 项目战略目标的适应性：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划，与部门的职能相适应，按照评分标准的全部权重分2分。A102 项目依据充分性：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划，按照评分标准的全部权重分2分。A103 项目立项规范性: 项目由物业管理事务中心提出申请，同时报金山区住房保障和房屋管理局通过；提交文件材料符合相关规定；由集体决策，但没有专家论证、风险评估。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计0.67分，本指标得分1.33分。A201 绩效目标合理性: 项目设定了绩效目标，与预算相关联。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。A202 绩效指标明确性: 项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标；绩效指标通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效指标与项目年度任务数或计划数相对应；绩效指标与预算确定的项目投资额或资金量较匹配。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。2、项目管理项目管理指标从资金投入管理、财务管理、项目实施管理三个方面对项目的管理情况进行考核，项目管理类指标权重分34分，实际得分28.87分。指标得分情况如表3-3所示：表3-3 项目管理指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分B101 预算编制科学性2编制科学100%2B102 预算执行率2100%60%1.2B201财务管理制度健全性3健全100%3B202 资金使用合规性3合规100%3B203 财务监控有效性3监控有效100%3B301 项目管理制度健全性4制度健全66.75%2.67B302 实施管理制度执行规范性4执行规范100%4B303 对热线岗位人员的培训情况3开展培训33.33%1B304 服务人员考核管理4优秀100%4B305 政府采购规范性3规范100%3B306合同管理3完备66.67%2B101 预算编制科学性：预算编制有政策、文件依据；有详细测算依据，其中：人员经费按合同约定100.8万元、办公经费按公用经费人均7000元/人计算全年7万元、信息网络维护费3万元和计算机1台0.5万元，共计111.30万元。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。B102 预算执行率：年初预算111.30万元，实际支付89.46万元，预算执行率=89.46/111.30*100%=80.38%，按照评分标准，本指标得分=2-(2*20*2%)=1.2分。B201财务管理制度健全性：物业管理事务中心参照主管局金山区住房保障和房屋管理局的内部控制制度，制度较健全。按照评分标准，得全部权重分3分。B202 资金使用合规性：资金使用符合相关法律法规、制度和规定；资金拨付有完整审批程序和手续；不存在资金截留、挪用等违规违纪行为。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。B203 财务监控有效性：项目资金有监控机制，按项目进行核算，对支付金额与合同再次核对。按照评分标准，本指标得权重分3分。 B301 项目管理制度健全性：有简单的呼叫平台的运行管理制度；值班制度、交接班制度，明确了工作纪律和岗位职责；没有实施控制与过程监管的相关制度，有2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计1.33分，得权重分2.67分。 B302 实施管理制度执行规范性：物业管理事务中心虽没有健全的项目管理制度，但实际操作中热线工作人员严格执行受理、派单、督办、处置、反馈和回访六个环节；物业管理中心对日常工作指导、监督；年木做好对热线工作人员考核工作；每月做好962121物业简讯等信息简报的编辑、报送工作。按照评分标准，本指标得全部权重分4分。B303 对热线岗位人员的培训情况：经调研，2018年度未组织热线服务人员培训，坐席人员自修学习其中1人已取得助理物业管理证书、4人正处于考试阶段。按照评分标准，本指标得1分。B304 服务人员考核管理：查看市里统一考核结果，1-12月份考核均为优秀，按照评分标准本指标得4分。 B305政府采购规范性：本项目第三方服务按照规定进行分散采购，公开招投标，并于中标方上海临南物业经营管理有限公司签订合同。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。B306合同管理：合同文本规范齐全、内容详尽，但合同约定服务费每季度支付一次，年终按实际发生进行清算，但实际实施过程中付款在全部在11月份支付。按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得分为2分。3、项目绩效项目绩效从项目产出、项目效益两大方面对项目的绩效情况进行考察，权重分为56分，实际得分50.94分，具体情况如表3-4所示：表3-4 项目绩效指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分C101 热线电话接通率690%100%6C102 投诉反馈率595%100%5C103 维修办结率695%100%6C104 热线服务时间达标率385%98%2.94C105 服务人员投入情况310人66.67%2C106物业简讯编报情况3每月1期100%3C201物业服务热线的知晓度 585%100%5C202社会满意度 885%98%7.84C203热线服务投诉情况5无投诉100%5C204热线受理指标完成增长率4>0%66.75%2.67C205长效管理机制8长效管理66.63%5.33C101 热线电话接通率：经调研，2018年度962121物业服务热线共受理量为5849件，电话接通率98.93%，按照评分标准，本指标得全部权重分6分。C102 投诉反馈率：经调研，2018年度962121物业服务热线投诉总量650件，投诉办结636件，反馈率97.85%。按照评分标准，本指标得全部权重分5分。C103 维修办结率：经调研，2018年度962121物业服务热线维修总量2463件、维修办结2459件，办结率99.84%。按照评分标准，本指标得全部权重分6分。 C104 热线服务时间达标率：根据收回的问卷调查统计共收回99份，回答一直有人接听的64份，回答偶尔无人接听的24份，经常无人接听的2份，弃权9份。满意度=（64+24*50%+2*0）/90=84.44%。按照评分标准，本指标得全部权重分=3-3*2%=2.94。 C105 服务人员投入情况：按照1-12月份发放的工资单，除6月份为8人、9月份为10人外，其余月份均为9人，全年平均人数为9人。按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得2分。 C106物业简讯编报情况：按照提供的物业简讯，1-12月份全部编报。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。C201物业服务热线的知晓度：根据收回的问卷调查统计共收回99份，回答知道的89份，回答不知道的10份，知晓度=（89*100%+10*0）/99=89.90%，按照评分标准，本指标得全部权重分5分。 C202社会满意度：根据收回的问卷调查统计共收回99份，其中9份弃权，弃权视为不满意。满意度=【（54+35+43+40+32）+（35+39+36+32+46）*80%+（1+16+11+18+12）*60%+9*0】/459=84.798%，按照评分标准，本指标得权重分8-8*2%=7.84分。C203热线服务投诉情况：经调研，2018年度未发生服务投诉，按照评分标准，本指标得全部权重分5分。C204热线受理指标完成增长率：2018年度的电话接通率为98.93%、维修办结率为99.84%、投诉反馈率为97.85%；2017年度的电话接通率为98.56%、维修办结率为99.93%、投诉反馈率为97.57%。2018年的维修办结率和低于上年。按照评分标准，本指标得分为4*2/3=2.67 C205长效管理机制：962121物业服务热线有财政资金的支持；按照考核评价工作办法进行考核；委托第三方上海临南物业经营管理有限公司提供服务，物业管理事务中心对项目进行管理和监督；热线服务有回访；按照按照关于建设物业呼叫平台有关工作的通知（沪房地资物【2008】581号）文件要求，各区配置坐席数不少于6个，金山区只开通两个接听坐席、一个投诉坐席；经调研，热线服务人员流动性较大，人员不够稳定。按照评分标准，本指标得权重分8*4/6=5.33分。四、主要业绩（一）提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。962121物业服务热线承担全市物业的报修、投诉和咨询事项，协调和监督区呼叫平台和应急中心的日常运作。项目的实施进一步提升了我区物业服务水平，实现房屋基础信息系统和住宅小区管理信息本地化、物业应急处置快速化、管理资源调配科学化，有利于提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。（二）项目组织管理有序，社会满意度较高。962121物业服务热线一口受理百姓有关住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、督办、处置、反馈、回访等六个环节的运行，实现事事有回应，件件有着落，全过程有监管的服务宗旨，有效解决了老百姓住宅小区的“急、难、愁”的问题，获得了较高的社会满意度。五、存在问题和建议（一）存在问题热线服务人员流动性较大，缺少业务培训。962121物业服务热线项目采用第三方辅助服务方式，热线服务人员的人事管理上主要以第三方上海临南物业经营管理有限公司为主，热线服务人员流动性比较大、应聘人员大多是应届毕业生，年龄小社会经验不足，很多热线服务人员做了几个月刚刚熟悉工作就离职了。另外，2018年对热线服务人员未开展专题业务培训，取得物业管理执业证书的人员较少，不利于提高物业服务质量。（二）建议创新管理方式稳定热线服务人员，进一步提升服务水平为进一步提升城市物业服务的水平，物业管理事务中心应充分发挥其管理职能，对现行的第三方辅助服务方式上予以完善，培养一支属于物业管理事务中心直接管理的稳定的热线工作人员，并做好日常教育管理，根据专业化、规范化的要求，适时的安排热线服务人员参加专业培训，提升热线服务人员的服务技能和业务水平，更好的完成城市物业服务工作。附件1 工作底稿A101“项目战略目标的适应性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目与部门战略目标、部门职能的适应性指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：完全适应指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：项目与部门的战略目标相适应；部门职能及工作计划相适应。两项各占权重分50%，符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划，与部门的职能相适应，按照评分标准的全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10A102“项目依据充分性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目立项是否有充分的依据，符合国家、市级的相关规定指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：依据充分指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：市级、区级相关规定及制度各占权重分的1/2，有各项规定及制度得100%权重分，每缺失一项扣除相应权重分，扣完为止。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划，按照评分标准的全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10A103“项目立项规范性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目的申请、设立过程是否符合相关要求，用以反映和考核项目立项的规范情况。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：立项规范指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划、上海市住房发展“十三五”规划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：按照规定的程序申请设立；提交文件材料符合相关规定；有必要的可行性研究、专家论证、风险评估、集体决策等。上述三项各占权重分1/3，符合则得分，不符合扣除相应的权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目由物业管理事务中心提出申请，同时报金山区住房保障和房屋管理局通过；提交文件材料符合相关规定；由集体决策，但