上海市财政支出绩效评价报告 项目名称： 2018年消费者权益保护专项 项目单位：上海市市场监督管理局 主管部门：上海市市场监督管理局 委托单位：上海市市场监督管理局 评价机构：上海宏大东亚会计师事务所有限公司 2019年 5月 目 录 摘要 . 1 引言 . 5 一、项目基本情况 . 5 （一）概况 . 5 1、立项背景及目的 . 5 2、项目立项依据 . 6 3、预算资金来源及使用情况 . 7 4、项目实施情况 . 9 5、项目组织及管理 . 13 （二）绩效目标 . 21 1、总目标 . 21 2、年度目标 . 21 二、绩效评价工作情况 . 22 （一）绩效评价目的 . 22 （二）绩效评价指标体系制定过程 . 22 （三）绩效评价原则和方法 . 24 （四）数据采集方法及过程 . 25 （五）绩效评价实施过程 . 26 三、评价结论和绩效分析 . 28 （一）评价结论 . 28 1、评价结果 . 28 2、主要绩效 . 29 （二）绩效分析 . 30 1、项目决策类指标 . 31 2、项目管理类指标 . 32 3、项目绩效类指标 . 37 四、主要经验及做法、存在的问题和建议 . 46 （一）主要经验及做法 . 46 1、围绕中心，服务大局，满足美好生活需求。 . 46 2、探索创新，攻坚克难，努力提升履职效能。 . 46 3、突出重点，多管齐下，维护消费者合法权益。 . 46 4、凝聚共识，推动共治，营造“放心”消费环境。 . 47 （二）存在的问题与不足 . 47 1、项目计划不够细致，商品抽样检验计划不够完善。 . 47 2、项目实施不够均衡，消保维权工作质量仍需提高。 . 48 （三）建议和改进措施 . 48 1、政策建议 . 48 （ 1）进一步整合投诉举报渠道，健全维权解决机制。 . 48 （ 2）进一步创新抽样检验模式，提高监管效能。 . 48 2、改进措施 . 49 （ 1）完善项目计划，做实做细抽样检验子项目预算。 . 49 （ 2）做好消保维权基础工作，提高消保维权质量。 . 49 五、其他需要说明的问题 . 49 1 摘要 一、项目的基本情况 为了更好地保护广大消费者的合法权益，根据消费者权益保护 法、上海市消费者权益保护条例等有关法律、法规和政策，市 市场监督管理局将上海市消费者权益保护项目作为经常性项目立项 申报，由市财政每年安排专项资金预算。 2018年度本项目预算 1526万元，实际执行 1367.75万元，预算 执行率 89.63%。项目主要内容及预算执行情况如下： 单位：万元 序号 实施内容 2018年预 算 2018年实 际支出 预算执行 率（ %） 一 “ 3.15”消费者权益保护日系统活动费 60.00 53.70 89.50% 二 各类商品质量检测经费 1,135.00 1,067.69 94.07% 三 开展“放心消费”创建活动 48.00 29.56 61.57% 四 流通领域商品质量专项执法经费 46.00 29.88 64.96% 五 消费宣传和教育引导经费 227.00 186.79 82.29% 六 消费者权益保护工作联席会议制度 10.00 0.13 1.30% 合计 1,526.00 1,367.75 89.63% 二、评价结论和绩效分析 1、评价结果 2018 年上海市消费者权益保护项目绩效评价，最终评分结果为 88.64 分，绩效评级为“良”。 2018 年上海市消费者权益保护项目评分结果 指标类型 标准分 实际得分 得分率 A项目决策 10.00 9.60 96.00% B项目管理 23.00 18.44 80.17% C项目绩效 67.00 60.60 90.45% 合计分值 100.00 88.64 88.64% 2 2、主要绩效 （ 1）开展丰富多彩的 3.15专题活动，营造消费维权良好 氛围。 通过多年以来 开展丰富多彩的 3.15 专题活动，广大 消费者参与 度明显增加，依法维权、自觉维权意识有了较大提高，消费维权良好 氛围逐步形成。 （ 2）做好流通领域商品质量抽样检验，打击违法违规行为。 2018年共抽检流通领域各类商品 2824个批次，检出不合格商品 599批次，不合格检出率为 21.21，不合格商品查处率 100%。严厉 打击了假冒伪劣商品经营行为，诚信经营逐步深入人心。 （ 3）开展“放心消费”创建活动，提高消费者获得感和满意率。 市工商局牵头市政府相关部门出台关于深入开展“诚信兴商 品质消费”放心消费创建活动的指导意见，通过一系列“放心消费” 活动的开展，“放心消费”建设成效显著，广大群众获得感明显提升。 （ 4）开展流通领域商品质量专项执法，净化消费市场环境。 完善线上抽检模式，组织开展“红盾质量维权行动”，重点实施 流通领域老年代步车、儿童和学生用品等专项检查和专项整治行动。 2018年共立案查处商品质量及消费者权益保护类违法案件 1069件， 罚没款 2294万余元，消费市场环境进一步净化。 （ 5）做好消费宣传和教育疏导，及时处理消费者 申（投）诉和 举报，提高消费者满意率。 全市工商和市场监管部门通过 12315 系统共处理消费投诉举报 45.84 万件，同比增长 99。帮助消费者挽回经济损失 6785 万元。 向社会发布侵害消费者权益十大案例和十大投诉热点，引导消费者防 范消费陷阱。消费者满意率达 83.33%。 三、经验教训和建议 （一）主要经验 1、围绕中心，服务大局，满足美好生活需求。 3 努力做好首届进博会工商服务保障工作。牵头开展“上海购物” 品牌相关工作。举办消费维权窗口业务技能竞赛，提高服务效能，为 不断 满足人民追求美好生活需求而努力。 2、探索创新 ，攻坚克难，努力提升履职效能。 开通“上海市 12315投诉绿色通道”微信公众号，从源头上提高 消费纠纷处置效能。攻坚克难，牵头组织专题研究，出台关于有效 应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见，形成统一执 法口径，努力维护良好的营商环境。 3、突出重点，多管齐下，维护消费者合法权益。 全面对接全国 12315互联网平台二期，提高消费诉求处置效能。 对群众投诉多、社会关注度高的重点和热点行业，组织开展“红盾质 量维权行动”，消费市场环境进一步净化。 4、凝聚共识，推动共治，营造“放心”消费环境。 牵头市政府相 关部门和单位，建立上海市消费者权益保护工作联 席会议制度，出台了关于深入开展“诚信兴商 品质消费”放心消 费创建活动的指导意见等制度，进一步夯实共治根基，凝聚共治合 力，营造“放心”消费环境。 （二）存在的问题 1、项目计划不够细致，商品质量抽样检验计划不够完善。 部分子项目的工作计划相对薄弱，年度培训计划不够完善。流通 领域商品质量监测计划没有具体的抽样检验商品品种、数量和金额， 不便于预算考核和绩效评价。 2、项目实施不够均衡，消保维权工作质量仍需提高。 项目执行在时间进度上不够均衡，有的活动如培训活动、网络抽 检等集中在下半年进行，项目实施完成的均衡性、及时性还需提高。 在受理消费者申（投）诉和举报方面，仍存在超期受理、超期办结等 情况。 4 （三）建议和改进措施 1、政策建议 （ 1）进一步整合投诉举报渠道，健全维权解决机制。 建议按照线上“一网通办”、线下“一口受理”的总要求，加快 整合消费者投诉、质量监督举报、食品药品投诉、知识产权投诉、价 格举报投诉等投诉渠道，健全多元化消费者维权解决机制。 （ 2）进一步创新抽样检验模式，提高监管效能。 由于机构改革前对抽样检验是 按不同领域、不同行业划分监管职 能，且是由不同部门分别进行，可能影响监管效率。因此，建议机构 改革以后进一步整合抽样检验监管职能，在探索“抽 -检分离”模式 的基础上，进一步探索“抽检”和“监管”职能的集中统一，总结经 验、改进创新，以进一步提高监管效能。 2、改进措施 （ 1）完善项目计划，做实做细抽样检验子项目预算。 建议在编制年度工作计划时，进一步明确子 项目工作内容，特别 是预算占比大、内容多、相对重要的流通领域商品抽样检验子项目， 应分解明确具体要求，对年度总预算进一步分解，明确具体品类的抽 检数量和金额，提高抽检效果。 （ 2）做好消保维权基础工作，提高消保维权质量。 进一步梳理、完善消保维权相关细则，对于不同的维权渠道，进 一步落实受理、反馈的时间节点要求，避免延期、杜绝扯皮。进一步 加强有关台帐建设，完善规范各项基础工作，提高消保维权质量。 为全面正确理解本评价报告，请与评价报告正文一起阅读。 5 2018 年消费者权益保护项目财政支出 绩效评价报告 沪 宏会师报字（ 2019）第 HZD 号 引言 我们接受上海市市场监督管理局委托，承担由市工商局【注】组 织实施的上海市 2018年消费者权益保护项目财政支出绩效评价工 作，评价期间为 2018年 1-12月。 【注】：上海市市场监督管理局是由原“上海市工商行政管理局”、 原“上海市质量技术监督局”等单位经合并改制而形成，本项目是原 市工商局承担的项目，故仍称“市工商局”，下同。 我们根据上海市预算绩效管理实施办法（沪财绩（ 2014） 22 号）等文件要求，遵循独立、客观、专业的执业准则，结合项目实际 情况，实施了包括项目现 场调研、流通领域商品检验机构走访考察、 资金使用情况审核、问卷和访谈、相关资料查阅和汇总、数据分析、 综合判断等评价程序，我们认为我们实施的评价程序和取得的评价证 据是必要的、恰当的，为形成评价结论和提出评价建议提供了基础。 评价工作从 2019年 3月 18日起至 2019年 5月 25日止，评价工 作亦已完成，现将评价情况和评价结果报告如下： 一、项目基本情况 （一）概况 1、立项背景及目的 随着市场经济的不断发展，各种新的经济形态和消费方式不断出 现，随之而来的侵犯消费者合法权益的现象也屡禁不止，比之传统的 侵权形式有时甚至更加隐蔽、复杂和突出。作为弱势群体的消费者在 消费过程中时常会受到各种不公正对待，即使选择维权也会身心俱疲 而苦不勘言，由于维权之路艰辛漫长，部分消费者选择忍气吞声。目 前在涉及 保健品行业、预付卡消费、服务收费、老年人消费、投资理 6 财、以及网贷融资等行业和领域，侵犯消费者合法权益的事件多发， 维权形势依然很严峻， 不仅影响正常经营秩序，不能体现和弘扬奖优 罚劣，更 不符合上海 打造 “ 卓越全球城市 ” 和 “ 社会主义 现代化 国际 大都市 ” 、 建设“五个中心” 的大方向，与 树立和打响上海“四个品 牌”格格不入。正是在这样的大背景下，依法维护消费者合法权益就 显得非常必要、也特别重要。 本项目 是 市工商局 根据消费者权益保护法 、上海市消费者 权益保护条例 等有关法律、法规和原国家工商总局的有关 消费者权 益保护的政策 规定，由 市工商局 消保处组织实施的消费者权益保护专 项，是市场监管部门依法维护消费者合法权益的经常性工作内容。 市工商局通过在 全市范围内大力 开展消费维权法规宣传， 发布消 费警示 ，开展消费教育和引导，构建基层维权网络，畅通消费维权渠 道，及时受理消费者申（投）诉和举报，化解消费纠纷和矛盾，做好 服务领域消费维权，强化流通领域商品质量监管，对流通领域商品质 量进行抽样检验，查处经营假冒伪劣商品等违法行为，维护正常的市 场经济秩序，促进消费市场繁荣稳定和持续有序健康发展 ，为实现和 谐社会贡献力量。 为此， 市工商局将本项目作为经常性项目立项申报，由市财政每 年安排专项资金预算。 2、项目立项依据 （ 1）中华人民共和国消费者权益保护法。 （ 2） 中华人民共和国产品质量法。 （ 3）国家工商总局 关于加强 12315行政执法体系“四个平台” 建设的通知。 （ 4）国家工商总局关于进一步加强 12315“五进”规范化建 设的意见。 （ 5）上海市消费者权益保护条例。 7 （ 6）国家工商总局流通领域商品质量监测办法。 （ 7）国家工商总局流通领域商品质量监督管理办法。 （ 8）国家工商总局关于加强和规范网络交易商品质量抽查检 验的意见。 （ 9）市工商局流通领域商品质量监测实施办法。 3、预算资金来源及使用情况 （ 1）项目预算安排、资金来源及使用情况 项目预算 1526 万元，主要包括“ 3.15”消费者权益保护日系统 活动费 60万元、各类商品质量检测经费 1135万元、开展“放心消费” 创建活动经费 48 万元、流通领域商品质量专项执法经费 46 万元、消 费宣传和教育引导经费 227万元、消费者权益保护工作联席会议制度 经费 10万元。 本项目的资金来源全部为上海市级财政预算。 消费者权益保护项目预算执行情况表 2018年度 单位：万元、 % 序号 实施内容 2018年 预算 2018年 实际支出 预算执行率 （ %） 一 “ 3.15”消费者权益保护日系统活动费 60.00 53.70 89.50% 1 315公益广告费 30.00 28.00 93.32% 2 315宣传资料费 30.00 25.70 85.67% 二 各类商品质量检测经费 1,135.00 1,067.69 94.07% 1 抽检商品抽样检验费用 1,000.00 933.51 93.35% 2 抽检商品样品购买费用 90.00 114.28 126.97% 3 抽检商品样品后续处理经费 5.00 - - 4 网络抽检公证费 40.00 19.90 49.75% 三 开展“放心消费”创建活动 48.00 29.56 61.57% 1 “放心消费”课题调研 5.00 - - 2 第三方评估 19.00 20.51 107.92% 3 设计制作统一标识等宣传品 19.00 9.05 47.63% 4 组织志愿者、人大代表、政协委员、专 家学者明察 5.00 - - 8 消费者权益保护项目预算执行情况表 2018年度 单位：万元、 % 序号 实施内容 2018年 预算 2018年 实际支出 预算执行率 （ %） 四 流通领域商品质量专项执法经费 46.00 29.88 64.96% 1 抽样取证检验费用 20.00 - - 2 流通领域商品质量安全风险信息采集检 验费 20.00 19.50 97.50% 3 执法通告、宣传册印制费 3.00 10.38 346.07% 4 专家论证费 3.00 - - 五 消费宣传和教育引导经费 227.00 186.79 82.29% 1 2018年度“消费维权能手”展示活动 12.00 4.68 39.00% 2 出国培训费 5.00 - - 3 第六批示范联络点及星级联络点创建活 动 35.00 14.90 42.57% 4 公益广告宣传费 30.00 23.00 76.67% 5 消费投诉举报数据应用服务 38.00 38.96 102.53% 6 消费维权报刊订阅费 58.00 58.00 100.00% 7 消费者维权调研经费 5.00 - - 8 消费者维权培训费 24.00 29.00 120.83% 9 消费者维权资料 20.00 18.25 91.27% 六 消费者权益保护工作联席会议制度 10.00 0.13 1.30% 1 日常办公经费 10.00 0.13 1.30% 合计 1,526.00 1,367.75 89.63% （ 2） 资金管理及拨付流程 本项目专项资金预算及管理实行统一管理、专项核算的管理模 式。主要表现在以下几点： 本项目专项资金预算由市工商局根据项目需求、上年度项目的 实际完成情况、以及专项经费使用情况等进行编制、立项申报，同时 按预算管理要求，组织专家对项目预算进行评审，评审通过后报送市 财政局，经市财政审核后予以批复预算。 市工商局消保处根据具体支出填写资金审批表，报主管领导审 9 上海市财政局 申请预算和限额 上海市工商局 消保处 申请使用资金 上海市工商局财务处 财政零余额 帐户支付 收款单位 （ 供货方 ） 批后，向市工商局财务处申请使用资金。 市工商局财务处根据消保处的资金使用需求申请，按照已批复 的预算和年度资金使用计划，向市财政局申请授权支付季度用款限 额，经批准后，市工商局财务处在季度用款限额内开具支付指令，通 过零余额账户向收款单位（供货方 ）付款。 预算及资金使用 流程如下： 4、项目实施情况 （ 1） 项目涉及范围 项目各项活动涵盖全市范围商品流通和服务领域，与广大人民群 众日常生活中各类消费活动密切相关 。其中，根据上海市工商局流 通领域商品质量监测实施办法第四条的规定，流通领域商品质量监 测的重点商品范围为： 可能危及消费者身体健康和人身、财产安全的重点商品。 消费者、有关组织反映可能有质量问题的商品（包括奖品、赠 品）、社会关注热点商品。 市政府、原国家工商总局布置的专项监测和市场整治、以及专 项检查的重点商品。 历年商品监测中质量问题较为突出的商品。 （ 2）项目主要内容 “ 3.15”专题活动经费： 3.15 期间组织开展各类普法宣传活 10 动、会议、开展大型咨询活动，在新民晚报、法治报等刊登 专刊发布重要新闻，媒体专栏宣传、制作、投放公益广告、印制发放 宣传资料、手册等。 流通领域 各类商品质量抽样检验经费：由市工商局 通过委托第 三方质量检验机构，按有关规范要求实施流通领域商品质量抽样检 验，并根据检验结果进行数据分析利用、舆情评判，进而实施相应的 监管措施等。 开展“放心消费”创建活动经费：根据国家工商总局和市政府 有关 文件要求，开展“放心消费”创建活动，接受有关政策咨询，宣 传资料制作、发放，以及“放心消费”课题研究，进一步扩大“放心 消费”创建活动的社会知晓度和公众参与度。 流通领域商品质量专项执法经费：根据国家工商总局、市政府 有关文件要求，对流通领域涉嫌违法证据或举报案件进行专项执法、 抽样取证和检测检验。 消费宣传和教育疏导经费：根据年度工作计划，由市工商局消 保处组织开展各项消费维权宣传和教育疏导活动。主要包括：消费维 权报刊的订阅、表彰活动和奖励、会场租赁、广告制作、消费维权课 题调研、消费维权法规和知识的宣传教育和培 训活动， 受理各类申 （投）诉和举报，维护消费者合法权益 。 消费者权益保护工作联席会议经费：根据年度工作计划，牵头 组织司法、公安等司法机关、政府有关监管职能部门做好消费者权益 保护联席会议工作，召开联席会议、准备会议资料及办公用品，建立 长三角消费维权协同共享机制等。 （ 3）项目完成情况 序号 计划内容 实际完成情况 1 “ 3.15”专题活动 3 15期间，市局与上海移动电视合作，推出 2018跟 我 3 15栏目 5期，通过地铁、公交、楼宇电视等 7万余个 户外媒体平台播放 600余次。在新民晚报、法治报 11 序号 计划内容 实际完成情况 等媒体推出专版，展示本市工商和市场监管部门一年来维权 执法工作情况。推出“诚信兴商 品质消费”系列宣传海报、 广播广告及拼图小游戏，宣传普及消费维权知识。组织开展 流通领域商品质量抽检执法微直播，增进群众对工商部门执 法工作的理解和支持。向社会发布侵害消费者权益十大案例 和十大投诉热点，引导消费者防范消费陷阱。 据统计， 3 15期间，全市开展大型宣传咨询、普法活动 680 余场次，举办各类会议 160余场次，印发宣传材料 25万 余份，播放公益广告 300 余条。在第 25届中国国际广告节及 首届 315消费者权益保护公益广告大赛中，参 赛作品全新 消条全新权益 人物篇、维权就在您身边分别荣获 平面类广告、影视类广告两个金奖。 2 各类商品质量检测 2018年共抽检流通领域贵金属饰品、珠宝玉石、汽车儿 童安全座椅、老年健步鞋、智能马桶盖、功能性纺织品、童 装等重点商品 2824个批次，检出不合格商品 599 批次，不合 格检出率为 21.21。其中，抽检网络交易平台销售的轮滑鞋、 玩具滑板车、婴幼儿背带（袋）等重点商品 445个批次，检 出不合格商品 150批次，不合格检出率为 33.7，并以媒体 通气会等形式向社会公布抽检情况。通过加强流通领域商品 质量 监测抽样检验，打击假冒伪劣商品经营行为，有效维护 良好的市场经济秩序。 3 开展“放 心消费” 创建活动 牵头开展打响“上海购物”品牌相关工作。对照市委关 于打响上海购物品牌三年行动计划，制定市工商局全力打 响上海购物品牌 2018年工作计划；积极参与市政协关于“上 海购物”专题调研工作。 在开展“一区一特色”放心消费创建活动基础上，牵头 市经信委、发改委等 32个部门和单位，出台关于深入开展 “诚信兴商 品质消费”放心消费创建活动的指导意见， 依托本市消费者权益保护工作联席会议，在电子商务、旅游、 交通、金融等 15个重 点行业和领域，部署开展放心消费创建 活动。 会同广告公司，设计制作并向社会公开发布上海放心消 费创建活动标识和消费维权志愿者标识，进一步扩大创建活 12 序号 计划内容 实际完成情况 动的社会知晓度和公众参与度。 会同上海大学经济学院，通过网上调查、拦截调查、入 户调查等方式，对本市重点商圈、行业以及文化、服务领域 消费者满意度情况开展测评，客观评估本市消费环境总体情 况，收集调查问卷 1万余份。 4 流通领域 商品质量 专项执法 完善线 上抽检模式。根据消费热点、焦点，探索开展手 机 APP抽检，对只通过 APP 运营的拼多多销售的商品开展了 质量抽检，对电磁炉、净水器类商品进行了 APP抽样，并全 程予以公证。 组织开展“红盾质量维权行动”，对流通领域老年代步 车、儿童和学生用品类商品进行专项检查等专项整治行动， 立案查处商品质量及消费者权益保护类违法案件 1069件，罚 没款 2294万余元，消费市场环境进一步净化。 全面对接全国 12315 互联网平台二期，提高消费诉求处 置效能。一年来，全市工商和市场监管部门通过 12315 系统 共处理消费投诉举报 45.84 万件，同 比增长 99。帮助消费 者挽回经济损失 6785万元，消费者满意率达 83.33%。处理全 国 12315 互联网平台在线诉求 31.21 万件。开展 12345 市民 热线电话回访 1234个，同比增长 53。妥善处置了“星空琴 行关门”、“ 0元购”等 140余起群体性投诉事件，维护社会 和谐稳定。 5 消费宣传 和教育疏 导 围绕中心，服务大局，牵头开展首届中国国际进口博览 会服务保障工作。出台市工商局关于发挥工商职能做好中国 国际进口博览会高质量服务保障工作的方案。进博会期间， 市局共受理并妥善处理工商及市场监管领域咨询件 163 件， 涉及海 外咨询件 55件，受理消费者投诉 8件。通过进博会机 会更好地向国际社会宣传上海，为打响上海“四大品牌”作 贡献。 不断拓展消费维权基层网络，目前全市消费维权联络点 （站）已达 8777个，联络点（站）全年共处理消费投诉 3万 余件，反映涉嫌违法线索 2100余条。市工商局出台上海市 消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行），进一 步提高联络点建设的规范化水平。通过上海工商门户网站、 13 序号 计划内容 实际完成情况 上海工商微信公众号、腾讯电子地图、大众点评网等新媒体 向社会公示全市 500余个消费维权示范联络点信息，进一步 扩大联络点的社会影响力。对联络点等 基层维权网络人员进 行各种培训活动，起到良好的教育和宣传引导效果。 推出“诚信兴商 品质消费”系列宣传海报、广播广告 及拼图小游戏，宣传普及消费维权知识。组织开展流通领域 商品质量抽检执法微直播，增进群众对工商部门执法工作的 理解和支持，提升消费者维权法规知识水平，强化依法维权、 自觉维权的意识。 牵头组织开展有关专题研究，联合市政府法制办、 12345 市民服务热线管理办公室、市公安局等 6部门，出台关于 有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见、 关于依法处置职业索赔职业举报行为的执法指南，探索 有效应对机 制，形成统一执法口径，努力维护良好的营商环 境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设。 向社会发布侵害消费者权益十大案例和十大投诉热点， 引导消费者防范消费陷阱。 6 消费者权 益保护工 作联席会 议 经市政府批准，市工商局牵头有关部门和单位，建立上 海市消费者权益保护工作联席会议制度，审议并原则通过了 上海市消费者权益保护工作联席会议工作规则、上海 市消费者权益保护工作联席会议各成员单位职责等文件。 积极推进长三角一体化联动工作，会同苏浙皖省级工商 部门，牵头起草长江三角洲地区消费者权益保护工作合作 协议（征求意见稿），推动建立长三角消费者权益保护工 作合作机制，努力提高跨省区消费纠纷处理满意率和消费领 域监管执法效能。 5、项目组织及管理 （ 1）项目组织架构 本项目属于经常性项目，由市工商局统一规划领导并向市财政 局申请专项资金预算。项目由市工商局消保处具体负责项目的组织、 计划和管理、消保工作督导和检查、项目信息统计、汇总、分析，配 合项目绩效评价。 14 财务处 预算 、 会计核算 、 监督 、 绩效评价 市工商局 消保处 各区市场监管局 / 直 属工商分局 商品质量 监测 各项消费维权活动 受理申 （ 投 ） 诉 、 处理消 费纠纷 查办消费侵权案件 市工商局财务处负责项目预算管理，进行会计核算，项目资 金使 用监督、预算评审、绩效评价。 各区市场监管局、机场分局及辖区市场监管所等按职责具体负责 本区域内的市场监管和消费者权益保护工作，按 计划开展市场监管活 动，做好流通领域商品质量监测抽样检验，基层消保人员培训和指导， 市场调研和走访，受理消费者申（投）诉和举报，消保维权案件处理、 移送，相关信息的收集、整理、反馈和预案处理等。 项目组织架构体系完善，是完成项目各项内容的重要保证。 （ 2）项目管理流程 （ 3）已建立的项目相关管理制度 项目主要财务管理制度 上海市工商行政管理系统财务管理实施办法（试行）。 上海市工商行政管理系统预算管理办法（试行）。 上海市工商行政管理局关于进一步加强项目经费审批管理的 通知。 上海市工商行政管理系统消费者权益保护联络点专项经费使 用管理暂行规定。 上海市工商行政管理局关于消费者权益保护联络点项目支出 定额标准。 15 项目主要业务管理制度 国家工商总局流通领域商品质量监测办法。 网络购买商品七日无理由退货暂行办法。 上海市居（村）委会“消费者权益保护联络点”工作规则。 上海市工商局关于加强本市消费者权益保护联络点（站）分 层分类管理的意见。 上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行）。 2018年 3 15期间 12315平台工作方案。 上海市工商局 上海市市场监督管理投诉举报处理程序规 定。 上海市工商行政管理局关于开展 2018年红盾质量维权行动 的通知 。 上海市工商局关于做好 2018 年流通领域商品质量抽查 检验工作的通知。 （ 4）项目管理制度的落实情况 根据 上海市消费者权益保护条例 、 国家工商总局流通领域 商品质量监测办法、上海市工商局流通领域商品质量监测实施办 法 等有关文件的规定， 市工商局、各区市场监管局及其辖区市场监 管所根据“三定”方案规定的职责和任务分工， 对消费者权益保护有 关的法律、法规进行宣传、培训，构建和完善消费者维权网络，畅通 申（投）诉维权渠道，及时受理和处理消费纠纷，化解矛盾。按照年 度计划实施流通领域商品质量抽样检测，做好源头治理，打击和震慑 违法犯罪行为，维护正常经济秩序，保障流通领域商品质量和服务质 量总体稳定。项目管理制度执行情况较好，从制度上保障项目按计划 顺利进行。 （ 5）明确绩效目标工作程序和流程责任 项目 绩效目标 工作程序和流程责任主要从项目立项、计划、实施 16 和完成阶段全过程予以控制，从人员、制度措施、资源投入等方面明 确相关部门和人员责任，保证项目实施流程完善、过程可控。 市工商局消保处具体负责项目计划和实施的全过程控制，将消费 者权益保护活动的计划与目标落实到各区市场监管局，并派专人负责 业务指导。 其中：流通领域商品质量抽样检测是消费者权益保护工作的重要 内容之一，由市工商局消保处按规定委托第三方质量检验机构实施。 在项目实施过程中，市工商局财务处还通过委托第三方评价机 构 对本项目进行跟踪评价，以及时发现项目实施过程中存在的问题，并 提出纠正偏差的措施、建议，以保证财务监控的有效性，从而圆满完 成绩效目标。 17 绩效目标工作程序和流程责任示意图 阶段划分 跟踪评价指标 市工商局财务处 市工商局消保处 立项阶段 计划阶段 实施阶段 完成阶段 预算执行率 按经常性项目编制 预算 考查以前年度项目内 容及其完成情况 财务制度建立健全性 建立和完善专项资 金管理制度 建立和完善项目实施 和管理制度 项目管理制度健全性 完善资金使用审批 流程 完善质量监测管理办 法和流程 设置专项核算明细 科目 编制年度质量监测抽 样计划并分解到各月 份 、 各区局 项目管理制度执行有 效性 预算执行率 按项目内容进行费 用归类 、 会计核算 按资金使用审批流程 审批经费 流通领域商品质量监 测计划完成率 按计划实施质量抽样 检测 调研课题完成率 完成课题调研 培训计划完成率 完成培训计划 消费维权工作计划完 成率 完成各项消保维权工 作 不合格商品查处率 不合格商品和经营者 处理 消费者投诉和举报处 理率 受理和解决申 （ 投 ） 诉 重大案件和跨区域联 动案件结查率 查办重大案件 完成及时率 各活动是否及时完成 消费者经济损失挽回 率 帮助消费者依法维权 和索赔 重特大恶性消费纠纷 发生率 保障消费环境总体可 控 全市消费维权机制和 基层维权网络正常运 行率 保障消费者更好的维 权 总结和分析项目预 算执行情况 、 资金 使用情况 总结项目完成情况 ， 分析偏差原因 ， 总结 经验 ， 整改提高 。 18 （ 6） 做好流通领域 商品质量监测 流通领域商品质量监测是消费者权益保护项目的重要内容之一， 由市工商局消费者权益保护处负责。市工商局、直属分局、各区市场 监管局及其辖区市场监管所根据“三定”方案规定的职责和本项目的 任务分工，履行计划、组织、实施和管理等具体职能。 流通领域商品质量监测主要是通过委托第三方检验机构对流通 领域商品质量进行抽样检验，因此做好商品质量抽样检验工作，保证 抽样检验的工作质量是完成本项目绩效目标的重要内容之一。 加强对第三方检验机构的管理 市工商局主要通过检验机构资质审核，建立备选流通领域商品 质量监测机构名录。根据年度抽样检验计划，选择专业对应、检验 工作质量控制优良的检验机构承担相应的检验任务，下达抽样检测 工作委托书，并做好每一笔委托检测任务的跟踪考察。对每一批检 验任务，从抽样检验样品购买、检验经费审批、检验报告报送、检验 结果反馈和处理等 主要环节，做好抽样检验质量把关。 同时，对第三方检验机构实行动态考核，对抽样检验工作完成情 况较差的检验机构将予以淘汰，并剔出检验机构名录。 抽样 检验经费审核和拨付 市工商局财务处严格按照预算管理和专项资金管理的相关制度 要求，完善和规范费用审批流程，做好检验经费的审核和支付，保证 专款专用，提高资金使用效益。 对不合格商品和经营者依法处理 根据检验机构出具的抽样检验报告和结果，按照国家工商总局 流通领域商品质量监测办法等要求，工商部门对经营者、生产者 进行抽样检验报告的结果送达，对抽检不合格商品进行 相应的处理 （包括查封、下架、销毁等），对经营者和生产者实施行政处罚和监 管措施（包括停止销售、没收、罚款、吊证和移送等）。通过加大违 19 法成本，打击和震慑违法犯罪行为，做好源头治理，保护合法经营， 促进国民经济良性运行。 及时发布消费警示，科学引导消费 根据抽样检验结果，除对不合格商品和经营者依法处理以外，对 抽样检验过程中发现的商品主要质量问题还要通过网站、简报、公告、 媒体等多种形式发布消费警示，提高广大消费者对相应商品知识的知 晓率，避免盲目消费，维护消费者的合法权益。 抽样检验买样受检商品的处置 对于 已经完成检验的商品，其所有权归属于市工商局。根据抽样 检验规范要求，已经完成检验的商品视其残余价值作出相应处置。 因检测技术规程需要，在对受检商品进行拆解、化验分析等物理、 化学过程以后，商品价值破坏较大，无残余价值或残余价值不高的商 品（如：服装，食品等），由第三方检测机构直接按照废品分类回收 制度进行处置，并存照收归于检测商品档案备查。 对于完成检测后依然保有较高商品价值的抽检样品或商品部件 （如：贵金属、电动自行车等），首先委托有资质的评估机构评估其 市场价值，并经由市工商局办公室确定的拍卖公司进行拍卖，所拍款 项 由市工商局财务处按预算管理要求直接上交财政。 商品质量监测抽样检验流程图 如下： 20 商品质量监测抽样检验流程图 市工商局 制订年度抽样检测计划 各区市场监管 局 / 工商分局 购买样品 / 支付买样费 委托检测机构 封样 实施检测 / 支付检验费 检验结果送达 异议和复检 销售者 清理下架 工商部门 立案调查 、 依法处理 （ 维权 、 扣押 、 查封 、 吊证 、 移送司法机关 ） 分解计划并下达至各区市场监管局 （ / 工商 分局 ） 现场出示 流通领域商品质量监测抽样检 验通知书 和执法证件 ， 填写 流通领域 商品质量监测抽样检验工作单 工商干部 2 人以上和检测机构人 员按抽样计划现场购买样品 备份样品可以由承检单位的抽样人员带 回 ， 也可由销售者就地封存保管 。 承担检测机构对样品和备份样 品应当场封样 ， 并由承检单位 抽样人员 、 工商行政管理执法 人员 、 销售者三方签字确认 抽样样品由承检单位以书面形式通知产品 包装或者铭牌上标称的生产企业 ， 确认相 关信息 。 承检机构在约定的期限内向实施监测的工 商行政管理部门报送检验报告 检测机构按相关规范对样品实 施质量检测 检验结果不符合标准的 ， 承检单位应当在 检验报告出具之日起 5 个工作日内向样品标 称的生产者送出 流通领域商品质量检验 结果送达书 实施监测的工商行政管理部门应当自收到 检验报告之日起 4 个工作日内 ， 向销售者送 达 流通领域商品质量检验结果送达书 监测检验结果不符合标准的 ， 应当附具检 验报告 。 销售者或者标称生产企业有异议的 ， 应当 在 15 日内 ， 书面申请复检 。 复检机构出具的复检结论为最 终检验结论 。 工商部门应当对复检样品的确认和移交进 行监督 ， 并制作 复检样品确认和移交单 ， 由复检申请人 、 初检机构及复检机构 三方签字或盖章确认 复检单位原则上从本市流通领域商品质量 抽样检验任务的检验机构名录中选取 检测 、 复检不合格的 、 销售者应当主动停 止销售该批次商品 ， 对库存产品 、 在售产 品进行全面清理 工商部门应当自收到最终检验结果五个工 作日内对销售者销售不合格商品的违法经 营行为给予立案调查 ， 并依法处理 。 21 （二）绩效目标 1、总目标 认真贯彻落实消费者权益保护法等有关法律法规，开展消费 者权益保护各项工作，依法维护消费者合法权益。做好流通领域商品 质量监测， 强化流通领域商品质量监管，查处经营假冒伪劣商品等违 法行为，维护正常的市场经济秩序，促进消费市场繁荣稳定和持续有 序健康发展 ，为实现和谐社会贡献力量。 2、年度目标 投入和管理目标 （ 1）预算执行率 100% （ 2）资金使用合规性 100% （ 3）财务管理制度健全性 100% （ 4）财务监控的有效性 100% （ 5）项目管理制度的健全性 100% （ 6）项目管理制度执行有效性 100% 产出目标 （ 1）流通领域商品质量监测计划完成率 100% （ 2）调研课题完成率 100% （ 3）培训计划完成率 100% （ 4）消费维权工作计划完成率 100% （ 5）不合格商品查处率 100% （ 6）消费者投诉和举报处理率 90% （ 7）重大案件和跨区域联动案件结查率 100% （ 8）实施时效性 100% 效果目标 （ 1）消费者经济损失挽回率 90% （ 2）重特大恶性消费纠纷发生率 0% 22 影响力目标 （