2020-2021互联网大厂危机应对指数报告2020 互联危机应对指数报告引过去的 2020 年，备受关注的互联圈并不平静，各互联遭遇了这样和那样的 危机事件，有的危机应对能化险为夷甚扭转乾坤，有的危机应对却深陷泥潭久久不能平复。 这背后折射出互联不同的危机应对策略和成效。在企业危机应对的过程中，会有整套传播机理和规律，从事件的触发，到的关注 与讨论，再到企业的回应，事件的发酵、衰退以及平息，都和企业的危机应对策略息息相关。 是热处理还是冷处理，是正应对还是背运作，何时何地以何种式介？直接考验企业 的公关平。本报告编制 2020 互联危机应对指数的的，正是为了给企业应对危机提供相对 中客观的参考，通过案例分析和细分维度的拆解，了解企业在危机应对过程中是否在合适 的时点予以合适的介，以及如何在劣势情形下，最限度地利舆论传播的规律，将负 影响降到最低，甚出现加分的效果。同时，我们也主张企业积极承担责任与秉承正义，更 多对事件中的受害者和弱势予以合理的补偿，在危机应对中能够达到多赢的标。报告中的数据来源于清博舆情数据和络公开数据，图表均由清博研究院制作。录、 WRDE 模型下互联危机应对案例细分维度解析3（） 危机预警级别（Crisis Warning Level）3（） 危机回应情况（Crisis Response）6（三） 危机离散程度（Crisis Dispersion）8（四） 危机应对成效（Crisis Response Effectiveness）10、 互联危机应对的 5S 原则13（）承担责任原则（Shouldering the matter）：直危机，勇于担责13（）真诚沟通原则（Sincerity）：回应有，真诚沟通13（三）速度第原则（Speed）：兵贵神速，果断动13（四）系统运原则（System）：团结致，合纵连横14（五）权威证实原则（Standard）：权威证实，重获信任14三、 附件：WRDE 模型构建互联危机应对指数编制说明14第步：建危机应对综合指数体系，全考察各层指标数据14第步：对各因素的重要程度，构造出各层次的判断矩阵15第三步：利求和法来计算层析分析法中权重向量16第四步：搜集相关数据，得到单项指标与综合指标得分16、WRDE 模型下互联危机应对案例细分维度解析本研究设计的 WRDE 模型是由危机预警级别（Crisis Warning Level）、危机回应情况（Crisis Response）、危机离散程度（Crisis Dispersion）、危机应对成效（Crisis Response Effectiveness）为级指标建的层次分析模型，是反映企业应对危机事件综合能的指数。 本报告选取 2020 年四季度发的拼多多知乎事件、管不当论事件、美团数据杀 熟事件、京东低俗告事件，采多层指标综合评价的式来构建互联危机应对指数（具体的模型编制说明附件）。通过 WRDE 模型的评估，拼多多-知乎事件是四个事件中危机预警级别最的案例，管事件是危机离散程度最快的，京东低俗告事件是危机预警级别次的，同时也是 危机回应情况评分最的。综合来看，在选取的这次危机事件中，危机应对指数最， 美团次之，京东倒数第，拼多多垫底。460.60.60.580.30.9危机应对指数0.850.80.740.740.760.70.60.580.50.530.530.50.440.460.40.350.30.280.230.20.180.140.120.10W危机预警级别 R危机回应情况 D危机离散程度 E危机应对成效综合应对指数京东美团拼多多图 1 WRDE 模型下互联危机应对指数（）危机预警级别（Crisis Warning Level）危机预警级别是为了衡量企业危机事件的严重程度，同时危机预警级别可以为企业选择 合适的公关处理法提供参考标准。图 3 展示了京东低俗告事件、美团数据杀熟事件、 拼多多知乎事件以及管事件的危机预警得分情况，可以发现其中拼多多事件的危机预 警程度最，得分达 0.74，危机预警程度说明事件易引起社会严重反响，且容易爆发 系列的后续连锁反应。危机预警级别的分析维度主要有三个：媒体关注向、络舆论向以及户（企业） 关联情况等。以下将从这三个度进案例的综合分析描述。危机预警级别0.800.740.700.600.580.560.500.440.400.300.200.100.00京东美团拼多多图 2 危机级别预警媒体关注是影响危机预警级别程度最的个维度，其代表性的指标有中央媒体介情 况和媒体报道热度突变情况，分别从危机事件引起的深度和度出发，衡量了该危机事件在 社会媒体中引起的关注程度。从四个危机案例中可以发现，美团数据杀熟事件以及拼多多 知乎事件都引起了中央媒体的度关注，同时它们的媒体报道热度的变异系数分别为 1.66和 1.56（变异系数越低则说明其变化波动越不明显，京东和事件的热度变异系数为 2.31 和 1.71），相对，美团数据杀熟事件以及拼多多知乎事件的媒体报道热度变化缓慢， 热度期持续。京东低俗告事件因为其告传递错误价值观，引起了中央媒体的度介， 但由于京东融借贷的户群体规模不算特别，社会热度在短期内很快就消散。管 事件由于其论只针对身产品户，并没有影射社会问题，故中央媒体的关注度不， 但其论伤害了户群体，引起了社会媒体的持续关注。0.500.300.191.000.900.900.940.840.790.800.700.600.500.400.300.200.100.000.70中央媒体介情况媒体报道热度突变情况京东美团拼多多0.450.450.400.170.130.900.850.830.800.700.600.500.400.300.200.170.100.00意领袖参与度关注度（传播指数）京东美团拼多多图 3 媒体关注情况图 4 络舆论情况络舆论是反映危机预警级别的个重要维度，其衡量的具体指标有意领袖参与度和关注度。京东低俗告事件有量的 KOL 参加，但是其关注度不，得分仅为 0.4， 结合上述媒体层的分析可以发现，京东事件的媒体热度突变最为显著（变异系数为 2.31） 的原因是由于短期内量意领袖带热度，但是事件期不具有传播效，法引起 持续的关注。拼多多知乎事件不仅 KOL 参与度，同时关注度也极，这使得其传 播能极强，可以反映出媒体报道热度期存在的现象，突出了事件的严重性。美团和事件，微博 KOL 参与较少，但美团数据杀熟事件的关注度却于管事件，说明美团事件本身具有很强的引起社会群体共鸣的能，因这类事件同样需 要引起企业的度关注。0.710.700.650.470.500.430.301.000.900.800.700.600.500.400.300.200.100.000.900.780.80 0.800.55户（企业）负情绪值户（企业）权益关联度股价波动情况京东美团拼多多图 5 户（企业）关联情况危机事件对于户和企业的影响，同样能反映出该事件的危机程度，在这个层主要考 虑了三个指标，分别为户（企业）权益关联度、户（企业）负情绪值以及企业的波动 情况。可以很明显地发现拼多多知乎事件虽然与户的权益关联度最低，但是在其背后的员加班猝死事件的刺激下，整体持续发酵，拼多多股价在事件爆发第天就跌了 6%，同时 其络负评论也是四个事件中较多的，得分达到 0.71。且通过将四个事件的五内络负评论占情况进对分析可以发现，拼多多知负情绪评论占对情况1.210.80.60.40.20123事件持续时间/d45京东美团拼多多负情绪占乎事件和京东低俗告事件都是具有期的负性质，故此类险事件的社会影响程度严 重，需要企业进合理有效地应对，否则事态容易进步扩和发酵。图 6 负情绪评论占情况（）危机回应情况（Crisis Response）危机回应情况主要评估企业对舆情危机的处理情况，其主要分析向为企业身的公关危机回应情况0.80.70.60.50.40.30.20.100.73880.5342京东美团拼多多危机回应情况应对及媒体和受影响者的回应。通过 WRDE 模型对四个事件的评估，得到四个企业的危机 回应情况由到低分别为京东、拼多多、美团，京东在整个危机处理中，主动承认错 误并及时致歉得分最，拼多多回应最快且与受影响者积极沟通，但和知乎的博弈中处于劣 势地位，遇到危机当机断辞退当事表明场，但并未与户充分沟通协调使其 总体回应情况得分不佳，美团对于危机急于撇清关系并未承认错误，危机回应情况最差。0.6030.504图 7 危机回应情况其中，企业身对舆情危机的公关应对最程度的影响了危机回应情况得分。其主要分 析指标有危机回应速度和承担责任态度。在这四个危机事件中，拼多多从危机事件曝光到官次作出回应只了 11 时，回应速度最快，但拼多多做出的公关回应主要聚焦在辟谣 上，急于撇清账号发布内容的责任，所以其承担责任的态度最差；京东低俗告事件于 12 14 开始发酵，12 15 晚间京东融就争议短视频事致歉，京东的危机回应时间为24 时，且京东承担责任态度较好，主动承认错误并向受害者致歉，因此京东在这次危机事 件中获得了较的危机回应评分，由低俗告事件引发的负效应快速消退；管发 表不当论是 2020 年 11 21 ，在事件发酵后，官是在 25 给予处理通报，时 最，从承担责任的态度来看，事件出，便做出公关回应辞退发表不当论的管， 并作出澄清表明公司场来降低热度；美团数据杀熟事件经曝光便引来泛关注，但它 却在曝光后 96 时才做出正回应，未主动承担责任且直找理由为辩解，其极尽推 诿的态度饱受诟病，使得整体危机应对指数居于最末。0.430.50.30.0410.90.80.70.60.50.40.30.20.100.890.90.760.7危机回应速度承担责任态度京东美团拼多多图 8 企业身公关应对情况从媒体和受影响者的回应向，其代表指标有双沟通协调情况、（权威）主流媒体报 道情况、系统运作情况。拼多多在员猝死事件曝光后，对于死者家属的安抚作做得较 好，与受害者沟通效果好，但它和知乎的博弈使其陷了不利于事件尽快消退的境地，舆论 在各平台的离散程度低；京东虽然积极承认错误，但是媒体关注度较，热度直持续，但 因其做出的积极公关回应在其致歉后，舆情在各平台分布较为离散，回应效果较好；由 于事件较纯粹，影响媒体介较少，主流媒体报道不多，在做出辞退管的处理后，负舆论在各平台消散较快；美团在危机发后不仅未主动与户沟通，甚将责任推脱给了10.90.80.70.60.50.40.30.20.100.90.90.84双沟通交流情况主流媒体报道情况系统运作情况京东美团拼多多app 定位的程序员，使得户对其观感不佳，事件持续发酵。0.70.660.70.70.50.50.50.40.3图 9 媒体和受影响者回应情况（三）危机离散程度（Crisis Dispersion）作为衡量企业舆情在事件发展过程中出现的态度中偏移程度，危机离散程度是来分 析众对事件的关注度和态度倾向的关键性指标。通过利舆论情感导向变化、回应后衰退速率及热议持续时这三个维度的综合考量，将危机离散的趋势和结果呈现出来。其中，我们正、负、中性三种情绪的例变化展现出舆论情感导向变化，通过企业回应后媒体 报道热度的衰退速率及媒体热议危机事件的时间度来分析众对事件的关注度和态度倾 向。危机离散程度0.900.800.700.600.500.400.300.200.100.000.850.760.640.23京东美团拼多多图 10 危机离散程度作为三项维度中最为关键的部分，舆论情感导向变化疑是判断事件倾向的先指标， 清博舆情系统数据显示，在四家企业深陷负舆情的漩涡时，只有在其管不当论 后，第时间通过辞退切断关联，并以官的名义迅速安抚户，获得的正向的 36%情感导 向转化，也因此获得了该项最得分，其余三家互联企业的回应则并未出现积极的转化， 其中，京东尽管积极的承担责任并诚挚的发表歉意，但由于涉及融借贷事件较为敏感，最 终仍然以-496%的舆论情感导向变化率排在最末。100%1.20%4%36%1-100%-81%0.8-200%0.6-300%0.4-400%-500%-496%0.2-600%0京东美团舆论情感导向变化评分拼多多舆论情感导向变化率图 11 舆论情感导向变化在回应后衰退速率及热议持续时两个，不难看出其存在明显的负相关性，通过对两项数据的统计显示，京东回应后，仅以 62%的衰减率持续热议了达 6 天之久，则在做出辞退员的处理后，以 89%的速率让危机事件引发的负效应快速消退，但 户和品牌之间的感情“鸿沟”也尚需要较的时间来化解。100%90%80%70%7689%6579%560%50%40%30%20%10%0%72%62%4433210京东美团拼多多回应后热度衰退减速率热议持续时/d图 12 热度衰减率及热议时0.790.570.430.291.000.900.890.890.840.800.700.600.500.400.300.200.700.720.710.620.100.010.00舆论情感导向变化率回应后热度衰退减速率热议持续时京东美团拼多多总体，危机事件离散度也客观展现了危机应对后的发展趋势，定程度上反映了企 业危机应对的能。图 13 危机离散程度分项指标情况（四）危机应对成效（Crisis Response Effectiveness）企业回应后负评论占和受影响者满意度直接影响了企业的社会效益，股市的变动则深切关系着企业的利益。因此我们通过计算整个事件的负评论占和股市从波动到回稳的时间度来测算企业危机应对的效果，并通过找出危机事件的主要受影响者企业危机处理 的满意度评判内容，来综合评估企业应对舆情危机的成效。0.35危机应对成效0.600.530.500.460.400.380.300.200.100.00京东美团拼多多图 14 危机应对成效通过计算统计整个事件的负评论占和股市从波动到回稳的时间度，发现两者间存 在着明显的负相关。尽管的回应在四个事件中负评价占最低，舆情热度迅速回落， 但却没有换来股价的迅速回稳，四天之后，股价才得以恢复。另，拼多多在知乎平 台的争议发和事后辟谣的处理式，引来了舆论的质疑和近 90%的负评价，也度引发 股价跌幅达 6%，但事件背后所映射的加班化却疑受到了资本市场的良性反馈，仅仅 天后，拼多多纳斯达克市场股价迅速回升。京东融的遭遇也同样相似，尽管低俗告 事件后的 78%负评价令京东接连道歉看起来作有限，却也因热议带来的“破圈”效应，使 得业务线获得了够的关注度，港股市场同样反馈积极，企业股价迅速回稳。通过负评 论占和股市从波动到回稳的时间度这两个维度来测算企业危机应对的效果，疑给互联企业的公关成效提供了新的诠释。78%14156%240%回应后负占与股市回稳耗时100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%90%4.543.532.521.510.50京东美团拼多多回应后负占股市恢复平稳耗费时间/d图 15 回应后负占与股市回稳耗时1.000.900.800.700.600.500.400.300.200.100.000.90回应后负占股市恢复平稳耗费时间/d受影响者满意度京东美团拼多多从受影响者满意度上看，尽管京东融及京东集团先后两次道歉，但户对于消费贷的 质疑和低俗告的恶劣影响，不会因道歉消散，同样，美团数据杀熟事件的主要利益关 联以“漂移神”为代表的美团户群体，对美团将责任推脱给了 app 定位的 程序员也同样观感不佳，事件的持续发酵，对美团尤其是美团外卖业务的负影响也将直 持续下去，反拼多多对于死者家属的安抚，尽管未能实时缓解企业的负舆论压，但却 客观上转移了事件的连接点，为危机应对争取了时间并取得了定的成效。0.800.800.700.600.600.440.500.300.220.200.10图 16 危机应对成效分项指标情况、互联危机应对的 5S 原则危机公关 5S 原则，是指危机发后为解决危机所采的原则。其包括承担责任原则、 真诚沟通原则、速度第原则、系统运原则、权威证实原则1。互联在危机应对的过程中可以参考普遍性的危机公关 5S 原则，同时结合身和事件的特点进灵活应变处理。（）承担责任原则（Shouldering the matter）：直危机，勇 于担责危机发后，公众会关两的问题：是利益的问题，利益是公众关注的焦点。 即使受害者在事故发中有定责任，企业也不应先追究其责任，否则会各执已，加深盾，引起公众的反感。研究发现，直危机，第时间承担责任的公关策略，相辟谣和撇清责任，更容易博 得公众的好感，并能及时扭转舆论向。虽然在危机爆发过程中，企业确实可能存在“蒙冤” 的情形，但是在舆论向不利于企业时，应该顺势为，及时回应舆论关切。企业该承担的 责任毫不推卸，即使企业可能占据有理，但也应对事件给弱者造成的伤害进有效弥补， 从源头安抚权益关联，降低舆论热度，避免危机升级。（）真诚沟通原则（Sincerity）：回应有，真诚沟通企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众 沟通，说明事实真相，促使双互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原 则之。真诚指“三诚”， 即诚意、诚恳、诚实。企业要拿出最的诚意，与受害者（或权益关联）、公众、媒体进诚恳的沟通与交 流。危机事件发声后，企业官层最好是层能够出说明情况，对外的本与说辞都要 体现个企业的担当，不回避问题和错误，坦诚相。对于问题的说明，定要体现诚实的 态度，因为任何的遮掩和逃避都只会加速舆论的反弹。（三）速度第原则（Speed）：兵贵神速，果断动在危机出现的最初 12-24 时内，消息会像病毒样，以裂变式速传播。这时， 可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣和猜测。公司的举动将是外界评判公司如何处 理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第份声明。对于公司在处理危机的做法和场，舆论赞成与否往往都会刻于传媒报道。因 此公司必须当机断，快速反应，果决动，与媒体和公众进沟通。从迅速控制事态， 否则会扩突发危机的范围，甚可能失去对全局的控制。危机发后，能否先控制住事 态，使其不扩、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。（四）系统运原则（System）：团结致，合纵连横在逃避种危险时，不要忽视另种危险。在进危机管理时必须系统运作，绝不可顾 此失彼。危机处理的过程中，要注意危机的扩散性、裂变性、变异性，因此定要有系统思 维，不能囿于点或，应该通盘考虑。在应对策略上，要有逆向思维，以静制动、以冷制热；对于较的危机事件或者有可 能演变为烈性危机的事件，定要引起重视，最好是能在危机出现后第时间成领导应对 班，在公司内部统对外径，团结致处理危机。同时，充分借助媒体、政府、社会的量，将客观事实呈现给公众，化解危机演化过程中的疑虑，使事件透明化。（五）权威证实原则（Standard）：权威证实，重获信任证实或者称赞是没的，没有权威的认可只会适得其反、徒留笑柄，在危 机发后，企业不要拿着喇叭叫冤，要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费 者（户）解除对的警戒理，重获他们的信任。拼多多知乎事件，正是因为拼多多官没有第时间弄清楚事情的来去脉，主观辟谣 引发知乎认证实锤。因此，在选择辟谣渠道的时候，定要先弄清楚事情的原委和真相，再 借助外进证实，否则会适得其反。三、附件：WRDE 模型构建互联危机应对指数编制说 明互联时代，络舆情往往会对企业社会效益和经济效益带来巨影响。在这种情况下， 企业处理舆情危机的能直接影响其后续的发展。为了研究互联公司应对舆情危机的能，本报告选取 2020 年四季度发的拼多多知乎事件、管不当论事件、美团数 据杀熟事件、京东低俗告事件，采多层指标综合评价的式来构建互联危机应对 指数。将危机应对体系分解为危机预警级别、危机回应情况、危机离散程度、危机应对成效 四维系统，该指标体系进量化分析，研究这四家型互联公司在处理危机事件时的 综合能。指标体系的具体编制过程如下：第步：建危机应对综合指数体系，全考察各层指标数据WRDE 模型是由危机预警级别（Crisis Warning Level）、危机回应情况（Crisis Response）、 危机离散程度（Crisis Dispersion）、危机应对成效（Crisis Response Effectiveness）为级 指标建的层次分析模型。危机预警级别层：内涵为舆情发后给企业造成的危机级别，通过媒体报道热度变化、 意领袖参与度、关注度（传播指数）、户（企业）权益关联度、户（企业）负情绪值、股价波动情况和中央媒体介情况七个维度反映。通过清博舆情系统获取媒体对该事件的报道热度，计算不同事件报道热度的变异系数来衡量舆情流量变化情况，统计核 KOL 章介数量反映意领袖参与度，舆情传播指数代表关注度，权益关联度 作为企业潜在险则根据主流媒体的跟踪报道进主观评分。同时查找在危机事件发时间 段内企业每的收盘股价来计算股价波动情况，考虑到中央媒体评价对舆情危机的警示作，将中央媒体介情况作为因进主观评分。通过这七个维度，企业可以根据危机预警 级别判断舆情险的严重程度，以便及时采取公关措施扭转局。危机回应情况层：内涵为企业发现危机后对危机做出的处理，主要包括危机回应速度、 承担责任态度、双沟通协调情况、主流媒体报道情况和系统运作情况五个因。我们事 件次被曝光到官第次正回应的时间差代表危机回应速度，统计主流媒体跟踪报道 章数来分析主流媒体报道情况，根据媒体后续报道结合主观评分反映企业承担责任态度和双沟通协调情况，分析企业采取公关段后各平台响应分布情况，根据离散程度对系统运作 情况进主观评判，从这五个量化分析企业遇到危机后的回应情况。危机离散程度层：内涵为企业舆情在事件发展过程中出现的态度中偏移程度，选 了舆论情感导向变化、回应后衰退速率、热议持续时来衡量。其中，正、负、中性 三种情绪的例变化求出舆论情感导向变化，通过企业回应后媒体报道热度的衰退速率及媒 体热议危机事件的时间度来分析众对事件的关注度和态度倾向。危机应对成效层：回应后负占和受影响者满意度直接影响了企业的社会效益， 股市的变动关系着企业的利益。因此我们通过计算整个事件的负评论占和股市从受影响 到回归正常的时间度，找出危机事件的主要受影响者并评判他们对企业危机处理的满意度 来评估企业应对舆情危机的成效。在计算互联危机应对综合指数的过程中，对四维系统也设置了相应的权重（赋 权思路表 1）。危机预警级别设定为 0.30，危机回应情况设定为 0.19，危机离散程度设定 为 0.13，危机应对成效设定为 0.38，以此构建德（WRDE）模型。第步：对各因素的重要程度，构造出各层次的判断矩阵结合判断矩阵构建的准则，先对级指标所在的层次进各因素的较，再对级指 标所在的层析进较，最终得到危机应对能所对应的判断矩阵。表 1：企业发展能所对应的判断矩阵标度含义1表示两个因素相，具有相同的重要性3表示两个因素相，前者后者稍重要5表示两个因素相，前者后者明显重要7表示两个因素相，前者后者强烈重要9表示两个因素相，前者后者极端重要2,4,6,8表现上述相邻判断的中间值倒数若因素与因素 j 的重要性之为,那么因素 j 和因素 i 重要性之为清博研究院制作以级指标判断矩阵为例：表 2：WRDE 模型下互联危机应对综合指数W 危机预警级别A 危机回应情况D 危机离散程度E 危机应对成效W危机预警级别1231/2A 危机回应情况1/2121/2D 危机离散程度1/31/211/2E 危机应对成效2221第三步：利求和法来计算层析分析法中权重向量由于判断矩阵 A 中的每列都近似地反映了权值的分配情形，故可采全部列向量的 算术平均估值来估计权向量，即计算步骤：A 的元素按列归化，即求将归化后的各列相加将相加后的向量除以 n 即得权重向量 最终得到各项指标的权重情况如下：图 17 WRDE 模型指标解析第四步：搜集相关数据，得到单项指标与综合指标得分变异系数计算法：其中为第 i 个事件的报道热度差，为第 i 个事件的报道热度均值 单个指标的归化得分计算法：效益型指标： 成本型指标：综合指标得分的计算法：表 3：互联危机应对指数模型体系级指标级指标备注数据来源危机预警级别（成本型）媒体报道热度成本型清博系统意领袖参与度效益型清博系统关注度（传播指数）效益型清博系统户（企业）权益关注度效益型主观评分标准： 中+、中、低主流媒体跟进、户（企业）负情绪值效益型清博系统股价波动情况成本型东财富中央媒体介情况效益型络 主观评分标准：、 中+、中、低危机回应速度成本型清博系统危机回应情况（效益型）承担责任程度效益型 主观评分标准：好、 良、中、差双沟通协调情况效益型 主观评分标准：好、 良、中、差主流媒体跟进主流媒体跟进（权威）主流媒体报道情况成本型清博系统系统运作情况效益型 主观评分标准：好、 良、中、差平台分布情况舆论情感导向变化效益型清博系统危机离散程度（效益型）回应后媒体报道衰减退速 率效益型清博系统危机应对成效热议持续时成本型清博系统回应后负占成本型清博系统股市恢复平稳耗费时间成本型东财富（效益型）受影响者满意度效益型 主观评分标准：好、 良、中、差主流媒体跟进主观指标评价标准备注：v户权益关注度：按照四个事件中危机事件与户的关联度的低排序，分别划分为、 中+、中、低；v承担责任态度：及时承认错误正道歉为优；与危机事件引发者划清界限为良；推卸责 任为中；未及时承认错误并推卸责任为差；v中央媒体介情况：按照中央媒体报道数量排序，划分为、中+、中、低；v双沟通协调情况：企业与危机事件受影响者达成共识未产分歧为优；对受影响者道 歉并安抚为良；进单道歉但缺少沟通为中；未与受影响者进沟通为差；v系统运作情况：根据舆论在各平台的分布离散情况（越离散则运作情况越好）划分为优、 良、中、差；v受影响者满意度：与关联主动达成谅解为优；单做出公关措施为良；单道歉 但未采取措施为中；未对关联采取任何公关措施。