1 2 目录一、报告摘要. 3二、整体数据. 3（ 一 ） 榜 单 数 据 .3（ 二 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7（ 三 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 .8（ 四 ） 投 诉 地 区 分 布 .1 0三、典型案例.10 （ 一 ） “ 去 哪 儿 ” .1 0（ 二 ） “ 同 程 旅 行 ” .1 6（ 三 ） “ 飞 猪 ” .2 1（ 四 ） “ 旅 划 算 ” .2 7（ 五 ） “ 马 蜂 窝 ” .3 4（ 六 ） “ 联 联 周 边 游 ” .3 9（ 七 ） “ 走 着 瞧 旅 行 ” .4 6（ 八 ） “ 携 程 ” .5 2（ 九 ） “ 发 现 旅 行 ” .5 7 （ 十 ） “ 小 猪 短 租 ” .6 1（ 十 一 ） “ 世 界 邦 旅 行 网 ” .6 7（ 十 二 ） “ 123微 旅 行 ” .7 3（ 十 三 ） “ 侠 侣 亲 子 游 ” .7 9四、关于我们.85（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .8 5（ 二 ） 关 于 网 经 社 .8 8（ 三 ） 2010-2021 年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划 .9 0 3 一、报告摘要2020年 上 半 年 ， 受 疫 情 影 响 ， 我 国 旅 游 市 场 客 流 量 减 少 ， 业 绩 下 滑 、 盈 利 亏 损 和 面 临倒 闭 等 问 题 是 在 线 旅 游 行 业 不 得 不 面 对 的 常 态 。 随 着 国 内 疫 情 防 控 力 度 加 强 ， 下 半 年 国 内 旅游 市 场 逐 步 恢 复 ， 但 货 不 对 板 退 款 难 、 临 时 涨 价 差 价 难 补 、 高 额 退 票 手 续 费 等 问 题 依 然 存 在 ，消 费 者 权 益 保 障 、 虚 假 宣 传 等 诸 多 方 面 ， 侵 害 了 游 客 的 合 法 权 益 ， 扰 乱 了 旅 游 市 场 秩 序 ， 不少 消 费 者 对 部 分 在 线 旅 游 平 台 （ OTA） 频 频 “ 吐 槽 ” 在 网 上 引 起 热 议 。2021年 3 15“ 国 际 消 费 者 权 益 日 ” 又 将 到 来 ， 各 大 网 络 消 费 平 台 2020 年 度 的 消 费 答 卷 又 将 呈 现 。 在 此 背 景 下 ， 3 月 4 日 ， 依 据 网 络 消 费 纠 纷 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC）2020年 全 年 受 理 的 全 国 480家 互 联 网 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 我 国 “ 一 带 一 路 ”TOP10影 响 力 社 会 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 度 在 线 旅 游 消 费 投 诉 数 据 与典 型 案 例 报 告 。网 经 社 将 在 线 旅 游 定 义 为 ： 为 消 费 者 基 于 互 联 网 进 行 旅 游 服 务 产 品 购 买 、 预 订 的 一 种 消费 行 为 ， 其 主 要 包 括 机 票 、 酒 店 、 门 票 预 订 为 基 础 的 综 合 性 旅 游 平 台 及 以 民 宿 短 租 预 订 为 主的 旅 游 短 租 平 台 。 该 行 业 主 流 玩 家 包 括 ：1） 旅 游 订 票 类 平 台 ： 携 程 、 美 团 旅 行 、 马 蜂 窝 、 去 哪 儿 、 飞 猪 、 途 牛 旅 游 、 穷 游 网 、 同 程 艺 龙 、 驴 妈 妈 、 欣 欣 旅 游 、 遨 游 网 、 侠 侣 网 、 游 侠 客 、 春 秋 旅 游 、 途 风 旅 游 、 要 出 发 、6人 游 、 拼 途 网 、 梦 想 旅 行 、 面 包 旅 行 、 世 界 邦 等 ；2） 旅 游 短 租 类 平 台 ： 途 家 网 、 爱 彼 迎 、 一 家 民 宿 、 小 猪 短 租 、 木 鸟 短 租 、 我 行 我 宿 等 。二、整体数据（ 一 ） 榜 单 数 据 2020年 全 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 在 线 旅 游 平 台 有 联 联 周 边 游 、 飞 猪 、 旅 划 算 、去 哪 儿 、 走 着 瞧 旅 行 、 同 程 旅 行 、 123微 旅 行 、 侠 侣 亲 子 游 、 携 程 、 马 蜂 窝 、 小 猪 短 租 、 发 4 现 旅 行 、 世 界 邦 旅 行 网 、 途 牛 、 驴 妈 妈 、 带 我 飞 、 艺 龙 、 青 芒 果 旅 行 、 景 程 荟 玩 、 igola 骑鹅 旅 行 、 123门 票 网 、 住 店 圈 和 要 出 发 旅 行 网 。 此 前 ， 好 巧 网 、 在 路 上 商 旅 、 布 拉 旅 行 等 也涉 及 消 费 者 投 诉 。同 时 ， 报 告 还 公 布 了 2020 年 全 国 生 活 服 务 电 商 （ 在 线 旅 游 ） 消 费 评 级 榜 ， 其 中 ，在 线 旅 游 共 13家 电 商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 去 哪 儿 、 同 程 旅 行 、 飞 猪 、 旅 划 算 、 马 蜂 窝 、 联 联周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 、 携 程 、 发 现 旅 行 、 小 猪 短 租 、 世 界 邦 旅 行 网 、 123微 旅 行 、 侠 侣 亲 子游 。 5据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 6 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 去 哪 儿 、 同 程 旅 行 、 飞 猪 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 旅 划 算 、 马蜂 窝 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 、 携 程 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 发 现 旅 行 、 小 猪 短 租 、 世 界邦 旅 行 网 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 可 以 看 出 ， 网 络 消 费 平 台 在 受 理 “ 电 诉 宝 ” 移 交 的 用 户 投诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 网 络 消 费 投 诉 平 台 移 交 督办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 ， 赢 了 消 费者 的 信 赖 。 7 （ 二 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 据 网 络 消 费 纠 纷 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 订单 问 题 、 售 后 服 务 是 2020年 全 年 在 线 旅 游 投 诉 的 主 要 问 题 。 8 （ 三 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 9 2020年 全 年 投 诉 在 线 旅 游 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 27.72%） 、 女 性 （ 72.28%） ；投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 （ 28.55%） 、 0-100 元 （ 21.93%） 、 1000-5000元 （ 19.17%） 。 1 0 （ 四 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 全 年 投 诉 在 线 旅 游 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 江 苏 省 、 上 海 市 ， 占 比 分别 为 15.17%、 10.76%、 9.66%。三、典型案例（ 一 ） “ 去 哪 儿 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 1 1 1 2 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 趣 拿 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 去 哪 儿 ” 共 获 得 19次 消费 评 级 ， 其 中 16次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 3 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 2020 年 全 年 整 体 消 费 评级 为 “ 建 议 下 单 ” 。消 费 问 题 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 去 哪 儿 ” 存 在 退 款 问 题 、 订 单 问 题 、 高 额 退 换 费 、 售 后 服 务 、 网络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 虚 假 促 销 等 问 题 。 1 3 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 度 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 区 前 十 依 次 为 广 东 省 、上 海 市 、 北 京 市 、 四 川 省 、 浙 江 省 、 广 西 省 、 山 东 省 、 江 苏 省 、 河 北 省 、 福 建 省 和 云 南 省 。 1 4 投 诉 性 别 占 比据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 53.846%， 女 生 占 比 46.154%。 1 5 投 诉 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 100-500元 、 500-1000元 、 5000-10000元 、 0-100元 和 10000元 以 上 ， 占 比 分 别 为 44.231%、17.308%、 15.385%、 3.846%、 1.923%和 1.923%。 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 疫 情 突 发 健 康 码 失 效 “ 去 哪 儿 ” 平 台 拒 退 全 款 引 纠 纷四 川 省 的 史 女 士 于 2020年 12 月 9 日 在 电 商 平 台 “ 去 哪 儿 网 ” 订 了 12月 11 日 成 都 飞 厦门 机 票 。 11 日 早 上 ， 疫 情 突 然 发 展 ， 健 康 码 全 部 失 效 ， 微 信 支 付 宝 健 康 码 都 打 不 开 ， 同 事飞 三 亚 的 机 票 ， 打 电 话 后 告 知 疫 情 原 因 可 以 退 全 款 。 于 是 ， 史 女 士 考 虑 到 疫 情 情 况 未 明 ， 就没 有 出 发 ， 准 备 退 票 之 后 申 请 退 票 ， 发 现 去 哪 儿 网 只 退 回 50 元 机 建 燃 油 费 ， 联 系 去 哪 儿 网客 服 被 告 知 电 话 联 系 ， 然 后 电 话 告 知 无 法 退 款 。 史 女 士 表 示 不 能 理 解 为 什 么 疫 情 期 间 ， 不 能出 行 不 是 自 己 愿 意 ， 当 时 打 了 电 话 的 同 事 就 退 了 全 款 ， 而 她 申 请 退 款 就 只 退 回 50元 。 对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 反 馈 称 关 于 消 费 者 反 馈 订 单 疫 情 想 申 请 补 退 问 题 ， 核 实 航 司 5671告 知 出 票 日 需在 12 月 7 号 之 前 的 机 票 才 可 申 请 非 自 愿 退 票 ， 此 单 不 符 合 ， 消 费 者 不 认 可 ， 我 司 考 虑 消 费 1 6 者 体 验 申 请 部 分 补 偿 已 打 款 ， 协 商 成 功 。【 案 例 二 】 “ 去 哪 儿 ” 航 班 时 间 重 叠 改 签 机 票 因 故 无 法 登 机 退 票 遭 拒江 苏 省 的 夏 先 生 于 2020年 7 月 25 日 在 “ 去 哪 儿 ” 网 购 买 了 一 张 9月 23 日 由 美 国 圣 路易 斯 至 马 来 西 亚 吉 隆 坡 的 联 程 机 票 ， 其 中 中 转 美 国 芝 加 哥 ， 东 京 。 但 出 票 后 发 现 因 首 段 航 线 ：圣 路 易 斯 -芝 加 哥 的 起 飞 时 间 为 9 月 23 日 早 上 11 点 ， 到 达 芝 加 哥 的 时 间 是 中 午 12:54。 而第 二 段 芝 加 哥 飞 东 京 的 航 程 起 飞 时 间 为 中 午 11:55， 意 味 着 还 没 到 芝 加 哥 ， 芝 加 哥 飞 东 京 的飞 机 就 已 经 起 飞 了 。 于 是 夏 先 生 向 去 哪 儿 反 应 且 平 台 同 意 帮 改 签 。 但 是 在 9 月 23日 凌 晨 ，夏 先 生 因 检 测 机 构 Walgreens 未 如 期 提 供 Covid-19检 测 报 告 ， 导 致 无 法 获 得 核 酸 码 成 功 登 机 ， 于 是 联 系 去 哪 儿 网 客 服 电 话 申 请 退 票 ， 但 退 票 申 请 被 拒 ， 理 由 是 ： 因 夏 先 生 的 票 做 过 改签 ， 所 以 无 法 进 行 退 票 申 请 。 对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 反 馈 称 核 实 只 能 自 愿 退 且 已 经 退 款 完 成 。【 案 例 三 】 “ 去 哪 儿 ” 下 单 订 单 无 法 查 询 售 后 未 有 效 处 理李 先 生 于 2020 年 6 月 5日 在 “ 去 哪 儿 ” 网 订 购 7月 6 日 至 8 日 的 酒 店 ， 金 额 300元 。但 是 直 到 现 在 都 无 法 查 询 到 该 订 单 。 多 次 查 询 无 果 ， 拨 打 电 话 也 是 没 有 人 工 客 服 接 电 话 。 在商 家 的 平 台 上 留 言 要 求 回 复 也 只 是 一 些 机 械 化 的 回 复 。 要 求 平 台 的 工 作 人 员 人 工 回 复 一 直 没有 回 复 。 至 今 为 止 ， 去 哪 儿 网 未 有 任 何 答 复 。 鉴 于 如 此 恶 劣 的 服 务 态 度 ， 对 消 费 者 的 需 求 如此 冷 漠 ， 实 在 无 法 让 人 信 任 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 此 单 是 可 全 额 退 款 的 产 品 ，消 费 者 未 联 系 到 我 司 ， 我 司 介 入 后 已 经 帮 消 费 者 操 作 取 消 ， 消 费 者 认 可 ， 协 调 成 功 。（ 二 ） “ 同 程 旅 行 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 1 7 1 8 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 同 程 网 络 科 技 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 同 程 旅 行 ” 共 获 得 15次消 费 评 级 ， 其 中 9 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 2020年 全 年 整 体 消 费评 级 为 “ 建 议 下 单 ” 。消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 同 程 旅 行 ” 存 在 退 款 问题 、 订 单 问 题 、 售 后 服 务 等 问 题 。 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020年 度 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 用 户 主 要 集 中地 区 前 十 依 次 为 广 东 省 、 北 京 市 、 四 川 省 、 天 津 市 、 山 西 省 、 新 疆 维 吾 尔 族 自 治 区 、 江 苏 省 、河 北 省 、 海 外 地 区 和 黑 龙 江 省 。 1 9 投 诉 性 别 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 用 户 中 男 生 占 比60.000%， 女 生 占 比 40.000%。 2 0 投 诉 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 消 费 金 额 主 要 在1000-5000元 、 100-500 元 、 500-1000元 和 0-100 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 66.667%、 22.223%、13.333%和 6.667%。 典 型 案 例 披 露 2 1 【 案 例 一 】 “ 同 程 旅 行 ” 航 空 公 司 原 因 航 班 取 消 售 后 回 复 称 已 电 话 联 系 沟 通 解 决10月 14日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 陈 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 4月 18日 在 微 信 “ 同程 旅 游 ” 平 台 订 购 了 一 张 埃 及 航 空 的 5 月 31 日 从 伦 敦 出 发 经 停 开 罗 到 北 京 的 机 票 和 疫 情 保险 ， 总 共 支 付 了 3736元 人 民 币 ， 5 月 18 日 同 程 旅 游 通 知 因 航 空 公 司 原 因 航 班 取 消 ， 陈 先 生于 5 月 19 日 发 起 退 票 申 请 ， 5 月 25 日 同 程 旅 游 退 回 疫 情 保 费 217 元 ， 但 剩 余 机 票 款 3519元 至 今 未 退 回 ， 陈 先 生 表 示 曾 多 次 跟 同 程 旅 游 沟 通 ， 同 程 旅 游 均 以 航 空 公 司 未 退 款 为 由 拒 绝暂 缓 退 款 。 而 在 6 月 份 其 他 票 代 也 购 买 过 埃 及 航 空 的 机 票 ， 也 同 样 被 取 消 了 航 班 ， 但 票 代 能够 及 时 退 款 。 对 此 ， “ 同 程 旅 行 ” 反 馈 称 客 诉 部 门 对 于 此 事 已 经 电 话 联 系 陈 先 生 致 电 沟 通 解决 。 【 案 例 二 】 “ 同 程 旅 行 ” 下 单 久 未 出 票 售 后 表 示 已 处 理 完 毕滕 先 生 于 2020 年 5 月 18 日 10 点 34 分 购 买 “ 同 程 ” App 上 6 月 12 日 首 尔 飞 沈 阳 的 机票 ， 成 功 支 付 18937 元 却 迟 迟 未 出 票 ， 未 出 票 就 代 表 没 有 行 程 单 ， 由 于 我 本 人 现 在 菲 律 宾 马尼 拉 ， 由 于 没 有 第 二 程 乘 机 行 程 单 ， 菲 律 宾 机 场 都 不 会 给 我 坐 上 马 尼 拉 飞 首 尔 的 飞 机 。 现 在马 尼 拉 还 处 于 封 城 阶 段 ， 没 有 行 程 单 我 连 出 城 都 出 不 去 ， 同 程 App上 对 于 我 的 出 票 时 间 写 的最 晚 起 飞 前 三 小 时 出 票 ， 且 不 退 票 不 改 签 ， 请 问 起 飞 前 三 小 时 出 票 的 话 ， 我 从 马 尼 拉 怎 么 去机 场 怎 么 去 首 尔 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 同 程 艺 龙 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 经 电 话 联 系 亲 核 实 处 理 完 毕 。 【 案 例 三 】 “ 同 程 旅 行 ” 下 单 取 消 订 单 却 出 现 漏 洞 客 服 回 复 已 联 系 并 给 出 处 理 方 案赖 先 生 于 2019年 8月 2日 通 过 “ 同 程 艺 龙 ” 预 订 了 4日 的 住 宿 并 通 过 微 信 支 付 了 3120.48元 。 但 在 支 付 成 功 后 的 3 分 钟 内 取 消 了 此 订 单 ， 钱 还 未 退 回 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 同 程 艺 龙 ” 发 来 反 馈 称 ：客 诉 部 门 对 于 此 事 已 经 电 话 联 系 亲 并 给 出 处 理 方 案 。（ 三 ） “ 飞 猪 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 2 2 2 3 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 浙 江 飞 猪 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 飞 猪 ” 共 获 得 19次 消 费评 级 ， 其 中 4 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 13次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 ， 2020年 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 建 议 下 单 ” 。消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 飞 猪 ” 存 在 退 款 问 题 、 网 络欺 诈 、 高 额 退 票 费 、 发 货 问 题 、 订 单 问 题 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 2 4 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 区前 十 依 次 为 广 东 省 、 上 海 市 、 北 京 市 、 山 东 省 、 浙 江 省 、 福 建 省 、 四 川 省 、 云 南 省 、 江 西 省和 海 外 地 区 。 2 5 投 诉 性 别 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 37.190%， 女 生占 比 62.810%。 2 6 投 诉 金 额 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 500-1000元 、 100-500元 、 5000-10000 元 和 10000元 以 上 区 间 ， 占 比 分 别 为 38.017%、22.223%、 16.529%、 9.091%和 4.959%。 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 飞 猪 ” 网 购 门 票 被 他 人 使 用 平 台 回 复 刷 单 违 规 不 予 退 款四 川 省 的 丁 女 士 向 “ 电 诉 宝 ” 投 诉 ， 称 其 于 2020年 11月 14日 中 午 13点 08在 “ 飞 猪 ”平 台 上 购 买 3 张 15日 新 加 坡 海 洋 影 诚 门 票 ， 但 本 人 并 没 有 收 到 票 ， 并 且 门 票 于 15 日 当 天 被使 用 。 于 是 ， 丁 女 士 申 请 商 家 退 款 但 被 商 家 拒 绝 ， 再 次 申 请 售 后 仍 被 关 闭 ， 共 计 1587 元 。就 因 为 做 兼 职 ， 对 方 说 刷 好 评 收 到 二 维 码 ， 是 杭 州 悠 悠 假 期 旅 行 社 专 营 店 的 新 加 坡 环 球 影 城的 门 票 购 买 ， 对 方 让 我 点 购 买 后 花 呗 被 扣 1587 元 需 在 12日 14 日 之 前 还 。 对 此 ， “ 飞 猪 ”反 馈 称 ： 刷 单 是 违 规 行 为 ， 因 刷 单 导 致 正 常 商 家 的 商 品 被 骗 子 使 用 的 情 况 下 ， 商 家 是 无 法 退 款 的 ， 非 常 抱 歉 ， 无 法 协 商 退 款 。【 案 例 二 】 “ 飞 猪 ” 双 11期 间 预 定 酒 店 获 商 家 同 意 取 消 退 款 平 台 却 收 29%手 续 费 引 疑 2 7 “ 电 诉 宝 ” 于 2020 年 11月 接 到 海 南 省 的 白 女 士 的 投 诉 ， 投 诉 称 于 2020 年 11月 6日 在“ 飞 猪 ” 平 台 上 订 了 一 家 酒 店 。 因 为 距 离 较 远 ， 行 程 问 题 想 要 退 掉 。 专 门 打 电 话 给 了 酒 店 前台 ， 咨 询 能 否 退 的 问 题 ， 店 家 告 诉 可 以 取 消 订 单 ， 没 有 任 何 房 型 是 不 能 取 消 或 者 要 收 手 续 费的 。 但 是 在 店 家 同 意 并 且 让 点 击 取 消 的 时 候 ， 飞 猪 的 客 服 打 电 话 非 常 不 礼 貌 的 ， 跟 店 家 争 执说 必 须 要 收 取 手 续 费 。 店 家 让 与 跟 客 服 交 接 ， 白 女 士 对 29%的 手 续 费 感 到 疑 惑 。 对 此 ， “ 飞猪 ” 反 馈 称 根 据 订 单 查 询 您 的 订 单 退 改 退 款 政 策 为 ： 预 订 成 功 后 ， 不 可 变 更 /取 消 。【 案 例 三 】 “ 飞 猪 ” 平 台 未 与 商 家 合 作 酒 店 价 格 “ 浮 高 ” 取 消 订 单 高 额 手 续 费 难 返 还10月 16日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 浙 江 省 的 赵 女 士 的 投 诉 ， 赵 女 士 称 自 己 于 9 月 21日 在 “ 飞 猪 ” 平 台 芜 湖 分 水 线 酒 店 专 营 店 下 单 安 吉 竹 博 园 开 元 度 假 村 高 级 园 景 大 床 1 间 夜 ， 并 支 付 房费 1649.98元 。 后 在 其 它 平 台 携 程 看 到 该 酒 店 同 款 房 型 只 需 要 661元 /间 夜 ， 认 为 平 台 价 格过 高 ， 提 出 取 消 订 单 ， 被 强 制 收 费 订 单 客 额 的 29%手 续 费 。 店 家 告 知 是 支 付 给 酒 店 ， 后 联 系酒 店 ， 酒 店 告 知 并 不 存 在 和 飞 猪 有 平 台 合 作 ， 酒 店 不 和 携 程 之 外 的 其 它 平 台 有 销 售 合 作 协 议 ，也 并 未 收 到 所 谓 支 付 的 29%的 手 续 费 ， 数 次 沟 通 未 果 ， 对 方 均 拒 绝 退 还 手 续 费 用 478.15 元 。（ 四 ） “ 旅 划 算 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 2 8 2 9 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 广 州 市 旅 划 算 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 旗 下 “ 旅 划 算 ” 共 获 得19 次 消 费 评 级 ， 其 中 1 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 10 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 8 次 获 “ 不 建议 下 单 ” 评 级 ， 2020年 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 谨 慎 下 单 ” 。消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 旅 划 算 ” 存 在 退 款 问 题 、霸 王 条 款 、 订 单 问 题 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 网 络 欺 诈 等 问 题 。 3 0 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 用 户 主 要 集 中 地区 前 十 依 次 为 四 川 省 、 广 东 省 、 陕 西 省 、 湖 北 省 、 海 南 省 、 重 庆 市 、 安 徽 省 、 山 东 省 、 河 南省 和 浙 江 省 。 3 1 投 诉 性 别 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 用 户 中 男 生 占 比15.686%， 女 生 占 比 84.314%。 3 2 2.4 投 诉 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 消 费 金 额 主 要 在100-500元 、 0-100 元 、 500-1000 元 和 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 36.275%、 35.294%、8.824%和 5.882%。 3 3 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 旅 划 算 ” “ 享 筑 权 益 年 卡 ” 服 务 遭 质 疑 酒 店 难 预 约 退 款 遭 拒2020年 12月 15 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 11月 8日 在 微 信 公 众号 “ 旅 划 算 四 川 站 ” 购 买 了 其 推 出 的 一 款 “ 享 筑 权 益 年 卡 ” （ 一 年 内 可 以 入 住 该 产 品 中 所 包含 的 任 一 酒 店 ） ， 1298 元 ， 该 产 品 介 绍 中 有 说 明 “ 未 激 活 可 退 款 ” 。 在 购 买 后 ， 听 也 购 买并 已 激 活 该 产 品 的 同 事 介 绍 说 实 际 预 订 酒 店 时 很 不 容 易 订 到 想 要 时 段 的 酒 店 ， 而 且 还 需 要 另支 付 很 高 的 预 订 金 ， 该 预 订 金 可 以 在 入 住 后 退 还 ， 但 若 不 按 预 订 时 间 入 住 则 不 予 退 还 。 因 此 ，张 先 生 觉 得 该 产 品 存 在 较 大 风 险 ， 并 以 “ 未 激 活 可 退 款 ” 为 正 当 理 由 ， 多 次 向 旅 划 算 平 台 客 服 申 请 退 款 ， 但 均 被 拒 绝 ， 且 未 给 出 具 体 理 由 。 目 前 ， 购 买 时 间 已 超 过 1 个 月 ， 超 过 了 旅 划算 产 品 中 所 要 求 的 在 一 个 月 内 激 活 才 生 效 的 时 间 。【 案 例 二 】 “ 旅 划 算 ” 套 餐 因 疫 情 一 半 未 使 用 客 服 承 诺 未 兑 现 引 不 满湖 南 省 的 赵 女 士 向 于 “ 电 诉 宝 ” 投 诉 ， 称 她 于 2019年 2 月 在 “ 旅 划 算 ” 平 台 订 购 了 （ 2期 ） 长 沙 鸿 天 康 逸 温 泉 山 庄 套 餐 （ 99抢 购 ） 15 份 ， 有 效 期 是 到 2020年 9 月 30 日 ， 己 使 用7份 ， 还 有 没 使 用 的 由 于 疫 情 原 因 不 能 前 往 ， 和 客 服 沟 通 同 意 延 迟 到 2020年 12 月 底 ， 当 准 3 4 备 使 用 的 时 候 登 录 旅 划 算 平 台 咨 询 都 是 说 订 单 只 到 10 月 30日 ， 经 多 次 沟 通 没 有 结 果 ， 也 打过 商 家 电 话 ， 回 复 让 找 那 个 同 意 延 期 的 那 个 客 服 ， 微 信 联 系 客 服 也 一 直 得 不 到 回 复 。【 案 例 三 】 国 庆 假 期 “ 旅 划 算 ” 预 约 演 唱 会 门 票 取 消 遇 阻 音 乐 节 结 束 退 费 “ 难 上 加 难 ”2020年 9 月 “ 电 诉 宝 ” 接 到 陕 西 省 的 梁 女 士 的 投 诉 ， 梁 女 士 于 9 月 底 在 “ 旅 划 算 ” 平台 购 买 “ 2020年 海 棠 乐 缘 音 乐 节 ” 58元 两 张 演 唱 会 门 票 ， 在 演 唱 会 开 始 之 前 已 申 请 退 款 ，客 服 也 同 意 了 ， 但 五 天 后 仍 未 收 到 退 款 ， 再 次 联 系 客 服 被 告 知 因 退 款 平 台 对 不 上 要 退 回 支 付宝 ， 客 服 登 记 支 付 宝 账 号 和 姓 名 后 经 查 询 仍 杳 无 音 讯 ， 10 月 4 日 的 演 唱 会 已 结 束 ， 订 单 显示 已 使 用 ， 可 能 也 无 法 退 款 了 ， 该 平 台 未 按 约 定 进 行 退 款 ， 于 是 我 再 次 和 客 服 交 谈 ， 客 服 一 直 未 给 予 明 确 答 复 。（ 五 ） “ 马 蜂 窝 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 3 5 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 蚂 蜂 窝 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 马 蜂 窝 ” 共 获 得 10次消 费 评 级 ， 其 中 4 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 6 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 2020年 全 年 整 体 消 费评 级 为 “ 谨 慎 下 单 ” 。消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 马 蜂 窝 ” 存 在 退 款 问 题 、霸 王 条 款 、 发 货 问 题 。 3 6 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 马 蜂 窝 ” 的 用 户 主 要 集 中 地区 依 次 为 广 东 省 、 上 海 市 、 北 京 市 、 江 苏 省 、 云 南 省 、 吉 林 省 、 湖 北 省 、 陕 西 省 和 香 港 特 别行 政 区 。 3 7 投 诉 性 别 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 马 蜂 窝 ” 的 用 户 中 男 生 占 比50.000%， 女 生 占 比 50.000%。 3 8 投 诉 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 马 蜂 窝 ” 的 消 费 金 额 主 要 在1000-5000 元 、 10000 元 以 上 、 500-1000 元 、 100-500 和 5000-10000 元 区 间 ， 占 比 分 别 为28.571%、 21.429%、 21.429%、 7.143%和 7.143%。 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 马 蜂 窝 ” 被 指 商 家 入 驻 容 易 退 费 难 保 证 金 难 到 账 “ 原 返 ” 问 题 引 纠 纷12月 4 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 秦 先 生 投 诉 称 他 于 2019 年 4 月 11 日 在 “ 马 蜂 窝 ”注 册 的 商 家 账 户 ， 因 为 疫 情 ， 2020 年 4 月 份 申 请 的 退 服 务 质 量 保 证 金 ， 结 果 马 蜂 窝 提 示 还需 要 等 三 个 月 的 时 间 ， 7 月 份 的 时 候 还 提 示 还 要 等 3 个 月 ， 10月 份 才 可 以 退 回 。 秦 先 生 表 示最 终 结 果 导 致 他 和 挂 靠 的 旅 行 社 合 作 时 间 到 期 了 ， 现 在 没 办 法 退 到 旅 行 社 的 账 户 ， 因 为 退 回之 后 也 拿 不 到 钱 ， 而 且 最 重 要 的 是 最 早 缴 纳 保 证 金 的 时 候 是 通 过 个 人 转 到 马 蜂 窝 的 公 账 上 面的 。 退 出 的 时 候 却 告 诉 不 能 退 回 个 人 账 户 ， 期 间 多 次 咨 询 客 服 ， 态 度 恶 劣 ， 没 有 一 点 解 决 问 题 的 状 态 。【 案 例 二 】 “ 马 蜂 窝 ” 商 家 撤 出 平 台 店 铺 保 证 金 难 退 售 后 遇 推 诿 3 9 9 月 30 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 邹 先 生 投 诉 称 受 疫 情 影 响 他 们 旅 游 公 司 在 3 月 份便 调 整 策 略 撤 出