B2B业务的破局之道 数字化重塑 营销服体系 B2B业务的“老难题”与“新挑战” 前言 数字化驱动的B2B业务营销服体系转型 Market to Lead 从市场到线索 Lead to Order 从线索到订单 Order to Cash 从订单到现金 数字化重塑会销历程，打造全新交互场景 多维度挖掘线索价值，实现智能收入增长 智能化配置交付资源，提升服务响应弹性 智能化改变营销触点，实现持续精准培育 全链条优化渠道体验，打造销售合作生态 智能化升级客户服务，以服务打开新销售 4 3 6 7 7 9 10 10 12 13 13 14 2 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 目录 消费互联网的硝烟还未散去，产业互联网的号角已经吹响。相比高潮迭 起的 B2C领域，在面向企业级的 B2B领域，中国企业数字化进程相对迟缓。然 而，近年来 B2B业务正面临前所未有的挑战和激烈的竞争。 埃森哲调研显示，有三分之一的 B2B企业客户在过去一年内提高了对于 体验的期待， 45%的企业客户更换了供应商。 1 而新冠疫情在大范围内阻隔了 B2B企业和客户的联结，传统的展会营销、销售拜访等方式不再可行， B2B企 业迫切需要利用数字化方式重建与客户的对话通道，转变销售和服务模式， 打造更智能、更便捷的客户体验。 一边，是来势汹汹的互联网平台，正试图利用其流量和资本优势，在 B2B 业务上掀起新的波澜；另一边，是踌躇满志的传统企业，或被动或主动地迎上 数字化潮头，加速现有业务的转型革新。在此背景下，企业应如何提升 B2B业 务全链条的价值转化有效性，重塑“营销服”体系，从而占领市场先机？我们 发现， B2B业务的领导者们正在通过更加全面深化的数字手段，寻求智慧和精 益的破局之道。 3 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 前言 B2B业务的 “老难题”与“新挑战” 长期以来，市场营销投入大、销售链条长、服 务要求多、回款周期长，都是困扰 B2B业务经营者 的难题。一个面向企业客户的产品或解决方案，从 被客户所认知，到最终形成收入，要经历 Market to Lead（市场到线索）、Lead to Order（线索 到订单）、Order to Cash（订单到现金）等多个 环节，价值链中所涉及的决策变量多、不确定性 大。并且产品和解决方案通常需要定制和交付，往 往带来更高的生产和服务成本。 埃森哲针对 1350名 B2B企业高层决策者的调 研显示，如何高效获客、复制推广产品和解决方 案，以及管理交付和回款是 B2B业务决策者们最 头疼的问题。 2 图1. B2B业务痛点调研发现 您认为B2B业务中最令您头疼的事情是哪个？ 资料来源：埃森哲全球 1380名 B2B行业 C-Level决策者访谈调研 如何高效获客 灵活可复制的定制化解决方案 管理交付和回款风险 加强现有 CRM系统 更专业的销售专家 高层投入在销售上的时间 71 71 69 63 62 50 36合作意愿（风险 /收入共享，价值模型等） 4 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 与此同时，由于数字化带来的用户体验的持 续提升，企业端客户的购买行为也受到影响，呈 现出线上化、社交化、难以捉摸的特征，并且越 来越看重对于其终端用户体验的影响（见图 2）。 并且，随着 XaaS（ X-as-a-Service）的兴起， 越来越多的企业从一次性的产品销售转变为长期 的服务支持，原有的营销、销售和服务模式被颠 覆，对企业提出了更高的要求（见图 3）。 图2. B2B企业客户购买行为新趋势 线上化、社交化 向订阅和服务转变 从到 数字化兴起买方更加现代化 复杂化谨慎化关注成效 线上互动更常见 88%的 B2B交易从线上开始 75%的客户将社交媒体作为 产品研究渠道 销售流程更复杂 平均每次 B2B购买行为中， 有 7个利益相关方会影响最 终的购买决策 与客户的第一次会面会完成 客户购买流程 57%的事项 客户关系建立更重要 90%的决策者从不回应硬 推广 终端用户体验更关键 超过 80%的企业将会在五 年内将核心业务向“ X-as- a-Service”模式转型 77%的客户期望服务提供 商能了解其终端用户的需 求和痛点 图3. B2B业务模式变革 以产品销售交易为主的模式 低毛利的产品 采购人员主导和购买 固定不变的合同 关注一次性的产品销售 自建的产品和服务 卖方主导 以一揽子服务（ As-a-Service）和用户培育为主的模式 高毛利的服务和低毛利产品并存 多部门参与采购决策 灵活调整服务合同来满足用户的需求 关注长期的客户成功和服务支持 与生态伙伴共建的整体解决方案 买方主导 资料来源：埃森哲 B2B Digital Transformation - Accenture Research - Oct 2018 资料来源：埃森哲分析 5 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 数字化驱动的B2B业务 营销服体系转型 为应对日益多变和具有挑战性的商业环境， B2B企业必须构建数据驱动的营销-销售-服务体系， 不断沉淀全链条客户数据、精准洞察客户需求，并善用数字化工具提升客户体验和运营效率，以智能 化手段降低营销和服务成本，实现竞争力的倍速升级。 图4. 数字化营销服体系蓝图 Market to Lead 营销阶段 Lead to Order 销售阶段 Order to Cash 服务阶段 市场研究 客户管理 市场和商情信息管理 研究报告管理 市场调研管理 市场知识管理 智能市场洞察 营销 营销推广方案 市场活动 营销自动化 搜索引擎营销 站点流量优化 客户信息创建 线索 线索收集 线索池管理 线索自动评分 智能产品推荐 线索转化 客户信息变更 商机 商机阶段管理 试用管理 定价管理 数字化合同管理 商机分析 客户信用额度管理 智能销售与需求预测 订单 电商平台 合作商门户 智能订单处理 订单变更 销售分析 客户分级管理 汇款分析 售后服务 订单实时跟踪 履约及交付 多渠道智能客户服务 退换货管理 客户关怀管理 客户 360度视图画像 客户分析 传统 CRM能力 数字化能力提升 数字化能力创新 资料来源：埃森哲分析 6 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 数字化重塑会销历程，打造全新交互场景 展会营销（简称“会销”）是 B2B企业常用的 营销手段，经验显示会销投入平均占 B2B企业营 销总投入的 30%，仅次于网站营销。会销既可制 造热点事件、实现品牌曝光，又可与客户深度互 动、创造销售机会，其较好的 ROI可视性深受B2B 营销决策者的青睐。 近年来，已有不少企业通过社交媒体、直播 等方式提升展会的数字化体验，新冠疫情极大地 加速了这一进程，推动了展会的全面数字化，打造 了 B2B会销的新场景。 埃森哲预测，后疫情时 代，线上线下全场景、交互 式的体验将会成为B2B展会 的新常态。企业可利用数字 化平台或工具，重构会前、会 中和会后客户历程，提升营 销效果。 Market to Lead 从市场到线索 如在 2020年初，全球最大通信展“世 界移动大会”因疫情取消，华为公司顿时失 去了每年最重要的营销场合，其在国内的诸 多线下展会也无法开展。然而，凭借强大的 数字化营销平台和营销资源积累，华为在 疫情公布后 15天内迅速做出反应，将 HDC. Cloud 2020开发者大会全面线上化，最终吸 引了15000 名开发者线上参与互动，直播分 享超过 100场。这一危机下的快速转型使得 华为成功赢得客户关注，抢占了市场先机。 7 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 会前，企业可通过社交媒体开展多轮次、互 动式的活动宣传，也可通过销售人员专属海报来 定向邀约客户。通过数字化营销平台，企业可实时 掌握客户报名数据，并通过其互动行为（如阅读、 转发等）分析其兴趣和需求，及时调整展会内容 和传播策略。 会中，客户既可在现场通过手机或智能手环 进行签到、导览、与嘉宾交流，也可在云端观看直 播、参与互动，获得沉浸式的参会体验。企业则可 快速获取客户的互动行为数据，并适时推动客户 留资、记录销售线索。 会后，企业还可通过展会回看、资料下载等 方式与客户持续互动，并统计线索数量和分布， 进行营销效果分析。更为重要的是，可基于线索 留资信息和互动行为记录，构建清晰的线索画 像，从而助力销售进行后续跟进和转化。 图5. 数字化展会历程示例 展会活动流程 展会工具示例 数据 展会策划 营销内容关注 数据 获取报名客户 数据 获取现场到访 客户数据 获取客户现场 行为数据 获取客户反馈 数据 获取营销成果 数据 展会预热 宣传 展会报名 展会签到 展会展台 互动 展会讲座 和问答 展会反馈 展会后续 跟踪转化 展会效果 评估 展会前 展会当天现场运营 展会后 微信公众号、 小程序 小程序 二维码签到 行为追踪工具， 如手环 小程序投票， LBS推送等 电话、微信等 营销分析工具 和汇报工具 营销文案阅读数 营销文案阅读转 化率 报名客户的基本 信息 报名客户的需求 信息 实际到访客户 的基本信息 到访客户的商 机信息和需求 信息 客户实际到访了 哪些展台，参与 了哪些互动活 动，在哪里停留 了较长时间 客户整体满意度 的数据 客户的意见、建 议信息 营销带来的新 商机和线索数 量，转化率 投入产出数据 资料来源：埃森哲分析 埃森哲于 2021年初帮助某国际领先的 移动通信企业策划并执行了一次大型数字化 展会，通过 H5小程序的互动传播和高质量 内容营销，展会注册人数相比过往增长近 10 倍；发动了超过 200名销售人员参与，定向邀 客效果显著；最终在数字化平台的支持下，形 成了 1618份有效的线索档案，可用于进一步 的分析、培育和转化。 8 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 为了达到上述效果，除了要在会前会中会 后整个链条实现真正的数据连通外，营销自动化 （ Marketing Automation，简称 MA）的赋能功 不可没。 MA中台已是很多 B2C及互联网企业的标 配，企业可利用其追踪客户行为、自动为客户打标 签，并编排客户旅程、自动制作和发送营销内容 等，从而实现精准推荐、“千人千面”的目标。 而在 B2B领域，营销自动化也正在兴起，目前 全球已有超过 66%的 B2B企业在使用至少一个 MA 平台。 3 传统 B2B业务中由于决策漫长复杂，往往 需要多次触达客户（平均 45次），还需因地制宜 地在特定场景和渠道投放定制化内容。有了 MA的 助力，企业可以以极低成本完成快速、大量、多次 的客户触达，并保证营销内容在合适的时间发送 给合适的人，打造强相关、个性化的客户旅程，实 现营销成本降低和客户体验提升双重效果。 智能化改变营销触点，实现持续精准培育 图6. 营销自动化应用示例 客户圈选营销内容制作用户旅程构建 依据营销目的，通过行业、职位等客户标 签的筛选，在平台中选定需要进行触达 的人群作为本次数字化营销活动的受众 利用可视化内容构建工具快速制作面 向邮件、短信、社交平台的多渠道营 销内容 使用可视化旅程构建工具搭建数字化营 销活动旅程，设定活动执行时间、频率、 平台等内容，并针对不同的客户行为和 交互执行个性化的后续营销跟进 01 02 03 营销发布客户互动与监控个性化旅程执行 客户评分客户跟进客户信息更新 通过即时、定时方式，面向不同的渠道和受众 发布针对性的营销信息。面向同一个渠道和同 一类受众，也可发布不同的营销内容，以确定 不同营销内容的效果，供后续参考和改进 营销活动发布后，针对邮件的打 开、内容的跳转、文章阅读、回 复、点赞等操作行为，平台将实 时进行监控，并执行统计分析 根据客户对营销内容的响应（如邮件打 开）或忽略行为，自动化营销活动将进 入不同的旅程，通过变更推送频率、渠 道和内容等方式提升营销吸引力 平台根据客户对营销内容的响 应或忽略行为，依照预设的评 分规则进行分数计算，以确定 客户产品购买的意向性 达到一定分数的客户信息将自 动推送至最适合的销售人员 处，同时提供销售人员客户的 行为分析信息和跟进建议 整个营销活动中客户的行为、 偏好等信息都将得到保存并更 新至客户画像和标签，为下一 次营销活动提供指导参考 0405 06 07 08 09 资料来源：埃森哲分析 近期，埃森哲帮助一家美国高科技巨头 建立了现代营销自动化工厂，每年面向 8200 万客户自动执行 9000次以上的营销活动，不 仅实现了所有营销资产的全自动化，节约大量 人力，且通过精准触达和持续培育商机，帮 助客户实现销售收入 6.3亿美元。未来，通过 营销自动化活动反馈模型的迭代，预计还能 够带动 1亿美元的销售额增长。 9 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 Lead to Order 从线索到订单 通过数字化展会和自动化营销的助力，企业得以获得大量有效线索，而如何从中筛 选出高潜线索，并持续追踪、精准培育，则是营销投入最终能否转化为销售收入的关键所 在。领先 B2B企业纷纷利用智能技术，构建起一套多维度且自适应的评分模型，对线索价 值进行评估排序，从中挑选最可能转化的线索，并针对性地制定后续销售策略。 在实际应用中， B2B企业需要首先构建统一的线索池，以归集不同渠道来源的线索， 并通过信息的去重、补全和修正，得到全面有效的线索信息。接着，通过线索评分模型从 人群特点、互动行为、需求信息、购买记录等多维度为线索打分，评定线索的潜力或成熟 度。对于评分很高、需求及预算已明晰确认的“热”线索，需尽快分发给销售人员跟进；对 于评分一般、尚未成熟的“温”线索，则考虑由电销人员外呼，以收集更多反馈信息；如为 评分和活跃度均低的“冷”线索，则只需通过营销自动化手段进行持续培育。 多维度挖掘线索价值，实现智能收入增长 10 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 基于线索评估洞察，除了制定针对性的跟进 策略之外，还可进行精准的产品推荐、交叉销售 等，进一步提升销售转化率。并且，线索评估模型 也可基于各个阶段的信息反馈持续优化算法，使 资源配置及线索转化方式定位更准、响应更快， 确保系统效率不断提升。 图7. 智能线索评分及转化路径示例 线索创建 全渠道获客矩阵 全渠道统一线索管理 基于历史数据、多维度的线索评分 定制化、自动化线索培育 明确职责、高效转化 持续挖掘需求 新机会点 线索收集线索清理线索培育商机转化交付回款线索分析及评分 AI自动 清洗 评分维度（不同行业 指标及权重不同）： 人群统计 公司信息 需求信息 历史购买记录 线索来源 互动行为 官网 热线索 分发至销 售或渠道 商机跟进 直至签单 完成服务交付 资金及信息回笼 温线索 冷线索 线索评分 打标签 分类分级 微信 直播 活动 邮件 用户 代理商 统一线索池 有效线索 300分 150300分 150分 营销自动化推送 区别： 不同的人 不同的内容 不同的需求 加速签单 为销售提供 线索信息 过往交互记录 追踪分析用户反应，更新评分 沉淀知识及数据、开展分析、持续迭代优化（客户360度画像、客户分群、评分模型优化、线索培育模型优化） 邀约线下 活动 电销跟进 推白皮书 推公开课 推案例 直播 推试用 资料来源：埃森哲分析 近年来，埃森哲根据多年数字化营销 分析服务经验，建立了一个基于人工智能 及机器学习技术的线索评估及价值挖掘平 台，即“智能收益增长引擎”（ intelligent Revenue Growth，简称 iRG）。该平台可以整 合企业内外部的线索数据，分析构建 360度 的线索画像，并利用最先进的深度学习引擎， 预测线索的需求信息和转化倾向，从而辅助 制定全渠道销售策略。除了对已有线索的价 值挖掘和高效转化，还可基于相似特征拓展 新客、定制产品及报价方案等。基于全球成 功客户案例， iRG帮助客户的数字化渠道获客 数翻 3倍，营销活动参与数增加 40%，转化率 提升 20%，用户留存率提升 55%。 4 11 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 全链条优化渠道体验，打造销售合作生态 销售渠道是 B2B企业生态中的重要一环，一 半的 B2B企业将渠道合作伙伴关系视作最关键的 合作伙伴关系。尤其在当下智能云时代，渠道伙 伴除了原有的销售功能，还承担着服务支持、解 决方案共创等新角色。为此， 72%的 CMO强调要 优先发展新型合作伙伴关系，要像对待客户体验 一样认真对待渠道合作伙伴体验。 5 传统的渠道合作模式下，交易流程复杂、商 机信息不透明、返利结算慢是最为困扰渠道伙伴 的痛点。而这恰恰是便捷的数字化工具可以助力 之处。通过整合渠道数据和激励手段，可以使得渠 道伙伴从提交商机、确认收入，到收到回款的全链 条流程更顺畅，也能帮助企业洞察其渠道合作伙 伴的真实表现，以及所采取的激励项目的价值。 图8. 数字化销售渠道管理解决方案 整合的 渠道数据和 激励手段 清晰、实时、可靠的 合作伙伴数据 智能、精确的 激励手段 合作伙伴经验 高效、洞察驱动的 运营能力 数据驱动的合作伙伴 真实的交易信息 独立的渠道数据 自主处理执行 交易透明 绩效表现 激励手段分析 结果导向 端到端数据管家 全面交易流程自动化 聚焦增值活动 自助服务，云 APP 全面可视性 : 销售、库存 结款、退还款 数据质量和绩效表现看板 资料来源：埃森哲分析 某国际领先的消费电子公司将渠道视作 其核心增长引擎，希望提供世界级的合作生 态系统体验“简单、可预测且高利润”。 为此，埃森哲助力其搭建了合作伙伴一站式 服务及管理平台，构建了全新的合作伙伴历 程：从伙伴招募、上线，到报价、订单，直至 交付和激励的全链条自助式服务和支持。该 平台着重提升合作的速度和响应、操作便捷 性、信息的一致性和透明度、合作伙伴的经济 收益，以及双向沟通和链接。通过平台建设 及渠道伙伴激励计划等一系列举措，该公司 实现了 45%的渠道收入提升及 1534%的运 营支出减少，预计每年可获得 2.4亿美元以上 的收益。 12 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 Order to Cash 从订单到现金 交付和服务环节往往是 B2B业务最终实现 价值的关键，也是众多 B2B企业从一次性产品销 售模式转为长期服务支持模式时所遇到的最大 挑战。交付和服务都需要大量、长期的人力资源 投入，如果未对资源做出精准的预判和高效的分 配，将导致“人员闲置没活干”或者“项目来了没 人上”的困境，导致交付的风险和成本的飙升。 智能化的人才供应链可最大程度地优化配置 交付资源，精确控制成本，降低不确定性： 01 简化前台：发力控本增效，配置精英一线管 理人员加专业交付人员的作战队形，以极简 产品、工具升级及数字化平台的赋能，简 前端交付工作； 图9. 数字化人力资源管理解决方案 展望 标签化人才画像 模块化岗位职责 在线学习中心 在线人才能力模型 人才能力库 数字化学习体验 智能化工作向导 设计评估寻源赋能 在线人才测评工具 人才池绩效分析 多渠道寻源战略 人才供需匹配平台 智能化组织管理 02 加强中台：打造人力资源共享中心，拉通人 员管理、优化人才布局，逐步平台化封装能 力，并探索用数字化工具实现远程交付； 03 夯实后台：多渠道构建交付资源池（如生态 合作、众包分包等），对人才进行标签化定 义，实现人才专长和项目需求的智能化精准 匹配，并利用数据分析工具追踪人才池的利 用率和绩效状况，确保资源供应的弹性。 在新冠肺炎疫情期间，由于很多交付和服务 人员无法到客户现场提供服务，导致了人力资源供 需不均、无法最优匹配的问题。埃森哲创新人才运 营模式，开发了一系列数字化人力资源管理工具， 如人才池绩效分析、人才供需匹配平台众包组 织管理等，帮助企业及时调整寻源和赋能等策略， 促使资源储备足、赋能快、弹性足等目标的达成。 智能化配置交付资源，提升服务响应弹性 资料来源：埃森哲分析 13 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 图10. iCare智能化客户服务解决方案 沉淀数据 洞察用户痛点 定位诉求场景 确定用户特征 业务产品 体验 评估 主动 服务 服务 规划 用户 教育 产品体验地图 障碍洞察系统 服务攻略库 服务部署体系 客户服务 传统的 B2B业务中，客户服务往往被定位为 成本中心，而忽略了其在客户体验一致性和老客 户价值挖掘方面的重要地位。埃森哲提出“服务 即新销售”的理念，并发现在全球贯彻这一战略 的企业中， 90%以上获得了更大的客户钱包份额 和更大的市场份额。 6 由于受到流程、能力数据等多方面的限 制，传统意义上的客服形同孤岛，无法充分发挥 价值： 第一，客服中心往往是一个独立闭环的运营 体系。客服人员在与客户交流的过程中识别出了 很多潜在需求，或者具备重要业务意义的信息，但 由于缺乏立体的运营机制和贯通的流程，这些需 求和信息最终被局限在客服中心内，无法转化为 新的业务机会。 第二，企业对客服人员的“赋能”不够。客 服其实与销售人员一样，是直面客户的一线业务 人员。一个好的客服代表除了为客户排忧解难 外，应具备进一步洞察客户新需求的能力。此时 需要企业提供适当的数字化工具，协助客服代表 分析、挖掘客户需求。 第三，数据资源过于分散，难以形成有效洞 察。客服中心缺乏与业务链条打通的、能够集中 收集客户信息并进行分析的中台，导致客户信息 分散在不同的平台或部门里，无法形成全面的客 户视图。 为了解决上述问题，埃森哲 iCare平台运用新 技术（如大数据分析、对话机器人、云技术等）， 建立更加高效的客服体系，一方面通过智能化手 段更快地回应客户需求，减少等待时间和人力投 入；另一方面将客服中心作为数据中心，持续收集 分析服务数据，将客户的声音传递给业务 /产品部 门。最终将客服中心从成本中心升级为新型价值 中心，并可承担部分营销功能、提供超出客户预 期的延伸服务。 资料来源：埃森哲分析 智能化升级客户服务，以服务打开新销售 14 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 不难发现，在数字化转型浪潮和新冠疫情 的冲击下，传统意义上的B2B营销服业务也在 不断突破流程长、重线下、透明度低等固有模 式，深刻地被数字化所重塑。然而，万变不离其 宗，唯有永远以客户为中心，以极致的客户体 验为目标，以明智御利器，才可拨云见日，成为 B2B战场上真正的破局者。 15 B2B业务的破局之道数字化重塑营销服体系 1. 埃森哲， Service is the New Sales， PDF-113/Accenture-Service-is-the-new- sales.pdf 2. 埃森哲， B2B: Better To Best 3. Sagefrog， The 2020 B2B Marketing Mix Report 4. 埃森哲， Accenture Intelligent Revenue Growth， acnmedia/PDF-138/Accenture-Intelligent- Revenue-Growth-IRG.pdf#zoom=40 5. 埃森哲， Channel Data & Incentives Management 6. 埃森哲， Service is the New Sales， PDF-113/Accenture-Service-is-the-new- sales.pdf 参考资料 关于埃森哲 埃森哲公司注册于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司， 在数字化、云计算与网络安全领域拥有全球领先的能力。凭借 独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和 智能运营中心，我们为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和 智能运营等全方位服务，业务涵盖 40多个行业，以及企业日常 运营部门的各个职能。埃森哲是财富全球 500强企业之一， 目前拥有约 53.7万名员工，服务于 120多个国家的客户。我们秉 承“科技融灵智，匠心承未来”的企业使命，致力于通过引领变 革创造价值，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会 创造美好未来。 埃森哲在中国市场开展业务 30余年，拥有一支约 1.8万人的员 工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、 深圳、杭州、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙 伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中 国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集 成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中 国、赢在全球。 详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 以及埃森哲大中华区主页 。 作者 吴杉杉 埃森哲战略大中华区董事总经理 李松 埃森哲战略总监 高鹏 埃森哲战略经理 鸣谢 汪婷 2021埃森哲版权所有。