2021提高生产力分析报告 生 产 力 调 研 聚 焦 金 融 业 的 重 要 挑 战 与 机 遇 ， 分享 最具 创 新 性 和 最 成 功 的 金 融 机 构 在 艰 难 市 场 环 境 下 的 成功 经 验 。 本 报 告 基 于 该 系 列 调 研 的 第 二 期 ， 第 一 期 调 研 报告 发 布 于 2019年 。 引言 新冠 疫 情对 金 融 业 产生 巨 大 冲 击 ， 终结 了 长 达 十年 的 信 贷 扩 张 周 期 ， 让 全 球 在 可 预见 的 未 来 重新 进 入超 低 利 率 时 代 。 此 外 ， 疫 情还 将 已 有 的 生 产 力挑 战 放 大 ： 很 多 金 融 机 构 的 成 本 收 入 比 上 升 到无 法 维 持 的水 平 ， 不 采 取 措施 ， 生存 将面临 威胁 。 然而 ， 疫情 也 是 生 产 力 提 升 的 机 会 。 部 分 网 点 和办 公 场所 出 于 健 康 考 虑 而 关 闭 ， 客户 转 而 使 用数 字 渠 道 ， 远 程 工作 模 式 在 许 多 领域 都 取 得 了成效 。 2019年发布 的 第 一 期生 产 力 调 研报告 ， 提出 了 提高 生 产 力 的 六 项 建 议 。 本 期报 告 将 其 中一 个 关 于 提 升 员 工 “ 数 字 智 商 ” 的建 议 揉 到 其他 五 个建 议 中 ， 因为 该 点 与 其 余 每项 建 议 都 息息相 关 。 技能提升 是提高生产力的基础 生 产 力 的 每 一 支 柱 ， 都与技能提升息息相 关 。 例如 ， 深 入 了 解 员 工 需 要 使 用 新 的 衡 量 和 分 析 工 具 ； 拥 抱 平 台 经 济 、 充分利用零工和众包创 新 ， 意味着组 织 与员工管 理 、 产品开发与推广 需要全新的方 式 。 金融机构让员工具备新时代 所需的新技 能 ， 将充分享受到生产力提升带来 的益处 ， 稳步迈向世界一流企 业 。 随 着 数 字 化 日 渐 重 要 ， 技术解决方案越来越多 地 涉 及 与 第 三 方 协 作 ， 企业需要获取新能 力 。 大 多 数 金 融 机 构 已 在 一 定 程 度 上 实 现 数 字 化 ， 生产力有所提 升 ， 但进步空间仍很 大 。 员工不 仅要增强科技能 力 ， 还需要接受新 的 “ 软技 能 ” （ 如敏 捷 方 法 和 高 级 协 作 能力 ） 培训 。 本期调研结果 显 示 ， 许多金融机构都在实施这 类软技能培 训 ， 并为生产力提升配备了资源和 技术基础设 施 。 本期报告将分析市场现 状 ， 剖 析成功案例 ， 提 出 继往开来的生产力提升之 道 。 深入了 解 生产力载体 重新思 考 职 能调整 拥抱平台经济 流程中引 入 敏捷思维 善用数 字化劳动力 1 2 3 4 5 金 融 业提 高生产 力 的 五大支柱 打造 面 向 未来 的 员工 技 能 深入了解生产力载体 现状 从表 面 看 ， 金 融 机 构 在 采 取 措 施 了 解 员 工 生 产 力 ， 大 多数 受 访 者 表示 会 进 行 某种 程 度 的 生 产 力统 计 。 然 而 ， 深 入研 究 后 会 发 现 ， 两 年 过 去 了 ， 金 融机 构 对 员 工每 天 实 际 工作 内 容 的 了 解 并没 有 什么 改 变 。 精确 到 小 时 的跟 踪 或 定 期 时 间研 究 仍然 十 分 罕 见 。 没 有 采 取这 些 措 施 的 受 访者中 ， 只有 37%认为这样 的 跟 踪 有助 于 提 高 生产力 ， 上期调研中该比例 为 63%。 ( 见图 2) 图 2： 越来越多的公 司 对工作进行统计 ， 但很少有公司进 行 细化 小时 ， 按任务划分 15% 日 44% 周 44% 定期研究 25% 不清楚 1% 样本 ： 表示 统 计员工 工 作情况 和 生产力 的 受访者 （ 389 ） 资 料 来源 ： 样本 ： 全体 受 访者 （ 502） 77% 进 行 统计 2019年比例 为 62% 问 ： 统 计 精确到什么程度 ？ 问 ： 贵机构是否 对 员工工作情况 和生产力进行统计 ？ 因 此 ， 管 理 层 往 往 基 于 不 同 地 点 的 可 比 工 资 和 对员 工 工 作 内容 的 粗 略 了 解 来 做 决 策 ， 并 不掌 握具 体 数 据 。 很 少 有 金 融 机 构 全 面审 视 工作 的 性质 、 员 工 的工 作 内 容 以 及 员 工 如何 通 过新 的 工作 方 式 和 加强 数 字 技 能 来 提 高 生 产 力 。 我们 认为 ， 深 入 了解 作 为 劳 动 力 载 体 的员 工 是金 融 业降低成本的重要机 会 。 新冠 疫 情 凸 显了 分 析 员 工 生 产 力 的重 要 性 。 研 究表 明 ， 员 工远 程 办 公 的 生 产 力 与在 办 公室 办 公 相 当 ， 甚 至更 高 。 然 而 ， 更 加 分散 的 员工 分 布 使 得 管 理 层评 估 员 工 、 提 高 员 工 绩 效 和 发 展 团 队 等 工 作 变 得 更 加 复 杂 。 从 员 工 的 角 度 来 看 ， 缺乏 存 在 感 通常 意 味 着 培 训 需 求 被忽 视 ， 额外 的努 力 没 有 得到 认 可 。 区 分 员 工 的表 现 会更 加 困难 。 建议 金 融机 构 需要 通 过定 量 数据 对 员工 每 天的工 作 形 成基 本 了 解 。 起 步 阶 段 ， 最 好 将 这 种 方 法用 于 潜在 收 益最 明 显的 一 小部 分 员 工 ， 比如某个 问 题业 务 单 元 、 某 类 员 工 （ 如 外 包 人 员 ） 或某 个 正在 发 生变 化 的领 域 。 详 尽 的 时 间 研 究 会生 成 必要 的 数 据 ， 进 而 识 别 出 员 工 表 现 的 差 异 ， 改 进工 作 安 排 ， 并 凸 显 出 哪 些 具 体 措 施 会 提高 生产力和参与 度 。 无 无障碍 3% 不适 用 已采取所需 的 一 切手段 2% 生 产 力 分 析 会 揭 示 员 工 间 和 团 队 间 的 绩 效和 生 产 力 差 异 。 这 些 信 息 能 产 生 积 极 的 结 果 ， 包括 更 好 地 识 别 表 现 好 的 员 工 、 区 分 先 进 与 落 后 的 实 践 ， 以 及 更 好 地 平 衡 团 队 、 员 工 间 的 工作量 分 配 。 借 助 数 据 ， 管 理 层 可 以 更 好 地 将 日 常 工 作 与 技 能 水 平 和 经 验 相 结 合 ， 并 确 定 所 需的培 训 类 型 。 为 缓 解 隐 私 担 忧 ， 金 融 机 构 可 以 对 数 据 进 行 匿 名 和 汇 总 ， 让 员 工 自 行 选 择 是 否加入 生产力 分析项 目 。 方法 对 员 工 队 伍进 行 分 析 ， 确 定 哪 些 员 工 最 适 合 进 行 更 详 细的 时 间统 计 和分 析 。 例 如 ， 信息 技 术 员 工 和 第 三 方 外 包 人 员 通 常更 习 惯 于进 行 时 间 统 计 。 这 些群 体 通 常 比 其 他 群 体 更容 易接 受 更严格的纪律和任务划 分 。 考 虑让 员 工进 行 自我 统 计而 不 是使用 监 控技 术 ， 并 针 对具 体 目 标 （ 如识 别 最佳实 践 、 定 制 培训 计 划或 平 衡工 作 量 ） 使 用定期 时 间研 究 。 这 些 方法有 助 于缓 解 员工 对 隐私的 担 忧 ， 从而实 现更广泛的应 用 。 对 研究 进 行跟 进 ， 并 采 取 具 体 措 施 ， 以 提 高 参 与员 工 的绩 效 、 培 训 、 团 队 合作等 目 标 。 我 们发 现 ， 金 融 机 构 如 果 这 样 ， 大 约 75%表 现 不佳 的 员工 在 六个 月 内将 达 到可 接 受 、 甚 至更高的绩效水 平 。 最 后 ， 在 作 出 任 务 分 配 、 组 织 架 构 、 岗 位 级 别 以及 自 动化 决 策时 参 考这 些 宝贵的 数 据 ， 以进一步提高效率和生产 力 。 图 3： 加 强 生 产 力 统 计 面 临 的 障 碍 问 ： 采 用 更多监测手段时存 在 哪些障 碍 （ 如有 ） ？ 样本 ： 表示 计 划实 施 更 多生产 力 统计措 施 的 受访 者 （ 286 ） 资 料来源 ： 预算有限 /成本过高 时间限制 员工抗拒 资源已被转用于危机管理 缺乏资源 技术过于复杂 28% 挑战 本 期 调 研 中 ， 受 访 者 提 到 进 行 连 续 而 且 详 尽 生 产 力 分 析 的 障 碍 ， 比 如 担 心 进 行 生 产 力 分 析 会 耗 费 或 占 用 员 工 太 多 时 间 。 除 了 雇 主 方 面 的 原 因 ， 员 工 可 能 也 会 出 于 多 种 原 因 对 生 产 力 分 析 产 生 抵 触 。 例 如 ， 许 多 员 工 担 心 生 产 力 分 析 将 加 速其 被 自动 化 和 人 工智 能 所取 代 。 一 项 2019 年的 调 研 显 示 ， 27%的美 国 受 访 员 工 担 心 自 己 的工作在未 来 五年内将被技术 取 代 。 18-24岁年 龄段 中 有 37%的受访 者 有 这 样 的 担 忧 ， 情 况 尤 为严 重 。 44% 39% 38% 36% 34% 33% 2019年报 告 该比例为 46%， 排名最高 缺乏技术工具 一 家 全 球 性 银 行 利 用 时 间 研 究 洞 察 降 低 运 营 和 控 制 成本 去 年 ， 一家大型 的 全球性银行 准 备变革一些 合 规流 程 ， 希 望 了解完成这 些 职能所需的 全 职员工数 量 ， 并 通 过 分 析 同 业 的经 营 模 式 ， 确 保 其 作出 的 假 设 是 有 效 和 可 验 证 的 。 该 行 使 用的 Productivity Hub软件 ， 在 为 期五周 的 时间 研 究 中 ， 收集 了 120项 过 渡 活动 中 100多 名员 工 的角色 和 活 动相关数 据 。 评估针对员 工 在这期间花 费 时间开展的 活 动 ， 包括日 常 活 动 、 休息 、 培训和会 议 。 利 用 这些数 据 ， 该 行能够对这 些 重要过转型 期 动所需的资 源 形成深入的 洞 察 。 针 对 某 组 特 定 任 务 ， 该行最 初 估计需 要 40名全职员 工 ， 但时间 研 究表明实际上只需 要 10名 。 此 外 ， 该行发现 近 20% 的 员 工 时间与已定 义 的转型期活 动 无 关 ， 因 此 需 要 更 多 资 源 才 能 完 成 大 多 数 任 务 的 假 设 是 不 正 确 的 ， 而 且 这组员工完 成 的部分工作 是 无效 的 。 最 终 ， 该 行 对 这 组 员 工 的 构 成 及 其 活 动 进 行 了 实 质 性改 变 ， 节 省了 300多 万 美元 的 成 本 ， 增 强 了 完 成 过 渡 任 务 的 能 力 ， 并 顺 利 以 低 于 预 算 和 早 于 目 标 完 成日期 的成绩完成转 型 。 现状 变 革 会 产 生 高 昂 的 成 本 。 本 期 调 研 显示 ， 金融 机 构 的 平 均 变 革 预 算 约 占 年 度 经 营 成 本 的 14% 。 近 四 分 之 一 的 受 访 者 将 其 运 营 成 本 的 21%至 30%用 于 变 革 项 目 ， 那 些处 境 艰 难 的金 融 机构 占 比可能 更 高 。 2020年 进 行 的 另 一 项 调 研 表 明 ， 按 重 要 性 排 列 的 机 构 变 革 三 大 重 点 为 ： 客 户 满 意 度 （ 90%的 受 访 者提 及 ） 、 监 管 合规 性 （ 85%） 和 运 营 弹 性 （ 82%） 。 此 外 ， 尽管 成 本 压 力和新 冠 疫情 的 影响 持 续存 在 ， 自 上次 调 研以 来 ， 用于 变革项 目的支出仍在增 加 ， 同比 增 长 5%。 10%及以下 1120% 样本 ： 全体 受 访者 （ 502） 资料来源 ： 2130% 3140% 超 过 40% 不清楚 7% 23% 3% 1% 20% （ 2019 年比例 ） 26% 年比例 ） 图 4： 用 于 变 革 活 动 的 支 出 有 所 增加 问 ： 与 日常运营相比 ， 变革活动费用占贵机构年度预 算 （ 广义上定义 ） 的百分之几 ？ 40% 30% （ 2019 重新思考职能调整 然 而 ， 根 据我 们 的经 验 ， 变 革 预算 的 投入并 不 能 带来 相 应的 产 出 ， 很 多情 况 下是 因 为 投入与 机 构的 战 略重 点 不一 致 。 更 糟 糕的 是 ， 金融机 构 往往 会 高估 自 身实 施 变革 的 能 力 。 本期调研 中 ， 大 多 数受 访 者表 示 在管 理 和执 行 变革项目 方 面具 有 良好 或 优秀 的 能 力 。 但的分 析 显示 ， 金融 业 在这 方 面与 其 它行 业 相比其实 是 落后 的 。 后 疫 情 时 代 ， 信 贷 和 经 济 环境并不 理 想 ， 数 字 化 需 要 加 速 ， 业务 规 模要 更 趋合 理 ， 产出 比 的 洞 察 。 例 如 ， 在 仔 细 检 查 后 ， 许多变 成 本需 要 进一步 压 缩 。 金 融 机 构 需 要 提 高 绩 效 ， 革项 目 都 包 含 了 可 自 由 裁 量 的 组 成 部 分 ， 这些 并 让不 断 扩大 的 变革 预 算发 挥 最大 效 力 。 数 字 技能是实现这些目标的关键手 段 。 建议 正 如 我 们 在 2019年报 告 中 所 言 ， 对 于 变 革 计划 而言 ， 生 产 力必 须 始 终 是 投 入 产 出计 算 公式 的 核心 。 项 目 层 面 的 时 间 、 支出 预 算 、 业 务 收益 、 交付 成 果 等 指 标 ， 是 领 导 层 根 据 预算 调 整变 革 项目 的 重 要 依 据 。 即 使 没 有完 善 或 全 面 的 信 息 ， 更加 先 进 的 分 析 也 可 以 提 供 足 以 显 著 提 高 投 入 组成 部 分 即 使 剔 除 掉 也 不 会 影 响 主 要 目 标 的 完 成 。 同 样 ， 更深 入 的 分 析 往 往 会 发现 不 同业 务 部门 之 间 存 在重 复 的 技 术 支 出 。 根据 我 们的 经 验 ， 更 好 地 使用 数 据 和 分 析 可 以 将变 革 预算 最 多 减少 20%， 且 不 会对 变 革 项 目 产 生重 大 影 响 。 图 5： 多数受访者表 示 变革能力良 好 或 优 秀 问 ： 如何评价您所在机构管理和执行变革项目的能力 ？ 2019年报告 中 53%的受访者表示良好或优秀 N 优秀 n 良好 n 不好不差 n 不合格 n 差 n 不清楚 样本 ： 全体 受 访者 （ 502 ） 资料来源 ： 72% 好 9% 差 25% 47% 19% 7% 2%1% 优秀 良好 不好不差 差 很差 不清楚 方法 用工具收集和分析数 据 ， 进而确定适当的管 控 水 平 来 管 理 各 种 变 革 活 动 ， 确 定相 互 依 存 关 系 和 潜 在 资 源 缺 口 。 依 据 这 些 信息 ， 在预 算 范 围 内 确 定 最 有 效 的 变 革 活 动 组合 。 满足 监 管 要 求 ， 同时 创 造 最 大 收 益 的 目 标 是 需要 一系列努力的组合才能达 成 。 切 实 了 解 人 才的 需 求 。 具 体 来 说 ， 员 工 需 要 什 么 样 的 技 能 来 执 行 变 革 项 目 ？ 某 些 团 队或 个 人 是 否 需 要 新 技 能 ？ 某 些 领 域 是 否 需 要从 外 部 引 进 人 才 ？ 如 何 平 衡 社 会 招 聘 与 增 加使 用 咨 询 顾 问 、 外 包 人 员 、 零 工 经 济员 工 和联 盟合作伙 伴 ？ 专 注 执 行 ， 在 预 算 范 围 内按 时 交 付 业务 价 值 。 通 过 更 好 的 数据 和 分 析 了 解 执 行 工作 的 个人 和 团 队 ， 识 别出 哪 些 是 高 效 的 ， 并通 过 提供 额 外 培 训 、 重新 分 配 资 源 甚 至 更 换人 员 来挽 救那些脱离正轨的项 目 。 挑战 人 才 是 实 施 变革 的 核 心 挑 战 。 许 多顶 尖 员工 认 为 ， 放 弃 日 常运 营 角 色 来 推 动 一 次性 转 型 是高 风 险 、 低 回 报 的 行 为 ， 工 作 时 间 长 、 压 力 大 ， 转 型 完 成 后 个人 职 业 发 展 方 向 将 变得 不 确 定 。 金 融 机 构 通 过提 供 专 业 培 训 、 职 业 指 导 和明确 的 借 调 计 划 来应 对 这 一 挑 战 ， 通 常明 确 承诺项 目 结 束 后 相 关人 员 可 返 回 原 业 务 部 门 。 金融机 构 仍 然 十 分 依赖 咨 询 顾 问 的 高 质 量专 业 知 识 ， 尽 管 项 目 完 成后 的 知 识 转 移 有 提 升空 间 。 除了 人 才 ， 实 施 变革 最 重 要 的 挑 战 可 能是 从 一开始 就 确 定 合 适 的变 革 活 动 ， 并 随 着 时间 的 推 移 ， 准确地 衡量成果 。 不清楚 1% 2020年报告 2019年报告 样本 ： 表示 其 所在机 构 有专门 变 革职 能 的 受访者 （ 388 ） 资料来源 ： n 5% 9% 60% 51% 43% 43% 35% 67% 50% 24% 38% 28% 专业培 训 /教育 职业指导和辅导 明确的借调计划或承诺返回原业务部门 与第三方咨询公司合作 使用外包人员 没有采取措施去培养和留住人才 图 6： 借调计划和职 业 指 导 助力人才实 施 变革 问 ： 贵机构采取了哪些措 施 （ 如 有 ） 来培养和留住人才 ？ 欧 洲 一 家 大 型 银 行 通 过 变 革 组 合 优化 ， 成 本 降 低 40%， 效果 更好 对于世界各地的银行 而 言 ， 新冠疫情导致收入 面临下行压 力 、 客 户 行 为 迅 速 变 化 、 不良贷款 抬头 等 。 然 而 ， 这 也 促 使 各 家 银 行 以 更 少 的投 入获得更多的产 出 。 在 此背景 下 ， 欧洲一家 大 型银行 在 2020年初启动 了 一项有 力 的削 减 成 本和提高效率的计 划 ， 力争在五年内将 成本降 低 40%。 该计 划有以下几个主要目 标 ： 短期成本节约 ： 通过实施一系列短期措 施 ， 该 银行希望在实施该计 划 的第一年将成本基数降 低 5%。 为 此 ， 该 银 行 采 取 如 下 措 施 ： 评估 已 经开始的变革项目组 合 ， 确定其优先 级 ， 并将 剩余的年度支出 减 少 50%。 需要特别指出的 是 ， 该银行并没有过度削 减 成本或延迟面向未来的 战略投 资 。 长 期 战 略 性 成 本 削 减 ： 该 银 行 还 采 取 了 长 期 措 施 ， 如 退 出 利 润 较 低 （ 或 无 盈 利 ） 的 产 品 和 业 务 ， 这 些 产 品 和 业 务 往 往 针 对 增 长 缓 慢 的 客 户 群 体 和 地 区 。 远 程 办 公 和 数 字 化 客 户 互 动 使 该 银行 能 够 简 化 运 营 ， 目 标 是网 点 数 量 减 少 40% 至 60%， 并 关 闭 部 分 客 户 服 务 中 心 。 重 新 设 计 的自 动 化 和 数 字 化 客 户 体 验 将 效 率 提 升 了 15% 至 20%。 结 果 导 向 ： 该 银 行 并 没 有 采 用 常 见 的 渐 进式成 本 削 减 方 法 ， 而 是 从 一 开 始 就 将 支 出 设 定 在 达 到 目 标 状 态 所 需 的 水 平 上 。 这 样 的 做 法 让 该银 行 更 有 动 力 ， 避 免 持 续 的 不 必 要 投 资 带 来 沉 没 成本 ， 兼顾成本与投 资 。 整 体 而 言 ， 该 银 行 的 生 产 力 在 提 升 ， 关 注重点 是 以 更 少 的 投 入 获 得 更 多 的 产 出 ， 尽 可 能减 少 非战略性支 出 ， 构建面向未来的能 力 。 拥 抱 平台经济 现状 全球 许 多 最 有 价 值 的 公 司 都 有 一个 共 同 点 ： 拥 抱平 台 经 济 。 全 职 员 工 相 对 较 少 ， 可 以 按 需 使 用的 “ 零 工 经 济 ” 人 才 占 比 不 断提 高 ， 公 司 极 具创 新 性 、 敏 捷 性 和 成 本 效 益 。 除 了 成 本 效 益 外 ， 这 些 平 台 还 可 以 提 供 各 种 人 才 ， 既 包 括 拥 有普 通 技 能 的 员 工 ， 也 包 括 具 备 高 度 专 业 知 识 的专业人 士 。 上期 报 告 中 也 探 讨 过 ， 金 融 业 可以 利 用 平 台 获 取 “ 新世 界 /新 技 能 ” 人 才 和 想 法 。 金 融 业 往 这 个方 向 迈 出 了 步 伐 。 本 期 调 研 中 ， 50%的 受访 者 表 示 在 使 用众 包 ， 2019年的 比例 为 21%。 这 些受 访 者 中 的 绝 大 多 数 表 示 众 包创 造 了 较 高 或 极高的 价 值 （ 见图 7） 。 图 7： 大多数公司表 示 众包有价值 问 ： 众 包提供 的价 值如何 ？ 问 ： 您会建议其他机构采用众包 吗 ? 我 们 预计 很 多 金 融 机构接 下 来 会 成 为 平 台 公 司 ， 为 更 多 产 品和 服 务的交 易 （ 包 括 平台其 他 参与 者 的交 易 ） 提供 平 台 。 例 如 共 同 基 金 销 售 平台 、 多个供 应 商参 与 的 贷 款 和 保 险 网 站 。 普华永 道 近期发 布 的报 告 金融 业 的未 来 ： 把握 当 下 ， 成 就明天 中 提 到如下 趋 势 ： 持 续的低 利 率 和 低 利润 率 ， 受 监 管 资本与不受 监 管 资本 相 比成 本 上 升 ， 非 银行 贷 款机构 和 投资 者 的重要性上 升 。 我们认 为 ， 在上述因素作用 下 ， 平 台化趋势将延 续 。 建议 金 融 业领导者 正 在认真 研 究员工队 伍 ， 评估哪 些 工作需要由正 式 员 工来完 成 ， 哪些工 作 可以由零 工 经济员 工 、 外包人员甚至 是 众 包来完 成 。 我们建 议 所有公司 都 这样 做 。 新 冠疫情和远 程 办 公 已经打破 了 地理位 置 的束 缚 。 人 才平台是 获 取零工经 济人 才 以 及相关的 归 类和合 规 服务的明 确 途 径 ， 而 且 收费通 常远低 于传统外包公 司 。 2019年报 告 中 表示会 的 受访者 比 例 为 94% 样本 ： 表示 利 用众包 解 决方案 的 受访者 （ 252）， 不 清楚 （ 2%） 资料来源 ： 样本 ： 表示 利 用众 包 解 决方案 的 受 访 者 （ 252）， 没 价值 （ 1%）、 不 清楚 （ 1%） 资料来源 ： 极高价值 34% 许 多 情况下会 62% 少 数 情况下会 35%* 较 高价值 46% 不会 1% 价值一般 18% 图 8： 金融机构计划 使 用更多的零工员工 问 ： 贵机构的全职员工 、 兼职员工 、 外包人员和零工员工的预 估 占比分 别 是多少 ？ 各类员工的百分比平均值 挑战 尽 管 “ 招 之 即 来 ” 的 人 才 越 来越 多 ， 大 多数金 融 机 构 仍 然 主要 依 赖 全 职 和 兼职 员 工 。 然 而 ， 许 多 受 访 者 表 示 ， 预 计 未 来 三到 五 年 内 将 拥有 更 多 零 工 员 工 。 认 为 ， 面 对 持 续 的 成 本 压 力 和 数 字化 技 能 人 才 需 求 ， 未 来 五 年内 ， 零 工 员 工 可 能 会 完 成 普 通 金 融 机 构 15%至 20% 的工 作 。 样本 ： 全体 受 访者 （ 502） 问 ： 未 来 3-5年 ， 贵机构零工员工 的 占比预计 会发生怎样的变 化 ? 预计增加 52% 17% 35% 37% 6% 1% 5% 2019年报告中 ， 41%的受访者计划在未 来 3-5年增加零工员工 n 显著增 加 有 所增 加 保持不 变 有所 减少 n n n n 显著减少 不清楚 n 样本 ： 全 体 受 访者 （ 502） 资料来源 ： 72% 全职员工 15% 兼职员工 9% 外包人员 5% 零工员工 这需 要 克 服 一 些 障 碍 才 能 做 到 。 在 众 包 方 面 ， 受访 者 最 常 提 到 的 障 碍 包 括 保 密考 虑 、 缺 乏 了 解 、 监 管风 险 和 整 体风 险 规避 等 ， 与 2019年报 告的 情 况 类 似 。 此 外 ， 根 据 我 们的 经 验 ， 平台 未得 到 广 泛 利 用 的 主 要 原 因 是 机构 参 与 度 不 足 以及 根 深 蒂 固 的 采 购 实 践 ， 尤 其 是 在 人 才 方 面 。 大型 机 构 的 供 应 安 排 和 合 同 需 要数 年 的 时 间 才 能完 成 ， 而 新 入 行 者 几 乎 不 可 能 打 破 这 些 障 碍 。 方法 将众 包 和 零 工 经 济 纳 入 各 层 级 的 生 产 力 和 员 工战 略 中 ， 从 高 管 到 最 初 级 员 工 。 变 革 往 往 会遇 到 阻 力 ， 要 想 成 功 ， 必 须 由 最 高 层 来 推 动 。 金 融 机 构 与 科 技 公 司 （ 如 领 先 的 云 提 供 商 ） 之 间 的 合 作 越 来 越 多 ， 将 进 一 步 推 动 金 融业朝着这个方向发 展 。 了解哪些 人 才和 解 决方 案 平台是 适 用 的 。 这 是个新领 域 ， 发 展 很 快 ， 金融机 构 需要 建 立 基准并持续更 新 。 识别零工 经 济替 代 能够 完 成的最 大 工作量 或 影响最大的 工 作 （ 也 许 从 总工 作 量 的 15%到 20%开 始 ） ， 探索人 才 平 台 ， 建 立 虚拟的 人 才 库 。 是 否 存在 特 定的 转 型或一 次 性活 动 ， 可以让更多的零工经济员工融入 其 中 ？ 图 9： 众 包面临的 障碍 问 ： 更多参与众包的主要障碍是什么 ？ 2020年报 告 2019年报 告 样本 ： 所有 受 访 者 （ 502） 资料来源 ： 43% 42% 37% 11% 20% 50% 39% 44% 49% 保密考虑 缺乏知 识 /经验 监管风险 风险规避 其他 : 不清楚 n 2020年报告 n 2019年报告 在决定 是 否采 用 众包 时 ， 中国 金 融 机 构 会更 多 提 到 缺 乏 知 识 /经 验 （ 70% ） ， 整 体比例 为 43%。 一家 亚 洲大型银 行 利 用零 工 经济 提 高用工灵活 性 、 降低 成本 亚洲一 家 大 型 金融 机 构的 零 售 子 公 司 ， 其 管 理团队 面 临 人 才方 面 的严 峻 挑 战 。 该 公 司 希 望在多 个 领 域 降低 对 全职 员 工 的 依 赖 ， 但对 劳务派 遣 公 司 所提 供 方案 的 价 格 和 质 量 均 不 满意 。 领 导 层 曾考 虑 直接 与 外 包 人员 接 触 ， 但担心 存 在 合 规和 法 务风 险 ， 以 及搭 建 和 运 营服务 所 需 基 础设 施 的成 本 ， 这 些服 务 包 括 背景调 查 、 入职培训和员工 分类 等 。 该公 司 最 终 选 择 与 MBO Partners合作 ， 后 者 提 供 公 司 层 面 的 零 工 经 济 员 工 解 决 方 案 。 这类 人 力 资 源 平 台 为 获 取 零 工 经 济 人 才 （ 例 如软件 工程师 、 设 计 师 、 项目经 理 ， 主 管 培 训 师 等 ） 提 供 有 成 本 效 益 的 解 决 方 案 ， 并 提 供 相 关 的分 类 和 合 规 服 务 。 通过与合 规 、 人 力 资 源 等 相关 职能部门密切合 作 ， MBO Partners向 该银行 开放人才 市 场 ， 同时运营 必要的技 术 和基础设 施 。 这种合作方式让该银行获益良 多 。 大幅削减成本 : MBO Partners针 对每位零 工 经济员工收取的服务费 低 于员工劳动 报酬 的 10%， 而大部分劳务派遣公司收 取的服 务费至 少为员工收入 的 25%。 更 高 素 质 的 人才 : 与 劳 务 派 遣 公 司 合 作 时 ， 招 揽人才 是 通过 劳 务派 遣 公司的 品 牌 ； 与平 台 公司合 作 时 ， 该 银 行 可 以 用 自 己 的 品 牌来 吸引更优秀的人 才 。 由 于成本 更 低以 及 品牌 因 素 ， 与 使 用劳务 派 遣 公司相 比 ， 银 行 通过 平 台公司 让 高素 质的 外 部员工 完 成更 多 工 作 ， 实现了 更 高 的客户 产 出 ， 并以更低的成本提供更高的 价 值 。 更 易 获 得 人 才 ： 该银行能 够 在关键领域迅 速 建 立 更 大 规 模 的 人 力 资 源 库 ， 迅速满足 特定项目的人才需 求 。 新 的 人才模式 ： 该银行为 零 工经济员工提 供 了 新的工作 内 容 ， 并通 过 “ 先试后 买 ” 的 服 务 模 式 ， 先 试 用 员 工 再 为 其 提 供 全 职 岗 位 。 流程中引入敏捷思维 现状 本期 调 研显 示 ， 在 过去 两 年 里 ， 敏 捷 工 作 方 式 的应 用 实际 上 有 所 下 降 ， 这 有 些出 人 意 料 。 运 用敏 捷 工作 方 式 最 多的 领 域 依 然是 信 息 技 术 、 财务 及 商 务 拓 展 （ 见 图 10）。 通 过 与 世 界 各 地 金融 机 构 的 合 作 ， 我 们 对 这 一现 象 的 解 释 如 下 ： 有些 管 理 团 队 并 未 全 力 投 入 ； 有 些 管 理 团 队 对 新的 工 作 方 式 将 如 何 创 造 价 值 或 提 升 绩 效 没 有 深刻 的 认 知 ， 不 适 应这 种 透 明 度更 高 的 非 传 统 工作 方 式 。 在 极 端 情 况 下 ， 他 们甚 至 会 用 同 行 的失败案例来否定敏捷工作方 式 。 建议 敏 捷 工作方 式 并不是 单 一 、 僵 化 的 ， 可 以 适 应 金 融 机 构 独 特 的 业 务 模 式 、 企 业 文 化和 工 作 方 式 ， 实 现 提 高 生 产 力 、 提 高员工 参 与度和 提 供更好 的 客户体 验 等一系列 具 体目 标 。 此 外 ， 相 对 于 单 个 业 务 或 支 持 领 域 ， 金 融 机 构 自 上 而 下 地 实 施 敏 捷 化 效 果 最 佳 。 这样做 将深刻改变金融机构组织及运营的方 式 ， 需要分步推 进 （ 见 图 11） 。 样本 ： 全体 受 访者 （ 502） 资料来源 ： 2019年报告 ， 77% 64% 是 产品管理 风险 合规 图 10： 敏捷 工 作方式的使 用 率 下 降 问 ： 贵机构是否采用敏捷工作方式 ？ 问 ： 贵机构在哪些领域采用敏 捷 工作方式 ？ 正在 应用敏捷工作方 式 采用敏 捷工作方式的领 域 信息技术 财务 商 务拓展 运营 前台部门 不清楚 样本 ： 表示 采 用敏捷 工 作方式 的 受访 者 （ 323 ） 数字 化 转型 图 11： 敏捷 方 法和数 字 化 成熟度 金融机构从传统阶段向 数 字化导向阶段演进 员工及管理者敏捷度 流程和系统敏捷度 高 初创公司 大公司 低 高 资料来源 ： 传统阶段 数字化初始阶段 数字化赋能阶段 数字化提升阶段 数字化导向阶段 高 度 数字化阶段 职能 领 域 各 自 独 立 ， 跨 职能部 门合作较少 应用程序 开 发中用 到 敏 捷 工作方式 技术 发 展 和 运 营与 信 息 技 术交 付自动化相结合 高度自动化环境 下 ， 产 品管理 、 市场营销和技 术 融 入 持续搭 建 和部署的解决方案中 拥 有 无 缝 、 扁 平 化 网 络 ， 数 据和 自 动 化 高 度 赋 能 ， 能够 迅速转向 机构 所 有 业务 职 能 都 整 合为 数 字化服 务 ， 对 大 多 数 技 术 管 理 不甚了 解 ； 小规 模 初创企业 挑战 采用 敏 捷 工 作 方 式 需 要 面 对 的 挑 战 ， 除 了上 述 思维 方 式 以 外 ， 还 有 解 决 方 案 的 选 择 ， 定 制化 解决 方 案 比 基 于 固 定 框 架 的 标 准 化 解 决 方案 更 适 用 。 转 型 太 激 进 会 难 以 实 现 ， 太 过 谨 慎 则 会 收效 甚 微 。 颠 覆 性 的 新 技 术 或 工 作 方 式 可 能 过 犹不 及 。 有 些 敏 捷 计 划 因 为 缺 乏 声 势 而 失 败 。 团队 和 员 工 需 要 尽 早 看 到 成 效 才 会 认 可 项目 的 价 值 ， 否 则 项 目 就 可 能 停 滞 不 前 ， 质 疑 的声 音 也会随之增 加 。 方法 整 个 管 理 团 队 都 参 与 进 来 ， 确保每 个 成员都 清 楚 敏 捷 工 作 方 式 如 何 释 放 价 值 和 提 高 业 绩 。 领导层公 开 、 大力支持敏捷工作方 式 。 设 计 、 打造 与 机构需求 、 定位和品 牌 相一致 的 独 特模 式 。 知名企业 的 敏捷工作 方 式案例 具 备 极高的 参 考价 值 ， 但 是简单地 复 制是 行 不通的 。 审 慎 调 整 预 期 。 先 确 定 可 实 现 的 目 标 ， 然后 进 行 反 推 。 确 定 业 务 的 哪 些 方 面 无 需 进 行大 刀阔斧的改 革 。 如 果 文 化 和 工 作 方 式 已 积 重 难 返 ， 那 么 开 始 时 就 不 要 使 用 敏 捷 这 个 术 语 。 敏 捷 工 作 方式 的 一 些 基 本 要 素 （ 如 每 日 例 会 ） 并 不 需 要进 行 正 式 的 改 变 ， 只 需 通 过 示 例 进 行 引 导 。 只 要 这 些 措 施 实 施 到 位 ， 团 队 看 到 其 价 值 ， 就 可以采取更多有力措 施 。 一家大型保 险 公司在 全 球 范 围 内 实 施 敏 捷 化 该公 司 精 益 化 和 敏 捷 化的 实 践 和 能 力 需 要 统 一 ， 识别 出 好 的 做法 并 将 其 标 准 化 ， 同 时 尽 可 能 保 持自 主 性 。 协 助 该 公 司 分 析 好 的 实 践 ， 寻 找 其 共 同 点 ， 制 定 全 球 标 准 。 该 公 司 将 最 佳 实 践 编 入 组 织蓝 图 ， 涉 及 治 理 、 工 作 方 式 、 财 务 和 风 险 管 理 、 员 工 参 与 模 型 等 方 面 。 各实体 根 据 蓝 图 评 估 业 绩 ， 找出 差 距 并 实 施 改 进 措 施 。 当地 精 益 和 敏捷 专 家 可 获 取 总公 司 的 洞 察和 培 训工具 包 ， 以实施新的标准和实 践 。 通过 这 一 举 措 ， 该 公 司 大 大 改善 了 关 键 指 标 。 信息 技 术 变 革的 平 均 准 备 时 间从 数 周 缩 短至 数 天 。 其 它 市 场的 成 功 创 新 在 本地 应 用 的 时间 只 需几 周 ， 不再是几个 月 。 一 家 业 务 遍 布