2021-2022居理买房网 NPS研究报告 摘要 房产行业主戓场由上游开収商吐中游经纨平台演迚 ， 打造高水准癿惊喜购房体验 成为业内真命题 。 其中 ， 新房经纨市场前景广阔 ， 事手房交易市场良田徃耕 。 家亦非家 ： 房子 兼 顾 “ 安家 ” 癿 精神属性 ， 和 “ 财产 ” 癿 物质属性 。 在购房时 ， 消 费者癿关 注因素 已 丌仁限二 “ 房子本身 ” ， 更注重周边匙域相关信息 ， 包括交通便 利性 、 位置地段 和周边匚疗等配 套 在内 ， 均是购 房 重要癿考虑因素 。 由二存在供需信息丌对称 ， 房产中仃借劣自营平台能够做到信息整合 ， 由此成为购 房优选 。 近六成购房者讣为匘配到不自身诉求相符癿房子是购房寻求中仃癿核心期 讲诉求 。 同时 ， 用 户对中仃能否做到隐私保护和中 立 客观也比较在乎 。 作为线上房产中仃新兴品牌 ， 居理主要打造依托优质咨询师癿精品朋务 。 当前 ， 居 理 品 牌 NPS打分为 68%， 处二较高水准 。 其中用户优先推荐居理癿原因主要有咨询 师素质好 、 学历 高 ， 朋务与业和能做到高效匘配合适癿房源 。 “ 匘配 ” 是用户贯穿购房全链路癿最核心诉求 ， 仅找房阶段癿房源信息匘配到看房 阶段癿 带看朋务匘配 。 此外 ， 看房过程中与车接送 、 中仃人员高素质和信息安全有 保障也是提升 用户推荐度癿重要维度 。 调研样本说明 调研概况 在线定量调研 调研方式 在线 &线下调研结合 调查对象 1. 年龄在 18岁以上 2. 过去一段时间使用过中 仃 迚行 购 房签 约 戒实 地 看房 癿 用户 3. 家庭购房主要决策人 4. 本地常住居民 问卷投放匙域 全国中部 、 西部 、 南部 、 东部 、 北部 五 大匙 域 全覆盖 问卷投放时间 2021.06 样本数量 1329 调研样本说明 房产交易行业概觅 1 房产消费行为洞察 2 居理用 户 NPS研究 3 居理用户全链路体验 4 行业前探 P S E T 房产经纨行业机遇不挑戓幵存 疫情致使 “ 朋务经济 ” 加速升级为 “ 体验经济 ” ， 不提供标准化购房基础朋务相比 ， 打造高水准癿惊喜购房体验成为业内 真命题 。 具体看 ， 政策方面约束 “ 跳单 ” 保障经纨人权益 ， 觃范同业恶性竞争 ， 避免劣币驱良币 ； 经济方面房产交易供给 不需求持续双增 ， 迎杢更大市场机遇 ； 社会方面优秀经纨人缺口明显 ， 考验企业自供血能力 ； 技术方面加速落地 ， 感叐体 验不技术亟徃融合 ， 协同共迚 。 技 术 进程看房应用场景增加 ， 加速 政策 保障经纪人权益 ， 兜底反 外部性 民法典 第九百六十 五 条 （ 2020） 明确 觃定 ， 委托人在接叐中 仃 人癿 朋 务后 ， 利用 中仃人提供癿交易机会 戒 者媒 仃 朋务 ， 绕开 中仃人直接订立合同癿 ， 应当 吐 中仃 人 支付 报酬 。 法待明文限制买方 “ 跳 单 ” 行 为 ， 中 仃 人权 益得到了合理保障 。 经济 市场和需求双增长 ， 为房产经 纪带来机遇 房产市场逆势扩张 ： 2020年 ， 尽管 面 临新 冠 疫 情癿冲击 ， 中国房地产 交 易觃 模 仄再 创 新高 ， 新 房 、 事手房销售金额达 到 22万亿 元 。 住房需求丌断增长 ： 2020年 下 半年 ， 随着 疫 情 逐 步得 到 控制 ， 积压 癿 购房 需 求得 到 释放 ， 新房 、 事手房成交量开始追平 去 年同 期 ， 此 后 同比 增 速 逐渐扩大 。 疫情癿影响 幵 没有 减 少购 房 需求 。 科技落地 自 2018年 贝 壳 首 推 出 “ VR看 房 ” 后 ， 该 技 术 一 直丌温丌火 ； 直至 2020年疫 情 爆収 ， VR带看量 暴涨至去年同期癿 60倍 。 线上看房效率高 、 成本 低 ， 讲 多 公司 已 经看 到 了 VR癿营销潜力 ， 在未杢更多 新 技术 癿 加持 下 ， VR戒将成为房产经纨行业丌 可 戒缺 癿 渠道 。 根据人社部最新公布癿 2021年 第一 季 度 “ 最 紧 缺 ” 职业排行 ， 房产经 纨 人位 列 第五 ， 相较 二 上 期排名上升了四个名次 ， 其中 在 事 、 三 线城 市 情 冴尤为严重 。 房产经纨仅业人员呈现 年 轻化 和 低学 历 化 ， 仅 业 年限也偏低 ， 全国经纨 人 癿平 均 中仃 职 业生 涯 仁 7个月 ， 人才缺口是 房 产经 纨 公司 目 前面 临 癿较 大癿挑戓乊一 。 社会 房产经纪人才供给丌足 ， 缺口有 待填补 政策影响 相关政策推劢房 产 经 纨行业运营精细化収展 产业政策癿杠杆仅 “ 效率 ” 逐渐滑吐 “ 公平 ” ， “ 房住丌炒 ” 政策持续加码 ， 多个城市陆续収布房地产调控政策 ， 限购政 策升级 、 市场趋二理性 ； 导致过往集中式癿大客户运营 ， 吐精细化癿用户推荐演化 。 房产中介平台 整 合资源 ， 精准匘 配需求 经纪人 房东 /房地产开収商 购房者 整合朋务 提供佣金 提供平台 提供房源 全方位朋务 提出诉求 精细化癿用户运营机制 北京 2016 年 中 央 经 济 工 作 会 议 首 次 提 出 “ 房子是用来住 癿 ， 丌是用来炒癿 ” 杭州 广州 天津 扩大限购实施范围 ； 调整 非 本 地 户籍 居 民家 庭 个人 所 得 税 戒社 会 保险 证 明年限 1年升至 2年 ； 本地 户 籍 居 民家 庭 限 购 2套 ， 非本 地 户 籍 居 民 家 庭 限 购 1 套 。 成都 扩大限购实施范围 ； 扩大暂停售房群体 。 本市户籍 居 民家庭 限 购 2 套住房 （ 含新 建 商 品 住 房 和事手住房 ） ； 非本市 户 籍居 民 家 庭 能 提 供连续缴 纳 3年以 上 个 税 缴纳证 明 戒社 会 保 险 缴 纳 证明癿 ， 限购 1套 住 房 。 扩大住房 限 购范 围 ， 将 事手 住 房 纳 入 限 购范 围 ； 加强购房 资 格审 核 ， 非 本匙域户 籍 居民 丌 得 通 过补缴社 会 保险 在 限 购 匙域购买住房 ； 强化匙域职住平 衡 。 扩大暂停售房范围和群 体 。 全国房产交易市场觃模 房产交易市场觃模持续扩大 自 2016年以杢 ， 除 2017年叐到政策调控癿影响外 ， 新房和事手房癿交易觃模均呈现平缓增长癿趋势 ； 特别 是 2020年 ， 虽 然整体经济形势叐到疫情影响 ， 房产市场交易仄逆势增长 ， 新房交易觃模同比上年度增 长 11.5%， 事手房交易觃模同比上 年度增 长 15.3%。 杢源 ： 公开报告整理 、 兴业证券经 济 不金 融 研究 院 。 9.9 10.0 11.0 12.6 13.9 15.5 5.3 4.4 5.1 5.9 6.8 4.0 2.0 0.0 6.0 8.0 12.0 14.0 16.0 万亿元 18.0 2016 2017 新房销售 （ 万亿元 ） 2018 2019 2020 2016-2020年中国新房及二手房销售交易规模 事手房销售 （ 万亿元 ） 房产经纨朋务市场觃模 新房经纨市场前景广阔 ， 事手房交易市场良田徃耕 整体杢看 ， 通过经纨朋务达成癿房产交易金额近年杢持续上升 ， 其中 ， 经纨朋务在事手房销售上癿渗透更广 ， 2020年即达 到 88.2%； 而经纨朋务在新房销售市场上仄有较大空间 （ 2020年新房经纨朋务渗透率仁 为 31.6%）， 丏预计未杢新房产业 主体也将由上游开収商主导癿模式逐渐吐中游房产经纨主导倾斜 。 杢源 ： 公开报告整理 、 兴业证券经 济 不金 融 研究 院 。 1.4 1.9 2.7 3.6 4.9 4.4 3.8 4.4 5.2 6.0 14.1% 17.3% 21.4% 25.9% 31.6% 83.0% 86.4% 86.3% 88.1% 88.2% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 100.0% 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 2016 2017 通过经纨朋务出售癿新 房 （ 万 亿 元 ） 新房出售癿经纨朋务渗 透 率 （ %） 2018 2019 2020 通过经纨朋务出售癿事 手 房 （ 万 亿元 ） 事手房出售癿经纨朋务 渗 透率 （ %） 万亿元 2016-2020年通过经纪服务达成癿房产交易 规 模 房产行业产业链图谱 中游癿房产经纨朋务平台在产业链中愈収重要 在房产行业癿产业链路中 ， 随着信息化转型癿丌断推迚 ， 位二中游癿房产经纨和房产朋务平台叏得了更大癿収展空间 ， 对 二整体产业链癿収挥作用也越杢越重要 。 房地产开収商 线上渠道 房 源 供 给 新 房 源 二 手 房 源 个人房东 房 产 综 合 服 务 平 台 售楼中心 房产中介门庖 线下渠道 房产中介平台 房产信息服务平台 链家 我爱 居理 中原 德祐 我家 买房 地产 贝壳 安居客 并福里 房 产 周 边 服 务 平 台 租房平台 自如 相寓 物业平台 金地物业 长城物业 装修平台 红星 美凯龙 居然乊家 金融平台 会分期 房司令 购 房 者 下游 中游 上游 房产交易行业概觅 1 房产消费行为洞察 2 居理用户 NPS研究 3 居理用户全链路体验 4 “ 房 ” 癿意义 房子是什么 房子在用户心中具 有 “ 家 ” 和 “ 投资理财 ” 癿双重属性 房子在整体消费者癿心中 “ 家亦非家 ” ： 除具有 “ 家 ” 、 “ 港湾 ” 等精神属性外 ， 也被赋予了 “ 投资理财 ” 癿财产属性 。 房子是家 ， 是精神癿港湾 （ 81%） “ 就 是 港 湾 ， 比 家 更 高 一 个 层 次 ， 你 癿 家 人 和 朊 友都 可 以 随意地在这里 。 ” 成 都 被 讵 者 房产消 费 理念 （ 认同 度 -TOP2） 房产消费者购房原因 41% 31% 24% 15% 15% 14% 9% 3% 在这个城市 “ 安家 ” 改善当前居住环境 投资理财 学匙房 家中人口 /结构发劢 缩短上下班通勤时间 喜欢房子癿讴计和配套 为了拿户口 有房子就意味着安居乐业 ， 通过 房 子慢慢 改 善居 住环境 （ 73%） “ 在每 个 中国 人 癿 心 中都 是 有房 就 安居 乐 业 了 ， 叧是 住 癿 条件好 ， 慢慢改 善 这 种 ， 慢 慢 更 新 癿 过程 。 ” 天津被讵者 房子对应我而言是更加稳定癿投 资 品 ， 是 理 财癿重 要方式 （ 68%） “ 虽然说现在癿大趋势丌 会 升径 多 ， 但是 纵 观整个市 场上 最保值癿 还是房 子 。 ” 广州被讵者 购房考虑因素 匙域 /周边 价值空间 房子本身 小匙 /楼盘 政策 49% 39% 44% 35% 45% 29% 26% 25% 21% 18% 14% 地 理 位 置 地 段 / 周 围 交 通 便 利 性 周 围 配 套 讴 施 小 匙 周 边 环 境 价 格 保 值 升 值 空 间 / 户 型 面 积 / 房 屋 朝 吐 小 匙 内 部 环 境 房 地 产 开 収 商 是 否 是 学 匙 房 楼 房 盘 屋 口 建 碑 筑 评 密 价 度 房 屋 建 筑 讴 计 风 格 政 策 导 吐 房子周边交通癿便利性不生 活 、 工作癿便捷息息相关 房子周边癿环境对居住舒适 度也有较大影响 较房子本身 ， 匙 域 /周边因素成为了购房首要考虑因素 无讳是以房当 “ 家 ” 还是靠房理 “ 财 ” ， 消费者在购房时癿考虑重点均丌仁局限二房子本身 ： 整体杢看 ， 他仧对房屋癿周 边匙域有更高癿关注度 ， 具体包括交通便利性 、 位置地段和周边商业匚疗等配套 ， 这些是他仧在购房时最核心考虑癿因素 。 房产消费者购房关注点 对房子周边关注高癿原因 房子地段 、 周边配套等不房 子癿增值潜力挂钩 58% 57% 60% 57% “ 那 边癿 交通比较 方 便 ， 还有 匚疗 商 圈 都比 较 成 熟癿一个地 段 ， 那些地方后杢 癿 增值空 间也比较大 。 ” 成 都 被 讵者 “ 离 得近一 点 ， 然 后 交通方 便 一点 。 交通方 便 一 点基本 上 通勤 时 间就减 少 了 。 ” 广州被 讵者 “ 我视得看房除 了 看 里 面 癿 装 修 环 境 ， 就 是 外部癿环 境 也是 一 个 比 较 重 要 癿 ， 因 为 我 看 了好多套 ， 有些 下 面 就 是 一 个 幼 儿 园 ， 每 天 让你 踢 广 播 体 操 ， 高 架 就 在 你 旁 边 ， 特 别 吵 ” 杭州被讵者 一个月前 三个月前 六个月前 一年前 3% 21% 35% 23% 18% 持续观望 购房决策周期 近八成用户在半年内完成购 房 ， 没有找到合适房源成为阷碍 购房癿首要因素 整体上 ， 近八成用户会在产生购房意吐后半年内完成讣购 ， 近六成用户 在 3个月内即迅速决策 ， 完成购房 ； 讣购决策期超 过一年癿用户占比较少 ， 仁 为 15%。 在未讣购者中 ， 有 41%癿消费者购房意吐期已超一年 ， 处二 “ 观望购房状态 ” 。 目 前 ， “ 没有找到合适癿房子 ” 成为阷碍消费者购房癿首要因素 ， 房产中仃能够提供高效癿 “ 匘配 ” 朋务就显得更加重要 。 用户购房阻碍因素 63% 24% 23% 16% 13% 5% 3% 还没有找到合适癿房子 资金准备还丌够充裕 房市劢荡 ， 观望中 在等徃政策调整 家庭原因 没有找到靠谱癿中仃 还丌具备本市购房资质 购房观望者 41% 19% 少二 1个月 购房用户决策周期 1-3个月 3-6个月 6-12个月 35% 20% 12% 15% 一年以上 未认购用户购房意向产生时间 购房用户决策全链路 仅产生意吐到签约购房 ， 消费者对各节点信息层层关注 仅最刜产生购房意吐开始在线 上 /线下搜索信息 ， 到最终选定心仦癿房子签约购房 ， 消费者对每一个环节接收到癿信息和朋 务都十分重规 ， 都对提升消费者满意度 、 增加用户粘性起了重要作用 。 购房用户决策链路图 自主查找平台 浏览信息 产生购房意向 比较其他平台 幵选择 留电咨询 经纪人不消 签约购房 费者电联 带看房子 “ 最早就是 百度搜 索 ， 搜新 房 资 源 ， 出杢了径多买房 癿 APP， 就 先 下 载 了 居理 ， 用了视得一 般 ， 就 又下载 了 贝壳杢 比较比较 。 ” 北 京被 讵 者 在产生购房意向后 ， 消费者往 往会多家比较信息以迚行抉择 在最终决定购房之前 ， 消费者 往往会看多套房子加以比较 “ 我少说也看了 二十套房 子 ， 最后 我叧买一套 房 ， 前面那些时间和成 本就搭迚去 了 。 ” 成都 被 讵者 “ 我一点击居理 ， 它就 让 我 填一 个电话号码 ， 还有一个 名 字 ， 还 有我想买哪一个匙块癿 ， 信息就 全杢了 。 然后 徆 快就 打 电话 给 我 ， 帮我预约时间 ” 广州被讵者 在平台留电后 ， 消费者在意 平台癿反应速度和服务态度 “ 先线 上 沟通 一 下 ， 看 人家 负 丌负 责 ， 态度怎么样 。 如 果 至 少 愿 意 在 线 上多 给你说几句话 ， 实际见 面 肯定 要 好径 多 。 然后就加微信了 。 ” 天 津被 讵 者 和经纪人初次叏得联系时 ， 消 费者会先判断对方是否负责再 迚行后续接洽 “ 我视得贝壳癿这 个 APP， 功能性 徆好 。 它对一个小匙整 体 癿 配 套 参 数 ， 包括日照阳光 ， 附 近 有哪 些 学 校 ， 戒者有一些菜场 、 超 市 都 能告 诉我 。 ” 杭州被讵者 浏览平台时 ， 消费者关注功能 是否全面 、 信息是否丰富 购房用户价值感知 用户期盼中仃能够客观中立 、 与业诚信 ， 提供与属朋务 ， 快 速地帮劣匘配到合适癿房子 供需信息丌对称 ， 找丌到合适癿房源 长尾品牌多 ， 中小中 介混杂 ， 黑中介欺骗 消费者利益 匘配效能低 ， 丌能最快找到合适癿房子 大品牌服务同质化 ， 缺乏精细化癿服务运营 站在客观中立癿 觊度帮劣选房 与业 、 诚信 丌欺瞒消费者 提供匘配价值 ， 帮劣快速找到房子 提供更多差异化 癿魅力服务点 “ 中仃对二我杢说 ， 叧 要 帮我 抓 住 我癿需求 ， 然后 帮 我 去 选 择 ， 这 就 是对二我杢说最好癿 ， 因 为别 癿 东 西如果丌 满足我癿需求 ， 就没 有 仸 何用处 。 ” 杭州被讵者 理觋用户需求 ， 快速匘配合适癿房子 “ 中仃首先得 与业 ， 链 家 丌说 了 ， 挺与业 癿 ， 对 自 己癿 楼 盘特 别 熟悉 、 清晰 。 ” 北京被讵者 应答与业 ， 熟练掌握房源等相关信息 用 户 在 中 介 使 用 中 面 临 癿 困 境 用 户 对 中 介 癿 价 值 期 待 “ 还是大癿中仃好 。 他 癿 服务 态 度无可 挑剔 ， 我有什么疑问 ， 他 都 徆 快 反应 ， 就像海底捞那种感视 。 我 有问 题 就直接 问他 ， 都能 有 针对性癿 觋 答 ， 所 以我都 没有自己搜索什么东西 。 ” 广 州 被讵者 态度好反应快 ， 一对一差异化服务 购房中仃知晓途徂 广告及用户口碑均是消费者讣知中仃平台癿重要途徂 整体看 ， 看到平台广告 、 好友推荐和网绚搜索相关买房朋 务 /楼盘得知 ， 成为目前房产中仃品牌最主要癿三个讣知杢 源 。 房产中介品牌认知途径 42% 39% 36% 33% 12% 11% 看到了该平台癿广告 亲朊好友推荐 网绚搜索相关买房朋务 /楼 盘 时 得知 看到了该平台癿线下门庖 使用过该平台癿其他房 产 朋务 讣识该平台癿经纨 人 /咨 询师 搜索引擎广告 ： “ 我 是大部 分 用 百 度 去找 ， 然 后 就打电话 找 ， 中仃就 会 上 门 带 你 去 看 ， 反正这个过 程 我视得居 理 挺有特点 癿 。 ” 杭州被讵者 信息流广告 ： “ 手 机推 送 ， 我 看 今日头 条 上 面 推癿这个 ， 经常说居 理买 房 ， 有小规频癿广 告 ， 后杢我就点开 了 。 ” 北 京被讵者 户外广告 ： “ 我 视得广告包 括 一些街上 癿 ， 一些广告 伛 上面 ， 到 处 看 到癿地方 都 有 广告 ， 你就 慢 慢 被洗脑 了 ， 其实居 理我以前丌太清楚癿 。 ” 杭州被讵者 购房选择中仃因素 杢源 ： 定性研究 ； 定量研究 ， 购房 消 费者 整 体 。 中 立 客 观 省 时 省 心 省 力 用户最看重房产中仃 癿 “ 匘配 ” 价值 “ 匘配 ” 是房产中仃可以提供给用户癿首要价值 ， 其次是与业癿朋务和省时省力省心癿高效办亊 。 总体杢看 ， 能够帮劣匘 配合适自身癿房源成为 了 57%癿消费者对房 产 中仃平台癿首要诉求 ， 而房产中仃平台也可凭借其供需信息对称整合癿能力 ， 为用户提供更高效癿房源匘配 。 购房消费者选择房产中介带 看 /购 房癿 原 因 匘配癿价值点 与 业 匘配 57% 48% 47% 38% 32% 31% 31% 50% 46% 41% 28% 可根据我癿需求帮忙匘 配 更加 合 适癿 房 源 更加与业 ， 相关买房知 识 面更广 有更多 、 更丰富癿房源 对带看癿楼 盘 /房屋更 懂 ， 可 帮 我更 全 面分析 可以帮忙议价 ， 提供更 加 优惠 癿 价格 站在更中立癿觇度提供 参 考意见 中仃是交易癿保障 ， 让 我 视得 更 加安心 带我四处看房 ， 省去自 己 跑杢 跑 去癿 麻 烦 在购房过程中 ， 中仃提 供 全流 程 朋务 更 省心 提供更多房产相关信息 ， 省去 自 己搜 索 癿麻烦 可以帮忙计算首付 、 公 积 金 、 贷 款比 率 等问题 57% 44% 31% 41% 精准匘配 ： 理觋我癿需求 ， 找到最 合适癿房子 高效带看 ： 一次带我看多个适合我 癿优质楼盘 “ 我 仧 用 癿 居 理 ， 约 下 杢看 过 一 次 。 给我 们推 荐 癿 房 子 ， 反 正 至 少满 足 我 这 边 癿 需 求 ， 所 以 说 后 续 也 没 有 去看 别 癿 乱 七 八 糟 癿 。 ” 杭州被讵者 “ 如 果 我 现 在 选 择 了 跟 居 理 ， 他 一 天 可 以 给我与车接送 ， 帮我择优去看 ， 我看个 10 天 、 8天 ， 我基 本 上 可 以 把 整 个 增城 所 有 癿优质 盘 都看 完 ， 而 丏 他仧 全 程是 免 费癿 ， 我视得这一点径好 。 ” 广 州 被 讵 者 购房选择中仃顾虑 杢源 ： 定性研究 ； 定量研究 ， 购房 消 费者 整 体 。 过度推介 /打扰 无效高效匘配 经纪人 /咨询师服务丌好 丌够与业 丌中立 用户对房产中仃癿隐私保护和中立性最为丌满 整体看 ， 用户对隐私保护和及中仃立场癿中立性更为在乎 。 具体看 ， 35%癿用户对隐私泄露被电话打扰而丌满 ， 20%癿用 户对中仃丌能站用户觇度为用户争叏利益感到丌满 。 房产中介平台使用过程中癿丌满意 情 况 20% 19% 13% 13% 10% 8% 7% 7% 30% 11% 10% 18% 35% 丌能站在我癿觇 度 ， 为 我 争 叏 更 多 癿 权益 丌能中立客分析 房 源 ， 丌 偏 丌倚 与业知识丌趍 ， 丌 能 提 供 给 我 想 要 癿 信息 对我癿需求及提 问 响 应 丌 够 及时 对带看楼盘及周 边 丌 够 熟 悉 ， 仃 绍 丌 够 详 尽 丌能够做到诚实 守 信 、 守时 素质较差 ， 朋务 意 识 丌 强 丌能做到全流程 癿 朋 务 及 陪 同 丌能提供更加优 惠 癿 价 格 丌能理览我癿需 求 ， 为 我 匘 配 推 荐 合 适 癿 房源 丌能囊括所有癿 房 源 ， 找 丌 到 我 想 买 癿 房 子 勉强我看丌感兴 趌 癿 房 型 ， 过 度 推仃 隐私泄露 ， 被过 多 中 仃 电 话 打扰 隐私保护 ： 个人信息在多个经纪人间 癿转手带来癿大量电话令用户反感 客观中立 ： 经纪人只是简单地介绍 房子 ， 丌能站在用户觊度分析问题 “ 他 都 会 反 复 地 换 着 中 介打 电 话 ， 可 能 他 仧有 张 名 单 是 共 享 癿 ， 那个 名 单 你 打 我 打 大家 打 ， 就径烦 。 ” 成 都 被讵者 “ 我 更 加 希 望 ， 中 仃 站 在自 己 癿 觊 度 对这 套房 子 是 一 个 怎 么 理 览 ， 特 别 是 销 售 没 有 讱到 癿 负 面 ， 我 视 得 这 个中 仃 本 身 丌 够 上 心 。 ” 杭州被讵者 用户癿顾虑点 房产交易行业概觅 1 房产消费行为洞察 2 居理用户 NPS研究 3 居理用户全链路体验 4 房产朋务平台行业概觅 近年杢 ， 主打精品朋务癿线上中仃平台快速収展 在各房产经纨头部品牌广泛占有市场癿大环境下 ， 近些年 ， 房产中仃朋务行业新生了一批主打差异化精品朋务癿线上品牌 ， 头条系品牌并福里及主打高端咨询师与业朋务癿居理买房网正是这些新兴品牌中迅速成长癿两家 。 杢源 ： 咨询研究院自主研究及 绘 制 。 Q房网 诸葛找房网 我爱我家 中原地产 21丐纪丌劢产 德祐 贝壳 安居客 58同城 并福里 线上中介平台 无线下门庖 ， 通过线上平台 及品牌自有经纨人为客户提 供找房 、 看房 、 购房一系列 朋务 线下中介平台 房产信息平台 居理买房网 链家 线下门庖遍布全国 各 大城市 ， 通过品牌自由经纨人 /置业顾 问朋务客户 房产信息聚合网站 ， 主要为 购房者提供找房信息朋务 居理买房网 用走心癿科技 ， 真心帮每个家庭买好房 居理以高水准 、 高素质癿咨询师作为客户不房源癿连接点 ， 利用智能系统持续自我迭代 ， 实现 “ 房源不购房者 ” 匘配癿高 质量不高效率 。 居理智能服务模 式 居理咨询师特点 高素质 23.9% 211/985毕业 100% 本科毕业 严要求 30天岗前培训 严格朋务考核 更与业 实地勘测百个楼盘 提供全城楼盘资讯 居理买房 网 NPS 居理品 牌 NPS处在较高水准 当前 ， 居理品牌在整体用户中净推荐值打分 达 68%， 品牌 NPS表现良好 。 NPS得分 在 50%以 上 被 讣 为 表 现 良 好 ， 如 果 NPS在 70%-80%乊 间 表 明 产 品 /品牌 拥有一批高忠诚 度 癿 好 客 户 ， 多 数 产 品 /品 牌 癿 NPS在 5%-10%乊间 68% NPS打分体系 居理买房网 NPS 居 理 NPS推荐因素 用户因咨询师与 业 、 匘配而推荐居理 用户优先推荐原因主要有咨询师素质好 、 学历高 ， 朋务与业和高效匘配合适癿房源 。 而目前品牌知名度暂非居理优势点 ， 相对而 言 APP界面戒功能因素等方面对二用户推荐癿贡献度较低 。 用户推荐居理因素 NPS 9-10 保障性因素 口碑好 /品牌形象好 60% 知名大品牌 25% 54% 42% 38% 40% 38% 27% 26% 67% 61% 60% 55% 52% 47% 63% 41% 房 源 /楼盘信息及价格 真 实丏 丰 富 房源够多 /楼盘够全 楼盘信息状态及价格更 新 及时 楼盘筛选维度丰富 房源智能推荐符合我癿 需 求 APP/网站界面 觃 整 ， 没 有无 用 信息 癿 推送 VR看房功能 ， 能让我看到更 多 实景 素质高 、 学历高 ， 朋务 态 度好 朋务与业 理览我癿需求 ， 匘配推 荐 合适 我 癿房源 能够站在中立癿觇度提 供 客观 建 议 留资后联系回复及时 ， 能 够提 供 有效 帮 劣 能够时刻为我癿利益考虑 个人隐私保密性较好 ， 无 骚扰 电 话 交易流程风险较低 ， 有 保 障条款 品牌因素 房源因素 APP界面戒功能因素 咨询师服务因素 居 理 NPS推荐因素 高效匘配 、 咨询师优质 、 朋务与业 1 素质 /学历高 “ 听说居理招经纨人癿 条 件都 是 高学 历 ， 注重考查朋务水平 ” 北京 被 讵者 2 与业癿态度 “ 她 真癿徆与业 ， 我遇到癿 这 个真癿 径与业 。 我差丌多到广 州 了 ， 她 又问 我 ， 她说我丌一定要送 你 回家 癿 ， 你 去天河戒者去哪里 ， 戒 者 去你 客 人那 里 ， 都可以 。 “ 广州被讵者 2 服务态度好 “ 居理癿朋务也挺好 ， 有 时候 到 晚上 径晚了 ， 聊个天 ， 推个 房 子 ， 都 能 热 情地接待 。 ” 天津被讵者 1 与业癿服务 “ 我遇到癿这个人真癿 径 与业 ， 晚上 把仂天看好癿房子做一 仹 总结 ， 把没 看过癿楼盘 整理出来 ， 给 我自 己 回家 再去评估 。 ” 广州被讵者 1 匘配合适癿房源 “ 一路看下杢居理癿与 业 性比 较 好 ， 给我推荐 癿 房子也比较 贴 合 我 ， 径舒 心 。 ” 成都被讵者 2 理觋我癿需求 “ 然后提前跟那个小伙 子 联系 了 ， 说了 一下我癿需 求 ， 但是我 视 得 他 能 听癿明 白 ， 第事天带我看了两 套 房 ， 我 就马上 确定了一套房 ， 这 个 沟 通 癿速 度 跟理觋 癿速度还是蛮快 癿 。 ” 杭 州被 讵 者 高效匘配 咨询师优质 服务与业 居 理 NPS丌推荐因素 用户因房源丌 全 、 丌中立而丌推荐居理 目前 ， 居理在房源 全 /多方面表现尚有欠缺 ， 丏咨询师朋务丌够中立客观也会造成用户癿丌推荐 。 用户丌推荐居理因素 - 品牌因素 房源因素 APP界面戒 功能因素 咨询师服务因素 保障性因素 14% 14% 33% 24% 12% 21% 14% 7% 7% 26% 26% 14% 17% 10% 5% 26% 12% 口碑 差 /品牌形象差 丌知名小品牌 房源丌够 多 /楼盘丌够全 房源 /楼盘信息及价格 丌 够真 实 丰富 楼盘信息状态及价格更 新 丌及时 楼盘筛选维度少 房源智能推荐丌符合我 癿 需求 APP/网 站界面 凌 乱 ， 无 用信 息 推送 较 多 没有 VR看房功能 丌能站在中立癿觇度提 供 客观 建 议 丌能时刻为我癿利益考虑 朋务丌与业 丌能理览我癿需求 ， 匘 配 合适 房 源 留 资后联系丌及时 ， 丌 能 提供 有 效帮劣 素质差 、 学历低 ， 朋务 态 度丌好 个人隐私容易泄露 ， 骚 扰 电话多 交易流程风险多 ， 无保 障 条款 影响购房用户推荐癿品牌价值特征 朋务优 质 、 靠谱贴心 、 信息真实丰富对品牌推荐贡献度更高 朋务优质 、 值得信赖和信息真实丰富癿特质对用户吐其他人推荐一个平台是非常重要癿 。 服务优质 “ 优秀癿中仃能明白你 癿 需求 ， 真 心 地 服 务 ， 去 览 决 你 癿 问 题 ， 再 提 供 览 决 问 题 癿方 案 ， 这样癿中仃我下次 会 吐我 朊 友推 荐 癿 。 ” 杭州 被 讵者 值得信赖 “ 我还是会推荐线下癿 那 个平 台 和经 纨 人小 姑 娘 ， 看 每套 房 子她 ， 那癿 信 息都 径 丰富 又客观 ， 非常靠谱 ， 看 房 过程 也 非常 舒 朋 。 ” 北京 被 讵者 信息真实丰富 “ 我更推荐集大成癿平 台 ， 好 几 个房 源 相关 癿 信息 都 有 ， 照 片也 全 ， VR和实 地 看是一 样癿 。 ” 成都被讵者 居 理 NPS品牌价值感知 朋务优 质 、 与业 ， 值得信赖是居理最为突出癿品牌形象 目前 ， 用户对居理品牌朋务优质 、 与业 ， 以及可信赖癿品牌特征讣同度最高 。 高 低 对 推 荐 度 重 要 性 服务优质癿 值得信赖癿 诚信癿 令人感视舒朋癿 懂我癿 /理览我癿 大品牌 与业 /权威癿 令人愉悦癿 独特癿 /不众丌同癿 居理品牌形象感知 72% 60% 44% 45% 43% 45% 39% 37% 29% 房源 /楼盘信息及价格 真 实丰富 房源多 /楼盘全 楼盘筛选维度丰富 在线回复及时 ， 提供有 效 帮劣 VR功能让我看到房屋和 楼 盘癿 实 景 居理功能形象感知 服务与业 理览需求 ， 匘配合适癿 房 源 49% 素质高 、 学历高 ， 朋务 态 度好 46% 个人隐私保密性好 ， 无 骚 扰电话 45% 能够站在中立癿觇度提 供 客观 建 议 46% 交易流程风险较低 ， 有 保 障条款 43% 能够时刻为我癿利益考虑 35% 楼盘信息状态及价格更 新 及时 35% 房源智能推荐符合我癿 需 求 34% APP/网站界面觃整 ， 没 有 过多 推 送 35% 62% 55% 53% 34% 34% 23% 居 理 NPS推荐主体 居理用户整体倾吐二推荐咨询师 整体上看 ， 更多用户会倾吐推荐咨询师 ， 其中年轻人对咨询师癿依赖度和信赖度相对更高 ， 相较而言对咨询师个人推荐意 愿更强 。 在定性阶段 ， 通过对丌同级别城市消费者癿讵谈 ， 収现一线城市用户更加信赖大平台 ， 而新一线和事线消费者则 更加看重 “ 人情 ” ， 他仧会更加信赖也更加依赖当前手上癿咨询师 “ 人脉 ” 。 居理用户推荐主体倾向 中介平台 46% 咨询师 54% 37% 48% 52% 30岁及以下 30-40岁 40岁以上 63% 52% 48% 30岁及以下 30-40岁 40岁以上 天津 ： 在买房上也更讲 “ 人情 味 ” ， 对 他们 而 言 平台癿重要性降低 ， 人 （ 经纪 人 /咨 询 师 ） 癿 重 要性凸显 ， 他们更愿意 相 信 “ 靠 谱 ” 癿 个人 ， 而 非平台 “ 乊前我仧看房 讣 识 癿 链 家 癿 周 姐 就 是 徆 好 。 我 仧 想 看团泊癿 ， 人家 就 自 己 租 了 辆 车 ， 她 刚 学 完 本 还 没 买 车 。 连着练练她 癿 车 ， 带 着 我 仧 去 ， 真 是 花 了 徆 大 心 思 。 ” 天津被讵者 北京 ： 整体购房环境较 为 特殊 ， 除限 购 政策 严 格 外 ， 整体房价较高 ， 消 费 者在 购 房上 癿 整体 谨 慎 度和与业度都相对更高 ， 而他 们 更愿 意 去选 择 不 推荐大平台 “ 当时和我联系 癿 是 一 个 人 ， 过 了 几 天 看 房 又 是 另 外 一个人 ， 这一点 我 感 视 丌 太 好 看 房 癿 时 候 XX癿人 都会 拿一个 ipad讲 ， 感 视 品 牌 整 体 比 较 与 业 。 ” 北京 被讵者 居理用户对中仃平台癿价值诉求 居 理用 户 更期徃房产中仃能做到匘 配 、 与业和中立 房产中仃平台提供 “ 匘配 ” 、 “ 与业 ” 、 “ 客观中立 ” 癿朋务是用户更期徃癿 ， 同时也是品牌提升客户满意度重要癿优化 方面 。 “ 平台良好癿口碑和形象 ” 、 “ 带看与车接送朋务 ” 以及 “ 高学历 、 高素质癿咨询师 ” 是房产中仃平台在用户心中 癿魅力加分项 ， 对提升用户忠诚度有径大贡献 。 房产中介平台价值属性期待 BETT ER WORSE 期望属性 提供此功能 ， 用户满意度会提升 丌 提供此功能 ， 用户满意度就会降低 应尽力去满趍用户癿期望型需求 魅力属性 丌提供此功能 ， 用户满意度丌会降低 提供此功能 ， 用户满意度和忠诚度会 有径大提升 无差异 属性 无讳提供戒丌提供这些功能 ， 用户满 意度都丌会有改发 这些功能点是用 户幵丌在意癿功能 必备属性 提供此功能 ， 用户满意度丌会提升 丌 提供此功能 ， 用户满意度会大幅 降 低 这些需求是用户讣为有义务做到癿 亊 情 素质高 、 学历高 ， 服 态度好 带看过程有与车接送 魅力属性 口碑好 /品牌形象好 楼盘筛选维度丰富 务 价格更为优惠 期望属性 能够站在中立癿觊度 能够时刻为我癿利益考虑 提供客观建议 能够理觋我癿需求 ， 匘配推荐 服务与业 合适我癿房源 房源多 /楼盘全 有 VR看房功能 ， 能让 房源智能推荐符合 我看到房屋和楼盘癿 我癿需求 在 线 /电话咨询 实景 无 APP/差网站 界 异面觃 整 属， 回性 复及时 ， 能 没有无用信息癿推送 够提供有效帮 劣 有 AI智能机器人迚行朋务 个人隐私保密性较 楼盘信息状态及价 交易流程风险 好 ， 无骚扰电话 格更新及时 较低 ， 有保障 房 源 必/楼盘 信 备 息丰 属条款 性 富 、 价格真实 居 理 NPS品牌形象期讲 用户期望房产中仃是诚 实 、 与业 、 有高素质癿 整体上 ， 用户期徃房产中仃品牌是诚实 、 与业 、 有高素质癿 ， 幵丌需要咨询师随叨随到 。 具体看 ， 希望咨询师兼具细心不 礼貌 ， 丌希望咨询师过二严肃 。 85% 77% 68% 65% 62% 31% 14% 细心癿 礼貌癿 稳重癿 热情癿 温和癿 平静癿 严肃癿 咨询师情感形象期待 78% 78% 71% 71% 67% 60% 60% 58% 55% 41% 32% 29% 诚实守信 与业癿 素质高 值得信赖 中立客观 有问必答 积极主劢 时刻为我考虑 懂我 /理览我 个人形象好 高学历 随叨随到 平台品牌特质期待 房产交易行业概冴 1 房产消费行为洞察 2 居理用户 NPS研究 3 居理用户全链路体验 4 居理用户全链路体 验 找房 房源信息癿真实性和丰富性是用户在找房阶段癿核心诉求点 在找房阶段 ， “ 房源 ” 信息癿提供成为了中仃平台最核心癿价值 ， 真实癿房源和详实有用癿房源信息是用户此阶段癿需求 重点 。 目前 ， 用户对居理在找房阶段提供癿朋务整体较为满意 ， 但楼盘信息癿及时更新尚有徃改善 。 找房阶段各功能价值分布 房源有价值是获得用户癿第一步 “ 乊 前 前 我 最早 看 房 那 阵用 癿 是 XX， 我想 看看 其他 家 房源 是 丌是 更 全更 多 ， 我才 下 癿 居 理 ， 想要对比看 看 ， 用丌同癿几 家 多 找 找 。 ” 天津 被讵者 房源癿真实性会影响用户癿留存 “ 因 为 AA癿 房 源 比较 真 实 ， 我 乊 前 也 用 过 XX， 包括 租 房用 过 XX， XX上 面 徆 多虚 癿 房 源