nullnullnullnull-nullnullnull1智慧医疗 需求研究报告 卷首语 健康与人类的生活质量息息相关，是最具有普遍意义的美好生活需要。在 2016年印发的 健康中国“ 2030” 规划纲要 中，医疗健康被提升到国家战略层面，关注健康、促进健康成为国家、社会、个人及家庭的共同 责任与行动。 2014年，腾讯开始在糖尿病管理、居民就医体验等主题进行探索。之后，腾讯的医疗健康业务在服务场景 上进一步扩大，覆盖到就医全流程服务搭建、医疗系统建设、公共流行病防控等主题，除了通过服务优化来 提升就医便利性，也和政府部门、行业机构有了更多的联动。 在这段征程中，医疗健康事业部始终保持着谦虚严谨的心态，深入到用户和客户中去，倾听最真实的需求， 并从中挖掘互联网可能为之助力，进而裨益国民健康的可能性。这份 腾讯智慧医疗需求洞察报告 2020 ， 就是医疗健康团队“走进用户 /客户”的沉淀。报告旨在理清医疗场景的主要服务对象及重点关注主题，通过国 民健康、行业机构、个体保健三个层面，从宏观到微观、从政策带动到个体自发的视角，分析医疗场景的各 方关联及需求差异，分享智慧医疗助力医疗的经验和思考。 在医疗健康的浩瀚海洋中，还有许多未知等待探索，以这份研究报告为起点，医疗健康事业部将继续以“理 解用户 /客户”为核心，通过洞察和启发，助力业务理解更多元、多层次的需求，探索行业和产业发展的创新 方向，科技向善，使命必达。 目 录 第一章 医疗行业的服务对象分析 第二章 三大服务对象的需求洞察 第三章 腾讯医疗泛生态加速多方智慧联动 医疗行业的服务对象分析 第一章 医疗健康活动的发生需多种服务的协同支持 专业人士患者 防病 问医 治疗 康复 诊断设备 基础服务治疗手段 政策保障 行业规范 资源分配医疗保障 医疗救助 普通手术器械 辅助治疗器械 放射治疗器械 药品 输液 按摩理疗 影像类器械 分析仪器 电生理类器械 体温计 血压表 测听计显微镜 网络服务商 医疗技术服务商 科研机构 基础硬件 基础系统软件 准入标准 医疗是一个专业的领域，为支持医疗活动的正常开展，不仅需要专业医生参与伤病的判断、处理、治疗，还要有政策环境、 资源保障和就诊全流程各环节的多方支持。医疗行为的发生不是独立的，而是多个相关方、多种服务协同运作的。 基于需求差异，可以从医疗服务引申出三类人群： 政府部门 行业机构 社会公众 关注国计民生，是行业的政策制定者 和监管者，把控行业发展方向，关注 服务的质量达标和供应保障。 专业知识的拥有者和服务的提供者， 负责依规生产和实施医疗服务，满足 公众多层次的医疗保健需求。 医疗服务的接收方， 及时、高效获取 医疗服务是刚需。 由于 缺乏专业知识， 需要权威指导和干预。 在政府的监管下，机构打造专业服务，并提供给有医疗保健需求的公众 医疗服务 在政策指导下搭建服务，维系行业运转 提 供 医 疗 保 障 ， 提 升 生 活 质 量 提 供 就 医 指 导 和 专 业 干 预 ， 提 升 就 医 效 率 及时触达 获得保障 社会公众 政府部门 行业机构 打造智慧医疗，需考虑政府、机构和公众三方的需求联动 公众群体细分 日常保健 母婴保健 慢病管理 肿瘤治疗康复 养老护理 行业机构细分 医疗机构 医药行业 医保行业 基础设施服务商 医疗技术服务商 政府部门 行业机构 社会公众 公 众 行业直接人 行业间接人 政府部门 护士 医生 医院 卫健委 营养师 社康 科研机构 月子中心 健康管理 机构 养老机构 医美机构 健康管理师 推销员 药师 护工 药店店员 药店 制药企业 保险销售员 商业保险 公司 康复中心 医保局 药监局 医政医管局 统计信息 中心 公安部 质监局 医管中心 发改委 医科院 民政部 财政部 市场 监管局 工商局 疾控 药品流通公司信息技术 服务商 监 管 服 务 委 托 服务商 三大服务对象的需求洞察 第二章 行业机构 政府部门 社会公众 服务对象 研究主题 关注点 服务方向 场景案例 个体保健 医疗资源更可及 就医效率提升 健康档案管理 行业发展 行业建设辅助服务质量提升 医院服务建设 国民健康 政策实施辅助实施效果监控 疾病预防控制 服务建设 服务提供 方向指导 质量监管 围绕政府、行业、公众三大服务对象，医疗场景有不同研究主题 源于公众自发的医疗保健 需求，重点是满足健康保 健需求，提升生活质量。 与服务建设强相关，重点 是提升行业服务质量和运 营效率，提高机构影响力。 与政策强相关，重点是推 进公共卫生建设，预防控 制疾病，保障国民健康。 疾病预防控制 落实计划免疫工作，及时发现和控制传染 病，对保障公众健康有重要意义。 国民健康主题1宏观 与 政策 强相关，以国民健 康保障为主题。政府是主 导方，负责宏观调控；行 业机构负责工作实施和政 策落实，公众配合参与。 基于此，服务方向是助力 各方工作顺利进行，辅助 政策落地。 政府部门 行业机构 社会公众 主导方 实施方 配合方 政府部门 卫健委 /疾控 覆盖率保障 疾病预防 -服务对象 政府把控计划免疫方向，行业机构和公众按计划落实接种 社康 知识科普 库存规划 接种实施 公众 科学决策 及时接种 高效接种 主导方，负责疾病 预防的规划制定和 方向指导。 行业机构 实施方，向公众推 广计划免疫知识， 并提供预防接种的 服务支持。 社会公众 配合方，按计划免 疫要求进行接种。 疾病预防 疫情应对 安全监管 安全追踪 安全接种 政府 机构 公众 疾病预防 -需求 疾病防控是保障国民健康的重要举措，是政府部门的重点关注主题 2019年 6月 29日， 中华人民共和国疫苗管理法 通过，将疫苗定义为“预防、控制疾病发生、流行的 手段，事关公共卫生和国家安全”，并对疫苗管理提出“最严格”要求。 安全第一 疫苗上市许可持有人应加强 疫苗全生命周期质量管理， 对疫苗的安全性、有效性和 质量可控性负责。 全程管控 实行疫苗全程电子追溯制度， 整合生产、流通、预防接种全 过程追溯信息，实现最小包装 单位疫苗可追溯、可核查。 公众科普 推动安全法律、法规以及预 防接种知识等的宣传教育、 普及，提升政策知晓度和接 种参与度。 来源 根据腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) 和 中华人民共和国疫苗管理法 整理。 政府 机构 公众 覆盖率保障 安全监管 全程质控 监控疫苗生产、运输、 储存和使用全流程的合 理性与安全性，期待新 技术提供智能监控与风 险预警服务 人苗管理 建立接种人的唯一身份 ID，确保人和苗的关联， 便于追溯，避免信息丢 失、混乱和重复接种 公众教育 让民众了解预防接种的 必要性和效用，重视并 主动按计划接种 库存规划 合理规划各类疫苗库存， 确保供应充足，及时推 进预防接种，降低传染 病爆发风险 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 疾病预防 -需求 作为主导方，疾控关注疫苗接种的安全监管和覆盖率保障 政府 机构 公众 出生 1月 2月 3月 4月 5月 6月 8月 1岁 18月 18-24月 2岁 3岁 4岁 6岁 9-15岁 16-19岁 20-26岁 27-45岁 50-60岁 60岁以上 卡介苗 乙肝 脊灰减毒活疫苗（糖丸） 脊灰灭活疫苗（针剂） 百白破疫苗 Hib疫苗 白破疫苗 麻风疫苗 麻腮风疫苗 乙脑减毒活疫苗 A群流脑疫苗 A+C群流脑疫苗 甲肝减毒活疫苗 水痘疫苗 HPV二价疫苗 HPV四价疫苗 HPV九价疫苗 带状疱疹疫苗 23 价肺炎球菌多糖疫苗 19 64 岁特定慢病风险人群 含麻疹成分（如麻腮风疫苗） 麻腮风疫苗免疫史不足 2 剂或不详者。医务人员、教师、密闭工作场所工人、儿童家长等优先推荐 甲肝灭活疫苗 卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群 乙肝疫苗 医务人员、长期血液透析患者、免疫功能低下和高暴露风险者 戊肝疫苗 卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群 霍乱疫苗 卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群 水痘疫苗 未得过水痘、无 2 剂水痘免疫史者；教师、医务人员、备孕期女性、与水痘患者密切接触者优先推荐 狂犬病疫苗 一旦为 II 级或 III 级暴露，必须及时规范处理伤口，并接种狂犬病疫苗 破伤风疫苗 根据伤口类型以及破伤风疫苗的接种史来决定 来源 根据中国疾病预防控制中心官网、丁香园等公开资源整理。 疾病预防 -需求 当前疫苗接种已覆盖全生命周期， 0-6岁儿童的接种频率最高 政府 机构 公众 预约号源 接种后 目标 实施疫苗接种，把关全流程的秩序和安全 行为 1.确认接种人信息 2.确认接种时间 /类别 / 剂次 3.确认接种禁忌 1.核对当天号源 2.核对疫苗货源 3.引导线下预约操作 4.处理电话预约 1.引导接种流程 2.回答咨询问题 3.安抚接种人情绪 根据登记 信息和疫 苗类型进 行接种 1.提醒接种人留观 2.观察接种人反应 3.及时处理和上报 接种登记 接种中等候接种 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 疾病预防 -需求 作为实施方，社康医护负责接种全流程的工作推进和安全把关 需求 科普疫苗知识，提高公众接种积极性和科学性 做好库存规划， 合理安排预约量 维护现场秩序，提供接种指引，实施接种工作 核实接种人信息及身体状况 追踪副反应 政府 机构 公众 目标 行为 知识学习 接种决策 接种准备 预约接种 接种中 接种后 1.了解疫苗种类 / 作用 /适合人群等 知识 1.了解接种必要性 2.健康状况判断 3.选择合适疫苗 1.查询已接种记录 2.查询接种注意事 项，提前准备 1.查询库存 2.了解排队情况 3.了解支付方式 4.选择预约方式 1.确认接种计划 2.确认疫苗来源 3.完成现场检查事 项，等候接种 1.了解副反应及应 对方法 2.跟进接种效果 3.获取接种凭证 感受 疫苗？干啥的？ 我要打疫苗吗？ 这么多怎么选？ 我现在适合接种吗？ 找个合适的时间 和地点这么难？ 好多人，什么时 候才到我 感觉自己更 有健康保障 了！ 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 疾病预防 -需求 作为配合方，公众根据政策和自身健康保障需要，按计划完成接种 需求 了解疫苗接种计划，配合计划 和自身需求适当接种 按时 接种， 避免影响 后续计划 选择合适 的时间 /地点， 高效完成接种 确保接种安全 及效果 根据政策和自身健康需求，按时完成疫苗接种，获得健康保障 （ 0-6岁儿童需按计划完成接种，获得接种凭证，才能正常入学） 政府 机构 公众 疾病预防 -挑战 接种咨询量大：解答疫苗接种的相关问题，给疾控和社康带来巨大工作量 由于缺乏专业知识，公众对疫苗的种类、接种功用、 接种时间了解甚少，疾控和社康因此承担了大量咨 询工作。 疾控 社康 “我们每天都会接到 30- 50个咨询电话，问的 问题很多，比如说去哪 里打疫苗，发烧了是不 是疫苗引起的。如果有 个线上智能问答，就能 帮我们减少很大一部分 工作量。” 疾控专家 “有的家长觉得免费的 疫苗不重要，坚持要打 自费的其他疫苗，我们 得一直劝说。 还有的家长很马虎，入 学了都不知道孩子需要 接种完所有疫苗才可以 上学，只能补种。 ” 社康护士 关于疫苗接种，公众咨询的问题集中于： 最优接种时间 接种间隔 库存更新时间 接种时间 异地接种 异社康接种 入学查验证 接种记录 接种前准备 接种禁忌症 副反应及处理方式 注意事项 接种类别 接种方式 /针数 多个疫苗的接种顺序 效用评估方法 接种类别及效用 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 政府 机构 公众 疾病预防 -挑战 时间难保障：疫苗库存供应不匹配需求，会影响接种计划和接种率 疾控 社康 公众 难点 1：库存规划难度大 “一般就是提前一个多月，根据前几年同期的疫苗数量做估算， 但因为人口流动或其他因素，难免会有偏差。规划少了，不够 用，规划多了，冰箱又放不下，过期了更是浪费。” 社康护士 难点 2：资源调配周期长 “我们会每天清点和更新库存，一个月上报两次给疾控，再由疾 控统一分配补给。没苗就要等，缺货是很常见的。” 社康护士 上报库存与需求量资源调配 供应信息更新 库存咨询 大部分调研用户均遇到过缺号或缺苗情况，公众寻求 号源或货源的渠道包括： “先看小豆苗上有没有库存， 没有就去妈妈群里问，问 到说哪个社康有货，就打 电话去问，确认真的有才 去，不想白跑一趟。” 多方咨询 “社康旁边有个小公园，我 们一般是会先看看有没有 号，有号再带宝宝下去， 拿到号以后就在小公园里 散散步，等到快到了再过 去接种。” 现场排号 “HPV九价太难约了，深圳 人很多，社康那么少，大 部分人超过 26岁都排不上。 摇号就当作是碰碰运气， 没想到真的就摇上了。” 线上摇号 “以前是线下，后来会先在 线上看看有没有号，先约 了再过去，好像会比现场 取号节省 30分钟左右。” 线上预约 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 政府 机构 公众 疾病预防 -挑战 接种体验差：线下指引不够清晰，等候时间长，影响公众和社康医护的体验 接种过程中，公众的目标是快速完成接种，信息不对称和环节 的复杂性会增加整体耗费时间，加重负面情绪，甚至引发投诉， 这又会影响社康医护的工作开展。体验痛点包括： 1 等候时间长 “已经在线上预约了，到现场还是要排队取号，排队体检、排队缴费、排队 打针，打完还要观察，整个过程可能超过 2小时。” 2岁儿童妈妈 2 指引不明确 预防接种包含了“取号 体检 等登记叫号 登记 等接种叫号 接种 留 观 异常反应处理”流程，但流程指引并不清晰，容易导致公众堆积在特定 位置咨询。 3 便民设施不完善 “接种前要排队体检，没有排号系统，只能一群人站着排队。小孩子哪有这 么听话？他要是哭了要去别的地方呢？如果我中途要去厕所呢？回来又要 重新排队？” 18个月儿童妈妈 在深圳一家社区健康服务中心的预防接种科，大量民众在 排队等候和咨询流程、注意事项等相关问题。 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 政府 机构 公众 疾病预防 -挑战 安全意识欠缺：公众不够重视接种安全，导致无法及时追踪副反应 体检 确认身体状况 是否合适接种 登记 接种 1.再次确认身体状况 2.确保了解接种须知 3.确认接种类别 1.再次确认接种类别 2.确认接种厂家，某 些多针次要求接种 同一厂家的疫苗 3.告知厂家、批次 接种过程中，“安全”是非常重要的主题。社康医护人员须在多 环节确认接种人的身体状况是否适合接种，核对接种类别。 留观 1.观察是否出现副 反应并及时处理 1 不认可安全确认流程 “接种人每天的身体状况都不一样的，需要在接种前确认。 有的民众就不认可接种前体检，认为自己清楚身体状况， 不需要多此一举。” 社康护士 调研发现，“疫苗的安全性”是公众最关注的话题之一， 然而，公众对“安全”认知局限于“贵的、进口的就安 全”，在实际行动上，对接种安全的重视程度非常有限。 2 未正确处理和上报副反应 “有个患者来打 HPV第二针的时候说，自己打完第一针之后 差点要死了。我不知道是多严重，反正她就是这么说。但 是她当时没有告诉我们，也没有去医院看是不是过敏引起 的，那我们就会建议她不要打第二针，因为不知道会不会 再出现类似的情况，她后来就没打了。” 社康护士 来源 腾讯医疗健康事业部： 预防接种需求调研 (2019) ，访谈人数 30人 接种中 接种后 政府 机构 公众 疾病预防 -服务方向 优化接种流程，辅助接种情况感知，助力宏观调控与政策落实 挑战 接种咨询量大 时间难保障 接种体验差 安全意识欠缺 卫健委 /疾控 社康 公众 宏观辅助决策平台 线上接种服务 库存 查询 号源 预约 接种 咨询 社康 公告 库存 更新 预约 记录 意见 收集 记录 更新 副反应 反馈 意见 反馈 知识 科普 接种 提醒 全程 引导 安全 追踪 接种率 库存实况 库存信息 运输信息 人口数据资源 调 配 工 作 指 导 接 种 工 作 与 库 存 信 息 同 步 接 种 意 见 反 馈 政 策 宣 传 教 育 智慧医疗下的疾病预防开展 线上接种服务承接公众科普、信息查询、预约服务、接种引导和全流程追踪功能，有助于降低接种的时间成本和沟通成 本，同时建立全流程追踪路径，让公众的接种需求更快传达到社康和疾控。通过接种数据与宏观辅助决策平台的连通， 帮助相关部门快速了解区域接种情况，辅助资源调配和干预决策制定，落实及时接种、安全接种。 政府 机构 公众 70% 本年度疫苗接种率 一类疫苗接种率 二类疫苗接种率 90% 50% 新生儿 54321人 各区接种人数排行 南山区 8798 福田区 7923 宝安区 6789 罗湖区 5821 接种人数及接种率统计 基于新生儿人数、疫苗接种情况、地区分布统计，展示 疫苗接种覆盖率和接种人数分布，便于感知各区接种工 作落实情况，及时开展宣教干预。 疫苗库存变动情况一览 通过库存排行、疫苗紧缺情况统计，提供告急事件提醒 和资源调控决策的数据支持。在疫苗运输过程中，监控 运输实况，及时发现异常，保障疫苗安全。 各区库存排行 南山区 2000 福田区 1812 宝安区 985 罗湖区 768 运输实况 南山区莲城社区健康服务中心 紧缺 20剂百白破联合疫苗 宝安区白厦社区健康服务中心 紧缺 18剂麻腮风联合减毒活疫苗 告急事件 车辆信息 粤 B XXXXX 车内温度 9 目的地 南山区莲城社康 距离终点 3KM（预计 15： 00到达） 运送疫苗 百白破 1845 麻腮风 1812 乙肝 1256 768流感 来源 腾讯医疗健康事业部：计划免疫大数据平台 (2019)。 疾病预防 -服务方向宏观辅助决策平台 计划免疫大数据平台可展示接种实况和库存变动，辅助调控决策 政府 机构 公众 教育 持续化 流程 线上化 等待 轻松化 疫苗接种知识科普 疫苗选择指导 接种流程必要性说明 接种安全教育 线上预约 预问诊确定接种方案 库存信息公开可查 排队人数公开 实时排队提醒 来源 腾讯医疗健康事业部：预防接种服务 (2019) 疾病预防 -服务方向线上接种服务 加强公众科普和接种流程指引，可优化接种体验，提高安全意识 政府 机构 公众 政府部门 卫健委 /疾控 公众教育 病例追踪 医院 快速响应 分级管理 医护防护 公众 信息畅通 危险预警 个人防护 主导方，负责疫情 防控的方向指导和 资源协调。 行业机构 实施方，识别疾病 风险，实行科学救 治，加强病区管理。 社会公众 配合方，按要求做 好个人防护，降低 感染风险。 疾病预防 疫情应对 疫情监测 疫情应对 -服务对象 政府明确防疫方向和各方职责，行业机构和公众协同抗疫 物资供应 就医保障 民生保障 政府 机构 公众 疫情应对 -需求 2020年 1月底，新冠肺炎疫情迅速蔓延，引发全社会的高度关注 疫情发展趋势 (2020.1.22-2.8) 1.23 武汉封城 1.27 中央指导组进驻武汉 2.5 方舱医院 投入使用 政府 机构 公众 负责卫生应急工作，组织指导突发公共卫生事件的预防控制和各类突发公共事件的医疗卫生救援是卫健委 的重要职责。重大疫情发生时，卫健委及其直属机构疾病预防控制中心主导疫情应对，制定公共卫生问题 的应急反应方案，其工作重点包括： 疫情监测 实时监测疫情发展，了 解分布情况、紧急程度、 病例数等，及时发现和 报告病例，并基于数据 制定防控决策。 病例追踪 对疑似、确诊等病例及 密接者进行隔离，筛查 高风险人群，并基于流 动轨迹划定风险等级， 采取消杀措施。 物资供应 做好物资的采购、储备、 分发，保障医疗救治所 需的人员、药品、设施、 设备、防护用品等有充 足供应。 公众教育 保障信息公开，宣传疫 情防控科学知识，做好 公众和特定人群个人防 护的指导，减少人群中 可能的接触或暴露。 来源 根据卫健委官网、卫健委关于传染病防控的政策公文及 新型冠状病毒感染的肺炎防控方案 整理。 疫情应对 -需求 面对突发公卫事件，政府部门主导疫情的防治监督工作 政府 机构 公众 快速响应 发现、上报和处理传染 病和不明原因疾病，及 时开展救治和隔离消杀 措施，降低传播风险。 分级管理 不同类型、风险等级的 患者分开管理，集中人 员和资源开展救治，提 高资源利用率。 医护防护 做好医务人员院感防控 培训和防护，提高医护 人员的防护意识，严防 院内感染。 就医保障 保障基础就医服务的同 时，减少非必要的线下 就医行为，减轻医院负 荷，降低交叉感染风险。 医院是医疗服务的提供者，在疫情期间，医院尤其是发热门诊的医护人员，承担着发现风险、救治患者、 遏制传播的重要使命。 来源 根据 传染病管理制度 、 互联网诊疗服务在如何支撑疫情防控需求 整理。 疫情应对 -需求 作为救治实施方，医院需及时提供救护，并保障疫情期间的就医支持 政府 机构 公众 健康意识 知识储备 风险感知 情境定义疫情发展 所处环境 防护目标 防护行为 行为阻力 防护 意图 疫情本身的危害性 疫情发展阶段及严重性 是 否 信息畅通 获取资讯 繁杂混乱 危险预警 聚焦本地 信息缺失 个人防护 物资 /知识储备 物资紧缺 生活保障 紧跟政策 出行受限 认识疫情 知悉风险 开展防护行动明确目标 疫情应对 -需求 作为配合方，公众关注疫情威胁、个人防护和民生影响 来源 腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人。 政府 机构 公众 疫情应对 -需求 疫情爆发初期，公众易产生恐慌情绪，对信息需求量最大 全国及地区疾病现状 及发展趋势 “一开始不是没几例吗？ 后来突然就一百、几百， 好吓人，到处都有，我 就特别害怕，我坐车回 来还经过武汉站呢！” 本地疫情详情，包括 病例详情、出现的行 政区、小区等 “最关注出现的小区吧， 想知道我附近有哪些小 区出现了确诊患者，好 判断风险。” 防护知识 防护物资购买途径 “听说有人很早就开始屯 口罩了，我没当回事， 想买的时候哪里都没了。 当时真是才到药店门口， 店员就说没有口罩，没 有消毒水。” 复工复产政策 生活物资供应 “封城没几天我们这儿就 开始抢米了，说广东的 米都是湖北来的，那边 封城了，我们就会缺米， 到时大米涨价，你看超 市都搬空了！” 疫情分布 本地风险 防护措施 生活保障 疫情爆发初期，由于信息不对称，公众会多渠道收集相关信息，快速了解疫情及其对自身的威胁，做好防 护举措。其中，关注重点集中于： 来源 腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人。 政府 机构 公众 焦虑 /恐慌 平静 /理性 1.23 武汉封城 2.16 拐点到来 2.29 全球风险至最高级 3.1 方舱休舱 4.8 武汉解封 应激恐慌期 国内好转期 国际发展期 目标 行为 “当时说人传人，我就很害 怕，有段时间感觉自己呼 吸不过来，看到数字就好 焦虑。” “基本不怎么看了，外面的 人慢慢多了，有的企业也 复工了，应该快收尾了 吧。” “本地已经好几天没新增 了，现在会看看境外输入 的情况，还有就是想想去 哪玩。” 及时知悉全国及本地疫情，做好 日常防护，避免感染 及时知悉疫情变化，做好复工 复产准备 持续防护，逐渐恢复正常生活 节奏 1.关注疫情发展和传播途径 2.了解疾病知识和防护措施 3.购买防护用品和药品 4.调整出行，关注复工 /复学 1.重点关注本地疫情 2.从关注增长到关注现存 3.关注复工后的防护措施 4.日常健康申报 1.关注海外疫情变化 2.关注境外输入及隔离政策 3.关注全球经济形势 4.逐渐恢复正常出行 来源 腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人 疫情应对 -需求 在疫情发展的不同时期，公众的关注点有所区别 政府 机构 公众 “ 时效性要求高 疫情应对 -挑战 信息需求量大：疫情引发恐慌情绪，公众需快速了解疫情动态 疫情爆发初期，恐慌情绪蔓延，公众急需获取权威信息。达智咨询的 疫情期间公众调研报告 -认知篇 发现， 91.2%的人群会每天关注新冠肺炎的确认病例数变化，其中， 54.9%的受访者一天查看几次或更多， 36.3%的受访者表示会每天查看一次。然而，信息需求的集中爆发也带来了挑战，医疗健康事业部的调研 发现，如何获取真实可信的信息，快速了解疫情动态，成了一大难题。 每天早上起床第一件事就是 看疫情，看新增，看累计。 可能一整个早上，七点到九 点都在看这个，其他时间一 拿起手机都看。 “ 信息难辨真伪 网上各种防护方法，有些一 看就是骗人的，什么放鞭炮 能预防病毒，我爸真的相信 啊！有没有什么专门辟谣的 东西，让长辈们看看！ “ 缺少通俗解读 信息太多了，根本看不过来， 我也就知道多少新增，多少 确诊，但能不能有一些数据 的解读？可视化之类的？趋 势图也可以，好懂一点的， 不要太复杂。 来源 腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人；达智咨询 疫情期间公众调研报告 -认知篇 (2020) 。 政府 机构 公众 疫情应对 -挑战 人员难管控：管控措施实施难度大，需提升数据收集力度 难点 1 未遵循居家隔离政策 由于风险意识不足，联防联控人员巡查时，仍发现人员聚集现 象。尤其适逢过年，家庭聚餐多，加大工作落实难度。 疫情爆发之初正值春运，人员流动性激增，客观上 加大了疫情扩散的风险。响应国家卫健委的呼吁， 各地发布疫情期间人员管控措施，将传播风险降到 最低。但是，严格的排查措施和隔离政策在实际开 展时，遇到了很多难题。 我们在调研中，确实发现有怀着侥幸心理的公 众，认为“家人聚餐没事吧，大家都在本地，没 什么风险”。但更多的是焦虑、不安和谨慎，他 们希望有更严格的措施，来帮助确认周边环境 的安全，在未知风险中获得掌控感。 难点 2 管控卡点力量偏弱 部分管控点控制区域过大、过往车辆频繁，实施严格消毒、测 温、登记的难度大。 难点 3 存在瞒报情况 1月底来，全国各地曝光了瞒报、谎报、迟报行程等行为，加 大了流动工作开展和风险追踪的难度。 来源 疫情防控政策的相关公开资料；腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人。 合租房 工作场所 公共场所 “我刚来工作，跟别人合租，不是很熟。但不知道 舍友是不是安全，只好去问他们从哪里回来，有 没有去过武汉啊，整得跟审问一样，太尴尬了。” “现在还好是在隔离，听说我们有个同事在隔离期 间偷偷（跨市）跑回家，也没有登记，万一之后 还有这样的人呢？” “现在老板说，建议我每天打车去上班，坐地铁人 太多，这又不能报销，麻烦得不得了 要是能要 求安全的人才能乘坐公共交通就好了。” 政府 机构 公众 疫情应对 -挑战 就医难度升级：除保障日常就医，管控交叉感染风险也是重要主题 疫情爆发态势的紧急性和严重性，在短时间内加剧了医疗资源的紧缺，也造成其他疾病和区域医疗资源 受到挤压。加上严格的管控政策和就医有交叉感染风险，也加大了日常就医复杂性。打破医患空间局限、 提升医疗效率成为当务之急。 医护 公众 医疗资源紧缺，如何保障就医服务 疫情初期，大量医护人员支援武汉，线下整体 医疗资源紧张。医护人员不仅要对各类隔离人 员进行健康状况监测与指导，还要处理日常就 医患者的需求，工作压力巨大。 如何保障医护人员和患者的安全 疫情期间，门急诊预检分诊、发热门诊是高风 险部门，如果防护用品使用不正确、不规范， 会增加医护人员的感染风险。同时，患者在医 院的逗留也会增加交叉感染的风险，增加救治 压力。 日常疾病就医受阻，需专业指导参 与常见病就诊和慢病复诊 “老人有慢病，本来是要去复诊开药的，现在 不是都不敢去吗？怕交叉感染。” 疫情带来身心恐慌，对风险评估、 疑似症咨询、心理疏导的需求加大 “我是 20号坐高铁回广州的，回来就感冒了， 越看新闻越觉得胸闷，难受，每天都在想我是 不是感染了。本来要去看望长辈的，算了，一 个人待着吧，哪都别去了。” 来源 疫情防控政策的相关公开资料；腾讯医疗健康事业部： 新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研 (2020) ，访谈人数 30人。 政府 机构 公众 疾病预防 -服务方向 通过信息整合和就医工具，辅助疫情管控，助力医疗资源配置优化 挑战 信息需求量大 人员难管控 就医难度升级 公众医院 卫健委 /疾控 及相关部门 宏观辅助决策平台 疫情服务工具 医学 科普 疫情 动态 风险 查询 线上 问诊 健康 码 预约 导诊 签到 检查 缴费 报告 取药 (线上 ) (线下 扫码 ) 数据输入 政策资料 态势分析及趋势预测 无接触就医 (健康码 ) 就医工具 科普撰写支持 问诊服务提供 资 源 支 持 方 向 指 导 医疗服务 安全保障 风险感知 就医保障 安全保障 风险反馈 风险上报 管 控 政 策 推 广 与 实 施 疫情动态获取 医疗服务获取 就医指导 需求输入 智慧医疗下的疫情应对 基于疫情数据整合，宏观辅助决策平台可辅助政府部门了解疫情发展态势，制定防控决策。同时，疫情服务工具承接医学 科普、疫情动态公开、就医辅助功能，保障疫情信息公开透明，传递专业抗疫医疗知识。通过线上服务提供，可辅助医疗 资源配置优化，减轻线下就医压力和风险，为特殊时期的安全就医保驾护航。 政府 机构 公众 服务方向宏观辅助决策平台 通过数据分析与预测，辅助政府部门了解疫情发展态势，制定防控决策 来源 腾讯医疗事业部：疫情防控宏观辅助决策平台 (2020) 行 业 公 开 脱 敏 数 据 疫情防控态势 全国累计确诊病例数分布 全国每日新增确诊数及变化趋势 全国疫情发展趋势预测 政府 机构 公众 服务方向疫情服务工具 保障信息公开，连接医疗资源，能让公众更理解和支持防疫工作 信息公开 医学科普 就医工具 及时更新最新疫情动态，可查看疫情数 据和发展趋势，患者同小区、同行程等 工具可查询周边风险信息。 来源 腾讯医疗事业部：腾讯医疗抗疫项目 (2020)，包括腾讯健康小程序、腾讯医典小程序、电子健康卡健康码服务。 专家团队撰写、审核的新冠肺炎权威科 普，涵盖疾病简介、预防指南、专家解 答、治疗进展等。 提供疫时就医保障，包括免费义诊、就 医指引、心理热线、无接触就医码等， 保障医疗服务的可及性。 政府 机构 公众 2 中观 与 服务建设 强相关，行业 机构是主导方，负责服务 搭建与完善；政府是指导 和监管方，公众是服务接 收方。 基于此，服务方向是辅助 服务搭建和优化升级，提 升机构的运营效率、口碑 和影响力。 医院服务建设 推进公立医院改革是保障和改善民生的重 要举措，为提升医院运营效率和服务质量， 线上需推进信息化建设，线下跟进就医流 程优化与体验提升。 行业发展主题 政府部门 行业机构 社会公众 监管方 主导方 接收方 政府部门 监管方， 负责行业 服务建设的 标准制 定和质量管理。 行业机构 主导方，按要求搭 建医疗服务，并持 续优化服务质量。 社会公众 接收方，接收医疗 服务以满足医疗保 健需求。 医院服务建设 -服务对象 在政府的监督管理下， 医院主导服务建设， 公众接收医疗服务 卫健委 能力强化 资源利用合理 医院 效率提升 质量控制 持续发展 公众 资源可及 流程易懂 操作简便 质量提升 服务优化 满意度良好 省时高效 政府 机构 公众 日常预防 发现不适 预约 康复 目标 行为 保持健康，预防疾病 减少就医次数需求 学习知识 自行搜索 /咨询他人 健康干预 调整生活习惯 健康评估 自评 /体检 感受 自行购药 挂号 /问诊 就诊 /检查 缴费 开药 /治疗 用药管理 定期复诊 发票报销 病历管理 高效完成就医，恢复良好健康状况 确定健康状况，制定 就医决策 预约到合适的医生 减少等候时间 确认康复情况 减少后续就医次数 看诊 治疗 尽快确认病情 减少等候时间 开展相关治疗 疾病预防 疾病发现 疾病判断 治疗与康复 就医决策 健康很重要 有点不舒服 要去医院吗 挂号真难 终于有号了 等太久了 排队真烦 离康复不远了 好好吃药 痊愈了克制真难 来源 腾讯医疗健康事业部： 线上就医服务使用行为调研 (2020) ，访谈用户 30名。标黄环节指“存在难以避免的线下行为” 。 医院服务建设 -需求 广大公众在多环节需要及时、专业的医疗服务 政府 机构 公众 深化公立医院综合改革，是深化医药卫生体制改革、切实缓解群众“看病难、看病贵”问题的关键环节，也 是卫健委在持续推进的工作。公立医院改革、建立健全现代医院管理制度有以下工作重点： 能力强化 加强专业能力建设，推 进以医院管理和电子病 历为重点的医院信息系 统建设，促进信息互联 互通。 质量提升 改革管理体制，建立医 疗服务评价和监督管理 体系，重点关注医疗质 量管理、运营效率、成 本控制和社会满意度等。 服务优化 及时响应患者需求，优 化医疗服务流程，改善 患者就医环境和就医体 验，让就医更惠民、更 便民。 资源利用合理 推行分级诊疗制度，推 进医联体建设。构建基 层首诊、双向转诊、急 慢分诊、上下联动的分 级诊疗模式。 来源 根据 国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见 、 国务院办公厅关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见 整理。 医院服务建设 -需求 作为监管方，卫健委持续推进公立医院改革进程 政府 机构 公众 医院服务建设 -需求 作为主导方，医院紧扣考核标准，关注信息化建设和服务流程优化 三级医院考核标准 医疗质量 运营效率 持续发展 满意度 信息化建设 便民化服务 功能定位 质量安全 合理用药 服务流程 资源效率 收支结构 费用控制 经济管理 人员结构 人才培养 学科建设 信用建设 患者满意度 医务人员满意度 信息整合与数据治理 就医流程优化与效率提升 来源 根据 国家三级公立医院绩效考核操作手册 (2020版 ) 整理。 政府 机构 公众 采集 整合 清洗 完整性 闭环性 监测 统计 科研 权限分级 底层建设 架构搭建 商业智能 影响力 决策 行业 社会 数据采集与电子化 系统打通，数据排序 脏数据清洗与修正 按规范 /规划补齐系统 搭建业务数据闭环 实时数据监测 日常统计工作自动化 学术科研与大数据研究 查看 /使用的权限分级 基于数据提供决策支持 行业标杆与可复用经验 优化资源配置，提升就医体验 来源 腾讯医疗健康事业部： 医院信息化需求调研 (2019-2020) 。 医院服务建设 -需求 在信息化建设上，底层建设、架构搭建、商业智能和影响力是重点 政府 机构 公众 综合 三级公立医院绩效考核操作手册 和学界对患者满意度考核指标的探讨，患者满意度的主要评估 指标有以下： 环境与标识 设施配置完善性 流程指引和清晰度 挂号体验感受 医疗技术 医疗设备完善性 医疗设备先进性 医疗事故投诉率 医疗费用 用药合理性 过度医疗情况 医疗费用合理性 医保报销比例 医患沟通 医护人员回应率 医患沟通的及时性 医患沟通的耐心度 来源 根据 三级公立医院绩效考核操作手册 和患者满意度相关学术论文资料整理。 医院服务建设 -需求 在便民化服务上，关键是优化就医流程，提升就医效率 政府 机构 公众 医院服务建设 -挑战 信息化水平低：医疗数据沉淀有限，信息化发展任重道远 上世纪 90年代开始，医院的信息化开始启动，持续推动软硬件搭建、数据互通、信息共享和数据应用。 在信息化建设的政策和环境影响下，医院积极成立信息化部门来负责相关工作，然而，相当一部分医院 的信息化发展规划不够清晰，信息化进展缓慢。到 2018年为止，只有约 25%的医院通过区域信息平台参 与了区域数据联通共享，