0 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 研究机构 报告编审 于百程 报告主笔 李薇 AI 赋能+ 客户 生 命 周 期管 理 ， 零 售 金 融 转型 的 全 新 驱动 力 远 程 银 行 （一 ） 202 1 添加小 壹微 信， 加入 行业 群 每日获 取更 多深 度报 告0 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一）0 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 5 月下旬，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会 组织召开“远程银行赋能网点转型”专题研讨会，集中 探讨了从客服中心转型为零售金融智慧运营服务的数字 化变革重点。云购物、数字生活已成为后疫情时代的产 物，2021年初以来，我国银行业更注重零售用户的行动 轨迹洞察与消费场景需求变迁，力求使金融服务“隐形 化”，构建金融与生活场景之间的无缝链接。 目前，我国银行业的数字化转型聚焦点，正在从对外展 现的开放生态平台转为对内重塑的远程银行，注重修炼 自身内功。相对应的，商业银行联合众多金融科技公司 优化升级远程生态圈，实现共生共建。 鉴于此，零壹智库推出“远程银行”系列策划，并将推 出 从生态平台到远程银行： 零售金融发展报告 2021， 围绕银行实践、渠道布局、消费金融业态、智能风控、 金融科技公司技术输出、 AI数字员工、 监管政策等视角， 多维度解读远程银行与平台战略数字化实施路径，欢迎 机构提供相关案例。 同时，零壹智库在 2021 年 7 月将召开第三届零售金融 峰会，并且展开“手机银行最佳实践案例 TOP 30”和 摘要 bstr act1 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） “2021银行科技服务商 TOP 30”2 项案例征集活动，欢 迎参与报名。2 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 一、 远程 银行发 展 史：连续 提出 3 年 ，强调数 字化服 务 、经营和 运营 有关远程银行的概念界定，零壹智库研究发现，最早源于中国银行业协会 2019年11月 发布的远程银行客户服务与经营规范团体标准（以下简称规范 ） 。这项标准由中 国银行业协会客户服务与远程银行委员会提出，具体章程的起草由交通银行等 19 家商 业银行，共有97家成员单位参与调研。 12019 年首次明确定义，竞争力超越直销银行与互联网银行 规范首次明确提出远程银行（Air Bank）的概念，具体是指“单独组建，由客 户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程 方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心”。 规范分为6个章节，整体章程框架包括下述提及的范围、属于和定义、远程银行概 述、远程银行客户服务、远程银行客户经营、远程银行管理支撑。值得注意的是，这种 经营业态对于零售金融数字化变革的最大影响在于，强调远程银行的服务、经营和运营 三大定位，足以体现出互联网思维。基于金融科技运用与疫情对于银行业数字化重塑的 双重叠加因素， 远程银行受到业界高度关注， 它已经发至成为银行的综合金融服务中心、 智慧中台，最终目的在于实现前台场景化、中台智能化、后台云端化。 图 1 ： 远程银行客户服 务 与经营规范 具体章 程要 点3 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 资料来源： 中国银行业协会，零壹智库 2监管部门持续推进 远程银行管理规定 零壹智库研究发现，2019-2021 年连续 3 年之内，中国银行业协会相继发布了有关远程 银行的政策文件与调研成果，具体如下： 表 1：2019-2021 年远程 银行相关政策与推进 情况4 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 2019 11 21 2020 12 29 + + + 2021 5 18 资料来源： 中国银行业协会 ，零壹智库 2021年5月中旬，中国银行业协会召开了“远程银行赋能网点转型”专题研讨会，参会 代表体验了集合5G、物联网、虚拟影像合成、人工智能等科技元素的智慧银行。在参观 民生银行首家智慧银行体验店的现场，与会银行代表均提出，将不断优化和丰富“非接 触”金融服务渠道与场景，持续加大线上线下一体化融合力度，打造一体化、数字化、 智能化的服务体系，助力商业银行数字化转型。 二、零售 金融突 破 口：15 家远 程银行 建成，打 造全 生 命 周期管理 模式 在构建开放银行与手机银行 App的基础上，远程银行涵盖更丰富的智慧运营基因，强调 每一个零售客户都能获得无界、 无限、 无感的服务体验。 与冷冰冰的人机对话模式不同， 远程银行追求温度感、亲切感，展现出远程柜台、远程客服视频、云工作室等多元化服 务模式，切实指导用户在云端办理业务。 尤其是进入 2021 年以来，数据资产赋能金融业转型升级方面的重要性日益凸显，可看 出数字经济时代的零售金融市场需求变化，促使金融决策更加智慧化、精准化。目前5 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 我国已成立至少 15 家远程银行，经营核心在于将数据作为重要的生产要素之一，通过 对于数据的维度、规模、应用场景等方面探索，不断优化用户画像，形成了零售客户全 生命周期管理模式，贯穿新客拓展、产品购买、客户挽留等环节。 115 家银行已转型升级为远程银行 根据零壹智库的不完全统计，截至 2020年末，我国已有 15家商业银行设立了远程银行 服务中心。 具体来看， 涵盖了 4家国有大行、 6家全国性股份制银行以及 5家中小银行。 其中，5 家中小银行包括长沙银行、南京银行 2 家城商行，同时囊括了北京农商行、上 海农商行、陕西秦农农商行等 3家农商行。 表 2 ：15 家已成立的远程 银行服务中心名单（ 截至2020 年末） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 116 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 12 13 14 15 资料来源：中国银行业协会，零壹智库 在上述 15 家远程银行之中，零壹智库发现，2 家全国性股份制银行的经营模式最具特 色。 第一家是拥有“零售之王”称号的招商银行，它在 2010 年3 月率先推出、2013 年 8 月 发布了我国首个远程银行标准体系，该体系包含 4 大模块、17 个子项、50 个细项，涵 盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面。 第二家是凸显数字化特征的光大银行，它将远程银行中心放在数字金融部之下，直观体 现出将金融科技赋能于远程银行建设的战略布局，该行提出推出业内首家手语视频服务。 在新兴技术的支撑下，金融服务已朝向直播、视频、运营活动等丰富化的多媒体服务业 态。 2AI 时代注重零售用户全生命周期管理 规范提出远程银行的业务管理模式包括 2 类，其一是客户服务，其二是客户经营。 从属性定位来看，远程银行并非消费者传统认知的客服中心，而是借助金融科技，将各 项线上业务办理与远程服务支持相结合，真正做到懂你所需、知你所想。 在科技赋能远程银行建设方面，AI技术在无接触金融服务模式中的应用更为广泛，将拟 人化操作、智能推荐、声纹识别与互动界面展示方面，为用户提供极致的用户体验。尤 其是在2020年新冠疫情爆发之后， 激发银行业迅速展开远程化的产品销售、 财富管理、 新户获取等业务，并倡导“有温度的服务”，使用户感受不仅仅是冷冰冰的人机对话模 式，而是升级推出AI 数字人、拟人化操作界面、空中柜台、云工作室等服务业态，通过 用户画像与行为偏好的精准挖掘，为不同标签的零售用户群体带来个性化的全生命周期 管理解决方案。7 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 三、新型 银行价 值 点：从直 销银行 到 数字银行 、远程 银 行，寻求 拐点 近两三年以来，中国银行业的数字化转型步伐持续加速，并注重回归本源，发挥数字科 技在普惠金融的价值，整体从规模型银行转向高质量银行。面对新兴科技的创新变化， 全球范围内先后出现一系列新型银行称谓，譬如生态银行、未来银行、数字银行等。 远程银行作为新型银行进击发展的新业态，2021年以来最受关注，它的发展融合了直销 银行、互联网银行、开放银行等发展基因。数智化发展将驱动银行业探索零售金融的利 润增长拐点， 使金融与场景两者实现无缝链接， 进而构建数字经济时代的全新商业模式。 1远程银行成为数字化转型风向标 在众多的新型银行概念中，数字银行这一表述的应用次数最高它与数字经济、数据资产 等紧密相关， 这种新业态已成为业界共识。 从定义来看， 零壹智库查阅了市场主流观点， 发现克里斯斯金纳(Christ Skinner)在发布的数字银行(Digital Bank)一书中， 给出了相对合理的解释，书中指出：“数字银行区别于传统银行的关键在于，无论是否 设立分行，其不再依赖于实体分行网点，而是以数字网络作为银行的核心，借助前沿技 术为客户提供在线金融服务，服务趋向定制化和互动化，银行结构趋向扁平化”。 回顾我国银行业数字化转型的发展历程，可以看出，直销银行、民营银行/互联网银行以 及远程银行，均能理解为称为数字银行在不同时期的线上服务平台。目前，远程银行已 成为数字银行发展的重要里程碑，尽管这一业态在 2019 年就已经对外披露，但其影响 力远不如直销银行、互联网银行等新生事物。 特殊的疫情使各行各业注重视频、直播、5G 等技术应用，因此远程银行也在不断优化升 级，它将引领2021年中国银行业数字化转型的新一轮变革。 28 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） 2寻求零售金融业务的利润增长拐点 后疫情时代，各家银行对于零售客群的线上迁移与流量挖掘，基本已经接近饱和状态。 面对人口红利的消逝与同业机构之间的竞争加剧，零售金融的“增量市场”拓展有限， 因此银行业转变为“存量市场”比拼。从 2021 年开始的 5 年时间内，是考验零售金融 能否实现转型升级的关键时期，并从中寻求利润增长拐点。 在此过程中，商业银行通过对大数据、AI等技术的规模化应用，以数据来驱动银行实现 价值增长。根据麦肯锡给出的零售银行趋势展望观点，AI技术帮助银行提升竞争力主要 体现在4个方面客户体验、产品及服务方式、智能风控、高效运营。 3 AI ATM 360 /9 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一） AI 四、小结 远程银行成为 2021 年我国零售金融转型的一项全新驱动力，借助金融科技，商业银行 持续革新对于零售客群的服务、经营、运营服务理念。伴随着 5G、网络直播等新型基础 设施技术的不断完善，远程银行被赋予超越开放银行、手机银行 App 的更大战略转型期 望。 目前，我国已至少有 15 家远程银行的建设布局，在后疫情时期，更多的中小银行将加 速推进数字化转型进程，提出远程银行发展愿景。展望未来，更多的中小商业银行将加 大远程银行的建设布局，通过借鉴领先金融机构的零售客户全生命周期解决方案，并结 合各自资源禀赋，逐步构建差异化的远程银行服务特色。0 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一）1 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一）2 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一）3 AI 赋能+ 客户生命周期管理， 零售金融转型的全新驱动力| 远程银行（ 一） |远程银行（一