2020-2021机场服务测评报告 2 中国内地千万级机场服务整体测评 3 中国内地机场服务测评 TOP5 4 中国内地千万级机场保障能力测评 TOP3 1 服务测评报告概况 5 测评简介 服务测评报告概况 2020年共测评 39家 中国内地机场 公布旅客满意度 。 CAPSE有效 样本量 784027份 。 中国内地机场 ：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南 京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际 机场 、大连 国际 机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国 际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国 际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春 龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、 珠海金湾国际机场、合肥新桥 国际机场 、银川河 东国际机场、烟台蓬莱国际机场 。 服务测评报告概况 CAPSE机场服务测评包括综合 得分 1项 ，一级指标 6项，二级指标 36项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务 与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常 保障。 特别说明 ：因 COVID-19影响， CAPSE 2020年国际 及港澳台地区机场样本量均未达到测评标准（ 300份）， 故 2020年机 场 服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分 。 CAPSE旅客满意度测评 季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测 评对民航服务实体进行全面分析 。 服务测评报告概况 机场问卷改版说明 为精准定位民航服务水平 ， 提升民航服务 质量 ， 2020年 CAPSE综合 旅客调研 数据及民航实体 需求 ， 上线 新版服务 测 评 问卷 。 新版机场 服务 测评 问卷 更新要点 如下 ： 1. 优化 并新增 明细 选项： 由之前 6个 大项 37个 明细项 ， 更 新 为 6个大项 36个 明细 项 ； 2. 指标具体变更如下： 机场交通： 删减其 4项二级指标 “ 去往机场巴士 ” 、 “ 离开机场巴士 ” 、 “ 离开机场交通 （ 地铁 、 公交及其他 ） “ 、 “ 离开机场出租车 ” ， 新增 2项指标 ” 去往机场交通 “ 、 ” 离开机场交通 “ ； 机场服务与设施： 变更 “ 出发机场问询服务 ” 为 “ 出发机场问询柜台服务 ” ， 变更 “ 出发机场环境卫生 ” 为 “ 出发机 场环境 ” ， 变更 “ 出发机场设施设备 ” 为 “ 出发机场基础设施 ” ， 变更 “ 出发机场建设文化特色 ” 为 “ 出发机场特 色 ” ， 变更 “ 新技术 、 新设备的引入及应用 ” 为 “ 出发机场设施技术智能化 ” ， 新增 “ 步行至登机口时间 ” 指标； 机场商贸： 删减二级指标 “ 机场餐饮口味 ” ； 机场安检： 新增二级指标 “ 安检程序与流程 ” ; 行李服务： 变更 “ 对行李的保护 ” 为 “ 行李完好无损 ” ； 航班不正常保障： 细化 “ 延误信息提醒 ” 为 “ 延误信息提醒及时性 ” 、 “ 延误信息提醒准确可靠性 ” 2项指标 ， 统称 “ 延误餐 ” 、 “ 延误休息场所安排 ” 2项指标为 “ 延误安排 ” ， 变更 ” 延误 后地面保障人员 服务 ” 为 “ 延误服务 ” 。 CAPSE指标 中国 内地千万级机场 服务 测评 中国内地千万级 机场 服务测评数据概况1.1 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场平均综合得分为 3.94分 ，最高分与最低分相差 0.31分 。 2020年中国 内地 千万级 机场综合得分 4.10 3.94 3.79 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 2020年综合得分 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场一级指标中 ，机场 服务与设施的平均分 最高， 4.31分 ，航班不正常 保障的平均分最低， 3.25分 ； 机场商贸的 最高分与最低分相差较大，机场服务与设施的最高分与最低分相差较小，中国内地千万级 机场服务 与 设施水 平 较为接近。 2020年中国 内地 千万级 机场 一级指标 得分 4.45 4.46 3.82 4.22 4.36 3.44 4.27 4.31 3.55 4.06 4.13 3.25 4.08 4.17 3.27 3.90 3.98 2.99 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 行李服务 航班不正常保障 2020年一级指标得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场交通二级指 标中 ，行业总体平均得分最高的指标是出发 机场停车场（ 4.39分 ），行业总体平均得分 最低的指标是到达机场停车场（ 4.17分 ）； 最高分与最低分差距最明显的指标是到达机 场停车场（ 0.67分），差距最小的指标是去 往机场交通（ 0.35分 ）。 2020年中国 内地 千万级 机场 交通 得分 3.82 3.94 4.15 4.06 4.17 4.22 4.34 4.39 4.49 4.41 4.50 4.64 到达机场停车场 离开机场交通 去往机场交通 出发机场停车场 2020年机场交通得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 2020年， 中国内地千万级机场服务与设施 二级指标中，行业总体平均得分最高的指标 是出发 机场指示牌（ 4.55分 ），行业总体平 均得分最低 的指标是 出发机场 WIFI（ 3.84 分）； 最高分与最低分 差距最明显 的指标是出发 机 场特色（ 0.82分 ）， 差距最小 的指标是候机 楼航班信息 提醒（ 0.26分）。 Data:CAPSE 2020年中国 内地 千万级 机场 服务与设施 得分 3.52 3.53 3.80 3.89 3.90 3.97 4.03 4.06 4.18 4.11 4.18 4.18 4.32 4.28 4.38 4.35 3.84 4.06 4.14 4.20 4.21 4.24 4.29 4.32 4.40 4.42 4.44 4.46 4.46 4.52 4.53 4.55 4.17 4.35 4.54 4.51 4.45 4.45 4.50 4.55 4.65 4.60 4.78 4.67 4.58 4.69 4.71 4.72 出发机场 WIFI 出发机场特色 步行至登机口时间 机场设施技术智能化 候机楼休息场所 到达机场行李推车 出发机场问询柜台服务 到达机场卫生间 出发机场环境 出发机场卫生间 出发机场基础设施 机场柜台值机 候机楼航班信息提醒 机场自助值机 出发机场行李推车 出发机场指示牌 2020年机场服务与设施得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场商贸二级指 标中，行业总体平均得分最高的指标是出发 机场 餐饮 种类（ 3.83分 ），行业总体平均得 分最低 的指标是 出发 机场 商品 价格（ 3.27 分）； 最高分与最低分 差距最明显 的指标是出发 机 场商品种类（ 0.75分 ）， 差距最小 的 指标是 出发机场 餐饮 价格（ 0.50分）。 2020年中国 内地 千万级 机场 商贸 得分 3.04 3.05 3.38 3.43 3.27 3.31 3.79 3.83 3.56 3.55 4.13 4.10 出发机场商品价格 出发机场餐饮价格 出发机场商品种类 出发机场餐饮种类 2020年机场商贸得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场安检二级指 标中，行业总体平均得分最高的指标是安检 程序与流程（ 4.34分 ），行业总体平均得分 最低 的指标是 安检排队时间（ 3.48分）； 最高分与最低分 差距最明显 的指标是安检 排 队时间（ 0.45分 ）， 差距最小 的 指标是安检 程序与 流程（ 0.31分）。 2020年中国 内地 千万级 机场 安检 得分 3.27 4.18 4.18 3.48 4.34 4.34 3.72 4.53 4.49 安检排队时间 安检人员服务 安检程序与流程 2020年机场安检得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场行李服务二 级指标中，行业总体平均得分最高的指标是 办理行李 托运（ 4.41分 ），行业总体平均得 分最低 的指标是 在行李转盘等待行李的 时间 （ 3.62分）； 最高分与最低分 差距最明显 的指标是行李 完 好无损（ 0.58分 ）， 差距最小 的指标是办理 行李托运和在行李转盘等待行李的时间 2项 指标（ 0.46分）。 2020年中国 内地 千万级 机场 行李服务 得分 3.40 4.00 4.08 4.22 3.62 4.26 4.40 4.41 3.86 4.53 4.66 4.68 在行李转盘等待行李的时间 行李提取引导 行李完好无损 办理行李托运 2020年行李服务得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 Data:CAPSE 2020年， 中国内地千万级机场航班不正常 保障二级指标中，行业总体平均得分最高的 指标是延误 信息提醒准确可靠性（ 3.62 分 ），行业总体平均得分最低 的指标是 延误 安排（ 2.77分）； 最高分与最低分 差距最明显 的指标是航班 正 常性（ 1.25分 ）， 差距最小 的指标是延误服 务（ 0.54分）。 2020年中国 内地 千万级 机场 航班不正常保障 得分 2.48 2.65 3.19 2.83 3.24 2.77 2.91 3.51 3.60 3.62 3.08 3.19 3.76 4.08 3.81 延误安排 延误服务 延误信息提醒及时性 航班正常性 延误信息提醒准确可靠性 2020年航班不正常保障得分 千万级机场最高 千万级机场平均 千万级机场最低 中国内地千万级机场 服务变化趋势1.2 中国内地千万级机场， 2020年 6项一级指标中，除航班不正常保障（因疫情影响，计算方式有变更）外， 其余 5 项 一级指标 得分季度波动不明显； 其中机场服务与设施、机场商贸、行李服务 3项指标 2020年上升 0.01分，机场交通 2020年上升 0.02分 ，机场 安 检 2020年下降 0.03分。 Data:CAPSE 2020年中国 内地 千万级 机场 变化趋势 4.26 4.27 4.28 2020Q2 2020Q3 2020Q4 2020年机场交通变化 4.08 4.05 4.05 2020Q2 2020Q3 2020Q4 2020年机场安检变化 相较于 2019年， 2020年中国 内地千万级机 场 有 18项 二级 指标得分同比 上升， 其中行李 完好无损、候机楼休息场所、候机楼航班信 息提醒、机场柜台值机、出发机场 WIFI上升 幅度 排名前五。 其中行李完好无损得分 同比 上升 0.50分，上 升幅度最大，其次 是候机楼休息场所。 Data:CAPSE 2020年中国 内地 千万级机场得分同比上升指标 0.14 0.15 0.15 0.20 0.50 出发机场 WIFI 机场柜台值机 候机楼航班信息提醒 候机楼休息场所 行李完好无损 2020年 得分 同比上升 前五指标 相较于 2019年， 2020年中国 内地千万级机 场 有 11项 二级 指标得分同比 下降， 其中延误 服务、出发机场特色、到达机场停车场、到 达机场行李推车、安检排队时间下降 幅度排 名前五。 其中延误服务得分 同比下降 0.26分，下降幅 度最大，其次 是出发机场特色。 Data:CAPSE 2020年中国 内地 千万级机场得分同比下降指标 -0.26 -0.13 -0.10 -0.09 -0.08 延误服务 出发机场特色 到达机场停车场 到达机场行李推车 安检排队时间 2020年得分同比 下降 前五指标 中国 内地千万级机场 服务测评 TOP5 机场综合得分包含测评项目 ：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李 服务、航班 不正常保障 。 Data:CAPSE 上海虹桥国际机场 4.10分 厦门高崎国际机场 4.07分 深圳宝安国际机场 4.06分 上海浦东国际机场 4.05 分 重庆江北国际 机场 4.05分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地机场综合得分 TOP5 Data:CAPSE 机场交通测评子项目 ：出发机场停车场、到达机场停车场、去往机场交通、离开机场交通 。 南京禄口国际机场 4.45分 厦门高崎国际 机场 4.43分 重庆江北国际 机场 4.42分 深圳宝安国际 机场 4.42分 大连国际 机场 4.41分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地机场 交通 得分 TOP5 Data:CAPSE 机场服务与设施测评子项目 ：出发机场行李推车、到达机场行李推车、出发机场问询柜台服务、出发机场指示牌、出发机场 环境、出发机场基础设施、候机楼航班信息提醒、出发机场卫生间、到达机场卫生间、出发机场 WIFI、出发机场特色、机场 柜台值机、机场自助值机、步行至登机口时间、机场设施技术智能化、候机楼休息场所 。 深圳宝安国际机场 4.46分 上海虹桥国际 机场 4.45分 广州白云国际 机场 4.44分 重庆江北国际机场 4.42分 厦门高崎国际 机场 4.41分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地 机场服务与设施 得分 TOP5 Data:CAPSE 机场商贸测评子项目 ：出发机场餐饮种类 、出发机场商品种类、出发机场餐饮价格、出发机场商品价格 。 上海虹桥国际机场 3.82分 上海浦东国际机场 3.79分 深圳宝安国际机场 3.78分 重庆江北国际 机场 3.76分 海口美兰国际 机场 3.76分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地 机场商贸 得分 TOP5 机场安检测评子项目 ：安检人员服务、安检排队时间、安检程序与流程 。 Data:CAPSE 厦门高崎国际机场 4.22分 广州白云国际机场 4.21分 上海浦东国际 机场 4.17分 大连国际 机场 4.16分 深圳宝安国际 机场 4.16分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地 机场安检 得分 TOP5 Data:CAPSE 行李服务测评子项目 ：行李提取引导、行李完好无损、在行李转盘等待行李的时间、办理行李托运 。 上海虹桥国际机场 4.36分 重庆江北国际 机场 4.26分 南京禄口国际 机场 4.25分 宁波栎社国际 机场 4.24分 上海 浦东国际 机场 4.22分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地 行李服务 得分 TOP5 Data:CAPSE 航班不正常保障测评子项目 ：延误安排、延误信息提醒及时性、延误服务、延误信息提醒准确可靠性、航班正常性 。 武汉天河国际 机场 3.44分 济南遥墙国际 机场 3.42分 广州白云国际 机场 3.41分 上海虹桥国际 机场 3.41分 烟台蓬莱国际 机场 3.40分 1 2 3 4 5 2020年中国 内地 机场航班不正常保障 得分 TOP5 中国内地千万级 机场 保障能力测评 TOP3 Data:CAPSE 广州白云国际机场 4.07分 深圳宝安国际机场 4.01分 上海浦东 国际机场 3.99分 1 2 3 2020年中国 内地 吞吐量 3000万以上 机场 保障能力 得分 TOP3 特别说明 ： 2020年度新增千万级机场保障能力测评： CAPSE通过对各机场的驻场航空公司进行机场保障能力调研，同时结 合机场旅客满意度，最终测评出全国千万级机场保障能力。 机场保障能力测评通过飞常准业内版进行，测评群体覆盖业内（空乘、机长、地服场站代表），测评维度包括航空器供水及 时性、食品车靠接及时性等 19个空乘测评指标，机坪封闭性、起降设备维护等 30个机长测评指标以及值机人员高效、不正 常航空服务配合等 33个地面测评指标进行综合评定 。 Data:CAPSE 海口美兰国际机场 4.04分 三亚凤凰国际机场 4.03分 南京禄口国际机场 4.00分 1 2 3 2020年中国 内地 吞吐量 1500-3000万 机场 保障能力 得分 TOP3 Data:CAPSE 沈阳 桃仙 国际机场 4.09分 武汉天河国际机场 4.08分 兰州中川国际机场 4.05分 1 2 3 2020年中国 内地 吞吐量 1000-1500万 机场 保障能力 得分 TOP3