中国消费金融品牌口碑指数分析报告,中国消费金融口碑指数研究背景,广州正式试点消费金融,成立首批4家消费金融公司,消费金融公司可开展异地业务,试点全面放开,2007年,2010年,2014年,2015年,2007年,2013年,2014年,试点扩至北京、上海成都、天津,试点城市扩至16个,创业型消费金融平台异军突起,中国消费金融发展进程,消费金融发展概述消费金融借助政府支持迎来快速发展期，但同时也暴露诸多问题,指数研究意义,1. 对于消费者,消费者更关注消费金融品牌所提供的价值，更相信其他消费者的评价，准确衡量这些感知价值对消费者来说至关重要，也更加符合消费金融以“消费者”为核心的本质,2. 对于消费金融平台,在这个“消费者为王”的时代，如何提升消费者体验、增加消费者满意度是各企业亟待解决的问题,3. 对于行业,作为首个站在消费者口碑角度研究消费金融的指数，本指数能够反映行业现状，从而促进行业自律，提高行业整体水平，推动行业蓬勃发展,4. 对于政策制定者,分析现有消费金融平台的口碑，可帮助政府倾听行业发展的真实声音，有助于及时制定政策调整，更好防范,金融风险，促进行业持续稳定地中长期发展,中国消费金融概念界定及指标体系构建,消费金融概念界定,类别银行系产业系电商系P2P系,特点主要由银行及以银行资本为主要股东的消费金融公司构成，如北银消费金融公司、中银消费金融公司、招联消费金融公司等该类与银行系的主要区别为产业公司是其主要出资人，如马上消费金融公司、海尔消费金融公司巨头电商成立的综合金融服务平台，包括蚂蚁花呗与京东白条包括资金主要来源于P2P融资的消费金融平台，如趣分期、分期乐等,“中国消费金融品牌口碑指数”指标体系中国消费金融品牌口碑指数,还款通道多样性还款 催 短 收 信 手 及 段 时性,个性化程度授信比例,流程贷款易得性审批速度,产品期限选择利率水平,服务服务人员质量投诉处理情况,平台安全隐私保护程度系统安全性,品牌忠诚,品牌满意度重复购买竞争品牌态度,向他人推荐产品敏感度,品牌知晓品牌普及度品牌提及度,品牌联想,品牌认知,品牌感知质量,指数特色,基于消费者视角从消费者视角出发能够准确体现品牌在消费者群体中的地位和口碑,大小数据融合通过科学融合大小数据，更全面、准确地反映各消费金融品牌的口碑情况,反映品牌真实价值基于顾客视角的品牌价值评估体系反映了品牌价值的真实来源，对企业实践和行业发展都具有积极的意义,中国消费金融品牌口碑指数编制方案,样本覆盖达到90%以上,65家,研究对象的确定本次研究对象列表100+家以上,30家,研究样本分布,银行系,产业系,电商系,P2P系,三种数据来源相结合，实现大小数据融合,舆情大数据,浏览大数据,在线调研小数据,-ID打通后的匹配率达到90%,在线市场调研数据-2016年使用过消费金融产品或服务-N=3548，样本的人口统计背景符合我国网民的背景情况-viewstap拥有230万极具有代表性,的panel、200多项会员属性，并会进行严格质量控制,数据来源全网舆情数据-通过深度学习，对舆情、口碑数据进行情感分析，得出消费者对各品牌的正,负情感分值百分点媒体用户数据-2016年浏览过各消费金融品牌相关信息-通过cookie mapping的方式拉通百分点用户标识和在线调研供应商的ID标识-浏览行为轨迹、浏览偏好、浏览特征,数据来源执行全流程Step1:在线调研数据中找到目标人群；Step2:通过cookie mapping, 在百分点媒体库找到目标人群；Step3:针对目标人群提取其相应字段的数据；数据优势,-2亿+媒体资讯画像。涵盖21大类，1000+子类，200+资讯标签维度，1000万+资讯标签数,-日活跃UV 5000万，日活跃PV 1.5亿-舆情数据覆盖16000余家资讯站点，近4000家论坛社区，以及主流微博、微信公众号，通过文本规则引擎，实现对信息内容的精准挖掘三种数据来源相结合，实现大小数据融合,舆情大数据,浏览大数据,在线调研小数据,权重确定指数计算方法通过客观权重法进行比对、验证，最终使用AHP层次分析法确定权重,权重确定方法,指数计算方法,=1, = ,数据标准化加权平均指数合成*指数合成方法：其中表示第i个品牌的口碑指数，,表示归一化后各指标的权重，n为指标的总个数,主客观权重相结合，,互相验证,AHP层次分析法熵权法线性回归法,中国消费金融品牌口碑指数成果分析,40.5 39.3,30.1 29.3成长品牌,中国消费金融品牌口碑综合指数,73.3,68.9,66.2 65.4,58.4,55.9 55.0,54.6 54.3 54.2 54.1,51.5 50.7,47.7,45.7 44.5,20.0,80.070.060.050.040.030.0,中银消费金融,百度有钱,领先品牌63.860.7 60.3,蚂 易 苏 京 兴蚁 分 宁 东 业花 期 消 白 消呗 费 条 费金 金融 融 银行系,万 牛 平 招 中 国达 客 安 联 邮 美消 贷 普 消 消 消费 惠 费 费 费金 金 金 金融 融 融 融 产业系,小 微 有 海 捷牛 时 利 尔 信分 贷 网 消 消期 费 费金 金融 融 电商系,有 分 学 会 北 拍 土 马 优 佰 爱 趣用 期 生 分 银 拍 巴 上 分 仟 学 分分 乐 贷 期 消 贷 兔 消 期 贷 期期 费 费金 金融 融 P2P系,消费金融品牌口碑综合指数得分为持牌消费金融品牌，下同 得分：满分100潜力品牌42.4 41.8 41.439.235.828.324.4,18.8,21.3 21.0,19.0 18.2 16.9 16.8 16.5 14.9 14.8 14.2,中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数,87.6,61.8,39.9 39.2,34.4,33.7,33.7,33.2 31.1 30.4,30.0 28.2 28.1 27.8 26.5,3.5,10.00.0,50.040.030.020.0,70.060.0,80.0,90.0,蚂蚁花呗,京东白条,苏宁消费金融,百度有钱,捷 拍 有 中 学 国 平 海信 拍 利 银 生 美 安 尔消 贷 网 消 贷 消 普 消费 费 费 惠 费金 金 金 金融 融 融 融 ,有用分期,兴业消费金融,中 趣 招 微 万 分 马 土 牛 优 北 爱 易 佰 小 会邮 分 联 时 达 期 上 巴 客 分 银 学 分 仟 牛 分消 期 消 贷 消 乐 消 兔 贷 期 消 贷 期 分 期费 费 费 费 费 期金 金 金 金 金融 融 融 融 融 ,得分：满分100,消费金融品牌认知指数得分,认知指数得分在不同品牌之间分化严重，电商系品牌依托其自身的电子商务平台，认知度遥遥领先,23.2,一些P2P系品牌认知指数排名不高的原因是服务场景更加单一平均水平27.322.811.6,为持牌消费金融品牌，下同,银行系,产业系,电商系,P2P系,中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数,不同人口特征消费者认知情况（单位：个数）,各品牌不同城市级别的普及度情况,人口特征一线城市城市 二线城市,平均熟悉 知道品牌 使用品牌程度 的数量 的数量4.9 11.3 4.14.6 9.6 3.7,年龄段,三线城市18-2425-3435-49,4.24.24.84.7,8.710129,3.13.74.63,性别,>=50岁男性女性,4.34.74.6,4.99.610.7,1.53.83.7,0.0%,60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%,100.0%90.0%80.0%70.0%,蚂蚁花呗,京东白条,百度有钱,苏宁消费金融,中银消费金融,国 拍 有 平 学 万 土 兴 趣 招 海 中 微 分 爱 牛 易 北 小 捷 优 马 会 佰 有美 拍 利 安 生 达 巴 业 分 联 尔 邮 时 期 学 客 分 银 牛 信 分 上 分 仟 用消 贷 网 普 贷 消 兔 消 期 消 消 消 贷 乐 贷 贷 期 消 分 消 期 消 期 分费 惠 费 费 费 费 费 费 期 费 费 期金 金 金 金 金 金 金 金 金融 融 融 融 融 融 融 融 融 ,二线,一线三线,学生贷,趣分期,小牛分期,佰仟,中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数各品牌在不同渠道间的认知差别基于数据源特征,85.9,71.7,45.3,42.2,32.7,31.8,30.5,29.5,28.7,27.9,0.0,60.050.040.030.020.010.0,70.0,90.080.0,蚂蚁花呗,京东白条,百度有钱,苏宁消费金融,中银消费金融,拍拍贷,国美消费金融,有利网,平安普惠,学生贷,39.3%,17.1%,10.3%,7.6%,4.9%,4.5%,1.9%,1.8%,1.8%,1.7%,蚂蚁花呗,京东白条,分期乐,趣分期,有用分期,百度有钱,易分期,马上消费金融,优分期,佰仟,消费金融全网舆情提及度Top 10占比,消费金融品牌普及度得分Top 10分数,54.0 52.1,50.6 50.0 49.2 49.1,40.0 39.2,得分：满分100,中国消费金融品牌口碑分项指数品牌感知质量指数消费金融品牌感知质量指数得分,86.0,78.8,76.3,73.8,71.9,69.9,69.4 69.3 69.0 67.6,66.7 64.8,64.6,62.6 60.9,57.6,29.5,24.3,品牌感知质量指数与认知指数的排名存在较大差异，建议能够给消费者带来良好消费体验的消费金融品牌更重视品牌推广平均水平57.547.9 47.344.037.2,30.020.0,90.080.070.060.050.040.0,易 苏 兴 万分 宁 业 达期 消 消 消费 费 费金 金 金融 融 融 ,小牛分期,京 牛 蚂 中 百东 客 蚁 银 度白 贷 花 消 有条 呗 费 钱金融,平安普惠,招 微 国 中 有 分 海 捷联 时 美 邮 利 期 尔 信消 贷 消 消 网 乐 消 消费 费 费 费 费金 金 金 金 金融 融 融 融 融 ,有 土 北 学 会 拍 优 佰 马 爱 趣用 巴 银 生 分 拍 分 仟 上 学 分分 兔 消 贷 期 贷 期 消 贷 期期 费 费金 金融 融 ,为持牌消费金融品牌，下同,银行系,产业系,电商系,P2P系,123456,易分期苏宁消费金融兴业消费金融万达消费金融小牛分期京东白条,78910,牛客贷蚂蚁花呗中银消费金融百度有钱,123456,易分期万达消费金融蚂蚁花呗兴业消费金融苏宁消费金融招联消费金融,78910,平安普惠京东白条小牛分期有利网,易分期牛客贷苏宁消费金融兴业消费金融小牛分期百度有钱,国美消费金融微时贷京东白条学生贷,易分期微时贷万达消费金融京东白条招联消费金融小牛分期,苏宁消费金融中银消费金融会分期蚂蚁花呗,中银消费金融苏宁消费金融万达消费金融兴业消费金融易分期牛客贷,蚂蚁花呗京东白条百度有钱小牛分期,银行系产业系电商系P2P系,流程排名,产品排名,服务排名,平台安全排名,品牌感知质量关键指标分析品牌感知质量,品牌感知质量排名Top 10,二级指标,品牌感知质量关键指标分析中国消费金融品牌口碑指数,还款通道多样性还款 催 短 收 信 手 及 段 时性,个性化程度授信比例,流程贷款易得性审批速度,产品期限选择利率水平,服务服务人员质量投诉处理情况,平台安全隐私保护程度系统安全性,品牌忠诚,品牌满意度重复购买竞争品牌态度,向他人推荐产品敏感度,品牌知晓品牌普及度品牌提及度,品牌联想,品牌认知,品牌感知质量,三级指标,品牌感知质量关键指标分析隐私保护、授信比例、投诉受理等方面的表现急需改善,品牌感知质量关键指标满意度得分,感知质量细分指标策略矩阵,69.468.565.4,74.774.674.474.373.971.0,78.676.6,期限选择投诉受理情况贷款易得性,还款通道多样性系统安全性隐私保护程度授信比例审批速度催收手段,服务人员质量还款短信及时性,满意度逐渐降低,高,低,利率水平隐私保护程度,授信比例期限选择,个性化程度,系统安全性,服务人员质量审批速度,65.060.0,85.080.075.070.0,95.090.0,6.0%,8.0%,投诉受理情况9.0% 10.0%,11.0%,13.0%,满意度得分,重要性程度,贷款易得性次要改善区7.0%,锦上添花区,优势保持区,优先改善区12.0%,品牌感知质量关键指标分析,12,228,10,817,11,494,银行系,P2P系,产业系平均申请额度,电商系平均审批额度,目前P2P系和银行系品牌的平均审批额度相对较大，平均超过1万元满意度得分：71.3授信比例：88.5%,满意度得分：74.0授信比例：86.1%8,3147,161,满意度得分：76.4授信比例：95.5%3,4433,606,单位：元,授信比例=平均审批额度/平均申请额度满意度得分：72.0授信比例：85.6%13,425,5种,7.1%,全 过,问 中,的 现,率 统,73.9,75.1 74.5,品牌感知质量关键指标分析消费者更信任银行系的认证安全，而隐私保护程度和系统安全则不敌电商系,较少,12.9%,次数较多, 3.5%没有83.6%,1种39.5%,4种4.3%3种18.8%2种30.2%,76.374.9 73.771.6隐私保护程度,75.073.771.8认证的安全性,76.573.8运行的安全性,银行系产业系电商系P2P系,是21.3%,否78.7%,使用性 程题 出频 系安,认证方式种类,个人信息是否曾被泄露,满意度得分,品牌感知质量关键指标分析大多数以电话形式催收，消费者对大学生分期贷的催收手段满意程度低,42.1%,53.9%,催收方式电话催收实地催收发送律师函诉讼委托催收公司其他（包括短信、邮件等）,银行系16.3%17.4%12.1%10.5%1.6%满意度得分：71.9,产业系41.8%17.8%17.5%10.9%11.4%0.6%满意度得分：70.9,电商系12.6%13.6%9.1%8.8%2.0%满意度得分：72.6,46.4%,P2P系16.7%16.7%11.9%7.7%0.5%满意度得分：69.1,其中专注大学生消费贷款的爱学贷、趣分期、学生贷等品牌的满意度尤其低,品牌感知质量关键指标分析P2P系投诉处理情况不佳，服务质量急需改进,投诉受理情况渠道数量满意度渠道畅通满意度处理及时满意度处理结果满意度,银行系74.869.673.672.6,产业系64.670.868.569.7,电商系66.467.172.975.0,P2P系59.565.466.466.1,68.2 68.1 68.0 66.5,66.1 62.7 62.6 平均水平55.9,57.6 56.8,52.0 50.9,92.3,76.6,73.4 71.5 71.2,70.0,20.0,80.070.060.050.040.030.0,100.090.0,易 兴 中 会分 业 银 分期 消 消 期费 费金 金融 融 ,中 牛 百 招 苏 万邮 客 度 联 宁 达消 贷 有 消 消 消费 钱 费 费 费金 金 金 金融 融 融 融 ,蚂蚁花呗,国美消费金融,小牛分期,海尔消费金融,京东白条,平 微 有 马 有安 时 利 上 用普 贷 网 消 分惠 费 期金融,北银消费金融,捷 分 爱 土 学 拍 趣 佰 优信 期 学 巴 生 拍 分 仟 分消 乐 贷 兔 贷 贷 期 期费金融,得分：满分100,中国消费金融品牌口碑分项指数品牌忠诚指数消费金融品牌忠诚指数得分,持牌的消费金融品牌在忠诚度分指数中排名靠前，正规军的优势相对凸显, 由于P2P系的消费借贷属性更纯粹，同时也不具备天然的消费场景，导致缺少高黏性的用户60.2 59.454.748.5 47.643.1 40.9 40.8 40.535.025.9 24.323.0,为持牌消费金融品牌，下同,银行系,产业系,电商系,P2P系,品牌忠诚关键指标分析品牌满意度舆情情感分析品牌满意度指标舆情正负情感分析Top20*,74.2%87.4%73.1%82.0%77.8%68.4%87.2%92.4%70.8%86.7%,0%,20%,40%,60%,80%,100%,蚂蚁花呗分期乐京东白条趣分期有用分期易分期优分期捷信消费金融*招联消费金融*会分期,正面,负面,70.4%89.5%88.9%83.3%55.6%64.7%69.2%50.0%62.5%83.3%,0%,20%,40%,60%,80%,100%,爱学贷苏宁消费金融*平安普惠消费金融百度有钱马上消费金融*国美消费金融中银消费金融*中邮消费金融*小牛分期海尔消费金融*,正面,负面,*Top20为“品牌满意度”指标抓取声量前20位的品牌,“马上消费金融打了一天电话，就没通过。没扣款，这是要我们逾期黑我们。“因为上个月淘宝被盗号 结果我蚂蚁花呗被冻结了 在外地又不好去存钱 每次买东西都好不方便 给客服打电话 三个，加起来10分钟都没有接通 ?看来是不让我用花呗的节奏。“热线客服电话接不通导致消费者不满，同时也直接影响了“投诉渠道数量”、“投诉渠道畅通性”等指标得分,司打电话过来问我要不要贷款。“消费者担心个人金融信息被泄露,品牌忠诚关键指标分析在负向情感中，客服电话不通、个人信息泄露、盗刷等问题成为焦点“12315电话永远忙线。然后投诉了当地工商局在线投诉。时间1周，刚才来,电。反馈结果。已经下达通知书给京东。挂了电话一小时后。京东来电。问我白条情况。详细说明以后让我等结果。“消费者在投诉结果不满意的情况下更倾向于向第三方监管机构求助“白条无故被盗刷，只收到付完款的短信，打京东电话反正一直在推皮球，存在这么大的漏洞都没有管理吗？12315消费者维权“,系统安全性被质疑，盗刷问题依然存在“支付宝信息泄露挺恶心的，之前我用花呗买东西，然后老有借贷公,“北银消费北京大兴分公司拓展部经理（隐去人名）与担保公司之间互相勾结，顶人头，收取高额服务费答应退还迟迟不退，并利用黑恶势力恐吓报复，恳求领导重视！财经网 第一财经日报 新浪财经“面对不法行为，消费者期待加强舆情监督力度,诚 85,百度有钱,中银消费金融,中邮消费金融,牛客贷,国美消费金融,小牛分期,有利网,拍拍贷,趣分期,马上消费金融爱学贷佰仟,会分期海尔消费金融有用分期 蚂蚁花呗分期乐土巴兔优分期,北银消费金融 微时贷平安普惠 京东白条学生贷 捷信消费金融,易分期兴业消费金融招联消费 万达消费金融苏宁消费金融,20,30,40,50,60,70,80,90,100,P2P系产业系电商系银行系,品牌忠诚关键指标分析品牌认知、品牌感知质量与品牌忠诚气泡图,*气泡大小代表品牌认知指数得分高低，气泡越大表示得分越高,品牌感知质量得分,品 95牌忠得分 75655545352515,结论,结论,电商系巨头口碑声誉已超过金融机构，持牌正规军优势不足，P2P系仍需改善, 整体来看，电商系巨头凭借高认知、高感知质量在消费者口碑上表现良好, 而银行系、产业系口碑分化较大，持牌正规军优势不足, P2P系还需改善，但仍有一些品牌能够凭借优秀的感知质量和忠诚度杀出重围, 对于银行系来说，相对低效的贷款流程不利于其品牌口碑的积累，应更注重消费金融“以消费为核心”的本质, 对于产业系来说，一部分金融业务带动主营业务的品牌模式向电商靠拢，消费者口碑较好, P2P系普遍存在消费场景单一，大众认知不足、对其平台不信任、客户粘性低的情况，整体口碑处在最低,结论,消费者通过本指数，消费者可根据自己的实际需求，有针对性地选择适合自己的消费金融品牌消费者目前普遍担心个人金融信息泄露、投诉无门等问题行业对行业整体来说，未来消费金融发展空间广阔，市场扩容与变革共存行业依旧处于野蛮生长状态，需要积极利用大数据提高风控技术,平台各消费金融品牌在开展业务的同时应着重解决行业痛点，以用户为核心来提升满意度各消费金融品牌在优化体验的同时保护消费者，维护品牌口碑，共同分享消费全链条价值监管持牌品牌在消费者心目中的表现并未突出正规军优势，发牌模式是否应该改变监管部门应加强对各金融平台的监管力度，同时加强舆情监督力度,中国消费金融品牌口碑白皮书,附录完整版白皮书目录,44.14.24.355.15.25.35.46,细分消费者的口碑指数分析按城市级别按地域按年龄段典型消费金融品牌分析一级指标分析二级指标及细分指标分析细分消费者的口碑指数分析竞争品牌对比消费金融行业展望,11.11.21.31.41.522.12.22.32.433.13.23.33.43.53.6,中国消费金融品牌口碑指数概况研究背景研究对象和意义指标体系构建指数编制方法研究保障中国消费金融品牌口碑指数成果中国消费金融品牌口碑指数排名分析一级指标-品牌认知成果分析一级指标-品牌感知质量成果分析一级指标-品牌忠诚成果分析中国消费金融品牌口碑指数细分指标分析品牌知晓、品牌联想分析品牌感知质量-流程分析品牌感知质量-产品分析品牌感知质量-服务分析品牌感知质量-安全分析品牌满意度分析,THANK YOU,谢谢观看,