1 2 目录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 3四、关于我们.1 7 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .1 7（ 二 ） 关 于 网 经 社 .1 9（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 1 3 一 、 报 告 摘 要9月 8日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 8 月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监测 报 告 ， 榜 单 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 进 口 跨 境 电 商 、 直 播 电 商 ） 、 生 活 服 务 电商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020 年 8 月 全 国 电 子 商 务 消费 评 级 榜 ， 8月 消 费 投 诉 数 据 及 25 家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)8月 份 受 理 的全 国 112 家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-4名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ：0.965） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.865） 、 大 塘 小 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 京 东 （ 综 合 指数 ： 0.860） 。 4 排 在 第 5-6名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 飞 猪 （ 综 合 指 数 ： 0.700） 、拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.698） 。排 在 7-16名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ：0.273） 、 学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.130） 、 旅 划 算 （ 综 合 指 数 ： 0.073） 、 尚 德 机 构 （ 综 合 指数 ： 0.000） 、 闲 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 走 着 瞧 旅 行 （ 综 合指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 微 信 商 家 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 饿 了 么 （ 综合 指 数 ： 0.000） 。 同 时 ， 报 告 公 布 了 2020 年 8 月 全 国 电 商 TOP100 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉量 排 行 ） ， 淘 宝 、 拼 多 多 、 绿 森 商 城 居 前 三 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 8 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、浙 江 省 、 江 苏 省 、 北 京 市 、 河 南 省 、 湖 北 省 、 安 徽 省 、 福 建 省 、 河 北 省 、 江 西 省 、 江 西 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 8 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 在线 差 旅 、 跨 境 网 购 、 网 络 支 付 、 物 流 快 递 、 网 络 订 单 、 网 络 传 销 、 银 行 电 商 、 分 期 消 费 、P2 P 网 贷 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 8 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 8 .1 1 %， 女 性 占 比 为 5 1 .8 9 %。 另 外 ，消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 1 0 0 -5 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 6 .4 4 %、 2 0 .4 8 %、1 7 .6 9 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 8 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商 品质 量 、 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 网 络 售 假 、 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 货 不对 板 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 当 当 ” 商 品 到 货 损 坏 售 后 商 家 以 包 装 丢 失 为 由 拒 退 货8月 9日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 北 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 疫 情 期 间 在 北 京 当 当 网 信 息 技 术有 限 公 司 旗 下 “ 当 当 网 ” 苏 泊 尔 当 当 自 营 旗 舰 店 网 购 了 电 压 力 锅 ， 小 区 快 递 代 收 点 收 的 货 ，因 武 汉 疫 情 原 因 未 保 留 包 装 ， 几 天 后 准 备 使 用 时 发 现 锅 盖 损 坏 ， 第 一 时 间 联 系 苏 泊 尔 当 当 自营 旗 舰 店 在 线 客 服 没 人 理 ， 打 联 系 电 话 提 示 “ 号 码 不 存 在 ” 。 第 二 天 继 续 联 系 商 家 仍 然 如 此 ， 联 系 当 当 客 服 进 行 了 退 货 申 请 。 后 续 商 家 客 服 人 员 联 系 后 拒 绝 退 换 货 ， 退 货 理 由 为 未 保 存 包装 ， 但 商 家 寄 送 电 压 力 锅 时 只 有 外 包 装 ， 内 包 装 据 商 家 售 后 人 员 回 复 说 一 般 是 两 层 包 装 但 发 1 0 货 时 忘 记 了 。 李 先 生 表 示 通 过 损 坏 的 锅 盖 发 现 ， 苏 泊 尔 电 压 力 锅 质 量 较 差 ， 材 料 比 较 薄 ， 一压 就 瘪 ， 明 显 是 质 量 有 问 题 ， 但 经 多 次 投 诉 后 当 当 网 和 商 家 拒 绝 退 货 。 对 此 ， “ 当 当 ” 发 来反 馈 称 已 联 系 消 费 者 协 商 处 理 ， 签 收 10天 后 反 馈 锅 盖 破 损 ， 已 超 出 退 货 期 限 ， 供 应 商 可 补发 一 个 锅 盖 ， 但 无 法 退 货 ， 李 先 生 不 同 意 。【 案 例 二 】 “ 云 集 ” 品 牌 口 红 破 损 疑 被 使 用 退 货 遭 拒 给 补 偿 引 不 满宁 夏 回 族 自 治 区 的 张 女 士 于 2020年 8 月 7 日 在 云 集 共 享 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 云 集 ” APP购 物 平 台 上 购 买 的 YSL圣 罗 兰 黑 管 唇 釉 ， 收 到 货 拆 封 后 发 现 商 品 包 装 破 损 ， 且 商 品 本 身 无 封口 ， 查 看 口 红 疑 似 被 使 用 过 ， 在 云 集 APP平 台 内 申 请 了 退 货 退 款 ， 但 却 被 客 服 告 知 不 予 退 货 退 款 给 其 他 补 偿 ， 且 告 知 跨 境 商 品 退 货 不 可 以 二 次 销 售 。 张 女 士 表 示 疑 惑 ， 收 到 商 品 时 就 是破 损 的 ， 但 为 何 退 回 去 就 影 响 二 次 销 售 。【 案 例 三 】 “ 杭 州 女 装 网 ” 商 品 到 货 不 对 板 退 货 超 8 天 期 限 客 服 效 率 低 引 吐 槽2020年 8 月 14 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 黄 女 士 投 诉 称 她 于 7 月 28 日 在 杭 州 常 青网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 杭 州 女 装 网 ” 下 单 购 买 9套 衣 服 ， 衣 服 出 现 了 发 错 货 、 货 不 对 板 、不 合 适 等 问 题 ， 收 到 货 后 立 即 跟 客 服 反 馈 ， 其 中 三 套 按 照 客 服 提 示 进 行 退 货 寄 回 ， 寄 出 6天 内 杭 州 女 装 网 已 收 到 退 货 ， 其 中 一 套 不 合 适 的 网 站 标 记 是 “ 8天 包 退 ” ， 但 是 至 今 距 他 们收 到 退 货 已 有 9天 ， 每 次 询 问 退 货 进 度 线 上 客 服 永 远 都 只 回 复 ： 档 口 拒 退 ， 还 在 协 商 处 理 中 。 【 案 例 四 】 “ 闲 鱼 ” 下 单 商 品 “ 李 代 桃 僵 ” 售 后 退 货 引 不 满8 月 13 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 西 壮 族 自 治 区 的 黄 先 生 投 诉 称 他 于 2020 年 7 月 14 日 在浙 江 淘 宝 网 络 有 限 公 司 旗 下 “ 闲 鱼 ” 电 商 平 台 ， 购 买 了 商 家 昵 称 (空 心 的 大 兔 子 )的 打 印 机 ，在 当 初 购 买 的 时 显 示 货 物 可 以 自 由 选 择 ， 于 是 黄 先 生 选 择 并 备 注 所 需 要 购 买 的 品 牌 打 印 机 ，但 当 收 到 的 货 物 时 间 确 是 一 根 数 据 线 ， 出 现 了 严 重 的 货 不 对 板 ， 当 进 行 退 货 时 商 家 却 给 了 一个 非 大 陆 地 址 ， 且 联 系 商 家 还 对 黄 先 生 不 理 不 睬 。【 案 例 五 】 “ 转 转 ” 0 元 拆 盲 盒 活 动 完 成 迟 未 发 货 售 后 遇 客 服 消 极 处 理安 徽 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 8月 10日 通 过 微 信 支 付 页 面 里 的 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 转 转 二 手 进 入 “ 转 转 ” 二 手 平 台 0元 拆 盲 盒 活 动 ， 活 动 中 奖 价 值 99元 盲盒 ， 按 转 转 二 手 平 台 活 动 要 求 ， 在 其 规 定 时 间 内 8 月 13 日 完 成 回 收 成 功 任 务 ， 转 转 二 手 平台 活 动 要 求 回 收 成 功 后 获 得 盲 盒 资 格 ， 其 游 戏 规 则 内 第 五 条 说 明 ， 回 收 成 功 后 7天 内 发 货 。 1 1 8 月 20 日 ， 张 先 生 表 示 一 直 未 收 到 转 转 二 手 平 台 的 发 货 通 知 ， 在 查 询 无 果 情 况 下 我 按 照 其活 动 页 面 提 供 的 客 服 微 信 进 行 咨 询 ， 转 转 二 手 平 台 的 客 服 一 直 消 极 敷 衍 ， 在 说 明 情 况 提 供 订单 及 截 图 后 ， 转 转 二 手 平 台 客 服 就 不 再 回 复 和 解 决 问 题 。【 案 例 六 】 “ 找 靓 机 ” 售 出 电 脑 被 疑 质 量 问 题 售 后 需 承 担 维 修 费 引 不 满8月 2日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 南 省 的 蒋 先 生 投 诉 称 他 于 3月 9日 在 深 圳 市 万 事 富 科 技 有限 公 司 旗 下 “ 找 靓 机 ” 平 台 购 买 一 台 苹 果 笔 记 本 电 脑 ， 到 货 后 使 用 一 直 很 正 常 ， 但 7 月 29日 晚 电 脑 突 然 出 现 闪 屏 ， 卡 屏 ， 死 机 状 态 ， 联 系 客 服 回 机 检 测 维 修 ， 后 被 维 修 人 员 反 馈 说 电脑 主 板 进 水 且 发 照 片 。 蒋 先 生 表 示 他 购 买 电 脑 4 个 月 不 到 且 不 存 在 磕 碰 和 进 水 问 题 ， 蒋 先 生 怀 疑 机 器 出 售 就 存 在 问 题 ， 维 修 主 板 的 费 用 由 他 承 担 且 感 到 不 满 。【 案 例 七 】 “ 瓜 子 二 手 车 ” 新 车 里 程 数 被 指 造 假 售 后 难 客 服 告 知 制 度 不 完 善8 月 26 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 天 津 市 的 李 女 士 投 诉 称 她 于 2017 年 12 月 份 在 车 好 多 旧 机动 车 经 纪 （ 北 京 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 瓜 子 二 手 车 ” 直 卖 网 郑 州 分 公 司 保 卖 场 以 28.5 万 余 元 购得 瓜 子 公 司 保 卖 车 奔 驰 E260L 轿 车 一 辆 ， 该 车 里 程 当 时 显 示 为 73000 公 里 ， 至 2020年 8月16 日 已 向 瓜 子 公 司 结 清 应 还 款 项 。 现 计 划 卖 车 时 ， 经 买 主 查 询 该 车 维 保 记 录 ， 维 保 记 录 显示 该 车 2016 年 8 月 29日 里 程 数 已 达 到 100918 公 里 ， 现 申 请 瓜 子 网 赔 付 损 失 ， 瓜 子 网 工 作人 员 态 度 蛮 横 无 理 ， 声 称 之 前 瓜 子 公 司 管 理 不 完 善 ， 现 在 正 在 逐 步 完 善 中 ， 对 于 之 前 制 度 不 完 善 时 产 生 的 问 题 公 司 一 概 不 予 解 决 ， 李 女 士 的 索 赔 请 求 遭 到 严 词 拒 绝 。【 案 例 八 】 “ 绿 森 商 城 ” 商 品 因 无 货 未 发 货 退 款 超 30天 未 到 账 引 不 满8 月 2 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 贾 先 生 投 诉 称 他 于 5 月 29 日 在 浙 江 绿 森 信 息 科 技集 团 有 限 公 司 旗 下 “ 绿 森 商 城 ” 下 单 购 买 一 台 平 板 电 脑 ， 但 10 多 天 不 发 货 ， 联 系 客 服 被 告知 商 品 无 货 。 于 是 ， 贾 先 生 在 6 月 17 日 申 请 退 款 ， 且 客 服 告 知 20 个 工 作 日 退 款 到 账 。 因 未退 款 在 7月 23 日 再 次 联 系 客 服 电 话 且 告 知 在 下 周 会 退 款 ， 至 投 诉 当 日 ， 贾 先 生 表 示 他 仍 没有 收 到 退 款 ， 客 服 仍 是 告 知 耐 心 等 待 ， 且 没 明 确 的 退 款 时 间 。 对 此 ， “ 绿 森 商 城 ” 反 馈 ： 经核 实 贾 先 生 的 订 单 已 经 受 理 退 款 申 请 ， 会 尽 快 完 成 退 款 。 【 案 例 九 】 “ 易 果 生 鲜 ” 商 城 商 品 全 部 下 架 储 值 卡 无 法 消 费 难 退 款 难2020年 8 月 25 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 邓 先 生 投 诉 称 他 于 2019 年 10 月 27 日 购买 并 绑 定 一 张 1000 元 上 海 易 果 电 子 商 务 公 司 旗 下 易 果 生 鲜 储 值 卡 ， 到 今 为 止 账 号 中 剩 余 1 2 894.9元 。 近 日 发 现 易 果 生 鲜 的 网 上 购 物 商 城 中 的 所 有 商 品 均 已 下 架 ， 已 无 货 可 买 ， 要 求 该平 台 退 账 号 中 的 894.9 元 。 ， 平 台 中 没 有 退 账 号 中 储 值 的 渠 道 ， 与 客 服 沟 通 无 果 ， 要 求 退 款【 案 例 十 】 “ 淘 粉 吧 ” 被 质 疑 暗 藏 “ 猫 腻 ” 高 额 订 单 不 见 返 利 信 息河 南 省 的 任 女 士 于 8 月 12日 在 杭 州 淘 粉 吧 网 络 技 术 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 淘 粉 吧 ” 平 台下 单 购 买 学 习 机 一 台 ， 显 示 收 货 后 返 利 199元 ， 当 即 下 单 付 款 。 下 单 后 始 终 没 有 返 利 信 息 ，期 间 使 用 淘 粉 吧 内 的 订 单 加 速 和 订 单 自 助 申 诉 都 毫 无 反 应 。 8 月 23 日 联 系 淘 粉 吧 客 服 被 告知 淘 粉 吧 没 有 跟 踪 到 订 单 ， 任 女 士 疑 惑 同 时 期 在 淘 粉 吧 购 买 的 近 十 件 物 品 都 使 用 了 淘 粉 吧 且都 获 得 了 返 利 ， 这 一 订 单 返 额 高 一 点 的 就 迟 迟 不 返 利 给 消 费 者 呢 。 【 案 例 十 一 】 七 夕 你 收 到 鲜 花 了 么 ？ “ 花 礼 网 ” 鲜 花 配 送 超 时 限 引 不 满 客 服 难 联 系上 海 市 的 薛 先 生 于 2020年 08月 23日 在 深 圳 市 百 易 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 花 礼 网 ”订 购 鲜 花 ， 配 送 时 间 为 8 月 25日 工 作 时 段 (08:0017:00)， 等 时 间 到 了 不 见 商 家 送 货 ， 后多 次 联 系 客 服 联 系 但 均 无 人 回 复 ， 后 有 联 系 拨 打 4008898188 的 客 服 电 话 一 直 打 不 通 ， 处 于忙 线 中 ， 多 次 拨 打 都 是 在 忙 线 中 ， 催 单 已 催 过 多 次 也 没 有 用 ， 现 付 款 后 找 不 到 退 款 的 界 面 。【 案 例 十 二 】 “ 抖 音 ” 直 播 自 热 小 火 锅 货 不 对 板 退 货 已 签 收 退 款 却 遭 拒山 西 省 的 李 先 生 于 2020年 8月 8 日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 抖 音 ” 直 播 平台 购 买 了 自 热 小 火 锅 10盒 ， 消 费 99元 。 收 到 货 品 以 后 实 货 与 直 播 所 说 不 符 ， 与 商 品 详 情 介 绍 页 不 符 。 李 先 生 表 示 ， 直 播 介 绍 说 是 荤 素 搭 配 ， 实 际 上 只 有 菜 和 粉 。 而 且 商 品 质 量 有 问 题 ，菜 包 粉 包 都 有 明 显 化 学 腌 制 味 道 ， 包 装 上 没 有 任 何 使 用 说 明 。 在 收 货 当 天 申 请 退 货 ， 把 剩 余的 9 盒 全 部 退 回 ， 快 递 费 20元 。 退 货 期 间 我 联 系 抖 音 官 方 客 服 要 求 将 20元 快 递 费 处 理 ， 客服 反 映 说 已 联 系 卖 家 ， 24 小 时 会 处 理 。 现 在 卖 家 已 经 收 到 货 ， 却 拒 绝 了 我 的 退 款 申 请 ， 而且 此 店 铺 已 经 没 有 任 何 商 品 ， 也 联 系 不 上 。【 进 口 跨 境 电 商 】【 案 例 一 】 “ 洋 码 头 ” 下 单 化 妆 品 遭 质 疑 售 假 售 后 鉴 定 遭 拒 引 不 满天 津 市 许 女 士 于 2020年 8月 15日 在 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 平 台 洋 洋 气 气 美 国 购 下 单 一 个 植 村 秀 55 号 粉 底 刷 ， 2020 年 8 月 27 日 收 到 货 后 对 商 品 真 假 提 出异 议 ， 商 家 提 供 8 月 14 日 购 物 小 票 称 提 前 囤 货 ， 且 发 票 只 显 示 一 件 商 品 。 商 家 回 应 只 承 认 1 3 柜 台 鉴 定 和 洋 码 头 平 台 鉴 定 ， 徐 先 生 通 过 电 话 了 解 到 植 村 秀 专 柜 不 允 许 向 顾 客 提 供 鉴 定 服务 ， 洋 码 头 官 方 表 示 化 妆 品 类 不 予 鉴 定 。 于 是 徐 先 生 分 别 用 两 个 不 同 软 件 各 种 拍 照 均 显 示为 假 。【 案 例 二 】 “ 海 豚 家 ” 0 元 购 活 动 疑 诱 导 消 费 余 额 提 现 难 售 反 被 扣 除浙 江 省 的 褚 先 生 于 8 月 20 日 在 北 京 凯 谱 乐 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 海 豚 家 ” 购 买 了 37.99元 的 商 品 ， 因 需 满 60元 才 能 领 第 三 个 红 包 ， 所 以 想 先 退 款 ， 再 重 新 多 拍 几 件 ， 但 退 款 后 余额 10 元 却 被 无 故 扣 除 ， 商 家 解 释 说 按 规 则 余 额 是 不 退 还 的 。 褚 先 生 表 示 因 在 退 款 的 时 候 根本 没 有 提 示 余 额 的 钱 会 被 扣 ， 尽 管 客 服 说 会 有 提 示 ， 但 我 操 作 的 时 候 是 没 有 提 示 的 ， 他 认 为 海 豚 家 以 0 元 购 诈 骗 购 买 ， 在 第 一 次 买 过 45 元 一 盒 的 面 膜 ， 结 果 支 付 后 ， 只 是 部 分 返 到 余额 里 ， 而 余 额 又 不 能 提 现 ， 现 在 又 把 余 额 的 钱 没 收 。【 案 例 三 】 “ 海 狐 海 淘 ” 被 指 售 假 神 仙 水 到 货 商 品 使 用 引 不 适8月 6 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 高 女 士 于 2020年 7 月 4 日 在 “ 海 狐 海 淘 ” APP上 购买 sk2神 仙 水 330ml 且 于 7 月 14 日 19:00 签 收 。 高 女 士 表 示 在 使 用 过 程 中 发 现 所 购 买 的 神仙 水 无 论 是 质 地 、 颜 色 、 味 道 、 瓶 身 都 与 之 前 不 同 ， 但 因 听 过 不 同 批 次 会 有 些 许 不 同 ， 再 还未 用 完 未 及 时 发 现 不 对 。 当 再 次 使 用 时 却 脸 上 开 始 长 痘 ， 于 是 使 用 心 心 美 妆 APP鉴 定 后 显 示结 果 为 假 。 对 此 ， 海 狐 海 淘 反 馈 称 工 作 人 员 已 于 8 月 6 日 联 系 客 户 协 商 处 理 此 事 ， 关 于 商 品 的 资 质 仓 库 确 实 都 是 具 备 的 ， 但 是 心 心 美 妆 是 第 三 方 鉴 定 平 台 ， 不 是 国 家 认 证 的 检 测 机 构 ，没 有 品 牌 方 和 国 家 的 直 接 授 权 验 资 的 权 利 的 哦 此 类 平 台 验 证 的 结 果 ， 只 做 参 考 但 是 本 着 对客 服 负 责 的 原 则 ， 海 狐 已 跟 客 户 协 商 处 理 好 此 事 。 已 让 客 户 寄 回 商 品 等 收 到 后 检 测 商 品 。（ 二 ） 生 活 服 务 电 商【 案 例 一 】 “ 美 团 ” 购 买 消 费 卷 “ 不 翼 而 飞 ” 未 消 费 却 遭 莫 名 扣 款四 川 省 的 黄 女 士 于 2020年 8月 1 日 在 北 京 三 快 在 线 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 美 团 ” 团 购 两张 “ 说 道 麻 辣 串 串 ” 的 消 费 卷 ， 因 当 日 其 他 原 因 没 用 成 ， 第 二 天 准 备 退 款 时 却 找 不 到 待 消费 的 记 录 。 黄 女 士 表 示 全 部 订 单 ， 待 评 价 ， 待 使 用 ， 待 支 付 都 找 不 到 ， 只 有 微 信 扣 款 的 明 细 ， 且 未 收 到 微 信 任 何 的 原 路 进 退 款 通 知 ， 黄 女 士 认 为 她 没 有 到 店 消 费 ， 但 是 订 单 却 找 不 见 了 。【 案 例 二 】 “ 饿 了 么 ” 商 家 被 诉 食 品 存 安 全 隐 忧 售 后 处 理 引 不 满 1 4 浙 江 省 的 罗 女 士 于 8月 6日 在 上 海 拉 扎 斯 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 饿 了 么 ” 平 台 的 浙 江省 丽 水 市 莲 都 区 -农 家 小 厨 龙 庆 风 味 这 家 店 下 单 了 一 份 米 饭 一 份 烤 鱼 ， 由 骑 手 配 送 ， 打 开 食用 时 发 现 一 只 蟑 螂 腿 ， 与 卖 家 电 话 及 微 信 沟 通 无 效 ， 因 卖 家 坚 持 认 为 自 己 家 食 材 干 净 卫 生 没有 问 题 ， 只 愿 意 退 还 本 单 金 额 ， 后 通 过 饿 了 么 APP理 赔 只 获 得 64元 ， 对 此 ， 罗 女 士 表 示 不满 。 【 案 例 三 】 “ 爱 彼 迎 ” 房 东 出 租 房 子 地 板 损 坏 保 障 金 “ 形 同 虚 设 ” 赔 偿 遭 拒8 月 21 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 金 女 士 投 诉 称 她 入 驻 安 彼 迎 网 络 （ 北 京 ） 有 限 公司 旗 下 “ 爱 彼 迎 ” 为 房 东 ， 在 接 待 房 客 后 地 板 损 坏 ， 按 照 原 装 修 报 价 要 求 赔 偿 。 金 女 士 表 示 因 爱 彼 迎 严 格 禁 止 房 东 收 取 房 客 押 金 ， 并 告 知 有 房 东 保 障 金 计 划 ， 因 此 通 过 订 单 联 系 爱 彼 迎赔 偿 ， 但 爱 彼 迎 拒 绝 赔 偿 并 且 官 方 邮 件 回 复 全 是 空 话 套 话 ， 且 表 示 拒 绝 赔 偿 。【 案 例 四 】 “ 联 联 周 边 游 ” 处 理 效 率 遭 吐 槽 重 新 购 买 产 生 差 价 售 后 难8月 5日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 寇 女 士 投 诉 称 她 于 7 月 17 日 购 买 京 联 永 欣 科 技 （ 成都 ） 有 限 公 司 第 三 分 公 司 旗 下 “ 联 联 平 台 ” 天 堂 岛 夜 场 票 ， 因 不 知 道 小 孩 要 票 ， 所 以 请 求 退票 ， 联 系 客 服 被 告 知 会 反 馈 问 题 ， 且 工 作 时 间 3-5个 工 作 日 解 决 。 由 于 怕 不 能 处 理 ， 在 当 天都 及 时 告 诉 客 服 不 退 票 会 正 常 使 用 。 客 服 的 回 答 还 是 会 进 行 反 馈 ， 当 咨 询 是 否 可 以 到 商 家 使用 被 客 服 告 知 没 有 接 到 电 话 就 可 以 使 用 。 但 当 使 用 时 显 示 二 维 码 为 空 白 信 息 ， 只 能 现 场 重 新 购 买 正 价 票 。 这 个 差 价 的 赔 偿 ， 是 由 于 客 服 相 互 沟 通 以 及 联 联 内 部 的 效 率 问 题 所 导 致 的 ， 但联 联 根 本 没 有 售 后 部 门 来 处 理 ， 电 话 打 不 通 ， 客 服 永 远 会 发 会 反 馈 。 对 此 ， “ 联 联 周 边 游 ”反 馈 称 客 户 反 馈 在 联 联 周 边 游 购 买 的 产 品 单 号 ： 已 经 受 理 退 款 。【 案 例 五 】 “ 小 猪 短 租 ” 及 时 取 消 订 单 被 扣 高 额 违 约 金 售 后 遇 商 家 推 诿8 月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 袁 女 士 于 7 月 31 日 在 北 京 快 跑 信 息 科 技 有 限 公 司旗 下 “ 小 猪 短 租 ” 订 了 一 家 三 晚 的 民 宿 ， 由 于 时 间 问 题 ， 便 将 三 晚 退 掉 选 择 了 这 家 民 宿 的 一晚 ， 袁 女 士 表 示 期 间 并 没 有 收 到 任 何 短 信 或 者 来 电 语 音 提 醒 这 个 退 款 违 约 金 问 题 ， 而 且 平 台的 提 醒 非 常 不 醒 目 ， 不 注 意 根 本 就 看 不 到 ， 订 房 到 退 房 的 时 间 只 有 8 分 钟 ， 但 被 平 台 扣 除 三 晚 的 房 费 做 违 约 金 ， 联 系 小 猪 客 服 电 话 说 沟 通 不 了 ， 打 房 东 电 话 就 说 找 小 猪 客 服 双 方 就 是在 踢 皮 球 。【 案 例 六 】 “ 旅 划 算 ” 预 约 时 间 难 定 售 后 退 款 客 服 说 辞 多 变 1 5 8 月 10 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 陈 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 7 月 27 日 在 微 信 小 程序 广 州 市 旅 划 算 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 旗 下 “ 旅 划 算 ” 中 购 买 “ 彭 州 小 鱼 洞 全 网 开 业 活 动 ， 彭州 悦 舍 精 品 酒 店 B 套 票 ” (399 抢 购 )， 原 打 算 在 孩 子 暑 期 班 学 习 结 束 学 校 开 学 前 入 住 ， 但 由于 没 有 合 适 的 预 约 时 间 ， 在 其 工 作 时 间 联 系 客 服 咨 询 被 告 知 需 要 和 酒 店 沟 通 再 给 答 复 ， 等 待许 久 无 果 再 次 拨 打 电 话 ， 客 服 态 度 引 不 满 。 咨 询 退 款 事 宜 时 客 服 告 知 退 款 可 以 但 要 收 取 30%订 单 金 额 ， 但 是 当 再 次 联 系 客 服 时 却 被 告 知 商 品 下 架 无 法 退 款 ， 同 时 ， 在 购 买 商 品 的 链 接 详情 中 商 家 均 没 有 主 动 出 示 关 于 退 款 事 宜 的 任 何 说 明 。【 在 线 教 育 】 【 案 例 一 】 “ 掌 门 1对 1” 课 程 安 排 引 不 满 售 后 退 费 遇 双 双 推 诿湖 北 省 的 胡 女 士 于 2020年 8月 6 日 在 习 惯 熊 APP 购 买 了 上 海 掌 小 门 教 育 科 技 有 限 公 司旗 下 “ 掌 门 教 育 ” 推 出 的 小 狸 ai课 数 学 和 语 文 ， 下 单 时 详 情 页 面 显 示 购 课 激 活 次 周 周 一 开课 ， 正 常 应 该 10 日 星 期 一 开 课 ， 但 到 期 时 只 有 语 文 开 课 了 ， 数 学 没 有 开 课 ， 且 数 学 课 表 十周 以 后 的 排 课 全 部 都 是 空 白 ， 没 有 课 程 安 排 ， 询 问 客 服 也 不 做 正 面 回 应 。 习 惯 熊 推 广 页 面 写的 是 限 量 发 售 ， 因 此 胡 女 士 和 许 多 孩 子 家 长 要 求 退 课 ， 但 是 小 狸 方 老 师 答 复 需 到 购 买 的 地 方退 款 ， 联 系 习 惯 熊 平 台 ， 平 台 告 知 是 官 方 不 退 ， 就 这 样 两 方 相 互 踢 皮 球 ， 推 卸 责 任 ， 都 不 受理 退 课 。 同 时 ， 胡 女 士 表 示 她 和 要 求 退 课 的 家 长 均 被 直 接 T 出 了 群 ， 不 予 理 睬 。 【 案 例 二 】 “ 爸 妈 严 选 好 课 ” 0元 学 课 程 被 质 疑 虚 假 售 后 提 现 难上 海 市 的 章 女 士 于 2020 年 2 月 27 日 在 “ 爸 妈 严 选 好 课 ” 平 台 为 孩 子 购 买 了 “ 限 时 0元 打 卡 -海 底 小 纵 队 学 英 语 ” 半 年 课 程 ， 费 用 为 998 元 。 此 次 0 元 学 课 程 的 参 与 条 件 为 ： 2月 26 日 -2 月 29 日 成 功 购 课 ， 并 且 在 3 月 2 日 24:00 前 兑 换 课 程 的 用 户 可 以 参 与 限 时 0 元学 活 动 。 此 次 活 动 打 卡 要 求 为 ： 购 买 半 年 课 用 户 3 月 3 日 0点 开 课 后 在 “ 海 底 小 纵 队 学 英 语AAP” 内 上 课 打 卡 ， 150天 内 成 功 打 卡 138 天 ， 即 可 全 额 返 现 ， APP内 返 现 ， 微 信 账 户 提 现 ，无 需 分 享 朋 友 圈 。 打 卡 规 则 为 需 在 150天 内 打 卡 138 天 ， 每 天 只 能 打 卡 1 节 课 ， 可 中 断 。 在完 成 138天 打 卡 后 于 2020 年 7 月 18日 提 交 返 现 申 请 ， 但 小 纵 队 单 方 面 增 加 了 审 核 步 骤 ， 审 核 人 员 需 要 对 每 条 录 音 进 行 审 核 ， 每 节 课 的 录 音 中 都 需 要 听 到 孩 子 的 声 音 等 新 增 的 规 则 。 8月 13 日 本 人 APP返 现 界 面 收 到 的 审 核 结 果 为 “ 不 通 过 ” ， 结 论 为 “ 代 打 卡 ， 无 法 提 现 ” 。章 女 士 认 为 成 都 创 感 时 代 科 技 有 限 公 司 擅 自 更 改 合 同 规 则 ， 涉 嫌 APP虚 假 宣 传 诱 导 消 费 ， 实际 人 为 降 低 通 过 率 。 实 际 操 作 时 课 程 方 擅 自 修 改 打 卡 合 格 规 则 ， 单 方 面 提 高 审 核 标 准 ， 阻 碍 1 6 用 户 返 现 。【 案 例 三 】 “ 大 塘 小 鱼 ” 打 卡 课 程 广 告 变 临 时 验 证 码 迟 输 打 卡 失 效 售 后 难湖 南 省 的 蒋 女 士 从 2020 年 2 月 开 始 在 北 京 渔 塘 软 件 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 大 塘 小 鱼 ” 平台 买 返 现 课 程 ， 每 天 坚 持 打 卡 。 蒋 女 士 表 示 刚 开 始 可 以 正 常 打 卡 ， 之 后 由 于 打 卡 限 制 越 来 越多 ， 长 达 几 小 时 的 广 告 设 置 成 直 播 课 中 间 每 隔 几 分 钟 就 跳 出 对 话 框 要 求 输 入 验 证 码 ， 验 证 码的 设 定 复 杂 且 时 间 只 有 6秒 ， 超 时 就 要 重 新 看 。 后 因 在 看 直 播 课 的 时 候 未 及 时 输 入 验 证 码 ，再 次 进 入 的 时 候 已 经 显 示 放 弃 全 部 打 卡 课 程 ， 所 有 开 通 和 未 开 通 的 课 程 全 部 被 放 弃 打 卡 了 ，金 额 达 到 9078 元 ， 问 客 服 也 没 有 答 复 。 对 此 ， “ 大 塘 小 鱼 ” 发 来 反 馈 称 学 习 过 程 中 的 弹 窗 验 证 是 国 家 网 络 安 全 性 基 本 要 求 ： 验证 必 须 人 在 ， 而 不 是 机 器 刷 脚 本 刷 课 ， 输 入 验 证 后 即 可 学 习 ， 不 难 ， 自 己 可 以 换 pad或 者 电脑 上 课 都 可 以 ， 发 现 有 大 量 人 挂 机 刷 课 ， 用 脚 本 刷 课 ， 多 个 页 面 刷 课 ， 多 个 设 备 刷 课 ， 凌 晨时 间 刷 课 等 等 ， 这 是 必 须 有 的 基 本 验 证 功 能 哈 ， 谢 谢 ， 所 有 涉 及 到 可 能 进 行 了 异 常 操 作 和 违规 操 作 的 账 户 会 出 现 随 机 验 证 码 ， 国 家 网 络 安 全 性 基 本 要 求 ， 出 现 验 证 码 就 麻 烦 配 合 必 须 输入 正 确 即 可 ， 否 则 就 是