1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.5（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7三、典型案例.8【 典 型 案 例 一 】 “ 本 来 生 活 ” .8【 典 型 案 例 二 】 “ 叮 咚 买 菜 ” .13【 典 型 案 例 三 】 “ 多 点 ” .16【 典 型 案 例 四 】 “ 顺 丰 优 选 ” .20 【 典 型 案 例 五 】 “ 每 日 优 鲜 ” .24【 典 型 案 例 其 他 】 美 菜 网 、 盒 马 、 中 粮 我 买 网 、 顺 丰 大 当 家 、 易 果 生 鲜 、 我 厨 、 京 东 到家 、 淘 鲜 达 、 一 亩 田 、 永 辉 生 活 .28四、关于我们.3 1（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .31（ 二 ） 关 于 网 经 社 .33（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .35 3 一、榜单数据疫 情 的 影 响 下 ， 生 鲜 电 商 在 经 历 2019 年 下 半 年 的 寒 冬 后 迎 来 大 爆 发 ， 疫 情 期 间 ， 许 多消 费 者 选 择 在 线 购 买 生 鲜 类 产 品 ， 盒 马 、 叮 咚 买 菜 、 每 日 优 鲜 等 生 鲜 电 商 平 台 商 品 被 抢 购 ，但 也 出 现 了 订 单 暴 涨 、 配 送 负 载 、 商 品 缺 货 等 问 题 。8月 10 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布了 2020 年 （ 上 ） 中 国 生 鲜 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。 2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 生 鲜 电 商 平 台 有 本 来 生 活 、 美 菜 网 、 叮 咚买 菜 、 每 日 优 鲜 、 盒 马 、 顺 丰 优 选 、 中 粮 我 买 网 、 顺 丰 大 当 家 、 易 果 生 鲜 、 我 厨 、 易 网 聚 鲜 、京 东 到 家 、 淘 鲜 达 、 多 点 、 一 亩 田 、 永 辉 生 活 。 此 前 ， 迷 你 生 鲜 、 两 鲜 、 七 七 生 鲜 、 亦 可 鲜 、食 菜 网 、 美 团 买 菜 、 e 万 家 、 天 天 果 园 、 饿 了 么 有 菜 、 百 果 园 等 也 涉 及 消 费 者 投 诉 。同 时 ， 报 告 公 布 了 2020 年 （ 上 ） 零 售 电 商 消 费 评 级 榜 ， 其 中 ， 生 鲜 电 商 共 5 家 电商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 本 来 生 活 、 叮 咚 买 菜 、 多 点 、 顺 丰 优 选 、 每 日 优 鲜 。据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 4 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 本 来 生 活 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 叮 咚 买 菜 、 多 点 、 顺 丰 优 选 、每 日 优 鲜 平 台 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。此 外 ， 据 网 经 社 （ 100EC） 监 测 显 示 ， 目 前 生 鲜 电 商 市 场 主 要 的 玩 家 包 括 ： 1） 超 市电 商 ： 永 辉 生 活 、 大 润 发 优 鲜 、 e万 家 、 i 百 联 、 麦 德 龙 、 家 乐 福 、 京 东 超 市 、 天 猫 超 市 等 ； 2） 综 合 平 台 ： 京 东 、 天 猫 、 苏 宁 易 购 、 拼 多 多 、 1 号 店 等 ； 3） 垂 直 电 商 ： 易 果 生 鲜 、 本 来生 活 、 每 日 优 鲜 、 天 天 果 园 、 中 粮 我 买 网 、 顺 丰 优 选 、 沱 沱 工 社 、 菜 管 家 、 光 明 都 市 菜 园 、云 之 鲜 生 、 EMS极 速 鲜 、 饭 心 、 两 鲜 网 、 鲜 动 生 活 等 ； 4） O2O： 京 东 7FRESH、 盒 马 鲜 生 、 叮咚 买 菜 、 京 东 到 家 、 美 团 买 菜 、 多 点 Dmall、 苏 鲜 生 、 小 象 生 鲜 、 乐 生 活 、 乐 纯 、 水 果 1 号 、鲜 码 头 、 CeCeLife、 人 人 菜 场 、 万 味 林 、 优 果 仓 、 HeyJuice、 快 健 康 、 一 品 一 家 、 一 米 鲜 等 ；5） 产 业 电 商 :有 菜 、 雨 润 果 蔬 网 、 链 农 、 一 亩 田 、 海 上 鲜 、 全 球 优 冻 品 、 花 样 菜 场 、 锦 绣 生鲜 、 良 田 、 送 菜 哥 、 鲜 易 网 、 菜 嘟 美 、 农 厂 汇 、 微 农 互 联 、 分 分 钟 食 材 、 比 菜 价 、 食 务 链 、果 酷 网 、 农 家 兄 弟 等 。 5 二、整体数据（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 生 鲜 电 商 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 网 络订 餐 ， 占 比 分 别 为 83.30%、 3.80%、 3.80%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 生 鲜 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 38.50%） 、 女 性 7 （ 61.50%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 （ 44.80%） 、 0-100 元 （ 33.30%） 、 500-1000元 （ 3.80%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 生 鲜 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 北 京 市 、 上 海 市 、 浙 江 省 ，占 比 分 比 为 19.20%、 19.20%、 10.20%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 发货 问 题 、 退 款 问 题 、 售 后 服 务 、 订 单 问 题 、 商 品 质 量 、 客 服 问 题 是 2020年 上 半 年 期 间 生 鲜电 商 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 本 来 生 活 ”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 本 来 工 坊 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 本 来 生 活 ” 共 获 7次 消 费 评 级 ， 4 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 ， 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 本 来 生 活 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 江 苏 省 、 10 北 京 市 、 山 东 省 、 上 海 市 、 天 津 市 、 安 徽 省 、 浙 江 省 、 重 庆 市 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 25.000%， 女 性 占 比 75.000%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 消 费 金 额 在 100-500元 区 间 、 0-100元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分别 为 66.667%、 8.333%。 11典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 本 来 生 活 ”存 在 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 客 服 问 题 、 订 单 问 题 、 退 款 问 题 等 问 题 。 12 【 案 例 一 】 “ 本 来 生 活 ” 防 伪 码 显 示 与 实 际 不 符 遭 质 疑 客 服 沟 通 无 效 果“ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 谢 女 士 投 诉 称 他 于 2020年 7 月 6 日 在 “ 本 来 生 活 ” 购 买 中 国香 港 美 心 原 味 鸡 蛋 卷 （ 448g） ， 到 货 后 发 现 ： 1.该 商 品 的 防 伪 标 签 扫 描 出 来 的 产 品 种 类 和 重量 与 实 际 不 符 ； 2.该 防 伪 标 签 扫 描 后 没 有 要 求 输 入 防 伪 码 ， 且 多 次 扫 描 查 询 都 可 以 ， 与 美 心专 卖 店 的 指 引 不 一 致 ； 3.与 我 们 之 前 多 次 从 美 心 专 卖 店 买 回 来 的 同 样 产 品 的 口 感 、 外 观 都 完全 不 同 ， 经 与 本 来 生 活 网 客 服 沟 通 无 果 。【 案 例 二 】 “ 本 来 生 活 ” 生 鲜 配 送 时 效 遭 吐 槽 售 后 处 理 仍 让 等 待6 月 18 日 ， 浙 江 省 的 孙 女 士 在 “ 本 来 生 活 网 ” 购 买 二 箱 金 果 。 现 货 订 单 本 应 当 日 发 出 的 ， 但 是 本 来 生 活 网 2 天 后 还 没 发 货 ,孙 女 士 发 现 后 经 催 促 20日 有 发 货 记 录 ,但 是 迟 迟 未 收到 货 ,多 方 联 系 一 直 到 22日 都 没 有 看 到 货 。 考 虑 到 生 鲜 产 品 路 上 时 间 太 久 可 能 会 造 成 损 坏 腐烂 ， 多 次 和 本 来 网 客 服 沟 通 协 商 给 出 一 箱 退 款 一 箱 补 发 的 方 案 ， 并 承 诺 当 天 换 顺 丰 发 出 ， 实退 现 金 经 系 统 查 询 告 知 可 以 退 164元 。 6 月 24 日 仍 未 看 到 本 来 网 补 发 发 出 ， 客 服 回 复 商 品目 前 缺 货 ， 也 没 有 及 时 跟 进 解 决 ， 多 次 联 系 后 还 是 告 知 耐 心 等 待 。 13 【 典 型 案 例 二 】 “ 叮 咚 买 菜 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 上 海 壹 佰 米 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 叮 咚 买 菜 ” 共获 7 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 叮 咚 买 菜 获 “ 不 建议 下 单 ” 评 级 。 14 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 广东 省 、 江 苏 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 66.667%， 女 性 的 占 比为 33.333%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 0-100 元 区 间 、 100-500元区 间 ， 占 比 分 别 为 50.000%、 16.667%。 15典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 叮 咚 买 菜 ”存 发 货 问 题 、 订 单 问 题 、 客 服 问 题 、 送 餐 超 时 等 问 题 。 16 【 案 例 一 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 订 单 被 配 送 站 私 自 取 消 售 后 不 满 处 理 方 式张 女 士 于 2020 年 5 月 22日 在 “ 叮 咚 买 菜 ” app上 购 买 了 水 果 ， 现 叮 咚 买 菜 没 有 告 知 我的 情 况 下 取 消 了 订 单 ， 导 致 我 货 品 没 办 法 配 送 ， 后 我 致 电 去 叮 咚 客 服 ， 告 知 我 是 当 地 配 送 站给 我 取 消 的 ， 不 能 再 行 程 订 单 了 ， 只 能 退 款 给 我 ， 或 者 再 给 我 50 元 优 惠 券 ， 我 不 接 受 ， 凭什 么 我 的 订 单 会 被 无 故 取 消 ， 说 是 系 统 问 题 ， 那 我 本 来 购 买 的 很 优 惠 的 价 格 就 没 有 了 。【 案 例 二 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 商 品 降 价 差 价 难 退 售 后 遭 电 话 骚 扰李 女 士 在 “ 叮 咚 买 菜 ” 买 的 东 西 降 价 了 ， 在 叮 咚 买 菜 群 内 咨 询 是 否 能 退 差 价 ， 站 长 打 我 电 话 说 我 的 要 求 不 合 理 ， 还 和 “ 讲 道 理 ” ， 我 说 不 能 退 就 算 了 ， 把 电 话 挂 了 ， 他 又 连 着 打 了两 个 电 话 过 来 骚 扰 ， 我 没 有 接 ， 他 就 把 我 从 叮 咚 买 菜 群 聊 中 踢 出 ， 我 气 不 过 就 给 了 商 品 差 评 ，没 一 会 就 接 到 一 个 四 川 号 码 的 手 机 来 电 ， 接 起 来 就 是 脏 话 骂 我 。【 典 型 案 例 三 】 “ 多 点 ”上 半 年 投 诉 数 据 17 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 多 点 新 鲜 （ 北 京 ） 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 多 点 ”共 获 6 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 “ 多 点 ” 获 “ 不建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 多 点 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、 宁 夏 回族 自 治 区 、 浙 江 省 、 辽 宁 省 。 18 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 多 点 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 71.429%， 女 性 的 占 比 为28.571%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 多 点 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 10000 元 以 上 ， 占 比 为 57.143%。 19 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 多 点 ” 存 发货 问 题 、 退 款 问 题 、 网 络 售 假 等 问 题 。 20 【 案 例 一 】 “ 多 点 ” 商 品 到 货 少 件 售 后 退 款 久 未 到 账李 女 士 于 2 月 27 日 在 “ 多 点 ” 购 物 平 台 购 买 食 品 ， 当 天 下 午 接 到 送 货 员 电 话 ， 被 告 之我 购 买 的 食 品 放 在 小 区 门 口 货 架 上 ， 我 下 楼 取 的 时 候 送 货 员 已 经 走 了 ， 取 货 后 清 单 物 品 ， 发现 少 送 了 冷 冻 食 品 ， 包 括 鸡 翅 中 和 鸡 大 胸 肉 ， 打 电 话 给 快 递 员 ， 被 告 之 应 该 漏 发 了 ， 让 我 申请 售 后 ， 我 当 时 就 在 多 点 购 物 网 上 申 请 售 后 ， 同 时 拨 打 收 货 电 话 要 求 退 款 ， 售 后 之 说 提 交 了申 请 ， 最 早 当 天 款 项 就 可 退 回 ， 直 到 3 月 4 日 没 收 到 退 款 ， 网 上 申 请 处 理 结 果 是 人 工 售 后 会和 我 联 系 ， 七 天 之 间 都 是 问 主 动 打 电 话 给 客 服 ， 并 未 接 到 售 后 任 何 一 个 电 话 。【 案 例 二 】 “ 多 点 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 久 未 补 发 何 女 士 于 2020 年 3 月 3 日 在 “ 多 点 ” 的 希 杰 旗 舰 店 买 了 必 品 阁 王 饺 子 组 合 韩 式 泡 菜490g*3 玉 米 猪 肉 490g*3 一 共 六 袋 共 149 元 ， 实 际 却 只 给 我 发 来 四 袋 饺 子 ， 向 多 点 客 服 投诉 两 次 ， 每 一 次 都 只 说 帮 忙 反 馈 店 家 但 我 没 有 收 到 过 任 何 补 发 的 通 知 ， 多 点 也 没 有 给 我 提供 商 家 的 联 系 电 话 或 者 投 诉 电 话 。【 典 型 案 例 四 】 “ 顺 丰 优 选 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 顺 丰 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 顺 丰 优 选 ” 共 获 7 21 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 顺 丰 优 选 获 “ 不 建 议 下单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 顺 丰 优 选 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 浙 江 省 、 天津 市 、 山 东 省 、 广 东 省 、 河 南 省 、 重 庆 市 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 22 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 顺 丰 优 选 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 42.857%、57.143%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 顺 丰 优 选 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 ,0-100元 区 间 、1000-5000元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 42.857%、 14.286%、 14.286%、 14.286%。 23 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 顺 丰 优 选 ”存 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 顺 丰 优 选 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 多 次 未 处 理沈 女 士 于 2020 年 3 月 20日 在 “ 顺 丰 优 选 ” 平 台 直 营 店 购 买 了 水 果 ， 但 是 直 至 2020 年4月 11日 顺 丰 优 选 一 直 没 有 给 我 发 货 ， 只 是 填 了 一 个 快 递 单 号 ， 实 际 是 虚 假 发 货 。 期 间 我联 系 客 服 多 次 ， 均 显 示 无 人 在 线 ， 投 诉 电 话 9533858也 打 不 通 ， 我 只 能 联 系 顺 丰 客 服 ， 联 系了 3 次 也 均 没 有 下 文 。【 案 例 二 】 疫 情 期 久 未 发 货 “ 顺 丰 优 选 ” 久 未 退 款蒋 女 士 由 于 疫 情 影 响 ， 我 选 择 在 “ 顺 丰 优 选 ” 购 买 了 四 斤 羊 蝎 子 ， 本 想 着 顺 丰 快 递 旗 下 的 平 台 应 该 更 快 捷 ， 便 利 。 但 是 我 2 月 10 日 在 顺 丰 优 选 平 台 购 买 了 羊 蝎 子 以 后 ， 一 直 没 发货 ， 因 为 疫 情 觉 得 慢 一 点 也 无 可 厚 非 ， 可 以 理 解 ， 所 以 过 了 两 天 我 才 询 问 客 户 ， 什 么 时 候 可以 发 货 ， 没 有 客 户 回 答 ， 我 就 在 2月 12日 申 请 了 退 款 。 平 台 同 意 了 退 款 并 且 还 发 短 信 说 已经 退 回 了 金 额 ， 可 至 今 没 有 收 到 退 回 的 钱 。 24 接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 五 】 “ 每 日 优 鲜 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 每 日 优 鲜 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 每 日 优 鲜 ”共 获 8 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 每 日 优 鲜 获 “ 不建 议 下 单 ” 评 级 。 25 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 每 日 优 鲜 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、 上海 市 、 天 津 市 、 广 东 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 每 日 优 鲜 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 34.783%、 26 65.217%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 每 日 优 鲜 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 0-100元 区 间 ,100-500元 区 间 ，占 比 分 别 为 47.856%、 30.435%。 典 型 案 例 披 露 27 此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 每 日 优 鲜 ”存 退 款 问 题 、 售 后 服 务 、 物 流 问 题 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 每 日 优 鲜 ” 商 品 疑 质 量 问 题 售 后 久 未 处 理顾 女 士 于 2020 年 6 月 18日 在 饿 了 么 平 台 中 订 购 了 “ 每 日 优 鲜 ” 的 菜 品 ， 后 经 过 烹 饪 发现 食 物 内 有 幼 虫 ， 后 拨 打 每 日 优 鲜 售 后 电 话 ， 6 月 18日 晚 客 服 给 出 的 解 决 方 案 ： 退 款 +订 购的 站 点 会 来 联 系 我 并 回 收 有 问 题 的 商 品 ， 客 服 明 确 会 于 当 晚 来 回 收 ， 然 而 当 晚 没 有 人 来 联 系我 +回 收 商 品 。 6月 19日 中 午 我 又 拨 打 了 每 日 优 鲜 的 电 话 反 映 这 件 事 ， 客 服 让 我 把 商 品 自 行处 理 ， 然 后 站 点 会 来 联 系 我 。 但 是 站 点 自 始 至 终 都 没 有 出 现 。【 案 例 二 】 “ 每 日 优 鲜 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 处 理 引 不 满 刘 先 生 2020年 4 月 3 日 在 “ 每 日 优 鲜 ” app平 台 购 买 的 虾 尾 熟 食 ， 详 情 页 说 是 铝 箔 盒 ，实 际 就 是 一 个 塑 料 的 盒 子 包 装 的 ， 到 货 以 后 打 开 里 面 都 进 空 气 了 胀 饱 了 ， 我 联 系 客 服 处 理 售后 客 服 就 说 给 10元 补 偿 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 28 【 典 型 案 例 其 他 】【 案 例 一 】 “ 美 菜 网 ” 商 品 被 迫 取 消 退 款 久 未 到 账湖 北 省 的 刘 先 生 于 2020 年 2 月 28日 在 北 京 云 杉 世 界 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 美 菜 网 ”购 物 ， 3月 3日 该 网 联 系 且 告 知 刘 先 生 不 能 配 送 需 要 取 消 订 单 ， 但 物 流 信 息 却 依 然 显 示 所 购物 品 已 送 达 ， 后 经 多 次 通 过 网 站 和 电 话 沟 通 ， 且 该 网 已 核 实 确 定 未 配 送 并 承 诺 三 天 内 退 款 到该 网 的 账 户 余 额 中 ， 但 至 今 依 然 未 履 行 其 承 诺 。 期 中 又 多 次 通 过 该 网 客 服 电 话 沟 通 退 款 事 宜 ，每 次 都 重 复 核 实 订 单 显 示 已 送 达 但 客 户 本 人 却 并 未 收 到 任 何 所 购 物 品 这 个 程 序 ， 且 多 次 承 诺三 天 内 到 账 的 推 脱 之 词 。 【 案 例 二 】 “ 盒 马 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 客 服 反 复 修 改 说 辞上 海 市 的 姚 先 生 于 2020年 4 月 28 日 通 过 上 海 盒 马 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 盒 马 ” 预 售买 入 佳 沛 奇 异 果 巨 无 霸 18 粒 装 （ 单 过 170 克 ） ， 5月 2 日 收 到 货 之 后 发 现 变 成 25粒 装 的 中果 ， 通 过 盒 马 投 诉 电 话 反 馈 被 告 知 巨 无 霸 金 果 是 没 有 的 ， 同 时 也 未 提 前 告 知 原 因 ， 姚 先 生 表示 如 果 不 是 他 发 现 东 西 货 不 对 板 就 只 能 自 己 受 理 差 价 。 售 后 联 系 客 服 时 原 因 一 直 在 变 ， 一 因没 有 巨 无 霸 愿 意 补 差 价 ， 二 因 送 错 货 了 同 意 退 货 ， 三 因 仓 库 发 货 客 服 不 知 道 具 体 情 况 ， 各 种扯 皮 推 卸 责 任 。【 案 例 三 】 “ 中 粮 我 买 网 ” 下 单 商 品 到 货 渗 漏 售 后 退 货 遭 拒 翁 女 士 于 2020年 6 月 6 日 在 中 粮 海 优 （ 北 京 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 中 粮 我 买 网 ” 下 单 购 买常 温 全 脂 牛 奶 一 箱 ， 订 单 于 2020 年 6 月 12 日 到 货 ， 2020年 6月 14日 发 现 商 品 有 渗 漏 ， 并及 时 联 系 我 买 网 。 当 时 我 买 网 承 诺 退 货 ， 并 让 我 原 封 不 动 保 留 货 物 。 6 月 15 日 又 分 别 联 系我 买 网 询 问 退 货 事 宜 ， 说 尽 快 催 促 ， 6 月 16 日 告 诉 我 供 应 商 说 我 买 的 是 生 鲜 ， 超 过 退 款 时限 拒 绝 退 款 。 首 先 我 并 没 有 超 过 2 天 反 馈 ， 其 次 ， 我 买 的 是 常 温 奶 ， 不 知 道 为 什 么 属 于 生 鲜 。【 案 例 四 】 “ 顺 丰 大 当 家 ” 商 品 未 送 达 自 动 显 示 收 货 售 后 退 款 难湖 北 省 的 卢 女 士 2020年 2月 24日 在 深 圳 市 顺 丰 大 当 家 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 顺 丰 大 当 家 ”电 商 平 台 购 买 3罐 婴 儿 奶 粉 ， 3 月 4 日 在 还 没 收 到 货 的 情 况 下 就 被 顺 丰 大 当 家 平 台 系 统 强 制 交 易 成 功 。 跟 该 平 台 工 作 人 员 反 映 后 他 们 说 平 台 超 过 7 天 不 管 收 没 收 货 系 统 都 自 动 强 制 交 易 29 完 成 。 3 月 7 日 商 家 打 电 话 承 诺 3 月 18 日 送 到 ， 结 果 到 今 天 订 单 仍 然 查 询 不 到 物 流 信 息 。现 在 要 申 请 退 款 平 台 跟 商 家 都 打 太 极 不 愿 意 退 款 。【 案 例 五 】 “ 易 果 生 鲜 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 退 货 遭 拒北 京 市 的 王 先 生 于 2020年 1 月 29 日 在 上 海 易 果 电 子 商 务 公 司 旗 下 “ 易 果 生 鲜 ” 下 单 购买 了 三 单 水 果 ， 于 2 月 12日 查 询 发 现 商 家 仍 未 发 货 ， 通 过 电 话 咨 询 商 家 ， 商 家 表 示 仍 需 十天 左 右 才 能 发 货 ， 当 要 求 退 货 却 被 商 家 说 因 货 物 是 基 地 供 货 ， 不 允 许 退 货 。 商 家 购 物 页 面 只写 出 这 些 货 物 不 执 行 七 天 无 理 由 退 货 的 声 明 。【 案 例 六 】 “ 我 厨 ” 商 品 迟 迟 未 发 货 联 系 客 服 退 款 难 上 海 市 的 石 女 士 于 2020年 5月 15日 在 我 厨 （ 上 海 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 我 厨 ” app预约 5月 17 日 8:30-17:30 配 送 ， 至 5 月 17 晚 18:00 左 右 打 电 话 反 馈 未 收 到 货 ， 商 家 答 复 等物 流 回 复 18:40 左 右 再 次 去 电 还 是 等 物 流 答 复 至 今 5 月 18日 中 午 13:00 左 右 去 电 问 答 复 情况 如 今 日 配 送 不 去 取 消 订 单 ， 给 我 答 复 17:30 前 送 达 ， 18:07 分 未 收 到 包 裹 去 电 要 退 款 ， 客服 告 知 我 先 确 认 收 货 才 能 退 款 ， 我 未 收 到 货 不 肯 点 确 认 收 货 ， 客 服 说 不 点 不 给 退 。【 案 例 七 】 “ 京 东 到 家 ” 无 货 商 品 仍 商 家 久 未 发 货 引 不 满陕 西 省 的 张 女 士 于 2020年 2月 22 日 和 26 日 分 别 三 次 在 上 海 京 东 到 家 友 恒 电 商 信 息 技术 有 限 公 司 旗 下 “ 京 东 到 家 ” 平 台 购 买 了 香 满 园 面 粉 ， 三 次 平 台 都 告 知 没 货 ， 平 台 在 没 有 货 的 情 况 下 依 旧 上 架 ， 而 顾 客 为 了 买 面 粉 还 会 购 买 其 他 物 品 ， 下 单 后 通 知 该 物 品 没 货 ， 其 他 物品 照 常 配 送 。 对 此 ， “ 京 东 到 家 ” 反 馈 会 尽 快 核 实 回 复 。【 案 例 八 】 “ 淘 鲜 达 ” 商 品 单 方 面 退 款 售 后 退 货 处 理 引 不 满辽 宁 省 的 孟 女 士 2020年 3 月 7 日 分 别 用 在 淘 宝 旗 下 “ 淘 鲜 达 ” 在 10:57 分 通 过 淘 鲜 达成 功 购 买 并 付 款 好 奇 纸 尿 裤 6 包 （ 促 销 活 动 99 元 每 包 ， 满 199减 50 元 ， 3.8福 利 券 满 129减 20、 满 99 减 15元 ） ， 金 额 ： 232 元 ， 在 未 接 到 任 何 协 商 电 话 的 情 况 下 ， 对 方 私 自 将 所 买的 产 品 做 退 款 处 理 ， 且 未 告 知 退 货 原 因 ， 后 找 淘 宝 客 户 投 诉 ， 淘 宝 客 服 转 至 大 润 发 门 店 ， 门店 人 员 与 我 联 系 ， 但 态 度 极 其 不 好 ， 称 商 品 数 量 不 足 ， 只 能 退 货 。 【 案 例 九 】 “ 一 亩 田 ” 退 货 商 品 已 签 收 售 后 退 货 难2020年 1 月 16 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 西 壮 族 自 治 区 的 陈 先 生 于 2019 年 12 月 21 日 在 30 北 京 一 亩 田 新 农 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 一 亩 田 ” 平 台 的 亿 品 香 新 疆 特 色 干 果 店 购 买 了 皮 枣200斤 ， 拿 到 货 之 后 开 了 两 袋 不 满 意 ， 想 把 后 面 的 八 袋 退 货 ， 联 系 商 家 问 能 不 能 退 货 ， 商 家同 意 退 货 后 按 照 商 家 给 的 地 址 寄 过 去 ， 之 后 陈 先 生 收 到 信 息 说 快 递 已 签 收 ， 但 商 家 收 到 货 一直 不 把 退 款 给 我 ， 在 一 亩 田 发 信 息 给 他 显 示 已 读 但 不 回 复 ， 又 按 照 快 递 上 的 号 码 打 也 不 接 ，都 是 响 了 之 后 就 挂 。【 案 例 十 】 “ 永 辉 生 活 ” 到 货 商 品 缺 件 购 物 过 程 引 不 满黑 龙 江 省 的 冯 先 生 于 2020 年 3 月 12 日 上 午 9 时 在 “ 永 辉 生 活 ” APP购 买 方 便 面 食 水 果等 。 订 单 送 达 后 才 发 现 缺 少 其 中 两 件 商 品 ： 白 家 方 便 粉 丝 2盒 。 但 是 商 家 并 没 有 提 前 告 知 ， 只 是 在 小 票 上 能 看 到 捡 货 员 手 写 的 “ 无 ” 。 联 系 商 家 告 知 需 要 本 人 申 请 退 款 ， 并 举 证 。 另 ：经 查 询 ， 此 次 订 单 在 商 家 后 台 也 没 有 体 现 有 缺 货 商 品 。 31 四、关于我们（ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 “ 电