1 2 目录一、报告摘要.3二、报告数据.4（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7三、典型案例.8【 典 型 案 例 一 】 “ 海 狐 海 淘 ” .8 【 典 型 案 例 二 】 “ 小 红 书 ” .1 3【 典 型 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” .1 7【 典 型 案 例 四 】 “ 海 淘 1号 ” .2 1【 典 型 案 例 五 】 “ 亚 马 逊 ” .2 6【 典 型 案 例 六 】 “ 丰 趣 海 淘 ” .3 1【 典 型 案 例 七 】 “ Feelunique” .3 5【 典 型 案 例 八 】 “ 寺 库 ” .3 9【 典 型 案 例 九 】 “ 德 国 W家 ” .4 3【 典 型 案 例 十 】 “ 海 豚 家 ” .4 7 【 典 型 案 例 十 一 】 “ 考 拉 海 购 ” .5 1【 典 型 案 例 十 二 】 “ 全 民 海 淘 ” .5 5【 典 型 案 例 十 三 】 “ 海 淘 免 税 店 ” .5 9【 典 型 案 例 十 四 】 “ 德 国 BA 保 镖 商 城 ” . 6 4【 典 型 案 例 十 五 】 “ 天 猫 国 际 ” .6 7【 典 型 案 例 其 他 】 Bonpont、 55 海 淘 、 别 样 海 外 购 、 英 超 海 淘 、 莎 莎 网 、 宝 贝 格 子 、AC派 、 86mall、 洋 葱 、 速 卖 通 、 万 里 目 、 欧 洲 生 活 购 、 聚 美 优 品 、 西 集 网 、 WRURU.7 2四、关于我们.7 6（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .7 6 （ 二 ） 关 于 网 经 社 .7 8（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .8 0 3 一、报告数据据 国 内 知 名 电 商 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2019年 度 中 国 跨 境 电 商 市 场 数 据监 测 报 告 显 示 ， 2019 年 中 国 跨 境 电 商 市 场 规 模 达 10.5万 亿 元 ， 较 2018 年 的 9 万 亿 元 同比 增 长 16.66%。 跨 境 电 子 商 务 在 发 展 过 程 中 不 可 避 免 地 会 遇 到 客 户 投 诉 ， 跨 境 商 品 真 假 难辨 、 流 通 信 息 不 透 明 、 物 流 慢 、 退 换 货 困 难 等 一 系 列 问 题 也 困 扰 着 消 费 者 ， 也 是 跨 境 电 商平 台 在 提 升 用 户 体 验 方 面 必 须 跨 越 的 门 槛 。9月 7日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半 年受 理 的 全 国 435 家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， “ 一 带 一 路 ” TOP10 影 响 力 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020 年 (上 )中 国 跨 境 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报告 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 跨 境 电 商 平 台 有 海 狐 海 淘 、 小 红 书 、 洋 码头 、 海 淘 1 号 、 亚 马 逊 、 丰 趣 海 淘 、 Feelunique、 寺 库 、 德 国 W 家 、 海 豚 家 、 考 拉 海 购 、 全民 海 淘 、 海 淘 免 税 店 、 德 国 BA保 镖 商 城 、 天 猫 国 际 、 Bonpont、 WRURU、 55海 淘 、 别 样 海 外购 、 英 超 海 淘 、 莎 莎 网 、 宝 贝 格 子 、 AC 派 、 86mall、 洋 葱 、 速 卖 通 、 NZH跨 境 平 台 、 虾 皮 （ shopee） 、万 里 目 、 欧 洲 生 活 购 、 蜜 芽 、 聚 美 优 品 、 babymarkt、 西 集 网 。 此 前 ， Wish、 羊 贝 比 海 淘 、爱 飞 海 淘 、 澳 洲 直 邮 、 铭 瑄 海 淘 、 敦 煌 网 、 东 方 全 球 购 、 人 人 海 淘 、 冰 冰 购 、 波 罗 蜜 等 也 接 到 消 费 者 的 投 诉 。 其 主 要 问 题 集 中 为 退 款 难 、 网 络 售 假 、 发 货 问 题 、 货 不 对 板 、 售 后 服 务差 。 其 中 ， 海 狐 海 淘 、 小 红 书 、 洋 码 头 、 海 淘 1号 、 亚 马 逊 、 丰 趣 海 淘 、 Feelunique、 寺 库 、德 国 W 家 、 海 豚 家 、 考 拉 海 购 、 全 民 海 淘 、 海 淘 免 税 店 、 德 国 BA 保 镖 商 城 、 天 猫 国 际 15家 跨 境 电 商 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案 例 被 披 露 。 4 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 海 狐 海 淘 、 小 红 书 、 洋 码 头 、 海淘 1号 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 亚 马 逊 、 丰 趣 海 淘 、 Feelunique 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 寺 库 、德 国 W 家 、 海 豚 家 、 考 拉 海 购 、 全 民 海 淘 、 海 淘 免 税 店 、 德 国 BA保 镖 商 城 、 天 猫 国 际 均 获“ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ，努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。 据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、报告数据（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 上 半 年 期 间 ， 跨 境 电 商 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 跨 境 网 购 、 国 内 网 购 、 商 家纠 纷 ， 占 比 分 别 为 57.18%、 29.90%、 6.70%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 跨 境 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 25.60%） 、 女 性 7 （ 74.40%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 区 间 （ 35.41%） 、 1000-5000 元 （ 17.22%） 、0-100元 （ 16.27%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 跨 境 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 北 京 市 、 山 东 省 ，占 比 分 别 为 10.77%、 8.61%、 7.66%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 等 是 2020 年 上 半 年 期 间 跨 境 电 商 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 海 狐 海 淘 ”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 杭 州 淘 粉 吧 网 络 技术 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 海 狐 海 淘 ” 共 获 6次 消 费 评 级 ， 6 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ，2020年 上 半 年 海 狐 海 淘 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 海 狐 海 淘 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 河 北 省 、上 海 市 、 江 苏 省 、 湖 南 省 、 福 建 省 。 1 0 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 海 狐 海 淘 ” 的 用 户 中 ， 女 性 占 比 100.00%。 另 外 ， 用 户 投诉 “ 海 狐 海 淘 ” 的 消 费 金 额 在 100-500元 区 间 、 1000-5000 元 区 间 、 500-1000元 区 间 的 占 比较 多 ， 分 别 为 50.000%、 33.333%、 16.667%。 1 1典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 海 狐 海 淘 ”存 在 退 款 问 题 、 网 络 售 假 、 货 不 对 板 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 1 2 【 案 例 一 】 “ 海 狐 海 淘 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 退 款 久 未 到 账王 女 士 2020年 2 月 25 日 在 “ 海 狐 海 淘 ” 海 狐 优 选 海 外 小 众 品 牌 集 合 购 买 了 【 顺 丰 总共 10 片 】 ATEXCOLTD KF94 口 罩 粉 色 中 号 女 式 （ 新 老 包 装 随 机 发 ） ， 价 值 289元 。 购 买 后不 想 要 申 请 了 取 消 订 单 ， 当 时 是 已 付 款 但 未 发 货 ， 但 后 期 还 是 发 出 了 货 物 。 后 来 要 求 客 服 拦截 （ 需 支 付 20运 费 ） ， 拦 截 成 功 后 于 2 月 28日 成 功 退 回 商 家 并 被 签 收 ， 但 是 直 至 今 日 仍 未退 款 。 期 间 沟 通 多 次 ， 均 以 已 反 馈 或 者 仓 库 未 取 货 为 由 拖 延 （ 客 服 截 图 显 示 确 实 已 反 馈 ） 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 狐 海 淘 ” 发 来 反 馈 称 ： 海 狐 已 于 2020-03-05 17:59:16 完 成 退 款 ， 默 认 退 回 您 原 支 付 账 户 ， 也 有 短 信 提 醒 的 呢 ， 请 注 意 查 收 。【 案 例 二 】 “ 海 狐 海 淘 ” 退 款 金 额 与 实 际 不 符 售 后 困 难杨 女 士 于 2020 年 3 月 22日 在 “ 海 狐 海 淘 ” app电 商 平 台 购 买 growgorgeous生 发 精 华 。缴 税 前 海 狐 海 淘 说 税 费 （ 含 代 理 费 一 起 140.43） 能 全 部 报 销 。 付 140.43 元 税 时 ， 我 用 了 单位 发 的 湖 南 总 工 会 消 费 券 140元 ， 零 钱 付 款 0.43元 。 付 款 后 我 再 联 系 海 狐 海 淘 app， 客 服说 只 退 税 实 付 款 的 0.43 元 。 1 3 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 狐 海 淘 ” 发 来 反 馈 称 。 页 面 已 注 明 海 狐 报 销 税 费 ， 但 是 只 报 销 您 实 际 支 付 金 额 哦 。您 当 时 使 用 的 四 张 优 惠 券 ， 其 中 两 张 20元 和 两 张 50元 ， 共 计 140元 优 惠 券 ， 是 无 法 直 接 套现 的 哦 ， 海 狐 愿 意 给 您 部 分 优 惠 券 ， 您 可 以 再 次 使 用 购 买 其 他 商 品 。【 典 型 案 例 二 】 “ 小 红 书 商 城 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 行 吟 信 息 科 技 （ 上 海 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 小 红 书 商 城 ”共 获 7次 消 费 评 级 ， 7 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 小 红 书 商 城 获 “ 建议 下 单 ” 评 级 。 1 4 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 小 红 书 商 城 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、北 京 市 、 江 苏 省 、 上 海 市 、 山 东 省 、 浙 江 省 、 湖 南 省 、 辽 宁 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 小 红 书 商 城 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 6.757%， 女 性 的 占 1 5 比 为 93.243%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 小 红 书 商 城 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 、 0-100元 区 间 ， 占 比 分 别 为 41.892%、 35.135%。 典 型 案 例 披 露 1 6 此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 小 红 书 商 城 ”存 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 、 售 后 服 务 、 物 流 问 题 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 小 红 书 商 城 ” 售 后 押 金 不 予 退 还 售 后 无 人 受 理黄 女 士 于 2 0 2 0 年 6 月 1 日 在 “小 红 书 ”电 商 平 台 （ 店 铺 名 ： 魅 丝 蔻 旗 舰 店 ） 购 买 了 预 付2 0 元 的 德 国 巴 斯 夫 纤 维 毛 1 2 支 可 爱 猫 包 化 妆 套 刷 套 装 ， 出 现 不 退 还 退 款 ， 2 0 2 0 年 6 月 6日 我 支 付 了 最 后 一 笔 款 项 ， 但 我 选 择 退 款 ， 只 退 还 给 我 最 后 一 笔 款 项 。 魅 丝 蔻 旗 舰 店 的 客 服表 示 ， 他 们 无 法 办 理 退 款 押 金 ， 让 我 找 小 红 书 平 台 退 还 押 金 ， 但 我 给 小 红 书 平 台 打 电 话 ， 客服 服 务 电 话 根 本 无 人 接 通 ， 空 号 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “小 红 书 ”发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 用 户 所 述 订 单 为 预 售 商 品 ， 定 金 不 退 是 在 支 付 定 金 时 经 由 消 费 者 一 对 一 勾 选 确 认 的 ， 经 协 商 已 为 用 户 退 定 金 ， 已 反 馈 队 长 为 您 处 理 ， 请 您 耐 心 等待 退 款 。【 案 例 二 】 “ 小 红 书 商 城 ” 会 员 到 期 自 动 续 费 售 后 难周 女 士 于 2 0 1 8 年 6 月 份 首 次 在 “小 红 书 ”购 买 了 一 年 的 会 员 ， 1 9 9 元 ！ 2 0 1 9 年 6 月 ， 2 0 2 0年 6 月 ， 我 通 过 支 付 宝 账 单 查 询 到 ， 分 别 在 我 不 知 情 情 况 下 又 自 动 扣 了 两 次 1 9 9 元 ， 但 是 该 1 7 APP 我 早 已 卸 载 ， 怀 疑 小 红 书 网 站 通 过 用 户 在 首 次 购 买 一 年 会 员 的 页 面 ， 故 意 模 糊 了 绑 定 的内 容 条 款 ， 致 使 用 户 在 不 知 情 情 况 下 完 成 了 自 动 续 费 绑 定 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “小 红 书 ”发 来 反 馈 称 ： 小 红 书 无 强 制 消 费 者 会 员 购 买 服 务 ， 消 费 者 不 排 除 误 操 作 情 况 ，且 用 户 已 订 购 商 品 享 受 到 开 卡 会 员 专 享 券 权 益 ， 考 虑 用 户 体 验 ， 经 与 用 户 协 商 ， 待 会 员 开 卡券 过 期 后 可 联 系 队 长 申 请 退 会 员 处 理 ， 用 户 表 示 认 可 。【 典 型 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” 上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 共 获 9次 消 费 评 级 ， 8 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半年 “ 洋 码 头 ” 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 1 8 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 洋 码 头 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 辽 宁 省 、 黑 龙江 省 、 山 东 省 、 北 京 市 、 江 苏 省 、 四 川 省 、 广 东 省 、 河 北 省 、 天 津 市 、 上 海 市 。 1 9 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 洋 码 头 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 18.692%， 女 性 的 占 比 为81.308%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 洋 码 头 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 、 1000-5000 元区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.467%、 14.953%、 12.150%。 2 0 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 洋 码 头 ” 存退 款 问 题 、 网 络 售 假 、 商 品 质 量 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 退 换 货 难 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 2 1 【 案 例 一 】 “ 洋 码 头 ” 商 品 未 收 到 售 后 退 款 利 息孙 先 生 2020年 1 月 12 日 在 “ 洋 码 头 ” 购 买 一 个 包 ， 并 用 他 们 合 作 平 台 分 期 乐 分 期 付 款购 买 ， 购 买 后 ， 直 到 2020年 6 月 6 日 未 收 到 货 ， 我 于 当 日 申 请 退 款 ， 由 于 分 期 付 款 ， 产 生241.94的 利 息 。 我 与 洋 码 头 客 服 沟 通 ， 由 于 他 们 的 为 及 时 解 决 安 排 我 长 时 间 未 收 到 货 的 问题 ， 导 致 我 未 收 到 货 ， 同 时 使 用 他 们 合 作 贷 款 平 台 ， 导 致 我 货 未 收 到 ， 货 款 产 生 利 息 。 对 此 ，“ 洋 码 头 ” 发 来 反 馈 称 ： 会 尽 快 核 实 处 理 。【 案 例 二 】 “ 洋 码 头 ” 商 品 下 架 被 封 号 售 后 无 人 受 理 提 现 难林 先 生 2020年 4月 10日 注 册 了 “ 洋 码 头 ” 买 手 号 ， 刚 做 有 二 十 来 天 吧 ， 渐 渐 就 有 点 订 单 了 ， 于 是 就 在 2020 年 5 月 19 日 洋 码 头 就 发 了 一 个 邮 件 给 我 说 他 们 5 月 20 日 到 5 月 24日 之 间 为 洋 码 头 品 牌 折 扣 周 ， 任 何 没 有 品 牌 的 商 品 不 允 许 参 加 这 个 活 动 。 因 为 我 上 的 不 是 国际 品 牌 的 商 品 都 是 本 地 的 小 众 品 牌 ， 后 来 晚 上 大 概 9点 多 的 时 候 平 台 就 强 制 将 商 品 下 架 了 ，然 后 我 就 没 有 去 在 意 了 ， 那 就 放 假 4天 吧 。 没 想 到 在 20 号 下 午 大 概 4 点 多 的 时 候 看 下 店 铺怎 么 被 平 台 给 查 封 了 ， 于 是 就 联 系 微 信 洋 码 头 客 服 。 客 服 就 问 我 有 没 有 上 架 商 品 我 就 说 没有 。 然 后 我 问 客 服 客 服 都 是 不 回 复 的 。 里 面 还 有 3万 多 钱 也 取 不 出 来 。 对 此 ， “ 洋 码 头 ” 发来 反 馈 称 ： 会 尽 快 为 您 核 实 处 理 。【 典 型 案 例 四 】 “ 海 淘 1 号 ” 上 半 年 投 诉 数 据 2 2 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 上 海 子 丑 六 合 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 海 淘 1 号 ”共 获 7次 消 费 评 级 ， 6 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 1次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 海 淘 1 号 ” 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 海 淘 1 号 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 山 2 3 东 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 海 淘 1号 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 22.222%、77.778%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 海 淘 1 号 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500 元 区 间 、 1000-5000元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 66.667%、 22.222%、 11.111%。 2 4典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 海 淘 1号 ”存 退 换 货 难 、 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 2 5 【 案 例 一 】 “ 海 淘 1号 ” 下 单 拍 错 商 品 售 后 取 消 订 单 困 难许 女 士 于 2020年 1 月 2 日 在 “ 海 淘 1 号 ” 购 买 了 阿 玛 尼 唇 釉 ， 由 于 没 注 意 拍 错 了 色 号 ，刚 下 单 马 上 就 联 系 了 客 服 取 消 订 单 ， 客 服 说 取 消 不 了 ， 订 单 都 还 没 发 货 。 商 家 拒 绝 取 消 退 款 。刚 下 单 的 时 候 就 联 系 客 服 了 客 服 不 给 取 消 ， 海 淘 1 号 帮 助 中 心 也 说 了 ， 拍 错 未 发 货 的 订 单可 以 联 系 客 服 取 消 ， 商 家 拒 绝 取 消 ， 海 淘 1号 客 服 不 处 理 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 淘 1号 ” 发 来 反 馈 称 ： 消 费 者 许 女 生 在 2020 年 1 月 2 日 通 过 海 淘 1 号 在 海 外 电 商 网 站 LookFantastic 选 购 一 款 唇 釉 ， 17:50 用 户 付 款 ， 17:52 分 我 们 在 海 外 商 家 已 下 单 成功 ， 等 待 商 家 发 货 。 客 户 17:57反 馈 过 来 要 取 消 订 单 。 我 们 客 服 原 话 告 知 “ 商 家 未 发 货 状 态的 订 单 ， 我 们 会 在 1 个 工 作 日 内 以 邮 件 或 者 电 话 的 形 式 联 系 商 家 尝 试 申 请 取 消 ， 是 否 成 功 取消 以 官 网 订 单 进 度 为 准 ， 不 保 证 100%取 消 。 一 般 1-2个 工 作 日 会 有 结 果 ， 订 单 发 货 则 默 认取 消 失 败 ” 在 得 到 用 户 肯 定 答 复 后 ， 在 17:59 进 行 了 取 消 登 记 申 请 。 这 个 订 单 我 们 在 约 定时 间 内 ， 23日 凌 晨 00:33和 商 家 进 行 了 申 请 ， 商 家 页 面 显 示 “ 未 进 入 仓 库 的 商 品 均 支 持 取消 ， 目 前 订 单 已 无 可 取 消 商 品 ” ， 即 此 件 商 品 虽 未 实 际 发 出 ， 但 状 态 显 示 为 “ AwaitingDiapatch” 已 进 入 商 家 发 货 流 程 ， 商 家 不 再 支 持 取 消 。 海 淘 1 号 是 一 家 第 三 方 代 买 平 台 为 2 6 用 户 提 供 在 海 外 商 家 代 下 单 的 服 务 ， 本 身 并 不 出 售 及 直 接 提 供 商 品 。 用 户 有 取 消 的 需 求 ， 我们 都 会 积 极 配 合 和 海 外 商 家 进 行 申 请 ， 并 不 存 在 客 服 不 给 取 消 的 情 况 。 但 是 ， 我 们 在 用 户 申请 取 消 之 前 也 和 用 户 详 细 说 明 ， 是 否 成 功 取 消 要 以 海 外 商 家 的 实 际 申 请 结 果 为 准 。 此 订 单 我们 已 提 供 了 海 外 商 家 申 请 取 消 失 败 的 操 作 截 图 。【 案 例 二 】 “ 海 淘 1号 ” 下 单 商 品 降 价 售 后 退 换 货 难刘 女 士 于 2020 年 03 月 19 日 早 上 11 点 左 右 在 “ 海 淘 1 号 ” APP 购 买 PUMA 衣 服 ， 出 现退 换 货 难 ， 退 款 等 问 题 ， 疑 似 霸 王 条 款 。 在 2020.03.20 日 早 上 7 点 30 分 ， 发 现 商 品 不 到 24小 时 已 降 价 50%左 右 ， 疑 似 存 在 虚 假 促 销 。 咨 询 订 单 相 关 问 题 ， 强 制 结 束 对 话 ， 服 务 态 度恶 劣 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 淘 1 号 ” 发 来 反 馈 称 ： 消 费 者 刘 女 士 在 2020年 3月 19日 通 过 海 淘 1 号 在 海 外 电商 网 站 shoeBacca选 购 一 款 服 饰 ， 11:18 用 户 付 款 ， 11:22 分 我 们 在 海 外 商 家 已 下 单 成 功 ，等 待 商 家 发 货 。 后 续 用 户 联 系 我 们 想 要 更 换 尺 码 ， 我 们 说 明 此 商 家 是 不 支 持 取 消 的 （ 在 商 品页 面 有 直 接 说 明 ） ， 同 时 海 外 商 家 已 下 单 的 订 单 没 有 更 换 尺 码 的 操 作 ， 但 可 以 操 作 自 费 退 货 。我 们 在 20日 当 天 和 用 户 电 话 说 明 了 差 价 和 尺 码 事 宜 ， 以 及 退 货 的 详 细 情 况 ， 用 户 最 终 选 择 了 自 费 退 货 ， 退 货 费 用 将 从 此 订 单 的 积 分 优 惠 券 中 直 接 扣 除 ， 不 影 响 用 户 的 现 金 退 款 。【 典 型 案 例 五 】 “ 亚 马 逊 ”上 半 年 投 诉 数 据 2 7 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） “ 亚 马 逊 ” 共 获 8 次 消 费 评 级 ， 4次 获 “ 建 议 下 单 ”评 级 ， 3次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 亚马 逊 ” 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 2 8 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 亚 马 逊 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 浙 江 省 、 江 苏省 、 湖 南 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 亚 马 逊 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 46.154%、 53.846%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 亚 马 逊 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 100-500 元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 38.462%、 23.077%、 15.385%。 2 9典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 亚 马 逊 ” 存订 单 问 题 、 霸 王 条 款 、 退 款 问 题 等 问 题 。 3 0 【 案 例 一 】 “ 亚 马 逊 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 赔 付 运 费 遭 拒甘 女 士 于 2020 年 5 月 10日 在 亚 马 逊 购 买 伊 丽 莎 白 雅 顿 视 黄 醇 神 经 酰 胺 胶 囊 90 粒 装 ，亚 马 逊 海 外 购 发 来 包 裹 为 空 瓶 子 ， 总 重 量 仅 为 0.17kg(提 供 照 片 在 附 件 ） 。 与 客 服 沟 通 被 告知 必 须 邮 寄 回 北 京 审 查 后 才 可 办 理 退 款 ， 而 且 快 递 必 须 为 顺 丰 ， 运 费 要 垫 付 ， 且 信 息 说 7天 回 给 回 复 。 中 间 等 待 了 10 天 都 没 有 收 到 任 何 回 复 ， 于 是 甘 女 士 联 系 客 服 ， 客 服 以 核 实 为名 要 求 提 供 运 单 号 ， 后 续 对 方 说 可 以 办 理 退 款 。 但 是 对 于 邮 费 方 面 需 要 凭 证 ， 我 提 供 了 凭 证 ，并 发 送 对 方 指 定 邮 箱 ， 当 天 客 服 说 没 有 问 题 ， 有 短 信 为 证 。 但 今 天 我 又 收 到 客 服 电 话 ， 以 凭证 不 足 为 由 拒 绝 赔 偿 运 费 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 案 例 二 】 “ 亚 马 逊 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 保 修 遭 拒马 女 士 于 2020 年 1 月 29日 在 亚 马 逊 德 国 下 单 购 买 了 krups 厨 师 机 KA631D 一 台 ， 于 2月 6 日 收 到 。 使 用 两 次 之 后 机 器 齿 轮 空 转 ， 噪 音 严 重 。 已 无 法 继 续 使 用 。 联 系 亚 马 逊 客 服 ， 3 1 亚 马 逊 答 复 超 过 一 个 月 不 予 保 修 ， 也 无 法 提 供 纸 质 版 的 购 买 凭 证 发 票 。 对 此 ， “ 亚 马 逊 ”发 来 反 馈 称 ： 会 尽 快 安 排 工 作 人 员 核 实 和 处 理 。【 典 型 案 例 六 】 “ 丰 趣 海 淘 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 上 海 牵 趣 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 丰 趣 海 淘 ” 共 获6次 消 费 评 级 ， 3 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 丰 趣 海 淘 ” 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 3 2 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 丰 趣 海 淘 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、 天津 市 、 江 苏 省 、 江 西 省 、 浙 江 省 、 湖 南 省 、 福 建 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 丰 趣 海 淘 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 20.000%、80.000%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 丰 趣 海 淘 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500 元 区 间 、 1000-5000 3 3 元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.000%、 20.000%、 20.000%。 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 丰 趣 海 淘 ” 3 4 存 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 网 络 欺 诈 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 丰 趣 海 淘 ” 商 品 在 售 商 品 未 发 货 售 后 退 款 难张 女 士 于 2020 年 4 月 3 日 于 “ 丰 趣 海 淘 ” 购 买 了 阿 玛 尼 红 气 垫 一 个 ， 产 品 迟 迟 不 发 货 ，我 于 4月 11日 询 问 到 对 方 微 信 客 服 ， 对 方 告 知 我 没 有 货 ， 建 议 我 申 请 退 款 。 但 是 此 商 品 一直 没 有 下 架 ， 我 和 客 服 提 出 没 货 产 品 可 以 下 架 ， 对 方 说 联 系 相 关 人 员 ， 但 是 直 到 （ 4月 17日 ） 依 然 在 售 ， 而 关 闭 的 订 单 从 11 日 到 17 日 已 经 过 去 七 天 了 ， 款 也 没 有 退 回 。 客 服 态 度 极差 ， 爱 理 不 理 。 对 此 ,“ 丰 趣 海 淘 ” 反 馈 称 ： 订 单 退 款 问 题 由 于 银 行 对 接 问 题 ， 现 阶 段 已 经成 功 将 费 用 退 回 给 用 户 ， 并 且 用 户 也 告 知 已 经 收 到 费 用 无 异 议 。 【 案 例 二 】 “ 丰 趣 海 淘 ” 商 品 久 未 到 货 售 后 联 系 客 服 退 款 难闫 女 士 于 2020 年 2 月 16日 在