2021向前一步中国酒店业数字化转型趋势报告六大机构联合发布：石基信息环球旅讯中瑞酒店管理学院酒店业研究中心酒店评论中国智慧酒店联盟 IT专委会CHAT资讯（浩华旗下资讯分享平台）中国酒店 业数字化转型首份万字深度 洞察报告目录前言 .1专家顾问委员会成员 .3第一部分 .7中国酒店业数字化转型之局第二部分 .15数字化转型成为行业级战略第三部分 .25数据分析体系从运营导向向用户导向迭代第四部分 .39数字渠道体系建设已成熟，但数字营销生态还有待完善第五部分 .50行业云计算应用鸿沟仍在第六部分 .58数字化转型所需的组织结构第七部分 .63人才瓶颈是酒店业数字化创新的最大挑战第八部分 .70数字化的投入产出衡量结语 .75关于联合发布机构 .76附录 .782021向前一步中国酒店业数字化转型趋势报告联系我们T: +86 10 5932 5388北京中长石基信息技术股份有限公司中国 北京市东城区朝阳门内东水井胡同北京 INN 2号楼 B座 15层 100010shijigroup版权说明本报告版权归石基信息所有，商业转载请联系获得授权毫无疑问 ， 我们身处一个数字化时代 。对于酒店业来说 ， 数字化世界的大门已然打开 ， 我们踌躇前行 ， 也满怀希望 。酒店业每一个阶段的信息化发展都有其自身的特点 。80年代以 PC为核心 ， 90年代出现了互联网 ， 2006年之后出现了云计算 ， 智能移动设备开始占据人们生活的方方面面 ， 再之后是社交媒体时代 。然后我们步入了全面的数字化时代 ， 尤其是今年疫情的影响 ， 更加助推了这一趋势的加快落地 。石基从 2015年提出国际化战略 ， 也开启了全球酒店业数字化转型的探索之旅 。历经 5年的时间 ， 我们对全球酒店行业技术格局建立了深刻的洞察 ， 对全球酒店客户的需求形成了深入的了解 ， 接触了众多代表行业未来的前沿科技 。我们认为数字化时代最重要的两个关键词是：平台和数据 。在石基的产品和服务中也深刻的体现着我们对这两个关键词的理解 。前言Kevin King石基信息 首席运营 官前 言F O R E WA R D连接产生价值 。建立酒店业数字化平台的关键在于开放的 API生态系统 ， 这将改变同业态间和跨业态间的连接方式 。对于行业来说 ， 这意味着我们将有能力更快的满足消费者不断变化的数字化需求 ， 所有的数据将实现更顺畅的跨平台流转 ， 也让酒店得以重构运营流程带来效率的大幅提升 。连接方式一旦发生改变 ， 想象空间就会无限增大 。云端引领未来 。全球酒店业云化依然存在理想与现实的鸿沟 ， 但云计算沓然而至的趋势不可阻挡 。 云化是数据流动的基础 。1 · 2021年中国酒店业数字化转型趋势报告 从目前云技术发展的情况来看 ， 我们相信云计算将为部署开放互联的全球酒店业数据平台提供强有力的保障 ， 并为全球酒店运营提供无限可能性 。当然 ， 这也需要全球酒店业的共同努力和参与 ， 通过云计算基础平台 ， 实现消费者数据的全球之旅 ， 并最终反哺消费者体验升级 。数据驱动增长 。我们依然面临数据分散或是无法充分发挥数据价值的局面 ， 但数据资产价值化将会是未来行业进行数字化转型的核心 ，尤其是消费者数据的收集和唯一身份档案的建立 。 建立宾客唯一身份识别系统是一个不断累积和循环的过程 ， 也需要更科学的技术手段才能得以实现 。 对于酒店来说 ， 打造覆盖消费者全生命周期的闭环数字化体验将成为制胜关键 。酒店业的数字化征程才刚刚开始 ， 我们或将面临更大的颠覆与挑战 。 但以平台化为基础 ， 挑战会转化为机遇 。在这一过程中 ， 我们希望能够尽我们所能为处于变革期的行业提供一些洞察 ，带来一些启发 ， 这是我们制作这份万字报告的初衷 。数字化浪潮中 ， 我们是时代的参与者 ，也是时代的缔造者 。车轮翻滚向前 ， 让我们一起面向朝阳 ，砥砺前行 ！2 · 2021年中国酒店业数字化转型趋势报告 前言专家顾问委员会成员傅全勇开元酒店集团互联网公司总经理郭曌河南建业新生活酒店管理有限公司 IT经理黄俭深航酒店管理集团执行董事 、 总经理何飞深圳格兰云天酒店管理有限公司 CIO石磊尚美生活集团 CTO兼会员与渠道中心总经理苏纳红树林度假世界运营管理有限公司酒店会展助理总裁王雷万达酒店及度假村信息技术部总经理杨海波远洲旅业有限公司信息中心总监钟捷洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁3 · 2021年中国酒店业数字化转型趋势报告 专家顾问委员会成员关于石基信息中国大消费行业信息技术服务引领者石基信息 (股票代码 :002153)为酒店 、 餐饮 、 零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务 ，涵盖一系列的酒店管理解决方案 ， 餐饮和零售解决方案 ， 支付解决方案 ， 数据管理 ， 分销解决方案等等 。石基信息最初作为一家酒店网络系统集成商 ， 成立于 1998年 。 今天 ， 石基在全球范围内 ， 拥有超过 5,000名员工 ， 服务于超过 91,000家酒店 , 200,000家餐饮和 600,000 家零售企业 。石基致力于构建一个云技术服务平台 ， 在不同业态之间建立横向和纵向的联系 ， 实现数据的流动和交换 。通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合 ， 包括用户 、 分销商 、 不同类型的供应商等 ， 这是石基未来战略的重要组成部分 。 我们的目标是基于该平台 ， 让系统间的充分集成简单易行 、安全高效 ， 从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务 ， 不断增强竞争力 。91,000全球酒店用户数60%自主酒店软件在国内五星级酒店市场占有率（至少使用一种石基自主酒店软件）200,000餐饮用户数600,000零售用户数60-70%中国零售业信息系统领导者， 占规模化零售行业客群10000+中高端、连锁餐饮客户数量50000亿全部客户年度营业额500旅游目的地用户为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和数据平台。Part1中国酒店业数字化转型之局没有 “ 成功的企业 “ ，只有 “ 时代的企业 “ 。在疫情加速后的数字化赛道上 ， 有的人已进入后数字化时代 ， 而有的依然踯躅不前 。没有人会怀疑 ， 这个数字化新时代将会造就另一批伟大的企业 。第一部分：中国酒店业数字化转型之局1 23 4 5成熟期取得显著效率提升 ,内部形成数据驱动文化沉浸期线上线下全渠道数字化，能够为客户提供个性化体验，公司形成全新的组织架构进展期云计算普及，移动化、数字化特点开始呈现。企业可充分利用数据做决策并有专门的数字化人才推动数字化进程反应期开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道朦胧期内部几乎没有信息化软件，外部也查询不到企业营销信息数字化转型的不同阶段数字化转型的不同阶段资料来源： Centric Digital 商业新模式：企业数字化转型之路 从目前中国酒店业数字化转型发展的现状来看 ， 我们认为目前中国酒店业整体依然处于 “ 反应期 “ 的阶段 ， 部分领军企业已经进入 “ 沉浸期 ” 。这些行业颠覆者在不断挑战当今市场的领军企业 ， 觊觎着冠军的宝座 。对于酒店行业来说 ， 数字化转型之战才刚刚开始 。根据 Centric Digital撰写的 商业新模式：企业数字化转型之路 一书中对数字化转型阶段的描述 ， 按照转型价值 ， 转型阶段主要分为朦胧期 、 反应期 、 进展期 、 沉浸期 、 成熟期 5个阶段 。反应期的基本特征在于 ， 企业已经具备了初步的数字化基础 ， 表象的体现主要集中在营销数字化方面 ， 直接的体现在于线上营销渗透率的持续增加 。6 · 2021年中国酒店业数字化转型趋势报告 朦胧期该阶段的企业不具备基础的数字化元素 ，内部几乎没有使用任何数字化或信息化管理软件 ， 外部从互联网也无法查询到企业的营销信息 。 但是企业本身已经感受到数字化对于自身经营的影响 。反应期处于数字化转型反应期的企业 ， 已经初步具备了一些数字化基础 。 企业内部开始使用数字化管理工具 ， 比如 CRM、 HRM相关的管理软件 ， 企业对外已经有了自身的网站 、 微信公众号 、 企业微博等渠道来给消费者传递信息 。 该阶段企业的数字化处于初步阶段 ， 并不能满足数字化运营的全部要求 。进展期由于 SaaS等云计算部署模式的普及 ， 企业的数字化开始依赖于云服务 。 企业内部的数字化动作凭借云计算或云服务能够完成 ，关于企业内部运营和客户相关的数据已经积累和沉淀 ， 这个阶段的企业能够更加充分的利用数据做市场和客户研究 。 企业已经开始有专业的数字化人才来跟进或推进自身数字化进程 。 企业经营中的部分环节开始实现数字化 ， 并且取得阶段性成果 。* 资料来源：托比研究第一部分：中国酒店业数字化转型之局数字化转型的五个阶段（延伸阅读）对于企业而言 ， 此时企业的主营产品或服务没有大的变化 ， 但是在产品或服务的营销方式已经有了很大的变化 ， 移动化 、 数字化的特点开始显现 。沉浸期如果一家企业已经形成了自身的数字化生态 ， 涵盖网站 、 移动终端 、 社交媒体 、 电子商务平台等媒介 ， 能够形成覆盖线上线下的全渠道数字化 ， 同时基于自身数字化平台 ， 从数字化运营中能够尽可能为客户提供个性化的服务体验 ， 企业的内部组织构架和商业模式也逐步完成调整 ， 那么我们认为此时的企业数字化转型进入了沉浸期阶段 。 该阶段的企业已经有较为成熟的数字化转型团队 ， 能够根据业务和客户导向的目标 ， 指导战略和运营 。 随着支持转型的职能 、 专业 、 模式 、 流程和系统逐渐成型 ， 公司形成全新的组织架构 。成熟期数字化转型成熟期的企业 ， 已经能够实现数字化运营的要求 ， 企业运营过程中效率提升显著 ， 企业内部形成数据驱动文化 ，企业决策由数据驱动 ， 数字化转型效果能够在财务数据 、 市场数据方面得到体现 ，数字化转型达到前期目标 。 从横向看 ， 自身企业的数字化水平和运营能力处于行业内领先水平 。7 · 2021年中国酒店业数字化转型趋势报告 对于酒店行业来说 ， 疫情本身也加速了线上渗透 ， 如短视频 、 直播等各种线上玩法层出不穷 ， 极大程度上丰富了酒店营销渠道矩阵 。然而另一方面 ， 酒店业数字营销生态的构建并不完善 。Sojern发布的 2020年酒店业数字化营销策略报告 为数字营销渠道给出了明确的定义 。3 4 5数字营销渠道包括社交媒体 、 手机端 （ 如信息流广告 ） 、 付费搜索 （ SEO SEM） 、 视频 、 私有交易市场 、 程序化购买和 OTA。数字化营销渠道而整个亚太地区与其他区域的显著区别在于 ，酒店营销人员主要的预算都投放在了 OTA渠道 。而美洲和欧洲等其他区域的广告投放主要在社交媒体和付费搜索 。1 2Always on数字营销策略成未来趋势 VS. 中国酒店业数字广告投放依然以 OTA为主数字化转型的不同阶段 云计算大势所趋 VS. 酒店 PMS云化率仅为35%数字化宾客体验是未来核心差异化竞争力VS. 少有企业认为自己在这方面表现出色进场数字化转型新赛道VS. 老旧的人才体系和组织架构弯道超车Vs. 害怕改变第一部分：中国酒店业数字化转型之局五大困局