复盘 2020 新冠疫情下的旅行服务业2020 年是能够载入旅游发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是对旅行服 务业发展走向与竞争格局的深刻影响。“传统”旅行社的转型在疫情前已是广受热议的话题、在线旅行服务商在疫情中积极探索尝试自救转型之 路、诸多俱乐部、社群、兴趣小组、甚至达人等虽无旅行社之名却行旅行社之实的各类主体已成为不可忽视 的新兴力量，以上都从不同维度折射出疫情下旅行服务业这个多面体的真实样子。从产品创新到服务提升、从跨界主体进入到全行业人力资本提升、从流量分散化到渠道多元化、从数智化 转型到供应链革新、从将多主体纳入公平监管到行业营商环境优化，旅行服务业正面对更大的挑战，也面临 着新的发展机遇。012011-2019 年国内旅游接 待量和接待规模增长率 2011-2019 年国内旅游收入规模和收入规模增长率15%10%5%0%2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019806040200 旅游总人次（亿人次） 接待规模增长率（%） 25%20%15%10%5%0%64 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 201920 旅游收入规模（万亿） 收入规模增长率（%）疫情冲击下的旅游市场需求正在逐步恢复全国共接待国内游客 6.37 亿人次按可比口径同比恢复 79.0%国内旅游收入 4665.6 亿元按可比口径同比恢复 69.9%有 85% 的从业人员表示会继续深耕旅行服务业的1.24停组团 关景区 3.12省内游 放开 7.14跨省游 解禁 10.1国庆节 中秋节疫前旅游市场依旧火爆新冠疫情为旅游业按下暂停键 出行信心逐渐回复旅游度假搜索热度上升假日效应明显自驾游比例创新高 市场加速回暖复工复业进入加速期复工比例近 60%暑期、亲子、避暑、商旅需求叠加效应显现第一季度国内旅游人数负增长 83.4%旅游经济运行综合指数（CTA- TEP）同比和环比大幅下降， 创过去 50 个季度的最低水平旅行社市场调查数据各项指标下降 80% 左右 第二季度国内旅游人数负增长 51%劳动节：接待总人数恢复约 53.5%旅游收入恢复约 36.7%端午节：接待总人数恢复 50.9%旅游收入恢复 31.2%从财报看疫情对供给侧的影响第一季度 第二季度财务指标企业名称 营业收入 ( 亿元 ) 净利润 ( 亿元 ) 营业收入 ( 亿元 ) 净利润 ( 亿元 )携程 47 （-42%） - 54 （-217.39%）# 32 （-64%） -4.76 （-18.11%）#途牛 1.740 （-61.9%） -2.05（-38.5%） 0.34 （-93.5%） -1.546（7.5%）同程艺龙 10.05（-43.6%） 0.78 （-82.6 %） 12 （-24.6%） 1.96 （-43.2%)凯撒 7.53 （-41.6%） -0.64（-312.4%） 8.9 （-67.7%） -1.18 （-288.6%）中青旅 12.01（-52.8） -1.98 （-408.6%） 25.55（-56.3%） -1.57 （-141.1%）众信 11.54 （-53%） -0.29（-144.8%） 12.41（-78.4%） -1.76 （-260.1%）为净营收 # 归属于公司股东的净利润行政主体的举措时间政策 响应政策托底信心积聚方向引领1.24-3.12 3.12-7.14 7.14- 至今疫情防控重点停组团、关景区，要求避免产生由旅游活动带来的疫情传播进一步推动国内旅游市场的恢复跨省游的恢复进一步刺激了国内旅游市场的 复苏，在疫情防控的基础上，进一步刺激旅 游市场恢复，保障旅游业的高质量发展，满 足人民群众对美好生活的诉求严格防控疫情各省市出台具体的防控措施发布疫情防控措施指南暂停一切群众性文化旅游活动企业扶持出台合同纠纷指导（北京）暂退部分旅游服务质量保证金稳定导游队伍出台各类针对中小企业的扶持政策疫情防控常态化措施出台新版的防控指南（景区、公共文化场馆、 旅游经营单位、星际饭店等）景区门票预约制度推行清明、五一小长假的旅游提示推进旅游市场恢复组织和鼓励各类线上旅游活动省内旅游线路的优化和推介惠民消费季 / 补贴进一步出台各类措施扶持旅游企业疫情防控不放松更新疫情防控指南发布暑期、国庆中秋等重要节点的旅游提示暂不开启国际旅游活动，防止疫情从境外输入国内旅游市场的高质量发展依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷的有关问题部分省份出台 A 级景区门票优惠政策出台激励旅行社组织地方旅游的相关政策（重 庆等）细分市场的进一步复苏（乡村旅游）企业危机大规模退订，旅游业 务的全面停摆，导致 的企业生存危机“防控型复工”旅游市场 成为常态化亟待恢复疫情防控从“超常措 刺激消费，恢复旅 施”转为“持久战”， 游企业信心成为此 防控思维出现转变 阶段的重要任务市场主体的应对时间行政 要求企业 响应服从大局勇担责任转型自救停组团、关景区、防控疫情恢复省内游恢复跨省游和 “机票 + 酒店”业务妥善处理已出团业务，紧急停止 未出团业务加班加点处理各类退订业务依靠社交媒体开展社群营销，维 系客户关系开展企业自救活动开展线上培训提升内功周边游等省内业务恢复通过直播带货等新型渠道进行营销活动开展数字云游等活动向生活服务业等方向延伸产品创新 / 升级迭代原来主营国际业务的企业（团队）尝试 转型国内市场企业信心逐步恢复推出特色旅游产品，开展暑期游、 亲子游、研学游等专项活动增强旅行服务业务与其他旅游类 业务的联动尝试跨界融合1.24-3.12 3.12-7.14 7.14- 至今行业协会导 引协 助服 务政策指引应对疫情发布针对疫情企业经营的法律指引发布关于防止新型冠状病毒肺炎疫情 扩散给予中国游客退改优惠措施的公开 信中英文版发布关于积极履责规范有序开展业内 退改工作的通知向文化和旅游部提交中国旅行社协会 关于抗击疫情期间为旅行社企业减负降 损的函积极引导行业复工复业基于疫情下导游生存状态与职业 发展需求调查提出“导游支持计划”积极开展线上公益培训助战“赋 能” “过冬”印发中央及地方政府出台的关于 帮助企业渡疫情有关政策汇编研 学旅行文件汇编等发布跟团游防疫自律公约疫情引发的思考02 03 04契约由大规模退订引发的思考由火热的直播引发的思考由转型自救引发的思考引领人际分发供应链变革02契约引领“退订”是疫情突发后旅游业面临的第一个大考，从“大规模退订”出现到“无损 退订”的提出，是对整个行业应急管理能力的考验，是对行业企业社会责任的考验， 更是对行业供应链协同的考验，对以法律法规为代表的契约精神的深度考验。