人们当下和未来的行为可能对用户体验产生五大影响五大“人心新态”，对所有企业的创新与体验优化都将产生深远影响。以信心换信任信心受损，令信任比以往任何时候都更加重要。因此，“信心加速器”（能够迅速可靠地重建信任的有效举措）变得十分必要。组织需要着眼于通过各种渠道重建信心。合理的乐观主义将广受欢迎。而这一切都有可能改变我们对优质产品和服务本质的看法。1 万物皆可虚拟在疫情最严重的时候，人们被迫采用虚拟的工作、消费和社交方式，这将进一步推动大规模的体验虚拟化转型进程。任何能虚拟化的东西都将被虚拟化。为此能够测试、探索和应用创新手段的企业将成为赢家。2 拥抱健康经济疫情促使人们更加关注健康，这种关注不会随着疫情的结束而消退，反而将会占据主导地位。健康经济将为所有人提供机会。新的健康生态系统将主导民众的思想，所以每家企业都应该思考如何成为这个生态系统的一员。3 作茧而自“富”疫情期间的隔离措施，使得“ 宅”成 为C 位生活方式。能以创造性方式带来便利体验的企业前景乐观。聚焦于宅家需求就是赢家。在疫情最严重的时候，许多人，尤其是劳动者待在家里的时间变长。疫情结束后，这种模式将以有意义和舒适的方式持续下去，并带来溢价。4 重新定义威信在各地政府强制实施的旅行限制、自我隔离和封锁令后，人们对威信的看法可能发生变化。如果政府的危机处理方案奏效，那么自上而下的秩序可能会再度兴起。但不同地方的情况可能大相径庭。企业要清楚自己将在其中扮演什么角色。5以信心换信任疫情给我们的生活带来深远影响 “今后无论做什么事情都要考虑黑天鹅事件。由于未来不可预知， 什么事情都可能发生，所以最好制 定一份备用计划。” 真实感受现状新冠疫情导致人们在做重要决定时变得更加焦虑不安，尤其这向人们传达的一个明确信息是，与其他人接触或前往其他更加严峻，本文介绍的所有影响也都会因此进一步加深。过全去然的延规续则。不会阿斯特拉·泰勒（Astra Taylor），电影导演兼Democracy May Not Exist, butWe'll Miss It When It's Gone一书的作者，这句话引述自Politico3。影响推迟购买。由于前途未卜，人们推迟了诸多品类的购物计划。即便眼前的威胁消失后，这种情况还将继续存在，这会导致许多行业受到冲击。例如，中国2020年1月和2月的金银珠宝类销量同比大降41.1%1。观望情绪仍将盛行。噪音太多。到处充斥着关于新冠疫情的信息和猜测，每个人都有话要说，但他们是否应该畅所欲言？你在10冠疫情进行品牌沟通时华而不实地释放道德信号，那也势必付出代价2。例如，有的航空公司仍照常出售5、6月份的机票，却对不确定性闭口不谈，造成顾客对其信任度下降。相反，与新冠病毒（coronavirus）英文拼写相似的科罗娜啤酒（Corona Beer）面对网上的各种恶搞却始终保持沉默，因此成为商界典范。物以“旧”贵。在危机中应对得当的知名品牌将在地位和价值上得到提升。多数人都会比以往更加厌恶风险，并可能根据各自的风险偏好形成新的社交圈子。例如，有的人可能更喜欢跟自己同样谨慎或同样无畏 的人交往。品牌需要关注这种人际关系并确定自己的立场。保险和保障都非常重要，前提是要得到人们的信 任且能真正兑现承诺。个人主义。随着越来越多的人“先己后人”，个人主义可能抬头。人们不会无缘无故地信任日常生活中无法看为在阻止疫情过程中发挥的重要作用被人铭记。例如，在疫情最严重时，美团外卖为了不中断送餐服务而率 先推出“无接触配送”方案，麦当劳和肯德基也在疫情中稳健地运营餐饮服务，在非常时期赢得了中国消费 者信心。应对措施未来当下对客户体验进行端到端评估：根据评估结果制定补救计划。针对当下及未来的产品和服务需求制定路线图：使用用户画像与用户旅程来明确在强制管控期间和解除管控后的情况。确定哪些方面需要对服务的可靠性和安全性做出承诺。明确如何与暂时不太稳定的客户保持联系。探索哪些地方的需求可能激增。组建多专业面的行动小组，重塑营销模式：根据新的假设重新思考营销战略、销售渠道和支出资金，调整预算并优化营销运营模式。当生活恢复正常后寻找新机会：探索并确定如何扩展适应新常态的核心产品、服务和体验。体验响应加速度：思考如何采用灵活方法应对新冠疫情这种不可预知的事件，向“生力企业”转型。评估新产品或服务的新信心成本：价格将对于消费者的信任度非常敏感。了解高端产品或服务的性质将如何演变：了解自身品牌在新范畴中处 于什么位置。品牌需要集中精力消除客户疑虑、重建信心。企业必须考虑“信心成本”为打消客户疑虑进行投资。在这种背景下，具体应对措施将因产品或服务而异，但保持健康万物皆可虚拟11解构五大人心新态 助燃客户体验创新虚经拟历化了2发5展年趋的势猛然提速“如果可以，我会在网上完成一切。” 真实感受12解构五大人心新态 助燃客户体验创新