创造价值惠及社会埃森哲技术展望2020新冠疫情特辑智胜无常当下未来技术展望2020自年初爆发以来，新冠疫情已成为数十年来全球所面临的最为严峻的挑战。它全球肆虐，迫使人们的生活和工作方式发生改变，并给各行各业带来了巨大的影响。面对疫情带来的不确定性，中国企业展现出了坚持创新与变革的决心，对技术变革的重视程度不降反升，数字化转型成为企业化危为机的关键战略。2 创造价值 惠及社会为了应对新冠疫情这一全球挑战，企业、政府、大学和个人积极投身技术创新。疫情期间，我们看到机器人承担起了为城市消毒、为医院烹饪食物以及运送包裹等重任；智能设备被用来监测患者的健康状况并收集宝贵的健康数据；人类与人工智能间的协作已经走过了概念验证阶段，成为科学家研究新冠病毒的重要工具。尽管世界上大部分地区仍处于居家隔离或社会停摆状态，创新的步伐却在加速。危机之中，企业对技术创新的需求显然是紧迫的，然而，想要达到预期效果，企业必须持有长期的眼光。在技术展望2020中，我们指出：人们对技术的期望发生了转变，企业应用技术的方式与人们的期望之间存在“技术冲突”。长此以往，人们对企业的不满和不信任情绪将持续发酵。新冠疫情的出现并未掩盖这一问题，反而凸显了企业应对能力的高下：如果企业能以人为本、恰当应用技术，将有助于重塑信任；如果使用不当，有可能令技术冲突进一步恶化。 3 创造价值 惠及社会首当其冲的就是数据隐私。为追踪病毒传播轨迹，各国政府与企业都在探索如何获取人们的位置和健康数据，在某些国家引发了公众对个人隐私安全的辩论。人们的价值观与企业价值之间的鸿沟本已日益拉大，全球公共卫生危机的出现令情况更为复杂。企业在制定创新解决方案的过程中，如果仅关注当前目标，可能无法满足用户的长期需求，反而会加剧技术冲突。如今，我们必须同时应对两大挑战：既要克服由新冠疫情导致的业务中断，又要破解技术冲突困局。 短期挑战是在充满不确定性的当下，确保业务连续性。疫情给各行各业带来不同程度的影响和冲击，有些企业摇摇欲坠、难以维系，而另一些企业则凭借之前的投资获得了敏捷性和韧性，成功保持领先优势。在全球抗疫的环境下，技术已成为连接员工、消费者和业务合作伙伴的必然选择。借助技术工具，人们能够与朋友和家人保持联系并继续从事工作。无法想象，一旦技术出现问题，人们还将如何与外界取得联系。 4 创造价值 惠及社会面对前所未有的重大挑战，人们对创新的需求比以往任何时候都更加迫切。企业面临的问题在于：如何迅速响应？ 长期挑战则在于优化企业架构，使其在捱过疫情最严重的时期后能够顺利进行重建和恢复。企业也深刻感受到，当危机来临时，人们急需技术解决方案。企业如果采取明智行动，不断推动数字转型，并探索新兴技术以满足人们不断变化的新需求，便能为未来创造新的机遇。 目前，新冠疫情对人类生活、全球经济和企业造成的全面影响尽管尚不明确，但已经显著推动了变革。面对前所未有的重大挑战，人们对创新的需求比以往任何时候都更加迫切。企业面临的问题在于：如何迅速响应？ 鉴于这一最新形势和当务之急，我们特此推出技术展望2020特辑，探讨五大技术趋势将如何影响后疫情时代的员工和企业。5 创造价值 惠及社会让用户掌控个性化主权我体验我做主 6 创造价值 惠及社会我体验我做主在我体验我做主中，我们探讨了数字体验的演变：许多企业提供的个性化如“黑匣子”一般，让客户觉得失去控制，自己只是个局外人。为此，企业需要关注客户权力及参与度，重新设计个性化模式。企业已然意识到：新冠疫情对人们生活的方方面面产生了巨大的影响，也因此进一步提升了数字体验在人们生活中的作用和重要性。举例来说，在全球范围内，电商迎来了增长契机，倒逼传统零售加速数字化发展。 Visa称今年 4月美国的电子商务交易额增长了 18%。1该公司同时表示，今年第一季度拉丁美洲有 1,300万 Visa卡持卡人首次进行了电商交易。对于平台公司和提供个性化内容的企业而言，这是一个关键时刻。但是，传统的“黑匣子”个性化过分依赖于历史数据，由于人们的生活已经发生了天翻地覆的变化，这些历史数据用处大减。无论现在还是将来，企业必须采取更加敏捷的客户参与战略，了解客户不断变化的需求。7 创造价值 惠及社会短期：长期：人们的需求将不断发生改变，为此，企业应与时俱进，实施新的个性化战略。许多企业会突然发现它们的产品或服务不再符合客户需要了。面对新冠疫情，海底捞关闭全国门店，快速推出外卖服务和套餐，研发并推出了半成品方便菜肴。2快速转型可以帮助企业应对风险，不过，根据每位用户的需求实时调整则完全是另一回事。企业需要快速了解用户的新需求，同时快速摒弃无效信息。企业唯有授予客户权力，让客户能够引导个人的数字体验，方能最先了解用户的新需求。比如，疫情爆发初期，以医疗服务为核心的服务商丁香医生就推出了疫情地图，帮助用户了解疫情进展，消除恐慌；随着疫情进展，辟谣、线上问诊、个性化日报等功能持续上线。正是初期建立的与用户之间的信任，让丁香医生获得了更多用户主动分享的信息，“一键订阅地区疫情”的功能得以实现，用户可以根据所在小区生成定制化的数据图表。3数字体验的目的将会改变。全球范围内，数字平台和数字体验逐渐成为许多人进行互动的主要来源，但数均旨在补充（而非替代）亲身体验。如今，对真正共享的数字体验和数字社区的需求不断激增，领军企业纷纷开始响应。比如，可穿戴手环公司 HEY Bracelet和 Bond Touch在尝试将人类的触碰虚拟化。4,5这种手环通常成对出售，被对方手环激活之后可以轻触佩戴者或发光并振动。随着后疫情时代的企业和消费者寻求亲身聚会的替代方案，未来人们对虚拟现实体验和扩展现实体验的需求将持续加速增长。如今已着手构建个性化、交互式共享虚拟社区的企业有望在未来大获成功。在中国，随着线下活动逐步恢复，过去几个月间快速发展的在线教育、在线医疗和在线健身平台想要有效留住用户，必须提升线上体验的便利性和互动性，持续为用户创造价值。美国地区电商交易额增长18%8 创造价值 惠及社会人机协作重塑业务模式人工智能与我9 创造价值 惠及社会人工智能与我人工智能与我探讨了领先企业如何促进人类与人工智能的协作，一方面利用人工智能来发现新的可能性，同时依靠人类员工对人工智能生成的创意进行指导和完善。疫情之前，人工智能已然是企业技术应用领域的热点。技术展望 2020企业调查发现， 78%的中国企业表示已在一个或多个业务部门中试点或部署了人工智能。但如今，人工智能的优先级应进一步提升。人工智能系统助力聊天机器人帮助医疗保健人员筛查和分诊患者，帮助受新冠疫情影响的供应链实现快速重新配置。6,7人类和人工智能协作的优势展现出了空前光明的前景。10 创造价值 惠及社会