2020 / Q1【 “COVID -19” 疫情期特别版 】服务测评报告概况中国内地机场服务测评测评简介目录01020304服务测评报告概况2020年 Q1“COVID -19” 疫情突发，给民航带来了严重冲击，也给民航服务工作带来了巨大压力，常态化行业测评数据不再适用于疫情期间的服务管理工作，且因为全国各地疫情严重程度不同，执行政策存在差异，再对民航服务管理工作进行排名可能会有失公允，因此 CAPSE2020年第一季度发布特别版报告，重点关注疫情期间机场和航司作为民航单位在疫情期间的社会担当与行业担当，旅客乘机需求， 对机场和航司服务保障的 满意度，网络舆情。期望 对民航相关单位的服务提升有所帮助。本期测评 39家中国 内地机场 （ 不包括武汉天河国际机场）。本期 CAPSE通过对机场的航班 执行力、疫情服务保障、服务 舆情情感三大维度进行分析。中国内地机场 ： 上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场、烟台蓬莱国际机场、银川河东国际机场、北京大兴国际机场。服务测评报告概况2020Q1中国 内地机场分析维度准点率执行率1. 航班执行力舆情好评率舆情差评率3. 服务舆情情感机场旅客疫情关注点保障 机场疫情期各服务环节保障 2. 疫情服务保障机场旅客疫情关注点保障 ， 包括去往机场交通便利性、对旅客体温检测等措施得力、机场及时消毒等 3项指标；机场疫情期各服务环节保障 ， 包括出发机场疫情防控保障、去往机场交通保障、出发机场值机托运保障、出发机场人员服务保障、出发机场环境及设施保障、出发机场商贸及餐饮保障、出发机场安检保障、航班不正常保障、行李服务保障、到达机场疫情防控保障、到达机场人员服务保障、到达机场环境及设施保障等 12项指标。2020Q1中国 内地机场分析维度说明航班执行力：通过准点率 和执行率的 算术平均值确定最终得分。因疫情的影响，一季度航班大量取消。为了综合考量机场在该期的运行保障情况，形成了准点率和执行率 2个指标。准点率 ： 指机场实际 到达时间与计划到达时间相差不超过 30分钟的航班量与执行航班量 的 比率。 计算 公式：准点 率 =(实际 到达时间 -计划到达时间 30分钟 的航班量 )/执行航班总量执行率 ： 指机场实际 执行的航班量与计划航班量 的 比率。 计算 公式：执行率 =1-取消的航班量 /计划航班总量疫情服务保障：通过机场旅客疫情关注点保障和机场疫情期各服务环节保障得分的算术平均值确定最终得分。机场旅客疫情关注点保障：共计 89140份样本量。计算 公式：旅客 疫情关注点 =3项指标满意度算术平均值；疫情期各服务环节保障：疫情期间基于全国各地疫情影响及政策执行不同，行业满意度数据与正常期间对比对服务工作指导可能会有偏差， CAPSE重点调研疫情期间的机场各服务环节保障能力，共计 109596份样本量，计算 公式：疫情 保障服务环节 =12项指标满意度算术平均值。服务舆情情感数据来源： 2020年一季度共从 CAPSE及其他网络平台全网采集获取 75746条旅客留言，利用数据挖掘算法对各条留言进行服务标签分类、情感分类，并汇总统计结果。中国内地机场服务测评中国内地机场服务测评分析维度12020Q1中国 内地机场 三项分析维度 得分 概况Data:CAPSE9 2020Q1， CAPSE通过对航班执行力、疫情服务保障、服务舆情情感的测评，衡量内地机场的服务保障能力 。3.83 3.54 2.94 机场最高 机场平均 机场最低航班执行力4.44 4.25 3.89 机场最高 机场平均 机场最低疫情服务保障3.60 3.00 2.43 机场最高 机场平均 机场最低服务舆情情感中国内地机场服务测评航班执行力2