CRM：决胜车市下半场的利器CR： The secret weapon of the second half of automobile marketPresentedbyCCG， 2020； All Rights Reserved车市下半场：存量时代推动车企改变发力点46.1%32.4%2.5%4.3%13.9%6.9%4.7%13.7%3.0%-2.8%-3.3%中国汽车销量 年 增长率【 1】Annual growth rate of automobile sales in China2009 2019e【 1】 图表数据来源：中国汽车工业协会从 扩大前端获客到 加强后端高意向转化从 专注产品力到 重视优质服务的附加价值从 固守售前到 开拓售后市场和用车场景营销趋势： 公域抢流量 私域孵化流量 的链路初步形成短视频 -高效引流 KOC-培育孵化 带货直播 -品销转化以真取信，素人口碑更具参考价值；以量取胜，保持品牌话题热度。品牌主页，为平台品牌专区引流；效果实现， APP下载 /电商 /leads.网红直播，爆单引导粉丝进店；品牌直播，吸引粉丝持续性购买。抖音信息流广告 电商详情页小红书 -美妆 大众点评 -餐厅 李佳琦直播间 女装品牌直播间邮件 /短信 微信 电话俱乐部传统的 CRM已经不适合互联网时代购买之后 ，消费者信息被录入CRM系统CRM（客户 关系 管理） 是 指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。传统 CRM运作模式Customer Relationship Management传统时代客户 单向 管理互联网时代 粉丝 互动 服务CRM的发展动因： 适应互联网时代的全新升级C R M售后保养 增换购 转介绍UGC粉丝社群 KOCCRM发展的内在需求： 挖掘后市场 价值 /赋能新车营销汽车保养保险金融新品购买以旧换新树立口碑熟人扩散激励粉丝产出内容提振公共平台上声量提升粘性打造铁粉挖掘后市场发展赋能新车营销随着造 车 新势力的崛起而不断创新发展传统 车企 CRM：大 而全，但 数据无法打通 导致投入产出不成正比consideration数据孤岛各业务单元之间数据 不互通，无法形成有效的大数据链路价值沉没用户 不 活跃、粘性低，导致难以转化成后市场消费CRMDigital（ 泛媒体 、垂直媒体、 social自媒体）ATL（电视、电台、户外、平面）400/官网经销商电商平台售后 服务 附件 /精品保客营销（老带新、置换）区域用户数据来源Cookie/IPOpenIDSalesLeads建 卡车主信息BTL（车展、活动、路演）用户数据运用注册 认知 体验 购买 使用 售后 置换用户场景用户行为&用户路径会员注册 发帖转发收藏评论整车购买展厅体验活动参与车联网使用金融服务道路援助管家服务售后咨询售后回访服务消费优惠回购残值置换周期阶段权重规则配置每个场景与行为所属的整车阶段，比如：售前阶段、售后阶段5% 15%15%35%15% 15%15%1、注册一次 1、发帖 10次2、转发收藏评论 5次1、试乘试驾 1次2、展厅体验活动参与 1次1、整车购买 1次 1、任何服务使用总次数 1次1、服务消费总额达到10002、售后咨询售后回访 1次1、优惠回购残值置换 1次试乘试驾Ø车载智能与移动终端打通Ø生命周期数据 打通Ø售后服务与车主 /粉丝 社群 融合造车新势力 的全新 CRM：集中力量打造 APP造车新 势力在 APP这一单平台上实现了消费者数据链路的打通和社群的粘性提升传统渠道PC线下移动积分 /等级体系车机 交互 /用车辅助 周边商城 车主社群 线下活动造车新势力 的全新 CRM：偏重小规模，忽视了大媒体投放，不适合传统车企低效LEARNINGCRM发展现状车市环境进入存量时代年增长率逐年下降抢增量做存量传统车企涵盖内容复杂数据大而不通通数据挖价值互联网发展多种形式出现推动流量流转抢公域养私域新势力车企APP集中火力用户社群活跃扩骨架补基础