2020年9月新冠肺炎疫情下的零售银行业务透过情景分析构筑韧性领导力|2020年9月2本文旨在为银行业管理层阐述新冠肺炎疫情（以下简称“疫情”）在中期（未来一至三年）对零售银行的潜在影响医护人员在一线英勇抗击新冠肺炎疫情，而银行员工则在后方为金融服务保驾护航oOqQtNuMtPsO6MdN9PnPnNoMoOfQoOyRfQoPtO7NpNmOwMtPoNxNrMxP|2020年9月31行业面临重塑2洞悉未来趋势3情景深度解析4致谢及主要联系人|2020年9月4前路充满未知和不确定性因素，银行业管理层需要果断采取行动以确保韧性本文针对全球零售银行业未来一至三年的发展趋势进行了情景规划，旨在帮助管理层探索疫情下的潜在中期影响。“银行”和“零售银行”是指主要服务于个人客户的所有零售银行业金融机构，包括区域性银行、信用合作社及贷款机构。这些情景描述了未来可能发生的情况，有助于激发洞察和发掘机遇。2探索疫情期间的不确定性因素如何改变全球零售银行业中期局势3洞悉快速变化的形势如何影响全球银行业的关键方面4从“积极响应”的疫情危机阶段迈向中期的“稳健恢复”1就疫情危机持久存在的确定性因素和影响展开富有成效的对话积极响应管理业务连续性稳健恢复借鉴经验，强势崛起全面反弹运筹帷幄，迎接新常态德勤的韧性领导力框架确立了应对疫情危机的三个阶段行业面临重塑本文重点：中期视角下韧性领导力情景规划我们的目标分享针对全球零售银行业未来一至三年发展趋势的情景规划，以帮助管理层：|2020年9月5在阅读本文时，请尝试想象一下之前确信会发生的事情现在的走向如何。避免草率地判定疫情会加速您已经预料或笃定不可避免的变化，亦不可断言这些情景就是事实或对未来的预测。本文对未来可能出现的情景描述会让您更为明晰疫情对您机构的影响，并对未来决策带来启发。本文分析了疫情如何加速或改变零售银行业未来一至三年发展的不同情景。这些情景建立在数个发展趋势之上，亦考虑了宏观环境和银行业的不确定因素，既包括已经显现的不确定因素，又包括视疫情严峻程度和政府举措力度可能出现的不确定因素。情景规划针对的是零售银行，其服务对象大多是大众消费者、小企业主和企业家。一至三年的时间跨度，既足够长到有发生变化的可能，又短得足以引起管理层的关注。基于这一假设，我们选择着重关注未来一至三年的发展趋势。情景思维有助于更好地启发我们如何在不确定的前路中做出决策何为情景？提请注意：本文基于截至2020年6月底对全球新冠肺炎疫情下卫生安全状况、经济所受影响及政府应对举措的理解做出的情景规划。行业面临重塑情景规划是指通过结构化的流程描述未来可能出现的情况，用以拓展思维、挑战传统认知以及推动当下更好的决策。情景并非针对未来将会发生的事情的预测，而是关于可能发生的情况的假设，意在帮助您识别新的机遇或潜在风险。|2020年9月61行业面临重塑2洞悉未来趋势3情景深度解析4致谢及主要联系人|2020年9月7我们确信新冠肺炎疫情将会改变全球零售银行业面貌洞悉未来趋势尽管疫情的严峻程度尚未可知，但有十大因素将影响零售银行：银行的投资期限将会缩短，因为收益更具确定性的投资、运营韧性及成本削减将成为优先目标银行将以疫情和数字化交互为契机来打破部署数字化的惰性主要贷款机构信贷风险偏好将缩小，政府需要适当介入以确保特定领域的贷款可得性远程运作模式将加速发展，雇主和雇员既会获益也会面临压力期望银行在保障股东回报之外发挥社会角色的呼声将越来越高系统性稳定和基础设施现代化举措将加速推进以增强韧性诸多家庭将从根本上重新评估其承担金融风险的意愿3 82随着经济安全重启，疫情初期银行与政府间开展的协作将有所加强7疫情危机为原本会被视为过于激进的成本削减计划提供了更多空间4 910新的金融监管形式及新增银行责任要求（包括行为期望）将应运而生51 6注：所识别的确定性因素为最可能影响全球零售银行业的因素，各地区的情况可能会有变化或细微差异。|2020年9月8无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行洞悉未来趋势期望银行在保障股东回报之外发挥社会角色的呼声将越来越高1Deloitte Report, The Star; 2Deloitte Report; 3CBA; 4Financial Post, The Globe and Mail, TD, BNN Bloomberg; 5World Economic Forum; 6Financial Post; 7New York Post, Reuters; 8Deloitte Analysis, White 同样，银行积极响应借款人的需求，推行抵押贷款延期还款和信用卡利率优惠2；null加拿大各大银行（共计雇佣30多万名加拿大人3）均表示2020年不会进行裁员，以此支持员工及其家庭安然度过疫情危机4；null正如2020世界经济论坛年会主题所佐证5，金融机构已经开始向利益相关者式资本主义（stakeholder capitalism）转变，引发业内关注大型金融机构利润与发展的平衡。影响总结null随着近期季度财务报表的发布，消费者和监管机构将透过银行的危机应对举措及贡献审视其金融和社会影响力；null零售银行体现更广泛的社会宗旨及考量三重底线的程度将决定监管新规如何确立及消费者忠诚度如何受到影响；null银行在承担复苏重任的同时，将有望提供准政府服务，如改善工作场所的休假、咨询、健康监测及其他“银行以外的”服务；null银行可能进一步关注健康、安全和宗旨，在携手利益相关者推进社会福祉时尤其如此。前沿洞察null政府已经在联手银行系统分发补助资金和缓解借款人负担，例如：英国的疫情商业中断贷款计划（CBILS）、意大利的拯救意大利法案（Cura Italia）以及美国的新冠肺炎疫情救助、缓解及经济保障法案（CARES Act）8；null加拿大各大银行的首席执行官定期与财政部长Bill Morneau沟通对话，协力确保消费者和企业在疫情期间取得适度的支持6；null法国兴业银行正与工会利益相关者沟通，力求在第一批员工开始复工时保障员工健康与安全；在中国香港，高盛实施分阶段复工计划以确保员工健康安全并避免或缓解疫情反弹7。影响总结null在全国各地开展业务的大型机构将必须对政府政策与举措进行整合（例如：银行须与政府和商业地产经理协调复工安全管理问题）；null疫情期间出现的政府和社会资本合作将在疫情过后继续展开，以便协同政府和公共卫生机构确保必需的病毒检测和追踪水平；null疫情期间需要的合作论坛（例如加拿大各大银行高管与政府之间的交流互动）有望得以延续。随着经济安全重启，疫情初期银行与政府间开展的协作将有所加强12|2020年9月9无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行洞悉未来趋势诸多家庭将从根本上重新评估其承担金融风险的意愿1Global News; 2Government of Canada; 3Forbes, U.S. Chamber of Commerce;4ADP, Market Watch; 5NBC; 6New York Post, Reuters疫情危机为原本会被视为过于激进的成本削减计划提供了更多空间34前沿洞察null社会边缘人群感受到了疫情带来的巨大影响。在加拿大，44%的家庭遭遇失业1，700万人申请加拿大应急响应补助金（CERB）2；美国商会指出有25%的小企业倒闭3 ；null据Automatic Data Processing Inc.估计，美国私营领域4月共有2，020万个工作岗位消失；类似地，六周期间共有3，000多万美国人申请失业福利4；null过去的金融危机对数代人的习惯（包括购物倾向及j价值观）产生了持久的影响，例如：2008年全球金融危机过后，消费者的支出集中在住房、汽车、医疗保健等实物资产和高价值类别支出，而零售购物类别的恢复较慢5。影响总结null消费者对信贷日趋谨慎，减少信用卡支出和重大资产（如房屋和汽车）购置，出现明显的去杠杆化现象，导致金融机构相关收入减少；null疫情危机将对消费者储蓄意愿产生持久影响，资本市场波动带来的持续影响将使消费者转向高息储蓄账户（HISA）和定期存款等产品；null由于有很大比例小企业预计将会倒闭/歇业，市场上对开办新企业或设立创业型企业的犹豫情绪持续蔓延；null银行需要将营销重点转向优先考量现金流而不是长期储蓄和投资。前沿洞察null银行已在推进数字化转型（如数字化、自动化、虚拟化）以降低成本；受疫情影响这些举措正在加速实施；null银行不得不拨付额外支出以快速响应疫情危机和部署远程办公环境，例如：巴克莱银行（Barclays）表示疫情过后其员工可能不需要全员都在集中的办公地点办公6；null总体而言，2021财年计划继续开展核心基础设施项目的大规模革新；虽然疫情会导致计划稍有延期，但不会取消。影响总结null银行将需要重新考量最佳渠道组合（例如面对面、自助、全渠道）并相应调整人员规模，以期在维持或提升客户体验的同时节省成本；null额外支出成本及疫情本身的影响将迫使银行大力削减可自由支配支出并维持或缩小人员规模；null银行需要为数字化举措划拨大额资本支出，将在寻求短期成本节约上面临更大压力；null由于疫情将影响收入，银行需要加快推进成本削减举措以维持或提高成本效益比率。|2020年9月10无论新冠肺炎疫情严峻程度如何，这十大因素都会影响零售银行洞悉未来趋势新的金融监管形式及新增银行责任要求（包括行为期望）将应运而生1The Washington Post; 2Mondaq; 3Deloitte Analysis; 4Los Angeles Times; 5Business Wire, Tech Wire Asia; 6PitchBook; 7Financial Conduct Authority系统性稳定和基础设施现代化举措将加速推进以增强韧性56前沿洞察null 2008年金融危机过后，美国签署通过多项法律，例如多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法（Dodd -Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act）以防御未来可能出现的金融危机；null中国正在放松金融管制，允许100%外资的寿险公司、期货公司和公募基金公司进入金融市场，以期加速全国经济复苏1；null加拿大已对部分领域放松管制，各大银行借此实现数字化客户服务（例如：开立政府福利性质账户的认证程序有所简化）2。影响总结null受疫情影响，全球银行可能面临新的法规和责任，在业务连续性计划、疫情响应规划和网络韧性方面尤其如此；null一些监管变化将使管制有所放松，银行得以继续开展数字化服务；但全面实现金融服务数字化（例如以数字签名取代文件上的原始签名）将需要全国数字身份等更完善的解决方案；null其他监管方面的变化将使银行在应对系统潜在风险上面临新的或更严格的要求（例如压力测试、消费者保护和行为）7；null疫情过后，监管机构和各国政府的首要关注点仍将是稳定性、安全性和消费者保护；而旨在推动效率、竞争或效用的举措，如果不能同时促进稳定性，则可能在短期内处于较低优先级。前沿洞察null疫情危机凸显了升级支付基础设施，尤其是身份识别和认证等设施的迫切需求；政府要求提供满足某些条件的证据才能进行福利发放，而增强型数据的出现可以解决疫情期间的应用问题3；null 2020年4月疫情期间，中国人民银行在一些试点城市和场景进行电子货币内部测试4；null疫情爆发之前菲律宾CIMB银行已经联手数字身份服务提供商Jumio为新客户提供数字服务5；预计这类数字化服务计划将变得日益重要；null预计银行会加快对网络安全韧性标准的投资进程（例如：截至2020年至今针对网络安全企业的风投资金达到17亿美元6）。影响总结null创新、竞争与安全性之间的平衡重新引起关注，实施目前正在进行的主要金融基础设施计划（例如中国大力推行的数字人民币4）仍至关重要；null政府或将为支持不良贷款账簿而开发一个更广泛的专用工具框架（即使并不投入使用）；null我们认为加大对全国数字身份等解决方案的关注需要将小企业和大公司纳入考虑范围，而不能主要侧重于民众；用例将拓展到应急通讯和信息追踪。