IBM 商业价值研究院研究洞察 共创共赢聚智前 中国智慧企业转型升级蓝图 扫码关注 IBM 商业价值研究院官网 微博 微信 微信小程序IBM 如何提供帮助 IBM 将领先的技术和先进的研发实验室整合起来，凭借全球人才网络、丰富的行业经验和敏锐的商业洞察，帮助企业利用认知 / 人工智能（ AI）、区块链、物联网、云计算等先进技术进行数字化重塑，最终转型成为智慧企业。IBM 是您业务与技术合作伙伴的理想之选。我们与您密切合作，针对您的需求设计解决方案，构建具有前瞻性的业务模式，助您持续为客户带来价值，并始终站在业界的前沿。要了解更多信息，请访问： ibm/cn-zh/services。 摘要全方位体验，打造全新商业模式 企业需树立超乎利润之上的企业宗旨和意图，践行一致的价值观、技能和工作方式，营造高品质的客户体验、高自驱的员工体验、高信任的生态系统体验，形成企业全新的商业模式及竞争力。 开创性平台，敏捷加速智慧转型 企业需结合自身能力和愿景，建立合适的平台战略，并采取敏捷迭代的方式积极应战。创新企业应用能够推动行业创新，实现业务突破，加速智慧企业之旅。 智能工作流，卓越运营驱动创新 企业需将智能工作流作为数字化转型战略最核心的支撑力量，采用最强技术并挖掘数据价值，以智能自动化为起点，升级为随需应变的智能工作流，实现卓越运营，最终驱动业务模式创新。 新一代架构，构建整体数字能力新型企业架构需要具备极致开放性和灵活性。企业现在就应着手将自身架构向平台化架构演进，并采用开放安全的混合多云基础架构，应对新常态下的敏捷创新。运营与管理，实现智能永续发展企业需形成全新的运营管理能力，包括运营复杂性架构、管理企业级创新、推动数字化变革的能力，以更高效智能的方法管理企业的技术和数据资产，提升智慧企业生产力，实现永续发展。1 针对这些共性问题， IBM商业价值研究院与长江商学院、商业周刊 /中文版、至顶网及 300多位各行业客户携手共创了最新研究报告共创共赢，聚智前行中国智慧企业转型升级蓝图。我们基于一手的前期调研数据和来自不同行业的转型成功案例分析，整合了北、上、广、深四地联动创新营活动的客户见解，从战略到执行、从架构到运营管理、从行业到生态系统，全方位地为中国企业转型升级、智创共赢提供了洞察和建议。在我们绘制的智慧企业转型升级蓝图上（见图 1），可以看到：在业务层面上，智慧企业以打造全方位的体验为终极目标，并以平台为战略，与合作伙伴、客户甚至竞争对手共同构建生态系统；在运营层面上，智慧企业以数据为驱动、以呈指数级发展的技术为引领，用智能的工作流实现卓越运营、推动业务创新；智慧的企业需要通过构建一套完整的体系架构，并运用全新的运营管理手段，形成整体的数字能力，有效地应对企业内外部的各种动态变化；最后，通过采用 IBM 车库方法，将企业数字化战略敏捷而有力地执行落地，推动企业转型升级，成为智慧企业。道同2020年初开始的疫情按下了数字化重塑的快进键。在风云变幻的市场冲击下，有些企业活了下来，也有不少企业黯然离场。各种观察和反思之后，人们发现，对于许多企业来说，数字化重塑不再是一种选择，而是一种必然。更为重要的是，人们发现，企业数字化重塑已经升级到了全新的阶段，或者说是进入了深水区。“智慧企业”成为一座灯塔，为希望生存和升级的企业照亮了前行的方向。但是，向智慧企业前行的旅程充满了泥泞和险阻，踏上这一征途的企业需要从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。在这个充满了各种不确定因素的时代，企业面临哪些主要挑战？企业当如何决战数字化重塑的下半场？ IBM商业价值研究院（ IBV）针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题，对十三个行业、六个企业高管层角色进行了调研，并总结出不同行业的一些共性问题。图 1 智慧企业转型升级蓝图 智慧企业体验引领客户体验生态系统体验业务模式&平台生态平台 业务模式 产品&服务智能工作流嵌入指数级技术客户&创新工作流 财务&运营工作流 人才工作流 行业工作流新一代应用 传统架构 | API嵌入 | 微服务 | 云原生 由一个混合多云架构提供支持多云管理 自动化 | 消费 | DevSecOps | AI Ops |治理开放混合多云平台服务模式 IaaS | PaaS | CaaS | FaaS | SaaS安全&合规应用/能力研发敏捷转型（ IBM 车库方法论） 共同创造 | 共同执行 | 共同运营 数据/AI 驱动外部数据 客户洞察内部数据 运营监控业务运营数字能力执行员工体验来源： IBM商业价值研究院分析2 52%受访者表示，重塑消费者体验面临的最大问题是，打造了客户体验，但还没顾及合作伙伴的体验和员工体验 50%受访者表示，后疫情时代，组织转型面临的最大的挑战是，希望往平台模式转型，但不知如何着手 47%受访者表示，改进业务和管理流程时遇到的最大挑战是：不知道如何最有效利用新技术改进业务和管理流程 在 2018 年 IBM CEO 调研中， 65% 的受访 CEO 表示，总体业务格局的重心正从“以产品为中心”向“以体验为中心”转变。1两年多来，越来越多的企业开始认识到，只有全方位地打造客户体验、员工体验以及生态系统体验，形成企业全新的商业模式和独特的品牌竞争力，才能真正取得成功。我们看到很多智慧企业用高于利润之上的企业宗旨和意图，将客户、员工、生态系统相互联系到一起，建立了深度信任、合作渴望以及坚定承诺，体现于客户的忠诚度、员工的敬业度以及生态系统合作伙伴的信任度。在智慧企业中，客户、员工和合作伙伴在其购买行为、日常工作、生态协作中融入一致的价值观，形成统一的企业体验，最终实现企业的使命和愿景，让所有人更加幸福健康美好（见图 2）。图 2 全方位的企业体验 来源： IBM商业价值研究院分析价 值 、 技 能 和 工 作 方 式客 户 体 验 员 工 体 验 企 业 体 验生 态 系 统体 验目 标 和 意 图第章 全方位体验，打造全新商业模式3各个行业面临的共性问题来源： IBM商业价值研究院分析打造高品质的客户体验 正在经历数字化转型的企业，在营造恰如其分的客户体验方面，承受着巨大的压力。满足客户对于商品和服务交付方面的期望，已经变成了最基本的“门槛”标准，品牌企业还必须展示出某种与众不同之处，设计出能够产生亲密度和信任感的客户体验，进而赢得客户的喜爱，使企业能够在竞争中脱颖而出。用品牌价值共享客户体验在经济下行和疫情的冲击下，实体门店和传统电商的增速都呈现逐渐放缓的趋势。面对这个挑战，品牌企业需要改变传统的营销模式，转型为新型的 D2C (Direct to Customer)模式，即取消分销商、批发商和零售商的中间环节，直达消费者，为消费者提供极致的消费者体验。品牌企业的商业创新离不开三个维度：人、价值和可持续。在体验关系中，人不再只是消费者，是品牌的共建者；价值不再局限于产品交易，是侧重于品牌服务；可持续更不再停留于供需关系，是成为共生关系。根据 IBV 2020年对近 2000名中国消费者的调研，超过70%的消费者在选择品牌时，认为价格因素之外的其他 6个因素非常重要以及比较重要，包括品牌能够提供“清洁”的产品，能够提供可信度证书，产品有利健康，品牌重视可持续发展以及 /或者环境保护，产品和服务能够让生活更简单，产品能追溯产地或采购源头（见图 3）。2越来越多的消费者，尤其是 Z世代（ 95后）消费者希望能够个性化地与品牌进行互动。而这个互动的过程，就是通过产品追求共鸣、意义和认同感，是人的价值与品牌价值共创共享的过程。图 3 中国消费者选择品牌时认为重要的因素4 40%42%43%43%45%46%33%32%32%29%29%30%26%26%26%28%26%24%非常重要 比较重要 不太重要或不重要提供清洁产品提供证书提供有利健康的产品品牌重视可持续发展以及/或者环境保护提供帮助让生活更简单的产品和服务能追溯产品产地或采购地“消费者开始有价值取向，希望产品天然绿色健康。他们还需要更深层的感官、情绪体验，希望产品好闻、好看、能获得愉悦。我们要顺应消费者的改变，进行品牌转型革命。”某消费品企业副总裁来源： IBM商业价值研究院分析47% 47% 23% 45% 14% 35% 7% Z 世代 千禧一代 X 世代 婴儿潮一代 过去 12 个月内尝试过 从未试过，但希望有机会尝试 21% 这些 AI 技术营造的客户体验不仅个性化，还能够体现人性化。因此，人员与技术更多的是“合作”关系，而不仅仅是互动。要做到人机合作，需要将硬性体验设计要素（如用户界面 UI、工具和环境）与软性要素（如同理心、行为、故事讲述和彻底协作）相结合。在我们的调研中，一位高管受访者表示：“对于企业而言，最重要的事情就是改变思维模式，从关注于交付产品和服务，转变为设身处地为客户考虑。”那么，企业如何改变思维模式呢？换位思考。设计思维（ Design Thinking）方法可以培养员工的同理心和对需求的了解。随着企业以迭代方式持续更新产品，必须与客户开展持续的对话，了解他们的需求，并通过稳定的反馈循环进行持续学习。图 4 增强现实在零售业的巨大潜力5 用数字技术共建客户体验 人与 AI 的互动（也称为增强智能）彻底改变了企业对自身能力的认知。机器人不仅仅可以为客户提供在线自助服务，更可以帮助人们随时随地、更有效地解读客户需求，无论是门店的销售人员、呼叫中心的客服代表还是采购专员，所有一线人员都能实时做出更符合客户特点的决策。增强现实（ AR）正在改变门店体验。 IBV近期针对消费者对AR 辅助购物体验的兴趣展开调研，有一组数据令零售商倍感振奋：在全球近 19,000 名受访消费者中，近半数 Z 世代、千禧一代和 X 世代消费者表示，尽管尚未使用过 AR 购物，但希望有机会尝试（见图 4）。3虚拟现实创建的沉浸式环境，正在改变房企客户的看房体验。物联网正在改变保险客户的理赔方式。语气分析器可通过阅读微博、朋友圈等社交内容来确定作者的情绪是生气、沮丧还是兴奋、愉悦。如果将情绪分析与传统的人群统计工具结合使用，就能够准确地预测消费者喜好。企业需要用数字化的手段，打造以个性化、简单和赋能为特征的现代员工体验。打造高自驱的员工体验领先企业认识到，客户体验的成败往往直接或间接取决于客户与员工互动过程中的体验。员工体验是员工与组织以及雇主品牌互动体验的总和，这种互动不是发生在某时某刻，而是自始至终贯穿于整个职业生涯。在这个数字化转型的时代，企业需要一支充满创造力、想象力、自我驱动、自我实现的员工队伍。而对这样的一支员工队伍，传统的人力资源管理方式已经不适用了。企业需要用数字化的手段，打造以个性化、简单和赋能为特征的现代员工体验。重塑员工技能在建立新的业务平台并开发智能工作流后，员工队伍技能转型的需求就变得愈发明显。根据 IBV 2019年的调研，智能工作流和 AI 自动化可能导致全球 12个最大经济体中的 1.2亿员工在未来 3年内需要接受再培训或技能重塑。4 技能的生命周期在持续缩短。为应对这项挑战，迫切需要改善员工学习体验。但据最近开展的一项调研表明，不足半数员工认为雇主提供了相关培训，1/4 以上的员工认为企业当前提供的学习内容毫无新意。5因此，企业要更加重视在员工生命周期内设计难以抗拒的体验，学习和培养部门的领导可以效仿数字营销战略，更有效地为员工队伍预测学习需求，帮助他们从中获益（参见边栏：“民生银行：构建人才全面评测平台，助力人才发展”）。民生银行：构建人才全面评测平台，助力人才发展6民生银行与 IBM 合作开启数字化人力资源转型之旅，设计了全行统一的人才评测体系（民生 DNA），包含 115 项特征。统一的人才评价体系为人才的全生命周期发展提供了有效的指引，包括：人才招聘、培养、配置、选拔等，实现量才统尺、用尺统法、析才统章。在全新的数字化人力资源体系“人力盒子”中，经理和员工都能够清晰地看到团队或自身现有的和历史的能力水平，对能力状况做全面的分析。该项目通过数据驱动的方式，刻画出民生的人才特征，分析人才的能力状况，并指导未来的发展。结合对能力差距的分析，民生银行将开展各个层面的人才发展项目来缩减差距。2019 年 7 月 , 民生银行荣获由国际数据公司（ IDC）颁发的“中国金融行业技术应用场景最佳创新奖”。6 员工希望在工作中有更高效的数字化技术，为他们提供一对一的个性化员工体验。技术赋能员工员工希望在工作中有更高效的数字化技术，为他们提供一对一的个性化员工体验，帮助他们完成工作任务（参见边栏：“越秀地产：人力资源数字化平台，提升员工体验”）。 IBV的全球 HR 调研表明， 55% 的 CHRO 预计认知计算和 AI将成为HR 领域的颠覆性力量。 66% 的受访 CEO 表示认知技术将在三年内助力 HR 领域实现巨大价值 。9聊天机器人可以建立以用户为中心的全新员工体验。员工还可以借助移动解决方案，现场解决客户服务问题。增强现实和 5G 技术都可以让员工的现场服务、维护、工程和设计、培训以及客户支持水平更上一层楼。为推进 IBM的绩效管理转型，将一年只有两次的绩效考评，变为即时反馈。 IBM HR 开发了一款全新的员工绩效管理小程序 Checkpoint Bob， Checkpoint Bob 会在员工确立职场目标时开展对话并提供反馈。员工选择“ Bob”作为新 HR 流程的主要咨询对象，在实施的前三周就提出了超过 90,000 个问题。10 疫情之后，越来越多的公司采用远程工作和弹性工作。通过远程协作办公工具成为关键。必须提供员工所需的软件平台和设计系统，帮助提高生产力，尤其是对于和客户体验相关的计划。7 重塑员工技能的具体行动建议包括：建立用户思维。 花些时间了解员工队伍的需求，将学习者视为消费者，为他们量身定制内容。应用个性化、透明、简洁、真实和响应迅速等实践原则。 学习内容小型化。 小型化学习内容的时间长度适合学习者注意力集中的时段，能够显著增强学习参与度和学习效果。内容形式和渠道社交化和移动化。 当今员工队伍兼具社交性和移动性，近 70% 的员工表示，如果学习形式包括在线和移动方式，他们会很高兴。7学习流程智能化。 在 AI的支持下，为每一名员工营造动态个性化的学习氛围。深入洞察数据，预测未来企业所需的关键技能并推动创建新内容。学习生态系统化。 探索新的合作关系，在传统网络之外发现可以快速发布相关内容的外部组织。考虑在行业内部建立学习联盟，加强未来技能预测能力。IBM为快速推动公司业务转型，需要加快全球 40,000 名员工的技能培养速度，从 16 周缩短到 6 周。为实现这一目标，我们创建了许多时长 15 分钟的学习课程，并按职务和经验对员工进行仔细划分。每位学习者的平均成本大大降低，节约的时间直接转化为业务成果。8越秀地产：人力资源数字化平台，提升员工体验11中国跨国公司 20强越秀集团旗下的越秀地产，业务已扩张至全国近 20个一线城市和强二线城市，形成了粤港澳大湾区、华中、华东、北方、西部五大核心区域。然而，在快速发展过程中，项目制等原因导致越秀地产员工分散、不利于管理和缺乏归属感。越秀地产需要打造更加先进的人力资源系统，提升员工体验、管理效率与服务价值。IBM为越秀地产实施了基于 SAP平台的房地产行业人力资源管理解决方案，实现了人力资源的系统平台化、业务服务化和决策可视化。通过该人力资源平台，人力资源部实现了电子化操作，提高了人力工作的精确性与规范性，可以灵活查询报表和快速响应统计需求，同时，也加快了人力业务流程，提升管理效率，适应企业快速决策。普通员工借助完善的政策指引和丰富的自主服务，可以便捷地查询、修改信息，线上提交各类人事申请、办理人事业务。部分场景（比如从招聘到入职）实现了全程自动化。领导层通过可视化看板，可以实时查看人均能效、人力预算花费、人员储备缺口等报表分析，为人力决策提供支持。借助平台的人工成本预警监控、业务流程留痕等功能，提升了企业风险控制能力，增强业务合规性。部门经理可以获得更多信息支持，比如了解下属学历背景、绩效表现和一些人力决策的流程支持，更自主地参与人力资源管理，辅助自身业务；借助新平台能够迅速导出人才画像，实现人才梯队建设和人才管理提升。8 打造高信任的生态系统体验广大高管认识到，生态系统正在重塑企业、行业乃至整个经济大环境。企业通常在复杂生态系统中运营，需要和形形色色的外部企业打交道，因此他们需要关注的不只是内部员工体验，还要兼顾有助于实现理想客户体验的外部关系。这些外部团队在企业实现客户体验方面发挥着重要作用，比如合作开发新产品、新业务模式或新平台。用新技术打造生态系统体验我们发现，新出现的业务平台不仅顾及到传统股东 /利益相关方的价值，还体现了更广泛的社会责任感。这成为业务平台体现人性化的重要方面，也是新技术能力的重要支撑力量。基于区块链的平台正在帮助世界各地的企业采购所有商品，从鲑鱼、咖啡到钴，无所不包。例如，福特、大众和沃尔沃在区块链平台上与 IBM 开展合作，推进矿产“从矿山到市场”这一过程中符合道德规范的采购与生产。通常，企业发现与其他国家 /地区的企业开展贸易的一大障碍在于难以保证履行合同。 we.trade 与 14 家银行合作，创建了跨境贸易金融区块链网络，其中的内置智能合约功能消除了这种形式的交易对手风险。智能合约保证：若交易一方符合区块链中事先约定并记录的必备要求，则自动执行付款流程。智能合约有助于确保各方均可收到即时触发信号，证明一方守约，并在需要履行交易义务时通知另一方，如发起付款。12