12目 录一、报告概述.3二、投诉数据.5（ 一 ） 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布 . 5（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 . 5（ 三 ） 投 诉 TOP20 地 区 分 布 . 6（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布 . 7（ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布 . 8（ 六 ） 热 点 投 诉 问 题 . 9三、零售电商. 10（ 一 ） 零 售 电 商 TOP40消 费 评 级 榜 . 10（ 二 ） 跨 境 电 商 TOP09消 费 评 级 榜 . 13四、生活服务电商. 15（ 一 ） 生 活 服 务 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 . 15（ 二 ） 在 线 旅 游 （ OAT） TOP07消 费 评 级 榜 . 17五、关于我们. 20（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” . 20（ 二 ） 关 于 网 经 社 . 21（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 . 233一、报告概述4月 22日 ， 依 据 国 内 唯 一 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年Q1受 理 的 全 国 319 家 电 商 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 Q1 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 。报 告 涉 及 的 榜 单 所 有 数 据 、 评 级 、 排 名 ， 均 由 系 统 后 台 根 据 电 商 平 台 的 平 台 反 馈 率 、 反馈 时 效 性 、 用 户 满 意 度 ， 依 据 模 型 算 法 自 动 生 成 ， 不 受 任 何 人 工 因 素 影 响 。TOP10 热 点 电 子 商 务 投 诉 热 点 问 题2020 年 Q1全 国 网 络 消 费 热 点 投 诉 问 题 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 30.82%） ， 发 货问 题 （ 12.66%） ， 商 品 质 量 （ 8.22%） ， 网 络 欺 诈 （ 7.99%） ， 网 络 售 假 （ 5.75%） ， 售 后 服务 （ 5.27%） ， 霸 王 条 款 （ 4.15%） ， 退 换 货 难 （ 3.96%） ， 订 单 问 题 （ 3.92%） ， 虚 假 促 销 （ 3.66%） 。退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 问 题 成 为 2020年 Q1的 前 三 热 点 投 诉 ， 直 接 影 响 用 户 体 验 ，需 引 起 重 视 。零 售 电 商 榜 单 发 布 40 家 电 商 入 选报 告 公 布 了 “ 2020 年 Q1 零 售 电 商 TOP40消 费 评 级 榜 ” ， 其 中 ， 小 红 书 、 苏 宁 易 购 、 有赞 、 拼 多 多 、 i百 联 、 洋 码 头 、 微 拍 堂 、 唯 品 会 、 绿 森 商 城 、 达 令 家 、 华 为 商 城 、 当 当 、 红布 林 Plum、 亚 马 逊 中 国 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ，购 买 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。而 本 来 生 活 、 网 易 严 选 、 国 美 、 京 东 、 丰 趣 海 淘 、 店 宝 宝 、 得 物 APP、 寺 库 等 平 台 没 有很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指数 在 0.4-0.75 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。小 米 有 品 、 德 国 w 家 、 考 拉 海 购 、 淘 宝 、 天 猫 、 闲 鱼 、 海 豚 家 、 转 转 、 交 易 猫 、 每 日 优鲜 、 微 店 、 nice、 小 米 商 城 、 贝 贝 （ 贝 店 ） 、 金 鹰 购 、 1 药 网 、 德 国 BA 保 镖 商 城 、 全 民 海淘 等 电 商 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 此 外 ， “ 电 诉 宝 ” 还 接 到 不 少 消 费 者 对 顺 丰 优 选 、 快 手 小店 、 海 淘 1号 、 华 硕 商 城 、 有 货 、 微 盟 、 屈 臣 氏 、 猎 趣 、 海 狐 海 淘 、 蘑 菇 街 等 平 台 的 投 诉 。报 告 公 布 了 “ 2020 年 Q1 跨 境 电 商 TOP09消 费 评 级 榜 ” ， 其 中 ， 小 红 书 、 洋 码 头 、 亚 马逊 中 国 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 购 买 指 数 普 遍 在40.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 而 丰 趣 海 淘 、 寺 库 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨慎 下 单 ” 评 级 。德 国 W 家 、 考 拉 海 购 、 德 国 BA 保 镖 商 城 、 全 民 海 淘 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。生 活 服 务 榜 单 发 布 10 家 电 商 入 选报 告 公 布 了 “ 2020年 Q1 生 活 服 务 电 商 TOP10 消 费 评 级 榜 ” ， 去 哪 儿 在 受 理 、 解 决 平 台通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 购 买 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议下 单 ” 购 买 评 级 。 而 同 程 旅 游 、 飞 猪 、 美 团 、 马 蜂 窝 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ，平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ”评 级 。联 联 周 边 游 、 嗨 学 网 、 123微 旅 行 、 帮 考 网 、 饿 了 么 、 走 着 瞧 旅 行 、 爱 订 不 订 在 受 理 平台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 。 此 外 ， “ 电 诉 宝 ” 还 接 到 不 少 消 费 者 对 走 着 瞧 旅 行 、 爱 订 不 订 、 侠 侣 亲 子 游 、 小 猪 短 租 、途 牛 、 东 方 福 利 网 、 发 现 旅 行 、 驴 妈 妈 等 平 台 的 投 诉 。报 告 公 布 了 “ 2020 年 Q1 在 线 旅 游 （ OTA） TOP107消 费 评 级 榜 ” ， 去 哪 儿 在 受 理 、 解 决平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 购 买 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建议 下 单 ” 购 买 评 级 。 而 同 程 旅 游 、 飞 猪 、 马 蜂 窝 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评级 。 联 联 周 边 游 、 123微 旅 行 、 走 着 瞧 旅 行 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 奋 起 直 追 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。5二、投诉数据（ 一 ） 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布数 据 解 读 ： 2020年 Q1相 比 2019年 Q1投 诉 量 有 所 下 降 ， 受 今 年 疫 情 影 响 ， 电 商 受 到 了很 大 冲 击 ， 用 户 的 下 单 量 减 少 ， 投 诉 因 此 也 进 而 减 少 。 同 时 ， 今 年 的 央 视 315晚 会 受 疫 情 影响 “ 延 播 ” ， 但 消 费 维 权 不 应 只 在 一 场 晚 会 、 一 个 特 殊 时 段 。 作 为 当 前 消 费 市 场 中 重 要 一 环的 电 商 企 业 更 得 经 得 起 社 会 的 考 验 ， 解 决 好 消 费 者 关 心 的 电 商 行 业 消 费 “ 痛 点 ” 问 题 ， 让 优质 的 服 务 赢 得 消 费 者 的 “ 掌 声 ” 。（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布6数 据 解 读 ： 2020 年 Q1 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 58.24%， 相 比 2019 年 Q1 占 比 50.53%有 所 增 加 ， 商 家 与 平 台 间 纠 纷 其 次 ， 占 比 11.02%， 跨 境 网 购 为 8.14%， 在 线 差 旅 为 5.98%，网 络 支 付 为 3.29%， 物 流 快 递 为 3.06%， 网 络 订 餐 为 1.23%， 网 络 传 销 为 1.01%， 分 期 消 费 为0.71%， 银 行 电 商 为 0.34%， P2P网 贷 为 0.26%， 网 络 打 车 为 0.08%， 其 他 类 为 6.61%。2020 年 Q1共 计 受 理 319 家 主 流 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 零 售 电 商 有 209家 ， 生 活 服务 电 商 为 69家 ， 金 融 科 技 平 台 为 15 家 ， 电 商 物 流 企 业 为 19 家 ， B2B为 7 家 。从 这 组 数 据 中 了 解 到 ， 国 内 网 购 依 旧 为 电 商 行 业 投 诉 “ 重 灾 区 ” 。 商 家 与 平 台 间 的 纠 纷其 次 。 例 如 ， 2月 爆 发 的 疫 情 是 导 致 国 内 网 购 增 长 的 缘 由 之 一 。（ 三 ） 投 诉 TOP20地 区 分 布72020 年 Q1， 来 自 以 下 地 区 的 用 户 投 诉 最 为 密 集 ， 分 别 是 ： 广 东 （ 12.03%） ， 江 苏 （ 8.29%） ，山 东 （ 7.14%） ， 北 京 （ 6.50%） ， 浙 江 （ 5.68%） ， 上 海 （ 5.57%） ， 四 川 （ 5.08%） ， 河 北（ 4.30%） ， 辽 宁 （ 4.15%） ， 河 南 （ 3.92%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 福 建 (3.70%)，湖 北 （ 3.21%） ， 湖 南 (3.18%)， 陕 西 (2.84%)， 安 徽 (2.62%)， 广 西 壮 族 自 治 区 （ 2.39%） ，重 庆 (2.20%)， 黑 龙 江 (2.09%)， 江 西 （ 1.98%） ， 山 西 （ 1.94%） 依 次 排 名 。网 络 消 费 投 诉 主 要 集 中 地 区 为 广 东 、 江 苏 、 山 东 、 北 京 、 浙 江 ， 与 当 地 的 网 络 购 物 热 度有 直 接 关 联 。 网 络 消 费 投 诉 量 与 当 地 的 网 络 消 费 普 及 率 以 及 消 费 者 维 权 意 识 有 重 要 关 联 。（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布82020 年 Q1， 据 报 告 显 示 ， 女 性 用 户 投 诉 比 例 为 57.08%， 男 性 用 户 投 诉 比 例 为 42.85%，2019 年 Q1显 示 则 男 性 用 户 投 诉 略 高 于 女 性 用 户 投 诉 。（ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布92020年 Q1， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 涉 及 金 额 100-500元 的 占 比 为 27.76%； 其 次 为 1000-5000元 占 比 为 19.65%； 0-100元 占 比 为 19.13%； 500-1000元 占 比 为 10.61%； 10000元 以 上 为 7.06%；5000-10000元 占 比 为 5.68%； 未 选 择 金 额 占 比 为 10.12%。多 数 用 户 网 络 消 费 纠 纷 涉 及 的 金 额 在 100-500元 之 间 ， 表 明 网 络 消 费 单 笔 订 单 在 该 区 间的 占 多 数 ， 其 次 为 金 额 在 1000-5000元 之 间 。 不 论 涉 及 金 额 多 少 ， 当 遇 到 卖 家 侵 权 时 ， 一 定要 勇 于 维 护 自 己 的 合 法 权 益 。 对 卖 家 的 违 规 、 不 法 行 为 坚 决 予 以 举 报 。（ 六 ） 热 点 投 诉 问 题102020 年 Q1， 全 国 网 络 消 费 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 30.82%） ， 发 货 问 题 （ 12.66%） ，商 品 质 量 （ 8.22%） ， 网 络 欺 诈 （ 7.99%） ， 网 络 售 假 （ 5.75%） ， 售 后 服 务 （ 5.27%） ， 霸 王条 款 （ 4.15%） ， 退 换 货 难 （ 3.96%） ， 订 单 问 题 （ 3.92%） ， 虚 假 促 销 （ 3.66%） 物 流 问 题 （ 2.58%） ，货 不 对 板 （ 2.47%） ， 客 服 问 题 （ 1.61%） ， 冻 结 商 家 资 金 （ 1.08%） ， 退 店 保 证 金 不 退 还 （ 0.93%） ，发 票 问 题 （ 0.67%） ， 高 额 退 票 费 （ 0.41%） ， 恶 意 罚 款 （ 0.37%） ， 信 息 泄 露 （ 0.34%） ， 出票 及 时 （ 0.91%） ， 送 餐 超 时 （ 0.08%） ， 其 他 （ 2.80%） 。退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 问 题 成 为 2020 年 Q1的 前 三 热 点 投 诉 ， 直 接 影 响 用 户 体验 ， 需 引 起 重 视 。三、零售电商（ 一 ） 零 售 电 商 TOP40 消 费 评 级 榜报 告 发 布 “ 2020 年 Q1 全 国 零 售 电 商 TOP40 消 费 评 级 榜 ” ， 共 有 40 家 投 诉 量 “ 规 上 ”的 零 售 电 商 平 台 上 榜 ， 分 别 获 “ 建 议 下 单 ” 、 “ 谨 慎 下 单 ” 与 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。