1目 录一 、 生 鲜 电 商 篇 -1二 、 汽 车 电 商 篇 -3三 、 社 交 电 商 篇 -6四 、 二 手 潮 鞋 交 易 平 台 篇 -7五 、 鲜 花 电 商 篇 -10六 、 二 手 电 商 篇 -12七 、 海 淘 转 运 篇 -29八 、 在 线 外 卖 篇 -14九 、 在 线 旅 游 （ OTA） 篇 -16十 、 在 线 教 育 篇 -18十 一 、 快 递 物 流 篇 -23十 二 、 电 商 预 付 式 消 费 篇 -29十 三 、 互 联 网 信 息 安 全 篇 -31十 四 、 关 于 我 们 -311一 、 生 鲜 电 商 篇1.1 调 查 背 景在 经 历 了 几 年 “ 舍 命 狂 奔 ” 后 ， 2019 年 生 鲜 新 零 售 玩 家 开 店 步 伐 放 缓 ， 还 出 现 门 店 关停 甚 至 倒 闭 的 现 象 。 2019 年 6 月 12日 ， 杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 、 杭 州 市 消 费 者 权 益 保 护 委员 会 召 开 “ 买 菜 APP” 相 关 企 业 责 任 约 谈 会 。 叮 咚 买 菜 、 盒 马 鲜 生 、 联 华 鲸 选 、 明 康 汇 、 倪的 家 、 吾 米 、 菜 划 算 7 家 平 台 到 场 接 受 约 谈 。 其 中 ， 平 台 商 品 重 量 缺 失 、 包 装 不 够 环 保 、 水产 检 出 孔 雀 石 绿 （ 农 残 ） 等 问 题 被 指 出 整 改 。 另 一 方 面 ， 伴 随 生 鲜 新 零 售 近 年 来 在 我 国 发 展迅 速 ， 出 现 了 数 据 造 假 、 资 金 链 断 裂 、 高 管 离 职 等 不 少 问 题 ， 引 发 社 会 各 界 的 高 度 重 视 。于 此 同 时 ， 疫 情 期 间 ， 先 前 “ 流 血 ” 的 生 鲜 电 商 迎 来 一 线 曙 光 ， 半 夜 抢 菜 、 预 约 爆 满 等现 象 下 配 送 时 间 、 购 物 体 验 却 有 待 考 验 。 此 外 ， 据 电 诉 宝 （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ；315.100ec） 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 2019年 共 计 收 到 数 百 起 对 生 鲜 电 商 平 台 的 用 户 投诉 ， 其 中 以 每 日 优 鲜 、 盒 马 鲜 生 、 叮 咚 买 菜 、 本 来 生 活 、 顺 丰 优 选 、 易 果 生 鲜 、 美 菜 网 、天 天 果 园 八 家 平 台 居 多 。 其 热 点 被 投 诉 问 题 主 要 聚 焦 在 ： 商 品 质 量 问 题 、 以 次 充 好 、 久 未发 货 、 物 流 延 迟 、 下 单 容 易 取 消 难 、 退 款 难 且 款 项 未 及 时 退 回 、 虚 假 宣 传 、 售 后 服 务 差 等这 7 个 方 面 。1.2 “ 乱 象 ” 聚 焦乱 象 一 ： 问 题 商 品 充 斥 食 品 安 全 难 保 障生 鲜 电 商 平 台 销 售 的 商 品 大 部 分 属 于 食 物 类 型 ， 在 商 品 质 量 的 管 理 以 及 审 核 上 应 该 进 行严 格 的 把 关 ， 不 仅 是 对 消 费 者 食 品 安 全 的 保 障 ， 更 是 对 平 台 声 誉 的 维 护 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 徐 先 生 于 2019年 3月 28日 在 “ 盒 马 鲜 生 ” App上 订 购一 批 食 物 ， 订 单 号 为 271271686396735597。 其 中 一 盒 2 只 装 美 国 新 奇 士 柠 檬 ， 一 只 开 盒 时拿 到 手 里 发 现 一 头 严 重 发 霉 腐 烂 ， 并 粘 到 手 上 ， 包 装 盒 显 示 3 月 24 日 包 装 ， 上 市 3 月 25日 ， 经 销 商 上 海 盒 马 供 应 链 管 理 有 限 公 司 ， 产 地 美 国 ， 分 销 商 上 海 海 盛 果 品 有 限 公 司 ， 但 却出 现 如 此 严 重 质 量 问 题 。 截 止 发 稿 ， 我 们 暂 未 收 到 平 台 回 复 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 曹 磊 认 为 ， 生 鲜 电 商 暴 露 的 这 些 管 理 漏 洞 以 及 消 费投 诉 问 题 ， 更 多 应 是 盲 目 扩 张 太 快 ， 导 致 产 品 质 量 把 控 缺 位 和 售 后 服 务 跟 不 上 所 致 。 曹 磊 进而 指 出 ， 生 鲜 电 商 主 要 面 临 的 难 题 来 自 于 两 方 面 ： 一 是 多 级 批 发 商 链 条 导 致 毛 利 低 ， 无 法 形成 规 模 效 应 ； 二 是 自 建 冷 链 仓 成 本 高 ， 用 第 三 方 食 品 安 全 又 难 以 保 障 。此 外 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 蒙 慧 欣 表 示 ， 生 鲜 电 商 平 台 应 追 求“ 鲜 ” 字 至 上 ， 快 速 扩 张 中 重 视 消 费 者 需 求 ， 提 高 用 户 体 验 。 在 经 历 野 蛮 生 长 后 ， 电 商 必 须归 于 平 静 ， 企 业 应 当 放 更 多 重 心 在 经 营 ， 消 费 者 是 平 台 发 展 中 的 重 要 因 素 之 一 ， 落 实 维 权 责任 ， 确 保 消 费 者 权 益 保 障 。 电 商 平 台 坚 持 不 移 地 去 努 力 合 规 ， 做 正 确 的 事 情 ， 相 信 市 场 和 用户 可 以 给 电 商 平 台 最 好 的 回 报 。乱 象 二 ： 商 家 久 未 发 货 物 流 时 效 遭 质 疑2物 流 配 送 作 为 生 鲜 电 商 的 又 一 大 痛 点 ， 及 时 配 送 是 保 证 消 费 者 收 到 新 鲜 食 材 的 原 则 ， 配送 时 效 慢 都 是 影 响 购 物 体 验 以 及 消 费 需 求 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 郑 女 士 于 2019 年 6 月 2日 在 “ 每 日 优 鲜 ” 上 买 的 两 箱椰 子 ， 总 金 额 130 元 ， 订 单 号 为 DD19060213441981242。 本 应 该 是 次 日 达 的 ， 结 果 三 天 了 都没 有 配 送 到 ， 郑 女 士 表 示 ， 6 月 3 日 晚 上 联 系 客 服 ， 客 服 说 配 送 员 会 联 系 ， 结 果 一 条 信 息 ，一 个 电 话 都 没 有 。 6 月 4 日 ， 郑 女 士 申 请 了 退 款 ， 客 服 说 24 小 时 内 会 给 我 退 ， 结 果 到 现 在两 天 过 去 了 也 没 有 退 款 ， 联 系 客 服 就 一 直 说 在 处 理 中 。 郑 女 士 认 为 ， 平 台 效 率 也 太 低 了 吧 。对 此 ， “ 每 日 优 鲜 ” 只 轻 描 淡 写 发 来 反 馈 称 ： 已 处 理 。 但 “ 每 日 优 鲜 ” 并 未 给 出 具 体 的 解 决方 案 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 特 约 研 究 员 、 中 国 物 流 学 会 特 约 研 究 员 解 筱 文 认 为 ， 生鲜 物 流 中 存 在 的 配 送 超 时 、 信 息 传 输 滞 后 、 生 鲜 不 “ 鲜 ” 等 较 多 现 实 问 题 ， 说 明 目 前 生 鲜 物流 跟 不 上 市 场 发 展 的 需 求 ， 还 处 于 粗 放 发 展 阶 段 。解 筱 文 进 而 指 出 ， 相 对 于 传 统 电 商 物 流 而 言 ， 生 鲜 物 流 的 专 业 性 相 对 比 较 突 出 ， 对 整 个供 应 链 的 生 产 、 储 存 、 运 输 、 销 售 等 环 境 要 求 较 高 ， 但 目 前 的 保 鲜 、 冷 藏 运 输 载 体 及 全 程 物流 体 系 并 不 完 善 ， 不 能 全 程 很 好 支 撑 ， 尤 其 受 制 城 市 交 通 拥 堵 、 临 时 性 限 行 等 情 况 ， 对 即 时配 送 带 来 较 大 考 验 。 生 鲜 物 流 企 业 相 对 于 传 统 的 快 递 物 流 企 业 而 言 ， 还 存 在 有 小 、 散 、 弱 等现 实 问 题 ， 亟 待 规 模 化 、 集 约 化 、 专 业 化 发 展 。 总 之 ， 这 个 阶 段 是 生 鲜 电 商 市 场 对 物 流 业 的倒 逼 ， 需 要 一 个 不 断 优 化 完 善 、 逐 步 提 升 的 过 程 。此 外 ， 蒙 慧 欣 还 表 示 ， 物 流 配 送 作 为 生 鲜 电 商 的 又 一 大 痛 点 ， 及 时 配 送 是 保 证 消 费 者 收到 新 鲜 食 材 的 原 则 ， 配 送 时 效 慢 都 是 影 响 购 物 体 验 以 及 消 费 需 求 。 消 费 者 在 购 买 生 鲜 、 食 品 、急 需 物 品 时 ， 尽 量 避 开 购 买 高 峰 期 ， 并 且 了 解 发 货 时 间 和 大 致 的 物 流 时 间 。 同 时 ， 电 商 法 中 要 求 ， 电 子 商 务 经 营 者 应 当 按 照 承 诺 或 者 与 消 费 者 约 定 的 方 式 、 时 限 向 消 费 者 交 付 商 品 或者 服 务 ， 并 承 担 商 品 运 输 中 的 风 险 和 责 任 。 因 此 ， 生 鲜 电 商 平 台 应 当 加 快 提 高 物 流 配 送 时 效 。乱 象 三 ： 下 单 容 易 取 消 难一 直 以 来 ， 不 少 消 费 者 反 映 在 部 分 生 鲜 电 商 平 台 下 单 后 取 消 订 单 却 出 现 了 瓶 颈 ， 且 在 后续 的 售 后 服 务 中 也 没 办 法 得 到 解 决 。 一 般 来 讲 ， 对 于 符 合 “ 7 天 无 理 由 退 换 货 ” 的 商 品 ， 电商 平 台 商 家 都 应 满 足 消 费 者 的 是 否 购 买 选 择 权 ， 不 能 强 制 消 费 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 邵 先 生 于 6月 15日 在 “ 易 果 生 鲜 ” 微 信 公 众 号 推 出 的父 亲 节 礼 物 页 面 ， 购 买 了 2 份 海 参 礼 盒 产 品 ， 订 单 号 为 105576391。 但 因 父 亲 节 是 6 月 16日 ， 购 买 完 成 后 页 面 再 提 示 物 流 信 息 显 示 待 6月 18 日 才 发 货 ， 故 第 一 时 间 联 系 客 服 ， 商 量取 消 订 单 退 款 事 宜 ， 电 话 来 来 回 回 近 10个 ， 客 服 换 了 3 个 ， 都 以 各 种 理 由 拒 绝 退 换 货 ， 以父 亲 节 小 礼 卡 刚 上 线 系 统 不 成 熟 为 由 ， 让 邵 先 生 等 电 话 ， 期 间 于 6 月 17日 收 到 了 两 盒 海 参 ，客 服 依 旧 没 有 回 复 。 致 电 后 告 知 东 西 已 收 货 无 法 退 换 。 邵 先 生 认 为 ， 首 先 订 单 居 然 无 法 取 消 ，其 次 客 服 一 再 推 脱 ， 回 复 迟 迟 不 回 ， 态 度 极 其 恶 劣 。 现 要 求 商 家 进 行 之 前 就 该 有 的 退 款 一 起赔 偿 。 而 至 今 ， 我 们 暂 未 收 到 该 平 台 任 何 回 复 。乱 象 四 ： 虚 假 促 销 “ 诱 导 ” 消 费价 格 是 电 商 促 销 刺 激 消 费 的 重 要 因 素 ， 部 分 平 台 或 者 商 家 借 着 价 格 促 销 的 名 头 来 进 行 价格 欺 诈 ,目 的 只 是 为 了 提 高 销 量 ， 来 满 足 自 身 的 利 益 ， 大 部 分 消 费 者 对 这 方 面 辨 别 不 清 ， 最后 落 入 他 们 的 陷 阱 之 中 。3据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 许 先 生 在 “ 顺 丰 优 选 ” 促 销 时 19.9 元 购 入 了 原 价 99元 的 红 酒 20瓶 ， 订 单 号 为 1857531491746937。 平 台 送 了 14瓶 剩 6 瓶 没 有 送 。 许 先 生 表 示 ，客 服 以 各 种 理 由 让 自 己 退 款 ， 不 同 意 后 又 用 低 价 格 88元 商 品 给 我 补 发 ， 我 要 求 他 们 商 城 里99 元 价 格 的 红 酒 给 我 补 发 ， 我 觉 得 价 格 不 平 等 没 有 同 意 ， 客 服 又 说 ， 要 不 你 就 接 受 ， 要 不你 就 继 续 去 投 诉 。 之 后 顺 丰 优 选 在 没 经 过 许 先 生 的 同 意 关 闭 了 订 单 ， 退 还 许 先 生 了 6瓶 酒 的款 项 。 许 先 生 认 为 这 是 虚 假 促 销 ， 销 售 欺 诈 。 而 至 今 ， 我 们 暂 未 收 到 该 平 台 任 何 回 复 。二 、 汽 车 电 商 篇2.1 调 查 背 景在 疫 情 当 下 ， 随 着 多 家 汽 车 电 商 面 临 资 金 困 难 ， 整 个 行 业 陷 入 发 展 窘 境 。 优 信 二 手 车 、大 搜 车 、 车 置 宝 、 车 好 多 、 瓜 子 二 手 车 、 人 人 车 等 在 内 的 多 家 汽 车 电 商 企 业 ， 采 取 降 薪 、 调整 、 部 分 员 工 停 工 待 岗 等 措 施 。 对 此 ， 网 经 社 （ 100EC） 发 起 “ 疫 情 下 汽 车 电 商 行 业 生 存调 查 ” （ 详 见 专 题 ： 100ec/zt/jxkj/）此 外 ， 2019年 4月 份 ， 西 安 奔 驰 车 主 维 权 事 件 引 发 汽 车 新 零 售 平 台 “ 蝴 蝶 效 应 ” ， “ 一成 首 付 买 新 车 ” “ 首 付 3000元 开 新 车 ” .等 广 告 席 卷 下 的 分 期 金 融 购 车 模 式 也 引 发 行 业 关注 ， 甚 至 也 频 频 被 媒 体 曝 出 平 台 价 格 高 于 4S店 、 分 期 扣 款 不 合 规 、 私 自 拖 走 汽 车 等 问 题 。另 据 “ 电 诉 宝 ” 数 据 表 明 ， 目 前 二 手 车 电 商 主 要 存 在 五 大 乱 象 ： 平 台 数 据 造 假 （ 交 易 量 、买 家 数 和 库 存 量 涉 嫌 虚 假 ） 、 虚 假 宣 传 （ 违 反 广 告 法 、 夸 大 其 词 ） 、 承 诺 服 务 难 兑 现 （ 检测 、 保 养 、 退 换 货 等 ） 、 “ 套 路 贷 ” ， 以 及 备 受 吐 槽 的 汽 车 质 量 （ 泡 水 车 、 事 故 车 、 汽 车里 程 数 造 假 ） 。 其 中 以 大 搜 车 “ 弹 个 车 ” 、 车 好 多 集 团 “ 毛 豆 新 车 网 ” 、 “ 优 信 新 车 ” 、 妙优 车 、 花 生 好 车 、 小 白 用 车 、 瓜 子 二 手 车 等 为 代 表 的 汽 车 新 零 售 平 台 ， 屡 屡 出 现 退 款 问 题 、平 台 消 费 欺 诈 、 汽 车 质 量 问 题 、 分 期 扣 款 不 合 规 、 私 自 拖 走 汽 车 等 投 诉 问 题 。2.2 “ 乱 象 ” 聚 焦乱 象 一 ： 头 部 平 台 数 据 频 频 被 指 造 假有 媒 体 报 道 ， 为 了 做 大 成 交 额 ， 一 些 二 手 车 电 商 平 台 恶 意 刷 单 、 数 据 造 假 。 此 前 ， 有 自称 天 天 拍 车 总 部 高 管 的 人 士 自 曝 ， 直 指 公 司 存 在 利 用 关 联 公 司 刷 单 、 单 台 车 重 复 交 易 伪 造 成交 量 等 问 题 ， 疑 “ 做 局 ” 欺 骗 意 向 投 资 人 。而 作 为 同 行 的 优 信 二 手 车 也 指 责 瓜 子 二 手 车 交 易 数 据 造 假 、 破 坏 行 业 竞 争 秩 序 。 1 月 30日 ， 优 信 二 手 车 在 官 微 发 布 关 于 反 对 瓜 子 二 手 车 交 易 数 据 造 假 、 破 坏 行 业 竞 争 秩 序 的 声 明 称 ， 瓜 子 二 手 车 服 务 费 “ 明 收 暗 返 ” ， 虚 增 收 入 ， “ 明 收 暗 返 ” 车 辆 占 保 卖 车 比 例 预 估 超 过30%。 优 信 二 手 车 声 明 中 提 供 案 例 显 示 ， 消 费 者 在 瓜 子 二 手 车 购 买 标 价 5 万 元 的 轿 车 ， 合 同价 却 为 5.45万 元 ， 多 收 的 4500元 由 销 售 人 员 私 下 返 还 。4乱 象 二 ： 虚 假 宣 传近 年 来 ， 二 手 车 电 商 行 业 竞 争 激 烈 ， 而 洗 脑 式 的 广 告 一 家 比 一 家 打 得 响 。 其 中 以 瓜 子 二手 车 的 “ 没 有 中 间 商 赚 差 价 ， 卖 家 多 卖 钱 ， 买 家 少 花 钱 ” 、 “ 创 办 一 年 ， 成 交 量 就 已 遥 遥 领先 ” 最 为 典 型 。2017年 业 务 模 式 接 近 的 人 人 车 以 “ 不 正 当 竞 争 ” 为 由 ， 将 瓜 子 二 手 车 告 上 法 庭 ， 指 控其 利 用 明 星 代 言 人 的 影 响 力 和 号 召 力 ， 进 行 虚 假 宣 传 ， 在 广 告 中 使 用 “ 遥 遥 领 先 ” 、 “ 全 国领 先 ” 等 内 容 误 导 二 手 车 买 家 和 卖 家 。 同 时 ， 消 费 者 傅 先 生 也 起 诉 瓜 子 二 手 车 及 其 代 言 人 孙红 雷 通 过 虚 假 广 告 宣 传 侵 害 消 费 者 权 益 。 北 京 市 工 商 局 海 淀 分 局 裁 定 瓜 子 二 手 车 在 其 视 频 广告 中 使 用 的 “ 创 办 一 年 ， 成 交 量 就 已 遥 遥 领 先 ” 的 宣 传 语 ， 系 虚 假 广 告 ， 罚 款 1250 万 元 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 特 约 研 究 员 、 上 海 汉 盛 律 师 事 务 所 高 级 合 伙 人 李 旻 律 师直 言 ， 二 手 车 虚 假 宣 传 问 题 由 来 已 久 ， 早 在 2017 年 中 国 消 费 者 协 会 就 在 其 发 布 的 汽 车 互联 网 广 告 真 实 性 专 题 维 权 报 告 中 指 出 ， 在 汽 车 投 诉 案 件 中 ， 利 用 互 联 网 进 行 虚 假 宣 传 的 主要 问 题 包 括 实 际 配 置 和 性 能 与 网 络 宣 传 不 符 、 宣 传 促 销 方 式 与 实 际 不 符 、 利 用 微 信 等 方 式 帮助 宣 传 后 商 家 不 兑 现 承 诺 、 二 手 车 已 行 驶 里 程 或 过 户 等 信 息 与 网 络 宣 传 不 符 等 。李 旻 表 示 ， 我 国 广 告 法 规 定 ， 广 告 主 应 当 对 广 告 内 容 的 真 实 性 负 责 ， 广 告 以 虚 假 或者 引 人 误 解 的 内 容 欺 骗 、 误 导 消 费 者 的 构 成 虚 假 广 告 。 以 瓜 子 二 手 车 “ 没 有 中 间 商 赚 差 价 ”的 广 告 宣 传 为 例 ， 在 实 际 操 作 中 ， 该 平 台 要 求 在 平 台 购 车 的 买 家 需 向 平 台 缴 纳 车 款 4%及 以上 的 服 务 费 ， 这 与 其 广 告 宣 传 并 不 相 符 。 如 果 此 广 告 是 由 瓜 子 二 手 车 自 行 或 者 委 托 他 人 设 计 、制 作 、 发 布 的 ， 且 其 广 告 宣 传 内 容 达 到 了 引 人 误 解 的 程 度 ， 符 合 广 告 法 第 二 十 八 条 第 二款 “ 与 服 务 有 关 的 允 诺 等 信 息 与 实 际 情 况 不 符 的 ” 情 形 ， 则 该 宣 传 构 成 虚 假 广 告 ， 可 能 由 市场 监 督 管 理 部 门 视 情 节 轻 重 责 令 停 止 发 布 广 告 、 处 广 告 费 用 三 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 、 吊 销营 业 执 照 。此 外 ， 方 超 强 律 师 认 为 ， 因 为 二 手 车 电 商 “ 居 间 方 ” 的 性 质 ， 决 定 了 其 不 会 承 担 销 售 者责 任 。 所 以 ， 如 有 二 手 车 信 息 不 真 实 或 造 假 的 情 况 ， 那 么 在 维 权 前 ， 首 先 要 明 确 是 谁 的 责 任 ，再 来 确 定 需 要 承 担 什 么 样 的 责 任 。 如 果 卖 家 是 信 息 造 假 或 者 不 如 实 交 代 真 实 车 况 的 主 要 责 任方 ， 那 么 可 以 通 过 二 手 车 买 卖 合 同 ， 追 究 卖 方 的 违 约 责 任 ； 如 果 造 假 信 息 大 到 足 以 影 响 买 家是 否 购 车 的 决 定 的 ， 例 如 “ 事 故 车 ” 、 “ 泡 水 车 ” 、 “ 公 里 数 造 假 ” 等 ， 买 家 也 可 以 主 张 依法 撤 销 合 同 ， 并 追 究 卖 家 违 约 责 任 。但 是 ， 现 实 中 二 手 车 平 台 往 往 对 于 所 售 车 量 有 过 专 业 的 检 测 评 价 ， 消 费 者 也 往 往 是 基 于这 些 评 测 的 信 赖 ， 才 决 定 是 否 购 车 、 以 什 么 价 成 交 。 因 此 ， 无 论 二 手 车 平 台 主 观 上 是 否 存 在过 错 ， 如 果 其 检 查 的 ， 甚 至 于 是 担 保 承 诺 的 信 息 与 车 量 真 实 情 况 不 一 致 的 ， 那 么 其 应 当 承 担两 个 责 任 ， 一 是 退 还 服 务 费 ， 二 是 就 买 家 的 损 失 承 担 一 定 的 赔 偿 责 任 ， 方 超 强 补 充 道 。乱 象 三 ： 承 诺 服 务 难 兑 现二 手 车 电 商 的 乱 象 之 一 就 是 平 台 承 诺 的 服 务 难 兑 现 ， 其 中 包 括 买 车 容 易 退 车 难 、 车 辆 检测 不 过 关 、 保 养 服 务 不 完 善 等 。据 电 诉 宝 就 接 到 马 先 生 对 “ 优 信 二 手 车 ” 关 于 承 诺 服 务 不 兑 现 的 投 诉 。 马 先 生 于 2019年 3 月 7 日 在 “ 优 信 二 手 车 ” 订 购 一 台 凯 迪 拉 克 轿 车 ， 由 成 都 发 往 齐 齐 哈 尔 ， 期 间 只 签 署 了一 份 所 谓 知 情 确 认 书 ， 并 以 转 账 方 式 支 付 了 购 车 款 10%的 订 金 32500元 。 3 月 19日 ， 车 辆 到达 齐 齐 哈 尔 ， 按 照 之 前 约 定 要 求 第 二 天 对 车 辆 进 行 检 测 ， 但 遭 到 齐 市 工 作 人 员 拒 绝 ， 并 告 知5如 果 不 想 要 可 以 退 车 。 查 看 过 后 决 定 退 车 ， 工 作 人 员 却 说 不 能 退 了 。 门 店 还 贴 着 “ 3天 无 理由 退 车 ” 的 字 样 ， 没 有 协 议 只 交 了 订 金 还 没 付 全 款 ， 为 什 么 不 能 退 ？ 后 工 作 人 员 告 知 可 以 退 ，但 我 需 要 承 担 全 车 款 百 分 之 十 的 违 约 金 32500 元 。此 外 ， 秦 女 士 也 投 诉 人 人 车 保 证 金 不 退 。 2019年 1 月 中 旬 通 过 “ 人 人 车 ” 二 手 车 卖 了 1台 小 汽 车 ， 成 交 前 交 了 1000元 保 证 金 ， 人 人 车 承 诺 汽 车 过 户 后 20 个 工 作 日 后 退 还 保 证 金 。汽 车 于 2019年 1 月 25日 已 过 户 成 功 ， 但 至 今 没 收 到 退 回 来 的 保 证 金 。 期 间 曾 多 次 致 电 人 人车 客 服 ， 但 客 服 总 说 已 在 走 财 务 流 程 ， 但 没 有 具 体 退 还 时 间 ， 每 次 都 是 一 拖 再 拖 。乱 象 四 ： “ 套 路 贷 ” 频 发二 手 车 平 台 上 的 “ 套 路 贷 ” 问 题 成 为 媒 体 和 公 众 关 注 的 焦 点 ， 有 媒 体 报 道 消 费 者 在 某 线下 二 手 车 行 购 车 时 ， 经 销 售 推 荐 使 用 了 “ 优 信 二 手 车 ” 的 贷 款 服 务 。 对 方 表 示 ， 如 果 使 用 优信 的 二 手 车 金 融 服 务 ， 消 费 者 只 需 要 付 30%左 右 的 首 付 就 可 以 提 车 ， 剩 下 的 车 款 分 三 年 还 完 。且 在 开 满 一 年 的 时 候 即 可 提 前 还 款 ， 免 收 后 两 年 利 息 。 但 实 际 上 ， 在 正 式 签 约 时 ， 优 信 二 手车 的 业 务 员 却 让 消 费 者 签 了 一 系 列 盖 了 公 章 但 未 填 写 的 空 白 合 同 。 等 合 同 签 约 完 毕 后 ， 业 务员 才 告 知 最 后 的 贷 款 方 案 和 月 供 情 况 ， 折 算 下 来 比 最 初 二 手 车 行 所 承 诺 的 价 格 要 高 出 近 五 万元 ， 仅 比 新 车 便 宜 了 不 到 两 万 元 的 水 平 。口 头 承 诺 一 定 金 额 ， 采 用 空 白 信 息 贷 款 合 约 签 约 ， 并 给 出 和 之 前 承 诺 价 格 不 一 致 的 总 贷款 金 额 ， 是 大 部 分 消 费 者 遇 到 购 车 “ 套 路 贷 ” 的 固 定 模 式 。孙 先 生 向 电 诉 宝 发 来 求 助 ， 称 在 “ 优 信 二 手 车 ” 订 购 一 台 奥 迪 轿 车 ， 平 台 说 可 以 首 付 一成 购 车 ， 当 时 客 服 人 员 说 支 持 30 天 包 退 ， 3 天 无 理 由 退 车 ， 全 程 没 提 过 贷 款 利 息 利 率 的 事情 ， 且 未 说 明 收 费 标 准 。后 交 了 首 付 车 都 没 到 就 出 贷 款 还 款 计 划 ， 利 息 和 手 续 费 有 些 高 ， 经 过 和 家 人 商 量 决 定 退车 ， 优 信 的 工 作 人 员 说 可 以 退 ， 但 是 收 取 的 服 务 费 没 办 法 退 ， 只 同 意 退 车 辆 首 付 款 17610元 ， 收 取 的 1500违 章 押 金 （ 第 二 年 退 给 您 ） +1800GPS +120公 户 管 理 费 +车 辆 安 全 保 障 费（ 15.5*0.004*4=2480 相 当 于 车 子 四 年 的 盗 抢 险 ） 2480+600 抵 押 服 务 费 不 退 还 ， 一 共 是 6500元 。 乱 象 五 ： 汽 车 质 量 问 题 频 发很 多 消 费 者 对 二 手 车 电 商 买 车 还 是 心 有 疑 虑 ， 汽 车 质 量 不 过 关 是 消 费 者 担 心 的 主 要 问题 。 二 手 车 市 场 的 水 太 深 ， 泡 水 车 、 事 故 车 、 行 驶 公 里 数 造 假 ， 车 辆 经 过 修 理 装 修 后 已 看 不出 原 来 的 模 样 ， 即 便 是 老 司 机 也 很 难 判 断 车 质 量 的 好 坏 ， 因 此 很 容 易 蒙 混 过 关 ， 只 有 真 的 上路 了 才 能 发 现 车 辆 的 各 种 问 题 。电 诉 宝 接 到 的 张 先 生 的 投 诉 显 示 ， 张 先 生 在 “ 优 信 二 手 车 ” 购 买 一 辆 众 泰 5008元 ， 交车 当 天 工 作 人 员 告 知 新 给 车 换 的 机 油 。 我 表 示 半 信 半 疑 ， 去 维 修 厂 换 的 新 机 油 。 在 放 老 机 油的 时 候 ， 这 个 小 车 竟 然 放 出 来 7升 的 机 油 ， 懂 车 的 人 应 该 都 知 道 ， 机 油 最 多 也 就 4升 左 右 。刚 购 车 2 天 ， 就 出 现 发 动 机 故 障 （ 发 动 机 故 障 亮 灯 ） 、 ABS故 障 、 左 后 转 向 灯 不 亮 、 玻 璃 水不 喷 水 等 各 类 问 题 。针 对 二 手 车 电 商 存 的 的 种 种 问 题 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 特 约 研 究 员 、 上 海 汉 盛 律 师事 务 所 高 级 合 伙 人 李 旻 律 师 提 醒 广 大 消 费 者 ， 互 联 网 汽 车 平 台 以 线 上 交 易 场 景 为 主 ， 缺 少 线下 服 务 体 验 。 因 此 ， 消 费 者 在 选 择 此 种 购 车 方 式 时 ， 要 注 意 平 台 对 服 务 费 、 GPS费 等 费 用 的6收 取 。 消 费 者 需 要 衡 量 自 身 消 费 习 惯 ， 选 择 与 自 身 情 况 相 匹 配 的 购 车 模 式 ， 尽 量 选 择 提 供 线下 购 车 体 验 和 服 务 的 平 台 。 此 外 ， 在 与 平 台 达 成 协 议 时 ， 注 意 与 自 身 权 利 义 务 有 关 的 合 同 条款 ， 对 于 不 理 解 的 专 业 词 汇 或 有 疑 惑 的 合 同 条 款 要 求 对 接 人 员 予 以 释 明 ， 降 低 购 车 风 险 。三 、 社 交 电 商 篇3.1 调 查 背 景2019年 社 交 电 商 处 于 “ 冰 火 两 重 天 ” ， 一 方 面 云 集 、 好 衣 库 等 很 多 社 交 电 商 平 台 纷 纷融 资 或 上 市 ， 另 一 方 面 花 生 日 记 被 爆 出 了 天 价 罚 单 、 云 集 品 因 网 络 传 销 被 警 方 端 掉 ， 环 球 捕手 被 爆 疑 似 传 销 ， 被 封 753 天 后 “ 变 身 ” 斑 马 会 员 。 12 月 底 ， 拼 购 式 淘 集 集 并 购 重 组 失 败宣 布 破 产 。纵 观 近 年 来 ， 社 交 电 商 火 爆 发 展 ， 然 而 多 级 分 销 、 拉 人 头 等 涉 嫌 传 销 的 质 疑 从 未 中 断 ，成 为 多 方 关 注 的 焦 点 。 据 了 解 ， 目 前 云 集 、 斑 马 会 员 (环 球 捕 手 )、 贝 店 、 花 生 日 记 、 达 令家 、 大 V 店 、 万 色 城 、 甩 甩 宝 宝 、 全 球 时 刻 、 达 人 店 、 楚 楚 推 、 洋 葱 海 外 仓 、 有 好 东 西 、好 衣 库 、 闺 秘 mall、 小 黑 鱼 APP、 素 店 、 优 可 生 活 、 红 人 装 、 未 来 集 市 等 社 交 电 商 均 被 传出 “ 涉 嫌 传 销 ” 的 质 疑 声 。与 次 同 时 ， 在 根 据 “ 电 诉 宝 ” 收 到 的 消 费 者 投 诉 中 发 现 ， 社 交 电 商 平 台 消 费 问 题 主 要 表现 为 虚 假 宣 传 、 退 店 保 证 金 难 退 还 、 商 品 久 未 送 达 、 商 品 质 量 问 题 、 退 款 遭 拒 等 其 他 方 面 。3.2 “ 乱 象 ” 聚 焦根 据 网 经 社 旗 下 国 内 知 名 电 商 智 库 电 子 商 务 研 究 中 心 即 将 发 布 的 2018 年 度 中 国 移 动社 交 电 子 商 务 发 展 报 告 显 示 ， 目 前 国 内 社 交 电 商 模 式 分 为 以 下 四 大 类 模 式 :一 、 拼 团 模 式 ：（ 拼 多 多 、 淘 宝 特 价 版 、 京 东 拼 购 、 苏 宁 拼 购 等 ） ； 二 、 分 销 模 式 ： （ 云 集 、 贝 店 、 爱 库 存 、楚 楚 推 等 ） ； 三 、 SAAS 工 具 模 式 ： （ 有 赞 、 微 盟 等 ） ； 四 、 社 区 模 式 ： （ 小 红 书 商 城 、 宝宝 树 等 ） ， 并 已 成 为 仅 次 于 自 营 电 商 、 平 台 电 商 后 的 “ 第 三 极 ” 。另 据 网 经 社 不 完 全 统 计 ， 以 斑 马 会 员 、 云 集 微 店 、 贝 店 、 达 令 家 、 达 人 店 、 爱 库 存 、 好衣 库 、 洋 葱 海 外 仓 、 好 物 满 仓 、 楚 楚 推 、 有 好 东 西 、 全 球 时 刻 、 闺 秘 mall、 脉 宝 云 店 、 花生 日 记 等 为 代 表 的 分 销 开 店 型 社 交 电 商 平 台 ， 凭 借 微 商 分 销 模 式 快 速 崛 起 ， 也 吸 引 了 包 括 网易 推 手 、 阿 里 巴 巴 “ 微 供 ” 、 京 东 “ 微 选 ” 、 唯 品 会 “ 云 品 仓 ” 、 寺 库 “ 库 店 ” 等 “ 头 部 平台 ” 均 已 入 场 。 同 时 由 于 野 蛮 生 长 、 层 级 不 清 ， 导 致 良 莠 不 齐 ， 也 频 频 遭 到 涉 嫌 传 销 争 议 与质 疑 ， 乃 至 工 商 千 万 元 行 政 处 罚 （ 详 见 独 家 专 题 100ec/zt/sxcx/ ） 。 网 络传 销 因 手 段 隐 蔽 、 涉 众 群 体 广 、 标 的 虚 拟 化 、 违 法 成 本 低 、 首