2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 目录 目录一 、 报 告 概 述二 、 零 售 电 商 篇三 、 生 活 服 务 电 商 篇四 、 互 联 网 金 融 篇五 、 电 商 物 流 篇六 、 报 告 附 录 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 l 核 心 数 据l 报 告 概 述l 领 域 分 布l 地 区 分 布l 性 别 分 布 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 1、 投 诉 数 量 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 （ show.s.315.100ec/） 大 数 据 显 示 ， 2017年 受 理的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 48.02%,尤 其 是 下 半 年 增 速 加 快 。2、 领 域 分 布 ： 2017年 ， 零 售 电 商 类 投 诉 占 全 部 投 诉 60.59%， 比 例 最 高 ； 生 活 服 务 电 商 紧 随 其 后 ， 占 据13.47%； 跨 境 电 商 投 诉 占 比 为 12.89%， 为 第 三 大 用 户 投 诉 电 商 领 域 ； 互 联 网 金 融 类 占 比 3.73%； 物 流 快 递 占比 1.49%； 其 它 （ 如 B2B网 络 贸 易 、 网 络 传 销 、 网 络 诈 骗 等 ） 占 7.83%。3、 地 域 分 布 ： 2017年 ， 广 东 （ 11.97%） 、 上 海 （ 11.68%） 、 北 京 （ 9.38%） 、 浙 江 （ 9.17%） 、 江 苏（ 6.94%） 、 山 东 （ 5.30%） 、 湖 北 （ 4.18%） 、 福 建 （ 3.60%） 、 四 川 （ 3.55%） 、 河 南 （ 2.95%） 为 “ 全 国十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 辽 宁 、 河 北 、 湖 南 、 安 徽 、 陕 西 、 深 圳 、 重 庆 、 江 西 、 天 津 、 黑 龙 江 依 次排 名 。4、 综 合 零 售 电 商 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 ， 苏 宁 易 购 、 拼 多 多 、 唯 品 会 、京 东 四 家 主 流 平 台 型 零 售 电 商 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满 意 度 相 对 较 好 ， 为“ 2017年 全 国 综 合 零 售 电 商 平 台 用 户 满 意 度 榜 单 ” 前 四 位 ； 闪 电 降 、 亚 马 逊 中 国 、 返 利 网 、 国 美 互 联 网（ 国 美 在 线 ） 、 当 当 网 、 淘 宝 网 /天 猫 (C2C集 市 卖 家 及 品 牌 卖 家 )为 “ 2017年 全 国 核 心 平 台 零 售 电 商 用 户 满意 度 榜 单 ” 后 七 位 ， 在 受 理 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 反 馈 率 、 受 理 时 效 性 、 用 户 反 馈 满 意 度 方 面 相 对 较 差 ， 用户 满 意 度 综 合 排 名 靠 后 。5、 垂 直 零 售 电 商 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 ， 网 易 严 选 、 途 虎 养 车 网 、 美囤 妈 妈 、 贝 贝 网 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满 意 度 相 对 较 好 ， 位 居 “ 2017年度 全 国 垂 直 零 售 电 商 平 台 用 户 满 意 度 榜 ” 前 四 位 ， 我 们 给 予 “ 推 荐 购 买 ” 评 级 ； 莎 莎 网 、 乐 视 商 城 、 小 米商 城 依 次 排 名 ， 在 受 理 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 反 馈 率 、 受 理 时 效 性 、 用 户 反 馈 满 意 度 方 面 相 对 较 差 ， 用 户 满意 度 综 合 排 名 靠 后 ； 优 购 网 、 好 乐 买 、 天 天 网 各 项 指 标 均 落 后 行 业 平 均 水 平 ， 获 “ 不 建 议 购 买 ” 评 级 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 6、 年 度 零 售 电 商 投 诉 热 点 问 题 ： 发 货 问 题 13.21%、 退 款 问 题 9.69%、 商 品 质 量 6.67%、 退 换 货 难 4.52%、疑 似 售 假 4.49%、 虚 假 促 销 2.76%、 退 店 保 证 金 难 退 还 2.29%、 网 络 欺 诈 2.24%、 客 户 服 务 1.96%、 物 流 问 题1.52%， 成 为 “ 2017年 度 零 售 电 商 十 大 热 点 被 投 诉 问 题 ” 。7、 跨 境 电 商 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 ， 蜜 芽 、 网 易 考 拉 海 购 、 丰 趣 海淘 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满 意 度 相 对 较 好 ， 为 “ 2017年 全 国 跨 境 电 商用 户 满 意 度 TOP1榜 ” 前 三 位 ； 86mall、 洋 码 头 、 西 集 网 、 海 狐 海 淘 ， 用 户 满 意 度 相 对 较 差 ， 为 “ 2017年全 国 跨 境 电 商 用 户 满 意 度 TOP10榜 ” 四 至 七 位 ； 宝 贝 格 子 、 达 令 、 小 红 书 用 户 满 意 度 较 差 ， 用 户 满 意 度 综合 排 名 靠 后 。8、 生 活 服 务 电 商 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 ， 2017年 ， 百 度 糯 米 、 阿 卡索 外 教 网 、 携 程 、 易 到 用 车 、 格 瓦 拉 、 美 团 点 评 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的满 意 度 相 对 较 好 ， 位 居 “ 2017年 全 国 生 活 服 务 电 商 用 户 满 意 度 TOP15榜 ” 前 六 位 ； 途 牛 、 马 蜂 窝 、 同 程 旅游 、 大 麦 网 、 艺 龙 、 摩 拜 单 车 、 饿 了 么 排 名 依 次 ； 飞 猪 、 去 哪 儿 网 ， 投 诉 量 多 且 无 任 何 受 理 反 馈 。9、 互 联 网 金 融 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 ， 2017年 ， 优 分 期 、 易 宝 支 付 、拍 拍 贷 、 分 期 乐 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满 意 度 相 对 较 好 ， 位 居 “ 2017年全 国 互 联 网 金 融 平 台 用 户 满 意 度 TOP10榜 ” 前 四 ； 中 行 聪 明 购 、 来 分 期 、 建 行 善 融 商 务 依 次 四 至 七 位 排 名 ，在 受 理 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 反 馈 率 、 受 理 时 效 性 、 用 户 反 馈 满 意 度 方 面 较 差 ； 工 行 融 e购 反 馈 率 较 低 ， 排名 第 八 ， 翼 支 付 、 趣 店 反 馈 率 为 零 ， 用 户 满 意 度 综 合 排 名 垫 底 。10、 电 商 物 流 年 度 榜 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案 例 库 显 示 海 带 宝 22.50%、 转 运 四 方15.63%、 快 鸟 转 运 7.50%、 天 天 快 递 6.88%、 百 世 快 递 6.88%、 天 马 迅 达 4.38%、 申 通 快 递 4.38%、 顺 丰 速 运3.75%、 韵 达 速 递 3.14%、 百 通 物 流 3.13%， 成 为 “ 2017年 度 全 国 TOP10热 点 被 投 诉 物 流 快 递 服 务 企 业 ” 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 1.2.1 报 告 背 景1.2.2 报 告 编 委l 审 定 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 曹 磊 研 究 员l 主 编 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 与 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 l 数 据 统 计 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 客 诉 顾 问 胥 梦 艺 饶 晶l 图 表 制 作 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 丁 军 昌 随 着 移 动 互 联 网 爆 发 式 的 增 长 ， 尤 其 是 社 交 拼 团 、 海 淘 、 O2O、 移 动 出 行 、 分 期 消 费 等 “ 时 髦 ” 的 消 费 方式 带 给 消 费 者 的 除 了 便 利 、 实 惠 外 ， 也 带 来 不 少 的 烦 恼 与 困 扰 ， 随 之 而 来 的 投 诉 也 不 断 增 加 。 网 络 售 假 、退 换 货 难 、 虚 假 发 货 、 售 后 服 务 差 、 网 络 诈 骗 等 问 题 困 扰 广 大 网 络 消 费 用 户 。 2017年 ， 国 内 知 名 第 三 方 网络 消 费 维 权 平 台 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” （ show.s.315.100ec/） 受 理 的 全 国 网 络 消费 用 户 涉 及 投 诉 案 件 数 量 同 比 2016年 增 长 48.02%。 电 子 商 务 研 究 中 心 根 据 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 年 度 大 数 据 ， 编 制 半 年 一 度 的 2017年 中 国 电子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ， 通 过 详 实 的 案 例 ， 分 析 点 评 一 年 来 网 络 消 费 领 域 的 用 户 购 物 体 验 现 状 、存 在 问 题 、 建 议 意 见 ， 旨 在 鞭 策 广 大 电 商 企 业 更 加 重 视 用 户 服 务 ， 共 同 发 现 与 监 督 电 商 交 易 中 的 不 良 行 为 ，共 建 和 谐 电 商 交 易 秩 序 ， 给 广 大 电 商 用 户 一 个 更 为 健 康 的 环 境 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 1.2.3 报 告 目 的l 针 对 电 商 平 台 ： 我 国 电 子 商 务 发 展 存 在 众 多 问 题 ， 本 报 告 通 过 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 2017年 用 户维 权 案 例 库 数 据 ， 深 度 剖 析 电 子 商 务 、 O2O、 互 联 网 金 融 发 展 中 的 深 层 问 题 ， 为 电 商 从 用 户 角 度 发 现 自 身存 在 的 问 题 ， 以 此 进 一 步 改 进 。l 针 对 电 商 用 户 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 关 注 消 费 者 利 益 ， 关 注 全 国 网 购 用 户 体 验 ， 通 过 报 告 形 式 总 结 2017年 中 国 电 子 商 务 投 诉 问 题 ， 给 广 大 网 购 用 户 一 个 说 话 维 权 的 机 会 。l 针 对 电 商 行 业 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 通 过 旗 下 平 台 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 2017年 用 户 维 权 案 例库 ， 对 各 投 诉 数 据 挖 掘 解 读 ， 对 投 诉 案 例 进 行 分 析 ， 既 为 各 大 电 商 企 业 把 脉 问 症 ， 鞭 策 电 商 企 业 重 视 用户 反 馈 ， 更 加 关 注 用 户 体 验 ， 也 为 人 大 、 发 改 、 工 信 、 工 商 、 商 务 、 质 检 等 有 关 部 委 监 管 立 法 提 供 行 业宝 贵 参 考 素 材 ， 从 而 共 同 努 力 打 造 一 个 更 加 健 康 、 良 性 的 电 子 商 务 发 展 环 境 。1.2.4 研 究 方 法本 次 报 告 通 过 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 （ show.s.315.100ec/） 2017年 接 到 的 全 国 网 络 消费 相 关 投 诉 案 例 ， 包 括 国 内 零 售 电 商 （ C2C， B2C） 、 跨 境 电 商 ， 生 活 服 务 电 商 （ O2O） 等 核 心 电 商 行 业 ， 以及 微 商 、 物 流 快 递 、 互 联 网 金 融 等 相 关 领 域 ， 进 行 用 户 网 络 消 费 投 诉 舆 情 监 测 、 案 例 分 析 所 得 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 1.2.5 调 查 执 行 本 调 查 报 告 由 电 子 商 务 研 究 中 心 历 经 半 年 时 间 对 旗 下 平 台 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 维 权 案例 库 涉 及 全 国 零 售 电 商 、 生 活 服 务 电 商 、 互 联 网 金 融 企 业 的 投 诉 问 题 监 测 、 案 例 研 究 、 数 据 统 计 分 析 所 得 。1.2.6 报 告 时 间 2017年 1月 1日 2017年 12月 31日 （ 调 查 监 测 阶 段 ） 2018年 1月 1日 2018年 3月 12日 （ 数 据 统 计 与 成 文 阶 段 ） 2018年 3月 13日 起 （ 社 会 公 开 与 媒 体 发 布 阶 段 ）1.2.7 版 权 与 免 责 声 明本 报 告 相 关 知 识 产 权 归 电 子 商 务 研 究 中 心 所 有 ， 欢 迎 任 何 部 门 、 企 业 、 机 构 、 媒 体 等 单 位 与 个 人 如 实引 用 本 报 告 数 据 、 内 容 、 观 点 或 全 文 转 发 本 报 告 ， 但 均 请 注 明 来 源 ： “ 电 子 商 务 研 究 中 (100EC)发 布的 2017年 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ” 。 本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ， 不 构 成 消 费 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由 此 带 来 的 风 险 请 慎 重 考 虑 ， 电 子 商 务研 究 中 心 不 承 担 因 使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的 任 何 责 任 。 如 您 不 赞 同 上 述 声 明 ， 请 您 立 即 停 止 阅 读 、 下 载 、拷 贝 、 传 播 本 报 告 ； 反 之 ， 我 们 一 律 视 您 为 已 同 意 本 声 明 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 电 子 商 务 研 究 中 心 近 期 已 发 布 或 即 将 发 布 的 报 告 如 下 ：相 关 报 告【 跨 境 电 商 类 】· 2017年 度 中 国 进 出 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告  · 2017年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 发 展 报 告  · 2017年 度 中 国 进 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 跨 境 电 商 政 策 研 究 报 告 · 2017年 度 中 国 城 市 跨 境 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 卖 家 平 台 选 择 因 素 调 查 报 告 【 零 售 电 商 类 】· 2017年 度 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 · 2017年 度 “ 新 零 售 ” 发 展 报 告  · 2017年 度 中 国 农 村 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告   · 2017年 度 中 国 二 手 车 电 商 发 展 报 告  · 2017年 度 中 国 生 鲜 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 母 婴 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 网 红 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 精 选 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 智 能 硬 件 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 移 动 电 商 发 展 报 告 【 电 商 权 益 类 】· 2017年 度 中 国 跨 境 网 购 消 费 者 权 益 保 护 报 告 · 2017中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告  · 2017年 度 中 国 互 联 网 +法 律 报 告 【 服 务 电 商 类 】· 2017年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 · 2017年 度 “ 共 享 经 济 ” 发 展 报 告  · 2017年 度 中 国 在 线 外 卖 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 在 线 差 旅 (OTA)发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 在 线 教 育 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 在 线 房 地 产 发 展 报 告 【 企 业 电 商 类 】· 2017年 度 中 国 B2B电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 · 2017年 度 中 国 企 业 在 线 采 购 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 大 宗 电 商 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 钢 铁 B2B发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 快 消 品 B2B发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 B2B在 线 供 应 链 金 融 发 展 报 告 【 电 商 行 业 类 】· 2017年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 · 2017年 度 中 国 电 子 商 务 行 业 投 融 资 数 据 报 告 · 2017年 度 中 国 电 子 商 务 人 才 状 况 调 查 报 告  · 2017年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 评 级 报 告 · 2017年 度 中 国 电 子 商 务 产 业 园 发 展 报 告  · 2017年 度 中 国 电 商 物 流 发 展 报 告 · 2017年 度 中 国 电 商 金 融 发 展 报 告 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监测 数 据 显 示 ， 2017年 零 售 电 商 类 投诉 占 全 部 投 诉 60.59%， 比 例 最 高 ；生 活 服 务 电 商 紧 随 其 后 ， 占 据13.47%； 跨 境 电 商 投 诉 占 比 为12.89%， 为 第 三 大 用 户 投 诉 电 商 领域 ； 互 联 网 金 融 类 占 比 3.73%； 物 流快 递 占 比 1.49%； 其 它 （ 如 B2B网 络贸 易 、 网 络 传 销 、 网 络 诈 骗 等 ） 占7.83%。 数 据 解 读 ： 零 售 电 商 成 为 消 费 投诉 “ 重 灾 区 ” ， 投 诉 占 比 同 比 增 长7.91%； 跨 境 电 商 （ 主 要 为 进 口 电 商 ）投 诉 占 比 同 比 增 长 1.37%。在 生 活 服 务 电 商 领 域 ， 打 车 、租 车 、 餐 饮 、 在 线 旅 游 等 消 费 纠 纷多 ， 但 投 诉 占 比 同 比 下 降 7.72%（ 2016年 占 比 为 21.19%） ； 随 着 校园 贷 等 监 管 加 强 ， 互 联 网 金 融 类 投诉 占 比 同 比 下 降 3.89%（ 2016年 投 诉占 比 为 7.62%） ， 呈 逐 年 下 降 趋 势 ；物 流 快 递 投 诉 占 比 同 比 下 降 1.62%（ 2016年 投 诉 占 比 为 3.11%） 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台监 测 数 据 显 示 ， 2017年 ， 来 自 以下 地 区 的 用 户 投 诉 最 为 密 集 ， 分别 是 ： 广 东 （ 11.97%） 、 上 海（ 11.68%） 、 北 京 （ 9.38%） 、 浙江 （ 9.17%） 、 江 苏 （ 6.94%） 、山 东 （ 5.30%） 、 湖 北 （ 4.18%） 、福 建 （ 3.60%） 、 四 川 （ 3.55%） 、河 南 （ 2.95%） 为 “ 全 国 十 大 热 点电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 辽 宁 、 河北 、 湖 南 、 安 徽 、 陕 西 、 深 圳 、重 庆 、 江 西 、 天 津 、 黑 龙 江 依 次排 名 。 数 据 解 读 ： 网 络 消 费 投 诉 集中 地 区 主 要 为 北 上 广 以 及 江 浙 地区 ， 与 当 地 的 网 络 购 物 热 度 有 直接 关 联 。 随 着 中 西 部 地 区 网 络 购 物 的普 及 ， 以 及 消 费 者 维 权 意 识 的 提高 ， 湖 北 、 四 川 等 地 的 网 络 消 费投 诉 量 也 上 升 明 显 ， 位 列 全 国 前十 大 网 络 消 费 投 诉 用 户 集 中 地 区 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调解 平 台 监 测 数 据 显 示 ， 2017年 女 性 用 户 投 诉 比 例 为47.98%， 男 性 用 户 投 诉 比 例为 52.02%。 2012年 -2016年 ，男 性 用 户 投 诉 占 比 均 超 过 女性 用 户 投 诉 占 比 ， 其 中 2012年 ， 男 女 投 诉 占 比 相 差 最 大 ，为 37%， 2016年 男 女 投 诉 占比 相 差 最 小 ， 为 0.73%。 数 据 解 读 ： 近 年 来 ， 男性 用 户 的 网 购 频 次 、 规 模 越来 越 大 ， 而 男 性 的 维 权 意 识更 强 ， 出 现 消 费 纠 纷 维 权 更积 极 。 女 性 用 户 只 有 提 高 自身 维 权 意 识 ， 才 能 畅 享 网 购的 乐 趣 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 l 十 大 热 点 被 投 诉 问 题l 平 台 零 售 电 商 满 意 度 榜l 垂 直 零 售 电 商 满 意 度 榜l 跨 境 电 商 满 意 度 榜 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数据 显 示 ， 发 货 问 题 23.97%、 退 款 问 题17.58%、 商 品 质 量 12.11%、 退 换 货 难 8.20%、疑 似 售 假 8.14%、 虚 假 促 销 5.02%、 退 店 保证 金 难 退 还 4.15%、 网 络 欺 诈 4.07%、 客 户服 务 3.57%、 物 流 问 题 2.76%， 成 为 “ 2017年 度 零 售 电 商 十 大 热 点 被 投 诉 问 题 ” 。 数 据 解 读 ： 发 货 问 题 依 旧 是 电 商 “ 老 大难 ” 问 题 ， 位 列 热 点 投 诉 问 题 第 一 位 ， 天天 网 、 当 当 网 、 小 米 商 城 、 金 鹰 购 、 小 红书 、 好 乐 买 等 电 商 发 货 慢 、 不 发 货 问 题 突出 ； 物 流 问 题 投 诉 同 比 下 降 6.81%（ 2016年投 诉 占 比 为 9.57%） ， 从 去 年 同 期 的 第 二 大热 点 投 诉 问 题 下 降 为 第 十 大 热 点 投 诉 问 题 ，表 明 电 商 企 业 以 及 物 流 快 递 服 务 企 业 的 配送 时 效 、 服 务 质 量 有 明 显 提 升 ， 但 当 当 网 、洋 码 头 、 冰 帆 海 淘 、 宝 贝 格 子 等 电 商 物 流慢 等 问 题 突 出 。 建 议 ： 目 前 ， 商 品 质 量 、 退 换 货 难 、疑 似 售 假 、 虚 假 促 销 为 电 商 普 遍 存 在 的 问题 ， 直 接 影 响 用 户 体 验 ， 需 引 起 重 视 。 电商 应 完 善 用 户 购 物 各 流 程 服 务 ， 从 细 节 做起 做 到 让 消 费 者 满 意 ； 网 络 购 物 用 户 应 选择 正 规 的 购 物 平 台 ， 对 于 部 分 存 欺 诈 性 行为 的 电 商 坚 决 予 以 举 报 维 权 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 数 据 表 明 :图 表 显 示 : 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 2017年 ， 苏 宁 易 购 、 拼 多 多 、 唯 品 会 、 京 东 四 家 主 流 平 台 型 零 售 电 商 受 理 、解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满 意 度 相 对 较 好 ， 为 “ 2017年 度 全 国 综 合 零 售 电 商 平 台 用 户 满 意 度 榜 单 ” 前 四 位 ；闪 电 降 、 亚 马 逊 中 国 、 返 利 网 、 国 美 互 联 网 （ 国 美 在 线 ） 、 当 当 网 、 淘 宝 网 /天 猫 (C2C集 市 卖 家 及 品 牌 卖 家 )为 “ 2017年 度 全 国 综 合零 售 电 商 平 台 用 户 满 意 度 榜 单 ” 后 七 位 ， 在 受 理 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 反 馈 率 、 受 理 时 效 性 、 用 户 反 馈 满 意 度 方 面 相 对 较 差 ， 用 户 满意 度 综 合 排 名 靠 后 。 相 比 2016年 度 排 名 ， 亚 马 逊 中 国 、 国 美 互 联 网 （ 国 美 在 线 ） 排 名 下 降 明 显 ； 苏 宁 易 购 、 京 东 排 名 不 变 ， 依 旧 为 满 意 度 排 名 前 四 ；拼 多 多 排 名 上 升 明 显 ， 2017年 下 半 年 在 客 诉 受 理 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 有 明 显 提 升 ， 最 终 用 户 满 意 度 排 名 第 二 ； 自 营 +平 台 零 售电 商 反 馈 率 情 况 较 好 ， 但 当 当 网 反 馈 率 较 低 ， 仅 为 2.02%， 淘 宝 /天 猫 因 涉 及 具 体 商 家 ， 无 相 关 数 据 统 计 ， 给 予 “ 不 建 议 购 买 ” 评 级 。 如 图 表 所 示 ， 因 投 诉 占 比 与 市 场 份 额 及 用 户 活 跃 度 相 关 ， 平 台 反 馈 率 、 反 馈 时 效 直 接 体 现 电 商 平 台 对 消 费 者 反 馈 问 题 的 重 视 度 ，因 此 统 计 投 诉 占 比 不 做 综 合 满 意 度 评 判 要 素 。l 自 营 类 电 商 ： 在 TOP10用 户 满 意 度 榜 单 中 ， 开 展 自 营 业 务 的 苏 宁 易 购 、 唯 品 会 、 京 东 用 户 满 意 度 相 对 较 好 。 我 们 认 为 ： 自 营 电商 加 强 对 商 品 来 源 、 商 品 质 量 、 商 品 供 应 及 物 流 配 送 的 管 控 能 力 ， 且 在 客 户 服 务 方 面 标 准 要 求 普 遍 程 度 高 ， 给 消 费 者 提 供 更 优质 的 产 品 和 服 务 ， 故 用 户 满 意 度 高 ， 但 每 家 平 台 的 服 务 不 尽 相 同 ， 我 们 给 予 苏 宁 易 购 、 唯 品 会 、 京 东 “ 放 心 购 买 ” 评 级 ； 亚 马逊 中 国 平 台 反 馈 率 为 72.44%， 反 馈 时 效 性 仅 56.52%， 用 户 满 意 度 为 三 星 ， 获 “ 谨 慎 购 买 ” 评 级 ， 国 美 互 联 网 （ 国 美 在 线 ） 虽 平台 反 馈 率 为 81%， 但 反 馈 时 效 性 仅 为 28.27%， 当 当 网 平 台 反 馈 率 仅 有 2.02%， 用 户 满 意 度 较 差 仅 一 颗 星 ， 因 此 给 予 两 家 电 商 “ 不建 议 购 买 ” 评 级 。 此 外 ， 社 交 拼 团 移 动 电 商 平 台 拼 多 多 平 台 反 馈 率 和 反 馈 时 效 性 表 现 较 好 ， 较 上 一 年 度 有 很 大 改 善 ， 获 “ 放 心购 买 ” 评 级 。l 限 时 闪 降 类 移 动 电 商 ： 以 “ 闪 电 降 ” 为 典 型 代 表 的 限 时 闪 降 类 移 动 电 商 ， 以 销 售 品 牌 鞋 服 、 数 码 、 家 电 百 货 为 主 。 而 过 低 的 系价 格 也 暴 露 了 系 列 问 题 ， 其 中 ， 闪 电 降 90%以 上 的 用 户 投 诉 问 题 均 为 疑 似 售 假 ， 商 品 做 工 粗 糙 ， 无 品 牌 授 权 ， 问 题 较 为 严 峻 。虽 然 该 电 商 较 为 积 极 受 理 平 台 移 交 的 客 诉 信 息 ， 但 存 在 问 题 较 为 严 峻 ， 用 户 满 意 度 较 仅 为 两 颗 星 ， 给 予 “ 谨 慎 购 买 ” 评 级 。l 导 购 返 利 类 电 商 ： 以 “ 返 利 网 ” 为 典 型 代 表 ， 该 类 电 商 存 在 的 问 题 主 要 为 丢 单 、 不 按 规 定 返 利 、 返 利 时 间 长 、 提 现 难 ， 消 费 者质 疑 声 音 大 。 返 利 网 平 台 反 馈 率 为 74.52%， 用 户 满 意 度 仅 为 两 颗 星 ， 因 此 给 予 “ 谨 慎 购 买 ” 评 级 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 【 案 例 一 】 “坚 持 只 卖 正 品 好 货 ”的 “闪 电 降 ” 疑 似 售 假 投 诉 频 发案 例 简 介 ： 品 牌 折 扣 商 城 “闪 电 降 ”2017年 频 遭用 户 投 诉 ， 反 映 问 题 多 位 疑 似 售 假 。 该 平 台 宣 称 ”全 部 正 品 、 无 忧 退 货 、 全 网 好 货 “， 客 服 称 “ 商 品都 有 正 式 授 权 ” ， 以 较 低 的 价 格 售 卖 品 牌 商 品 ，而 实 际 上 很 多 出 售 的 商 品 并 未 获 得 品 牌 授 权 ， 且质 量 难 以 保 证 。以 李 先 生 的 投 诉 为 例 ， 2017年 10月 20日 在 闪电 降 购 买 了 一 块 手 表 ， 10月 22日 收 到 货 发 现 是 假货 ， 产 品 没 有 说 明 书 、 产 品 吊 牌 和 发 票 ， 而 且 在产 品 外 包 装 写 的 产 自 中 国 ， 包 装 做 工 十 分 粗 糙 。当 晚 联 系 客 服 ， 客 服 一 直 推 脱 ， 称 是 正 品 ， 但 是让 其 提 供 厂 家 授 权 ， 三 包 凭 证 和 吊 牌 ， 客 服 不 回复 问 题 ， 只 是 一 直 说 是 正 品 。点 评 ： 商 家 售 假 的 性 质 可 分 为 知 假 售 假 、 制 假售 假 、 被 动 售 假 。 如 果 消 费 者 遇 到 商 家 知 假 售 假的 情 况 ， 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 ， 可 申 请 退一 赔 三 。 遇 到 制 假 售 假 网 站 则 可 以 举 报 给 工 商 、质 检 、 食 品 药 品 等 专 业 部 门 。 如 果 经 营 者 明 知 商品 或 者 服 务 存 在 缺 陷 ， 仍 然 向 消 费 者 提 供 ， 造 成消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 死 亡 或 者 健 康 严 重 损 害 的 ，受 害 人 有 权 要 求 经 营 者 按 法 律 规 定 赔 偿 损 失 ， 并有 权 要 求 所 受 损 失 二 倍 以 下 的 惩 罚 性 赔 偿 。 2017年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 【 案 例 二 】 “ 双 11” 商 家 疑 似 虚 假 促 销 更 改 活 动 规 则 案 例 简 介 ： “ 双 11” 期 间 ， 为 制 造 “ 双 11”的 低 价 现 象 引 导 消 费 ， 先 涨 价 后 降 价 成 为 电 商行 业 “ 潜 规 则 ” 。 据 2017年 双 11、 黑 五 海 淘消 费 投 诉 与 体 验 报 告 统 计 数 据 显 示 ， 天 猫 ABC、太 平 鸟 、 宝 洁 、 欧 莱 雅 、 海 尔 、 OLAY、 特 步 等多 个 品 牌 旗 舰 店 均 出 现 虚 假 促 销 情 况 ， 而 阿 里健 康 海 外 旗 舰 店 也 出 现 大 规 模 用 户 投 诉 其 虚 假活 动 。 点 评 ： 网 络 商 品 和 服 务 集 中 促 销 活 动 管理 暂 行 规 定 规 定 ， 拟 对 虚 构 原 价 、 虚 假 优 惠折 价 等 6种 不 正 当 手 段 促 销 予 以 禁 止 。 此 外 ， 相关 部 门 应 按 照 价 格 法 、 价 格 违 法 行 为 行政 处 罚 规 定 等 相