12019 年 网 民 网 络 安 全 感 满 意 度“ 网 络 购 物 安 全 ” 专 题 调 查 报 告本报告数据源于相关行业协会共同组织的2019年网民网络安全感满意度调查本报告观点仅代表网络购物安全专题调查报告研究组观点2019 年 9 月2目 录一、网络购物提质升级满足人民美好生活新需要.3二、“网络购物安全”网民安全感满意度调查分析.4（一）调查过程和基本数据情况.4（二）“网络购物安全”满意度调查发现.41、网民对网络购物安全满意度较高且高于总体网络安全感.52、网络灰黑产业对网络购物安全危害大公众关注度高.83、公众对网络购物差别化待遇或歧视性行为缺乏了解.84、网络购物中仍然存在较多的强制搭售行为需要重点打击.95、个人信息相关违禁品的网络交易比例较高.106、公众信赖电商平台解决假货等问题.10三、建议和结论.12（一）深化网络生态治理，积极营造公平有序营商环境.12（二）聚焦网络灰黑产业，精准打击有关违法犯罪行为.12（三）加大社会共治创新，激励市场主体发挥更大作用.133一、网络购物提质升级满足人民美好生活新需要网络购物是以网络为基础的新型经济活动。网络购物的健康有序发展，对我国国民经济有着非常重大而深刻的影响。我国的网络购物产业总体发展水平走在世界前列，网络零售额连续六年稳居世界第一。以网络购物为核心要素的电子商务，在激发需求潜力、扩大国内消费、助力乡村振兴、带动创新创业、促进经济转型升级等诸多方面发挥了重要作用，已经成为推动国民经济高质量发展的新引擎。国家统计局数据显示，2019年上半年全国实现社会消费品零售总额19.5万亿元，同比增长8.4%，其中实物商品网上零售额同比增长21.6%，占社零总额比重达19.6%，比上年同期提高2.2个百分点，拉动社零增长3.8个百分点。以网络购物等为代表的数字经济的创新，根本目的就是满足人民美好生活的需要。网络平台陆续推出的“618”“双十一”等网络购物营销活动之所以取得巨大成功，并且相关交易额连年创新高，正是因其不断提升服务能力，创新服务方式，与时俱进地发现、满足人民群众对美好生活的新需求。优胜劣汰的市场经济法则，也倒逼网络购物平台需要不断根据网民满意度优化服务水平。为此，我们能够看到例如淘宝、天猫等众多网络购物平台一方面在不断优化服务质量，拓展服务内容，另一方其也赋予了网民对网络店铺的信用评价权利，网民可以对网络店铺关于商品描述、物流服务、服务态度等进行多维度的综合评价，通过这样的市场化评价机制激励网络店铺积极主动提升客户满意度。对网民关切的网络购物安全问题，近年来线上线下多方协同和社会共治成效显著，社会各界为优化网购购物环境付出的努力有目共睹。近五年来，全国共立各类假冒伪劣犯罪案件13.6万余起，有力遏制了侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法犯罪活动的高发势头，净化市场环境，维护消费者合法权益。国家知识产权局调查显示，中国知识产权保护社会满意度已经由2012年的63.69分提高到2018年的76.88分，累计提高了13分，整体步入良好阶段。2019年初阿里巴巴对外发布的阿里巴巴知识产权保护年度报告披露，2018全年阿里共向执法机关推送超5万元起刑点的涉假线索1634条，协助抓捕犯罪嫌疑人1953名，溯源打击涉案金额79亿元。与去年的网络安全满意度调查结果相比，今年公众网民对网络安全的正面评价提升12.91%，网民安全感提升显著。网络购物环境仍然需要持续优化，不断增强网络用户的获得感、幸福感、安全感。我们注意到，在网络购物环境整体向好的同时，当前网络购物环境仍然存在诸多问题。例如网购信息泄露事件时有发生；消费者风险防范和自我保护意识不强；假货治理呈现出的洼地效应以及假货跨国境流窜趋势等等。对此，有关部门需要继续保持高压态势，开展各类危害网络购物的专项打击行动，持续深入地解决网民关切的个人信息泄露、假货等网络购物症结问题，特别是要加强对严重危害网络购物环境的网络灰黑产业链开展重点打击。4二、“网络购物安全”网民安全感满意度调查分析（一）调查过程和基本数据情况2019年网民网络安全感满意度调查分为公众版调查问卷和从业人员版调查问卷，其中从业人员版中根据所面向群体不同，将从业人员分为八类，分别是1)网络服务提供者中从事网络安全相关工作的从业人员；2)网络服务提供者中从事非网络安全相关工作的从业人员；3)网络安全产品、服务提供者的从业人员；4)网络行业协会的从业人员；5)政府网络安全监督管理部门的从业人员；6)国有企事业单位的从业人员；7)科研机构、大学的从业人员；8)其他联网使用单位的从业人员。2019年网民网络安全感满意度调查共收回问卷221266份，经数据清洗消除无效数据后，有效问卷198588份。其中公众版189495份，有效问卷172075份纳入统计；从业人员版31771份，有效问卷26513份纳入统计。公众版下设立网络购物安全、个人信息保护、网络安全法制建设、遏制网络违法犯罪行为、未成年人网络权益保护等七项二级问卷，共有12.3万网民参加二级问卷调查，其中64974人参加“网络购物安全”调查。为全面分析我国网络购物安全情况，本报告围绕“网络购物安全”专题及与网络购物安全相关的其他调查问题展开，内容主要涉及公众和从业人员参与回答的选择题结果。因每项问题面向群体不同，为方便理解，本报告中“网民”指的是公众以及受调查的部分从业人员；“公众”指的是公众版问卷中参与调查的公众；“受调查从业人员”指的是从业人员版问卷中参与调查的从业人员。（二）“网络购物安全”满意度调查发现网购是我国网民最常用的应用之一。调查显示，我国58.11%的网民经常使用网络购物，仅次于在线视频（61.63%）、网上支付（60.88%）。5当前，我国网络购物安全态势总体向好，网民网络安全感较2018年有所提升。特别是作为网络安全的一线工作者，其切身的感受最有代表性，能够清晰反映我国网络空间安全的真实情况。本次受调网络服务提供者网络安全相关工作的从业人员，绝大部分人认为当前网络安全状况改善，37.36%从业人员认为明显改善，44.97%从业人员认为有改善，两者合计82.33%。这样的数据表明，自有关部门持续深入推动网络安全法落地后，我国的网络环境安全环境建设取得了明显进步。同时，调查发现，公众对网络安全满意度不如受调查从业人员。某种程度上这样的获得感落差，可能因为前期公众的网络安全体验不佳，导致部分公众负面印象深刻。这表明我国的网络安全治理的效果仍然需要稳固和沉淀，但由此也能预见今后的一段时间，公众对网络安全的正面印象将会持续走高。本次的调查主要涉及的网络购物安全最常见的两类场景，一是传统购物问题的网络化，如假货、搭售等；二是网络购物领域的特殊问题，如冒充客服退款诈骗、大数据杀熟等。同时，调查的其他版块还涉及网络购物安全的相关具体链路，例如网络广告、账号安全、支付安全、个人信息安全等。通过调查发现，当前网购购物在整体安全环境持续向好，假货、违禁品等治理取得了明显成效，网络平台服务质量显著提升；同时，网络购物行业仍然需要重点解决两类问题，一是网络购物全链路的安全问题，包括账号安全、支付安全、个人信息安全等问题；二是部分公众对网络购物领域的大数据应用可能存在不了解甚至误解，需要企业积极主动与公众沟通，加强透明度，取得公众理解。1、网民对网络购物安全满意度较高且高于总体网络安全感通过调查发现，网民总体网络安全感较高。超过一半的网民对使用网络时的总体安全感觉是安全的。其中感到安全占39.87%，非常安全占11.38%，两者相加占51.25%。而与总体安全6感相比，网民对网络购物安全的满意度更高一些，比较满意占54.54%，非常满意占9.91%，合计64.45%。网民认为与去年相比，今年的网络安全感有较明显的提升。其中34.59%的网民中认为网络安全感有提升，14.17%网民认为有明显提升，两者相加达48.76%，接近一半的网民认为网络安全感有提升。图2：网络安全感评价图3：网络安全感变化评价调查结果表明，通过有关部门与网络购物平台的持续努力，我国的网络购物安全治理已走在整体网络安全治理的前列。特别是2019年1月1日起，中华人民共和国电子商务法正式实施。它进一步明确了电子商务各方主体的权利与义务，这对规范电子商务行为，维护市场秩序，保障和促进网络购物安全发挥了重要的作用。表1：网络购物安全状况的满意度选项比例非常满意9.91%比较满意54.54%一般29.49%7不满意4.1%非常不满意1.97%图4：网络购物安全状况的满意度调查结果表明，在用户个人信息保护、杜绝违法和不良信息、保护未成年人等方面，网民对网络购物的信任度较高。调查发现，网民对网站、应用程序、小程序的安全疑虑主要是网络社交（43.15%）、网上支付（38.77%）、在线视频（37.89%）、网络游戏（37.29%）等类型的应用，仅有33.78%的网民对网络购物有安全疑虑。表2：安全疑虑一览表选项比例网络社交42.15%网上支付38.77%在线视频37.89%网络游戏37.29%网络购物33.78%网络直播32.95%短视频32.2%网上银行20.54%互联网理财20.05%网络约车18.25%新闻资讯15.41%云盘存储13.69%网络文学13.39%生活服务12.67%网络音乐11.63%出行导航10.07%教育服务9.42%旅行服务9.2%医疗服务8.92%健康美容8.39%8远程办公7.34%政务服务5.82%穿戴设备5.75%其他5.75%2、网络灰黑产业对网络购物安全危害大公众关注度高通过调查发现，在电信网络诈骗行为中，公众最关注的是兼职刷单类诈骗（57.81%）。“刷单”是指网店卖家付款请人假扮顾客购买商品，但实际上并不真正发货，仅仅是在线完成的“空交易”，是网店卖家为了提高销量和好评率的一种不合规行为，刷单产业是典型的网络灰黑产业。刷单黑灰产业的畸形繁荣，间接带来了“兼职刷单”诈骗的猖獗。违法犯罪分子利用部分公众特别大学生、宝妈等群体熟悉网络操作，但涉世未深、急于赚钱的心理，骗取受害人钱财。据公安部门不完全统计，年龄在18岁至30岁的年轻群体已成为“兼职刷单”受害的重灾区。调查同时发现，在电信网络诈骗行为中，还有25.98%的公众关注冒充网购客服退款诈骗。主要是因为一些网络店铺经营者网络安全能力不足，导致订单信息流入黑灰产业链，被诈骗分子利用。另外，除电信网络诈骗行为外，账号违法交易也对网络购物安全有重要影响，公众关注高也较高。账号违法交易是窃取网络购物账号的下游灰黑产业，也是刷单、炒信的上游灰黑产业。总之，网络黑灰产业对网络购物环境危害非常大，应当予以持续重点打击。表3：电信网络诈骗行为一览表选项比例兼职刷单类诈骗57.81%代办信用卡、贷款诈骗52.41%投资理财诈骗44.12%QQ、微信冒充老板、亲友诈骗44.05%冒充公检法诈骗27.63%冒充熟人领导诈骗；26.63%冒充网购客服退款诈骗25.98%网络招嫖诈骗21.84%征婚交友诈骗20.99%机票改签诈骗9.87%其它7.3%3、公众对网络购物差别化待遇或歧视性行为缺乏了解通过调查发现，25.78%的公众认为其在网络购物时遭遇差别化待遇或歧视性行为。对于差别化待遇或歧视性的行为，可以从两个角度理解：9一是同一商品对不同的消费者设置不同价格。这种属于典型的违法行为，严重违反了消费者权益保护法电子商务法确定的平等、公平、诚信交易的原则。公众一旦发现存在这类行为，可以及时向有关部门投诉举报。二是利用大数据技术对不同消费者的需求推测，提供不同的商品，从而间接带来不同消费者接触到不同价格商品。这类商品推送行为的出发点是更高效地匹配供给与需求，充分满足消费者的消费需求，客观上也为消费者提供便利，促进了网络购物产业的繁荣。为保障消费者的知情权与选择权，电子商务法第十八条也明确规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。电子商务经营者向消费者发送广告的，应当遵守中华人民共和国广告法的有关规定。针对公众关于网络购物差别化待遇或歧视性行为的担忧，有关部门一方面应当积极打击同物不同价的违法行为，另一方面也要引导网络购物平台加强与公众的沟通，保证必要的透明度，让公众更清晰地理解合理的大数据技术应用以及行使相关知情权选择权的方式、方法。图5：是否遭遇差别化待遇或歧视性行为？4、网络购物中仍然存在较多的强制搭售行为需要重点打击通过调查发现，有近30%的网民遭遇过强制搭售其它业务。一些在线旅游平台等购物网站“捆绑搭售”屡屡被媒体曝光，公众反应强烈。对于强制搭售，电子商务法第十九条明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。违反电子商务法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。图6：是否遭遇强制搭售行为？105、个人信息相关违禁品的网络交易比例较高当前的网络生态治理成效显著。经过有关部门的持续打击，以及网络购物平台主动治理意识和治理水平的不断提升，当前网络违禁品的违法交易活动已经得到有效的遏制。通过调查发现，52.15%的公众在网络购物中没有遇到违禁品。通过调查发现，公众在网络购物中接触到的违法物品，排前三位的均是直接涉及侵犯公民个人信息安全的类型，包括窃听器材、各类证件、个人信息交易。另外，对窃听器材，根据我国法律规定，其属于国家专控产品，制造和贩卖窃听器材涉嫌违法犯罪；对各类证件的交易，也涉嫌伪造、买卖国家机关证件。表4：网络购物遇到违禁品的比例6、公众信赖电商平台解决假货等问题通过调查发现，59.52%的网民曾买过假冒伪劣产品。网络假货问题一直以来是有关部门持续关注的重点。表5：网络购物遇到假冒伪劣产品的比例选项比例是59.52%否40.48%