%德勤亚太 监管合规中心重建信任金融服务业行为风险管理的三大手段目录行为折射文化 2综合方法4文化建设8行为风险框架 12行为分析技术 16行为管理在中国 20尾注 24联系我们 25重建信任 | 行为折射文化2建立良好的文化从而促进良好行为的形成，已成为2008年金融危机以来全球监管的关注重点。尽管在过去五年中金融服务业的总体信任度有所提升，公众对其信任程度仍低于其他行业。在全球范围内，金融服务业仍是最不受信任的行业。1 2019年爱德曼全球信任度调查报告显示，金融服务业的受信任度低于科技、汽车、娱乐和包装消费品行业。亚太地区亦呈现出这一趋势特许金融分析师协会第三次全球投资者信任度调查指出，在中国香港及新加坡分别仅有7%和10%的受访者认为投资机构始终将客户利益放在首位。2只需浏览新闻头条就能理解公众的这种认知。那些从零售和商业银行、资本市场及财富管理领域爆出的不当行为丑闻，无疑使金融服务业在公众眼中留下了行为不端的印象。面对如此局面，监管机构对金融服务业提出了新的要求和期望，例如问责制度、行为风险框架、销售行为指引及行为监督要求。因此，管理行为风险已成为众多金融机构的一项独立课题。金融机构积极审核其行为风险管理方法，首先从行为风险的定义入手，然后延伸至风险分类、风险检测与监控、问题上报、问责模型及激励措施。然而，要想重建信任，仅仅解决个别不良行为问题或审核风险管理方法是不够的，金融机构还需要深入了解自身文化，构思稳健的计划促进良好行为。在本报告中，德勤立足于三大关键手段文化建设、行为风险框架和行为分析技术，助力金融机构实现文化演进，将强大的风险管理和问责机制渗透到所有业务活动中，最终重建信任。此外，本报告也呈现了德勤于2019年年底与业界人士探讨得出的洞见，以及近期在中国大陆观察的实践。行为折射文化重建信任 | 行为折射文化32019年12月，德勤东南亚在新加坡举办了一场有关行为风险管理的活动，与超过25位金融服务业高管探讨了金融机构为加强文化建设和改善市场行为所采用的一些领先业务实践。此外，我们与来自新加坡的某区域性监管机构及某保险公司开展了专题讨论，他们的洞见亦为本报告内容做出了贡献。近期，德勤中国专家团队进一步结合中国本地的监管要求和实践情况，提出了对中国大陆金融机构行为风险管理方面的实践参考和洞见。方法论4重建信任 | 综合方法综合方法行为风险是指可能对客户、交易对手和/或代理人带来不公平后果，破坏市场诚信度并损害金融机构声誉和竞争力的个人或群体行动。减少不当行为需要多措并举的综合方法。文化建设、行为风险框架和行为分析技术这三大手段构建起的综合方法，能够助力金融机构更好地管理行为风险，帮助金融机构重建信任。行为风险是什么？文化、风险文化和行为风险的定义惯例风险承担结果促进良好行为掌握缺陷和漏洞避免和减少不当行为分析风险文化文化行为风险某个组织所特有的习惯性行为和思维模式有关如何理解和管理风险的态度、决定和行为可能对客户、组织、同事和市场产生负面影响的业务实践“文化就是这里的做事方式。” “风险文化是在没人监督我时我所做的事情。”主动加强文化建设并识别不当行为的前兆“行为风险是我的行动产生的影响。”5重建信任 | 综合方法最新监管发展动态2018年4月，金融稳定委员会（FSB）发布了帮助监管者和金融机构减轻行为风险的工具包。3 该工具包凝结了金融稳定委员会成员应对不当行为的共同经验，包含三大类共十九项工具（图1）。金融稳定委员会2015年工作计划中提出了有关行为风险缓释措施的建议，而该工具包便是其中重要组成部分，为各成员的行为风险监管方法奠定了基础。图1：金融稳定委员会工具包的三大类工具削弱不当行为的文化驱动因素强化个人责任和问责制解决“不当行为记录缺失”的问题这类工具可帮助金融机构有效制定和宣扬减少不当行为的策略，并帮助监管机构进行有效监管这类工具用于帮助金融机构识别关键职责和职能并将其指派给相应的个人，从而推进问责制和提升透明度这类工具用于改进新员工的面试和入职流程以及定期更新背景调查结果，以免雇佣曾有不当行为记录的个人6重建信任 | 综合方法东南亚地区的监管机构纷纷加大行为风险监管力度。例如，新加坡金融管理局（MAS）围绕这一问题开展了大量工作。2019年5月，新加坡金融管理局联合新加坡银行公会宣布成立文化与行为指导小组，以促进新加坡银行业健全文化建设和提高行为标准。4 2019年6月，新加坡金融管理局效仿中国香港金融管理局和澳大利亚金融管理局的举措，发布有关个人责任与行为指引（Guidelines on Individual Accountability and Conduct）的提案。这些新提出的指引并未对金融机构提出任何新的法律要求，而是被作为新加坡金融管理局对金融机构进行监督的新内容纳入了持续监管体系。5 2019年8月，新加坡金融管理局确立了四项要求，以改进对市场滥用行为（如市场操纵和内幕交易）等的控制措施并促进调查，并通过将尽早识别不当行为纳入其强制要求的方法以凸显其重要性。6东南亚其他地区亦出现了类似的趋势。马来西亚金融市场协会（Financial Market Association）、金融机构和监管机构联合实施批发市场行为准则。7 2018年，泰国中央银行（Bank of Thailand）加大对不当市场行为的惩罚力度，罚款金额高达每天100万泰铢（约合31,000美元）。8行为风险管理的三大手段随着监管压力不断升级，东南亚地区的金融机构需要超越合规要求，借助适当的激励机制和改进措施增强组织弹性，加强在利益相关者心中的信任度。为此，金融机构可充分利用文化建设、行为风险框架和行为分析技术（图2）这三大手段。图2：行为风险管理的三大手段文化建设行为风险框架行为分析技术帮助金融机构明确如何加强文化建设帮助金融机构明确其行为如何对客户、代理人及整个市场产生影响利用数据分析技术对金融机构识别不当行为的方法进行转型7重建信任 | 综合方法尽管我们在此对三大手段分别进行阐述，但它们绝不是相互独立的，而是相互联系、相辅相成的。稳健的行为风险管理需要对三大手段进行综合运用。文化建设行为风险框架行为分析技术金融机构需要开展风险文化调查或研究，力求全面审视风险文化，包括影响态度、决定和行为的习惯性行为和思维方式。这将有助于金融机构更好地了解自身的缺陷漏洞、推进文化建设，从而促进良好行为、建立稳健的风险管理和问责制度并改善对所有业务活动的监控。金融机构需要设计并实施行为风险框架，以完善风险管理规范及风险监管问责制。此外，金融机构还需要建立并推行相关流程和控制措施，以满足监管机构确保客户获得公平结果的期望；同时应打击市场滥用和市场操纵行为，维护市场诚信度。金融机构需要考量如何通过运用数据和分析技术进行更加积极的监控并加强文化建设，同时识别不当行为先兆。这就需要将分布在不同数据孤岛的数据点连接起来；设计关键绩效指标，将产品销量或客户反馈信息与个人绩效、合规及人力资源数据挂钩；以及将用于监控不当行为的低附加值控制措施转换为更有作用、更具可行性的监控报告措施，对董事会和管理层的行为风险管理进行赋能。文化建设文化转型是东南亚地区众多金融机构的首要任务。这意味着金融机构需要持续评价和监控其企业文化轮廓，培养文化自觉意识。尽管金融机构认识到对企业文化达成共识是行为风险管理的必要条件，但大多数机构仍处于通过健全文化建设促进行为风险管理的早期阶段。树立正确的文化进而促进良好行为，一向并非易事。金融服务业已经出现了一定程度的文化疲劳。三十人小组（G30）在 2018年银行业行为与文化（Banking Conduct and Culture）报告中指出金融机构“着手开展行为风险管理”的意愿。在这份报告中，三十人小组还强调，推行企业文化需要具有长期性并在整个企业内充分进行，而不能在制定之后将其束之高阁。9由内而外，建立信任除了文化疲劳现象，我们预计金融机构还将面对相关区域性监管机构和全球性机构对树立正确的企业文化的继续强调。尽管监管机构对文化方面的监督通常不具有统一规范，但监管机构期望金融机构能加大力度洞悉并建立稳健的文化管理方法。透过促进良好行为的文化由内而外建立信任，实施稳健的监管框架，将成为金融机构未来数年的头等大事。建立文化自觉克服文化疲劳和满足监管期望需要系统性的文化塑造和建设方法。运用结构化的框架有助于金融机构提升文化自觉意识，并提高其文化建设的计划性。因此，金融机构需要全面深入地了解自身文化，包括企业的总体风险意识和态度及如何识别和管理风险。同时，评价和监控不同人群的风险文化轮廓对助力企业文化转型至关重要。重建信任 | 文化建设8