1前言是技术改变了人类的行为方式，还是人类在改变技术的运行方式？这些改变对企业如何使用技术服务又会有何影响呢？HOSPITALITY TECHNOLOGY2019年酒店业技术研究报告2 2019年度住宿业技术研究报告 是由 Hospitality Technology杂志出版。研究结果由 EIQ 研究解决方案和内华达大学拉斯维加斯分校副教授 Mehmet Erdem博士、 CHTP博士、 CHE博士共同支持和评估。此份报告提供了一项具有代表性的、包括多类型酒店的整体市场样本，通过电子邮件的形式发送给Hospitality Technology杂志 2018年第四季度的订阅用户。该报告受访者是来自 17,980家酒店的运营者。大多数受访者（ 78%）表示 IT工作是他们的主要职责， 91%是唯一决策者， 70%具有采购审批权， 81%有选择和指定采购供应商的权力。这表明受访群体对 IT有深入了解，且他们具有远见卓识，能够把握时机，作出决策。报告说明：HOSPITALITY TECHNOLOGY3目 录CONTONTSP35-494P8-20P21-34P5-7 前言 第一章IT预算需要新的增长动力 第二章技术变革需要远见和洞察力 第三章2019年技术投资人工智能和个性化优先据 Gartner预测，到 2020年， 85%用户与企业的关系将不再需要人为干预。 这一统计数据也让人们意识到了，在不久的将来，宾客服务将发展到怎样一种程度。在其发布的 2019年最热门技术趋势中， Gartner认为重要趋势之一就是人工智能（ AI）。这种自动化且日益成熟的智能技术，被用于物联网以提供高度集成的智能空间。那这对建立在高频接触服务且极其重视宾客体验的酒店行业来说，意味着什么呢？提供具有真实感的服务 以及酒店实现这一点的能力，是酒店在行业中的竞争优势所在，但它需要酒店能够聪明的使用各项技术为服务赋能同时需要对宾客需求的深入洞察和了解。5在去年的酒店业技术研究告中，也强调了将数据视为企业资产的必要性。那么今年的推断则是，便捷性和个性化定制将是最受大众关注的方面。Hospitality Technology 发布的 2019年度酒店业技术研究报告结果表明：酒店正在寻求既便利又个性化的解决方案。很多酒店经营者在 2018年的 IT预算有所增加，并计划在2019年增加支出。酒店对于 IT预算的分配，体现出希望与行业领先的互联网数字化公司保持同步的发展方向和战略思考，酒店技术必须要与时俱进。因此今年，酒店业者将重点放在了“新”上，计划在硬件和软件更新上投入更多资金，这也是为什么计划提高 IT预算的关键原因。6酒店品牌将技术作为业务赋能的重要方面。为了满足数字化、数据以及发觉新的商业机会三方面诉求，酒店将关注点放在了人工智能。据普华永道（ PwC）数据显示， 人工智能技术的提高，促进了工作效率的提升，在经济上带来了 6.6万亿美元的 GDP增长。但是市场的后来者将在竞争中处于劣势地位。酒店需要平衡 AI在数据分析和自动化方面带来的影响，因为酒店业最具增值价值的部分在于人与人的互动沟通，这是机器所无法替代的。这一更大的战略布局，让酒店在将数字化参与和数据分析作为优先考虑的同时，还要关注并确定新的收入增长来源。7由于稳定的经济环境，资产合并重组和轻资产运营等因素， 业内对酒店技术支出前景保持乐观态度。每年， Hospitality Technology杂志发布的酒店业技术研究报告都会记录 IT预算的变化轨迹，以衡量酒店业绩，并确定未来一年技术投资的首要任务是什么。对消费者支出和需求增长的信心，也表明可量化的 IT技术投资的增长。CHAPTER 01IT预算需要新的增长动力8导致酒店更多技术支持投入的其它因素包括： 随着后来者进入酒店业，外部竞争压力不断增加； 过去 5年，酒店向轻资产化的转型，令整个行业发生了相当剧烈的变动。酒店业领袖级人物 John Spencer指出，随着金融模式的发展，人们已经认识到，资产所有权模式并不一定能提供与资源捆绑和特许经营模式相同的回报。Spencer表示：“我们已经看到，在金融市场的推动下，所有主要酒店运营商都在退出资产所有权模式。通过提供管理和特许经营服务，而不是实际拥有资产，回报率和盈利能力会更高。”大多数追求轻资产战略的酒店都是为了稳定业务和提高利润率。人们相信，轻资产化意味着更大的规模和增长，直接表现就是许多公司对创新的投资意愿增强。随着过去几年众多高调收购的涌现，自 2017年开始酒店业在 IT上的投入开始增加。93.5% 4% 4.6%2016年 2017年 2018年酒店技术支出增长趋势HT注意到了 IT预算方面出现的波动。自从 2016年以来（以万豪收购喜达屋为标志），陆续开启了一系列其他值得关注的合并、收购和整合，技术上的支出总体上也呈现稳步增长的趋势（ 2016年为 3.5%， 2017年为 4%， 2018年为 4.6%）。10