包含 2019年预算的实际使用分布与2020年预期分析 创新 的顶级战略驱动力 酒店 IT投资更倾向于安全性和 赋能数字化宾客体验方面创新驱动型酒店的加速发展以服务为导向且不断发展的酒店行业需要灵活 ， 具有目的性 ， 前瞻性且可盈利的解决方案2020年酒店业技术研究报告2020本报告由 石基信息 编译，项目组成员为： Fiona He，Doris Qin， Echo Du, Christina Mao, Patrick Chen.更多报告下载，请扫码关注石基私享家为了适应行业变化和服务偏好的转变 ， 酒店业需要灵活 ， 有目的性 ， 前瞻性且可盈利的运营技术和解决方案创新驱动型酒店的加速发展目 录数字化革命对于酒店业的意义还没有被人们完全认识到 ， 因为它还远远没有结束 。 与加速回报定律相一致 ， 酒店业技术进步和改革的速度呈指数级增长 ，这也导致企业在制定各自 IT战略以及战略落地时 ， 会面对更多的阻碍和困惑 。在 Hospitality Technology发布的 2016年 酒店业 技术研究报告中指出 ， 有 32 的酒店经营者表示 ， 发展数字化战略是其首要目标 （ 位于总排名第五 ） ，仅略微超过了云迁移和员工移动解决方案 。 一年后 ， 提高宾客的数字化参与度成为了首要目标 ， 超越了安全性并成为未来三年技术投资的主要驱动力 。如今 ， 各酒店品牌仍在努力为客人创造真正的由技术驱动的良好的数字化体验 这是去年报告中出现的一个关键主题 。 尽管这种情况仍在持续 ， 但到了 2020年 ， 酒店将更审慎 地 考虑 IT预算 ， 并会根据三个关键指标来评估技术投资的必要性：是否具有目的性 、 是否具有前瞻性 、 是否会增加利润 。如果这三个词即目的性 ， 前瞻性 ， 盈利能力同时存在 ， 那将会是 发 生在酒店技术领域的真正魔法 。2020年酒店业技术研究报告本次研究报告中的关键点及主要发现1、 技术的飞速发展正在考验酒店经营者的主动性 。 解决方案必须要足够强大才能够经受考验 ， 并且必须足够灵活以支持不断变化的需求 。2、 随着酒店供给量超过客户需求这一预测的增长 ， 酒店应当考虑如何应对入住率下降的问题 ， 这给所有业务部门带来了盈利的压力 。 在确定投资回报率已经不再是最严峻的挑战之后 ， 确定新的收入途径成为了酒店首要的战略目标 。3、 每个酒店的预算中都会包含涉及技术投资 ， 但酒店对技术的投资真的到位了吗 ？ 在这次研究中接受调查的 IT高管们并不这样认为 ， IT资金不足仍然是最大的挑战 ， IT预算占整体收入的比例始终停滞不前 。 在收购和建设新酒店时 ，通常需要更为灵活的技术解决方案进行运营支持 。 而酒店经营者表示 ， 面对这样的挑战 ， 他们普遍感到资金不足 。4、 迁移到云端系统对于未来的酒店至关重要 。 酒店经营者正在重点关注将收益管理和预订系统从单体转向集团 。 而本地系统和遗留系统则不能像云端系统那样容易地集成 。5、 Hospitality Technology的 2019年客户参与技术研究报告 中指出 ，72%的客人更有可能再次选择能够满足他们技术需要的酒店 。 2020年酒店面向对客端的投资将集中在提升与客人的沟通 ， 使他们不介意 并可能寻求使用移动支付和聊天机器人等自动化流程 。目 录2020年酒店业技术研究报告在当下 ， 技术创新已经在不断发展 ， 但酒店技术预算的现状却停滞不前 ， 好比特斯拉 CyberTruck上的 “ 防弹 ” 车窗一般 ， 不堪一击 。 尽管 IT预算确实受到多重压力 ， 且并未如 2019年所预期的那样增长 ， 但它们仍有望在 2020年有所发展 ， 并希望能真正实现 。首先来看看 2019年技术支出情况 。 尽管 在去年的调查中 ， 54 的酒店经营者表示 ， 他们计划在 2019年增大对于技术的投资 ， 但酒店 IT预算却停滞不前 ，仅占整体收入的 4.6 。 在酒店对 IT的投资方面 ， 居于中档比例的适量投资 IT的酒店数量 ， 2018年 的占比为 28 ， 2019年这一数据上升至 37%。第一章 :酒店的技术预算将努力与创新保持同步尽管担心经济下滑 ， 但酒店仍计划在 2020年增加 IT支出2020年酒店业技术研究报告预算和业务驱动因素2019年酒店技术支出19%37%4.6%IT支出占总收入的平均比例5%的酒店在 IT方面的预算投资占整体收入的 15%7%的酒店在 IT方面的预算投资占整体收入的6%-6.99%7%的酒店在 IT方面的预算投资占整体收入的10%-14.99%16%的酒店在 IT方面的预算投资占整体收入的 3%-3.99%5%的酒店在 IT的预算投资占比整体收入小于 0.99%酒店预算比例不适合进行重大改变 ， 因此请不要尝试大幅度调整5%的酒店在 IT的预算投资占整体收入的4%-4.99%16%的酒店在 IT的预算投资占整体收入的5%-5.99%24%的酒店在 IT的预算投资占整体收入的 1%-1.99%13%的酒店在 IT的预算投资占整体收入的 2%-2.99%重点投资 IT适量投资IT极少投资IT42%2020年酒店业技术研究报告2020年酒店业技术研究报告预算和业务驱动因素32%2019IT预算分布14%研究与开发上线或拓展新系统54%维护系统2020年酒店 IT支出预测63%18%减少20%增加持平2019年用于系统维护的技术支出占比 已经 达到 54%， 因此 IT预算显然受到了强烈的限制 。 这也是当下酒店经营者所面临的首要挑战 。在酒店 IT预算分布中 ， 32 预算用于上线和扩展新系统 ， 仅 14 用于研发 ，这是令人堪忧的 。 创新会激发更 大 的进步 ， 如果不支持创新 ， 品牌最终将陷入困境 。 微软前首席执行官 Steve Ballmer认为 ， 研发支出应该是企业的命脉 ， 他说到： “ 我们必须不断创新 ， 使人们能够做一些他们前一天无法做到的事情 。 ”尽管人们担心经济衰退将因此进入不稳定的时期 ， 但酒店仍计划在 2020年增加 IT预算 。 在另一个图表中显示中度和重度的 IT投资者规模将进一步扩大 ，有 10 的酒店经营者计划将 IT预算增加 10 或更多 ， 四分之一 （ 25 ） 的酒店会将 IT预算提高 5 -9 。2020年酒店业技术研究报告当被问及 2020年增加 IT预算的驱动因素时 ， 许多人指出 ， 数字化 、 自动化和更换遗留系统的迫切需要 ， 是 2020年增加 IT预算的主要驱动力 。酒店业者将更多资金用于 IT支出的另一个 原因 是 ， 他们需要更新系统 ， 并替换即将淘汰的系统 ， 包括于 2020年 1月正式退役的 Windows 7系统 。 业内专家这几个月来一直 提醒 ， Windows 7在企业中的持续广泛使用令人担忧 ， 因为该版本将不受技术支持 ， 并因此会带来安全风险 。 根据 ZDNET上的一篇文章 ， 在 2020年 1月的截止期限之后 ， 大型企业仍能够申请延长技术支持合同 ，但每年每台设备的维护成本至少要花费 25美元 。 随着酒店越来越重视安全性策略 ， 制定一项针对 Windows 7停用的策略将是至关重要的组成部分 。在 2020年预计减少 IT预算的酒店经营者中 ， 2%的 酒店 计划减少 1%-4%的预算 ， 10%的 酒店 将减少 5%-9%的预算 ， 6%的经营者计划削减 10%以上的 IT支出 。 给出预算计划 回答 的 酒店经营者指出 ， 他们被要求削减总体业务预算 ，主要是因为 RevPar表现不佳 ， 以及服务和各项目成本上升 。酒店 IT预算的分配18%内部人员14%安全15%硬件24%软件15%外包服务12%网络连接与服务2020年酒店业技术研究报告预算和业务驱动因素2020年酒店业技术研究报告第二章 :IT团队因安全性问题和增收渠道对接承压宏观趋势 ， 包括数据泄露 、 数据隐私和经济因素 ， 都会影响酒店的技术战略和信心水平自信可能是促使酒店 2020年进行技术战略目标转变的原因 。 一半的酒店高管表示 ， 他们对整体技术创新充满信心 ， 并认为自己领先于竞争对手 。 与 2017年的研究报告的 21 相比 ， 这是一个显著的增长 ， 但与最近三年的上升趋势保持一致 。酒店高管信心的显著提高不仅仅局限在技术创新这一个方面 。 2017年 ， 只有15%的受访者认为自己是面向客户的技术创新和项目的领导者 。 现在 ， 50%的受访者表示他们有信心在竞争中处于领先地位 ， 在数据分析成熟度方面的竞争优势 ， 也从 2017年的 11 显著提高到了如今的 41 。 与此同时 ， 对比2017年和今年的酒店技术报告 ， 酒店在 数据 安全 方面 的投资 也同样呈现出增幅趋势 ， 从 2017年的 13 ， 增长到今年的 29 。 不过 ， 如果与去年 37%相比 ，则 呈现出大幅下降的趋势 。数据下降的原因很可能是由于下一财政年度的 IT预算在硬件和软件上的分配有限 。 不过还一个合理的解释是 ， 人们对安全和隐私问题更加重视 ， 这在一定程度上影响了酒店技术的投入 。超过 80 的受访者表示 ， 2020年会将 10 或者更多的 IT预算用于数据安全方面的投资 。 本可用于酒店运营技术的预算可能会低于预期；可能会导致竞争优势的下降 。 因收购 、 建造新酒店和进行开发而带来的变化 ， 要求酒店要灵活处理运营层面的技术投入 ， 以便能够进行相应地扩展 。 不过从受访者的反馈来看 ， 在应对有可能出现的挑战上 ， 他们普遍感到焦虑或担心资金不足 。2020年酒店业技术研究报告技术战略2020年酒店业技术研究报告阻碍技术战略的 12大挑战% 认为是最大挑战 2019年排行1.缺乏足够的 IT预算 45% 12.采用新技术时的安全和隐私问题 33% 123.无法更快地交付技术项目 31% 54.系统集成所需的工作 31% 45.过时的技术架构 24% 26.抵制变革 24% 87. 宾客对技术的期望值更高 21% 98. 合作伙伴抵制投资新技术 19% 69. 内部缺乏专业技术人才 19% 1010. 维护现有基础架构的负担 17% 711.无法因为投资的技术获得回报 12% 312. IT业务协调性差 12% 112020年酒店业技术研究报告技术战略阻碍实施技术战略的挑战连续第四年 ， 技术计划和项目缺乏足够的预算 ， 是阻碍酒店业者实施技术战略的最大挑战 。 近一半 （ 45%） 的受访者 ， 将缺乏足够的 IT预算列为主要挑战 。 这一数字与去年的 42%相比 ， 增长了 3%， 相比于前年的 40%则更是 5个百分点的 增长 。据德勤 （ Deloitte） 2019年并购趋势报告 显示 ， 美国经济和市场表现乐观 ， 并没有显示出并购活动放缓的迹象 。 另外 ， 新酒店的建设开发也需要增加现有的技术预算 。 而且 ， 即便据报道显示行业整体收益还不错 ， 现有的技术预算也不一定足够 。 鉴于 86%的受访者代表 的是 公司层面的责任立场 ， 我们可以假设受访者为那些积极参与增长和收购的部门代表 。 因此 ，对于预先确定的 IT预算要做更多的事情有压力也就不足为怪了 。2020年酒店业技术研究报告在酒店面临的阻碍技术战略的挑战中 ， 最让人感到意外的是 ， 技术投资所带来的回报率在 12个挑战中 排 名第 11位 ， 占比直线下降 。 这对酒店业来说是一个好消息 ， 它指出了许多酒店组织 （ 也许还有技术供应商 ） 在使用 /提供精确的度量方法来衡量与技术投入相关的 ROI， 取得了明显的进步 。 随着分析成熟度的提高 ， 酒店技术的竞争优势也得到了进一步证实 。技术战略与挑战的冲突：采用新技术带来的安全和隐私问题 ， 被列为阻碍技术战略的第二大挑战 。 近 40%的受访者将 “ 增强支付和数据安全 ” 作为最重要的战略目标 。 尽管前几年收集的数据表明 ， 酒店行业在支付和数据安全方面取得了长足的进步 ， 但是显然 ， 有关数据泄露无休止的新闻报道仍然让酒店高管们感到不安 。除此之外 ， 诸 如 令 人 困 惑 的 隐 私 法 规 和 合 规 性 法 规 之 类 的 问 题 ， 以及Windows 7寿命终止和安全性 ， 也 一直是人们长期关注的问题 。 这也是为什么在 IT预算分配中 ， 酒店 将 14%用于数据安全方面的管理 。业务增长和规模扩张也促使酒店行业的竞争愈发激烈 。 三分之一的酒店高管表示 ， 在 2020年会将创收机会纳入 IT战略目标的一部分 。 面对挑战和战略目标 ， 酒店不仅要解决成本上升的问题 ， 还必须提高利润率 。 随着标签化销售模式获得了越来越多的关注 ， 例如 IHG与 Amadeus的合作 ， 房间类型的概念可能会过时 。 相反 ， 酒店可以通过增加各种除客房以外的可售卖产品来提高房价 。 酒店将受益于对收益管理和平价策略的重新思考 ， 并利用数据挖掘收入流 。2020年酒店业技术研究报告技术战略2020年酒店业技术研究报告2020年酒店业技术研究报告技术战略酒店技术格局随着酒店技术领域变化速度的加快，酒店业将会雇佣有专业知识的内部专家，在与技术相关的关键决策上变得越来越谨慎。本项报告也通过对 CLevel多元化职责变化的研究，来进一步追踪组织内战略落地情况，以及如何重组 C Level的职责以更好的适应今天瞬息万变的市场环境。绝大多数受访者表示，他们的主要责任级别是在集团事务层面。因此，对上述问题集的回答代表提供了行业中大多数 C-levelc级决策者的观点。超过一半的受访者表示，他们已经或计划雇佣一名 CISO。这一数据表明了酒店业对以安全为重点的技术战略的日益重视，以及对安全和数据泄露的挑战和担忧。然而，不得不说的是，在酒店技术方面，仍然有 47%的关键工作是由身兼数职的人来完成的。39% 18%31% 18%26% 18%26% 15%23% 10%23% 10%21% 5%18%加强支付和数据安全支持新的商业模式改善访客分析改善/ 增强面向员工的技术加强客人和员工的隐私保护改善业务分析提高客人和员工的人身安全借助战略目标进行技术研发降低技术管理成本提高员工效率降低劳动成本部署尖端技术提高宽带速度使用o m n i - c h a n n e l 预定增强客房技术提高数字客户的参与度2020年酒店业技术研究报告