人力资源共享服务 | 序言 0 人力资源共享服务 德勤 2020 年中国地区人力资源共享服务调研 2020 年 5 月 目录 序言 2 一、调研参与情况概述 3 二、中国区第二次null人力共享潮null悄然来袭 4 三、六大关键发现助力第二次 null人力共享潮null的企业弯道超车 6 关键发现 1：高站位，提价值 6 关键发现 2：null异地恋null也很美 10 关键发现 3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可 13 关键发现 4：null客户null至上，不再自嗨 18 关键发现 5：推进人员发展，强化null核心动能 null 21 关键发现 6：实现技术升级，打造null精良装备 null 24 四、以 HRSSC 牵引人力资源 null四化 null转型 29 五、总结与致谢 34 德勤简介 35 联系人 36 办事处地址 37 人力资源共享服务 | 序言 2 序言 null一封来自德勤中国人力资源战略转型负责人的信 自上世纪 90 年代末起，德勤全球每年会发布共享中心调研报告，但我认为对中国企业开展人力资源转型与建立人力共享中心（HRSSC ）建设借鉴意义有限。所以，自 2016 年起，德勤中国人力资本团队每两年开展一次中国企业人力共享与转型的调研，及时解密在中国的企业开展人力共享建设的经验与趋势。 虽然，人力共享中心对大家来说早已熟悉，但在中国的土壤上真正比较成规模地建立人力共享中心是在 2015 年左右。不过，随着企业人力资源转型的加速，在今年（2020 年）的调研中，我们欣喜地看到 2018-2019 年建立人力共享中心的数量之和几乎是在 2015-2017 年建立人力共享中心总量的 1.6倍。而且，我相信在后疫情时代、新常态这些在 2020 年这个特殊时期的名词背后，会更进一步催生对“共享、技术、体验、价值”的热捧。中国第二次“人力共享潮”已悄然来袭。 既然是第二次共享潮，意味着已有许多第一次吃螃蟹的勇士企业，所以，通过 2020 年的调研，我们总结了以下六大关键发现，来助力正在或即将开展人力共享中心建设或优化的企业如何实现弯道超车。 关键发现 1： 高站位，提价值。长远考虑人力共享中心定位，优化事务处理能力，提升在技术、数据方面的价值。 关键发现 2： null异地恋 null也很美。贴近总部建立共享中心并非是首选，多维度考虑选址，提高投入产出比。 关键发现 3： 追求卓越运营， 流程、模式与技术缺一不可。流程、运营模式优化与技术相结合是持续提升人力共享运营效率与效果的最佳方式。 关键发现 4： null客户null 至上，不再自嗨。从普通员工到中高层管理者都被视为服务对象，而且更多地从客户的视角来提升体验，而非单纯地提升 HR 自己的专业水平。 关键发现 5： 推进人员发展，强化null 核心动能null。共享岗位的null 有趣性 null维持着较低的流失率，但岗位能力要求不断提升与共享员工不清晰的发展通道依旧是员工发展的阻力。 关键发现 6： 实现技术升级，打造null 精良装备null。 RPA、 AI、仪表盘等不再是新宠，而是共享中心开展日常工作必不可少的帮手。 当然，人力共享中心仅是中国企业在人力资源转型道路上的牵引石。企业希望人力资源真正能为业务提供价值，还是需要人力资源经过“四化”的转型（即，线上化、体验化、数字化和智慧化），来真正支持业务转型与提升。 这份报告旨在不断探索中国企业在人力资源共享中心道路上的成绩与挑战。我们希望这份报告对贵公司有所帮助，并期待收到您的反馈。 德勤人力资本咨询合伙人 郑骅 人力资源共享服务 | 一、调研参与情况概述 3 一、调研参与情况概述 随着中国企业人力资源战略转型逐渐深入，越来越多的企业开展了人力资源共享服务中心（Human Resource Shared Service Center，以下简称“ HRSSC”）以及人力资源转型建设，以期人力资源服务可以在企业未来的竞争中贡献更多的力量。2016 年起，德勤每两年开展一次中国区 HRSSC 调研，旨在帮助中国企业更好地了解 HRSSC 的定位与建设、发展与趋势、挑战与成功要素，挖掘其背后的根因，从而推动人力资源服务对业务和用户的价值升级。 时隔两年，德勤又一次开启了 2020 年中国地区 HRSSC 调研活动 ，从今年 3 月启动以来，得到了 200 多家企业的参与和回复，从服务领域、服务运营、服务价值、服务能力、系统和技术、未来趋势等多个方面问题提供信息反馈。参与调研的企业包含消费、科技、能源、房地产、金融等多个行业的各类企业（图表 1-公司所属行业），超过 20%的企业为各行业标杆及排名在行业前十的领先企业。其中，共 150 余家企业建立了不同形式的共享服务中心，122 家已搭建了人力资源共享中心。 图表 1 - 公司所属行业 本次参与调研的人员也涵盖企业中的不同声音，近 50%为 HRSSC 负责人或骨干成员发声，真实、有效反映 HRSSC 建设的问题及状态；人力资源专家（COE ）、伙伴（ HRBP）以及其他 HR 骨干成员也占 30%，从 HR 团队转型与整体协作的角度提出运营反馈与建议。同时，还有 20%的参与人员为公司高管或业务骨干（图表 2-参与调研人员所属职位）， 使得调研呈现的数据视角更加完整，反映业务层面对 HRSSC 及整个 HR 团队的服务评价与要求。 图表 2 - 参与调研人员所属职位 消费行业, 25%科技、传媒及电信 , 18%能源、资源及工业 , 11%房地产与建筑 , 9%金融服务, 9%综合性集团企业 , 8%商务服务, 6%生命科学与医疗 , 6%其他 , 8%14%14%34%20%11%6%公司高管或HR 负责人HRSSC负责人HRSSC骨干成员人力资源专家或伙伴HR骨干成员业务骨干人力资源共享服务 | 二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 4 二、中国区第二次null人力共享潮null悄然来袭 纵观中国区企业 HRSSC 的搭建历程，从 2015 年开始，HRSSC 的建设势头上涨，形成第一次 null共享潮 null，众多企业在2015-2017 年完成了 HRSSC 的初建、成熟运营与深化升级，而在 2018-2019 年，伴随着企业人力资源转型的浪潮以及人力资源技术的快速发展与加持，第二次 null共享潮 null悄然来袭。在今年参与调研的企业当中，2018、2019 每年建立 HRSSC 的企业超过 20 家，并有持续递增的趋势（图表 3-公司 HRSSC 的成立时间）。 图表 3 - 公司 HRSSC 的成立时间 在第二次 null人力共享潮 null中，大型企业（企业人员规模 1 万人以上，或企业营业收入 100 亿以上）占比攀升（图表 4-公司在中国地区的全职员工人数，图表 5-公司上年度在中国地区的营业收入），可见共享中心的建立在大企业中充分发挥了集约优势和规模效应。 051015202530建立 HRSSC 的企业数量 第一次 “共享潮 ” 第二次 “共享潮 ” 人力资源共享服务 | 二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 5 图表 4 - 公司在中国地区的全职员工人数（已建立 HRSSC 企业） 图表 5 - 公司上年度在中国地区的营业收入（已建立 HRSSC 企业） 同时，建设 HRSSC 的国有企业比例从 2018 年的 5%迅速提升至 14%（图表 6-公司企业性质），可见在国有企业改革的进程中，HRSSC 的建设已逐步成为优化管理运营模式、提升效率效能的有力抓手。 图表 6 - 公司企业性质（已建立 HRSSC 企业） 14%26%19%19%22%1000亿元以上100亿元- 1000亿元（含）30亿元- 100亿元（含）5亿元- 30亿元（含）5亿元（含）及以下1%5%34%18%42%50万人以上10万- 50万人（含）1万- 10万人（含）3000-1万人（含）3000人（含）以下2018 年 调研结果 1% 6% 21% 27% 45% 2020 年调研结果 人力资源共享服务 | 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 6 三、六大关键发现助力第二次null人力共享潮null的企业弯道超车 第二次null 人力共享潮null 来袭之际，基于此次调研结果以及过往各企业的领先、优秀 HRSSC 搭建与运行实践，德勤总结出人力共享中心搭建过程中的 六大关键发现 ，协助正在搭建或即将搭建 HRSSC 的企业实现弯道超车。同时，已搭建 HRSSC企业也可借鉴以下思路开展持续升级与突破，并借助 HRSSC 能力的逐步成熟，进一步深化推进人力资源整体的战略与数字化转型。 关键发现 1：高站位，提价值 在服务内容上，多数建立 HRSSC 的企业仍以传统的基础人事手续办理、算发薪服务、社保服务以及咨询服务作为 HRSSC的主要服务内容，将 HRSSC 定位于事务性服务角色。但迈入 2020 年，随着信息化、数字化的持续推进，无论是从自上而下的企业内部管理需要，还是自下而上的员工服务体验诉求，人员信息的线上化、移动化、数据化都成为了企业向前迈进的必备环节。调研表明，人事系统管理、数据管理开始成为 HRSSC 的重要服务内容之一，特别是各 行业领先企业中，将人事系统管理、数据管理、统计分析与管理报告作为 HRSSC 主要服务内容的比例高于平均水平约 10%（图表 7-HRSSC的主要服务内容），在兼顾基础服务的同时，拓展专业服务范围，拔高人力共享中心的定位。人力共享中心的定位已不再是事务处理中心，而是能为业务提供价值的服务中心或卓越中心。 图表 7 - HRSSC 的主要服务内容（ TOP 10） 84%75%74%73%73%71%68%64%58%55%入职、离职、调动、退休手续办理算薪发薪人事系统管理考勤、加班、休假管理档案管理社保公积金管理员工咨询与热线服务数据管理公司福利管理统计分析及管理报告领先企业 95% 81% 83% 81% 83% 81% 79% 76% 62% 67% 2018 年 调研结果 77% 59% / / 64% 60% 49% / 25% 41% (1) (4) - - (2) (3) (6) - (14) (8) 2020 年调研结果 人力资源共享服务 | 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 7 考虑到财务成本与风险控制（图表 8-人力资源实施外包的考虑要素），HRSSC 传统的人事、社保、算发薪工作的外包趋势逐步显现。越来越多的企业开始利用外包手段部分剥离 HRSSC 的基础事务性工作，而将更多的精力集中在提供专业服务工作中（图表 9-已纳入外包的 HRSSC 服务领域）。 图表 8 - 人力资源实施（或拟实施）外包的考虑要素 图表 9 - 已纳入（或拟纳入）外包的 HRSSC 服务领域（超过 20%的企业选择领域） 在服务深度上，与 2018 年相比，在今年的调研中近 65%的企业认为当前 HRSSC 在数据分析应用方面仅扮演标准基础数据提供者和基础人力数据分析者的角色，极少企业认为 HRSSC 能够扮演分析洞察、大数据专家等角色，HRSSC 的服务深度出现一定水平的回落（图表 10-HRSSC 在数据应用方面扮演何种角色）。此结果主要受两方面的影响：一是参与调研的企业中有一定比例的企业是新建人力共享，数据应用方面尚处起步阶段，拉低了数据应用深度服务水平；二是企业也真正开始理解分析洞察与大数据服务实现的难度，短期内拉低对人力共享在数据应用方面的期望，但开始增强基础数据分析能力，逐步提升人力共享在数据方面的价值输送。 61%39%31%27%27%24%社保管理入离职手续办理商业保险管理招聘实施算薪发薪员工咨询与热线服务财务成本 70% 风险控制 66% 员工体验 32% 人力资源共享服务 | 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 8 图表 10 - HRSSC 在数据应用方面扮演何种角色 如何逐步提升人力共享中心在数据方面的价值？德勤认为，可以借鉴德勤的数据分析层级模型（图表 11-德勤数据分析层级模型），HRSSC 不仅可以提供普适性的基础运营现状分析，还可以根据业务关键诉求，逐层深入，为企业提供数据建模与预测等高阶分析，并基于数据趋势提出问题解决或优化建议，进一步承担数据分析洞察与大数据专家角色。 图表 11 - 德勤数据分析层级模型 Level 4 - 预测分析 开发预测分析模型，开展业务场景设计 结合战略规划，开展风险分析并提出规避措施建议 Level 3 - 高阶分析 提供统计建模与根因分析，以辅助解决业务问题 主动识别业务风险，并提出可行的解决方案建议 Level 2 - 详尽报告 主动识别业务需求，提供可开展市场对标与辅助决策的详尽运营现状报告 提供多维度分析与运营看板 Level 1 - 运营报告 识别运营效率与合规性，响应业务需求，提供基础运营现状报告 关注数据准确性、一致性与及时性 32%32%20%10%6%标准基础数据提供者基础人力数据分析者人力资源数据分析洞察个性化报表需求提供者大数据专家2018 年 调研结果 31% 18% 23% 7% 21% 2020 年调研结果 人力资源共享服务 | 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 9 以人才发展为例（图表 12-HRSSC 协助开展人才发展规划），HRSSC 可以借助平台收集人才日常考勤、团队参与、项目执行等日常工作情况，获取员工管理技能、技术水平、创新能力等能力素质数据，并根据员工过往相关表现数据的综合分析，识别员工在发展过程中所需提升的技能，在员工技能突破的关键时间点上，自动向员工推送相关课程与培养方案，并根据员工发展情况，推荐员工加入公司的各项人才计划，形成适配该员工的个性化发展规划。 图表 12 - HRSSC 协助开展人才发展规划 员工 过去的表现 员工未来的发展规划基于数据的人才识别与绩效评估 个性化的人才发展规划（“同岗不同路” ）日常考勤团队参与项目质量项目执行情况技术能力管理技能员工创造力员工忠诚度null2019年 2018年 2017年能力评分技术能力 创新能力 财务处理能力培训自动推荐：技术课程培训自动推荐：技术交流培训自动推荐：创新大会自动推荐进入人才孵化计划项目财务处理： 重复性高 多系统操作 效率不高这类能力经综合评估未来可 由机器人承担数据在过程中由人力资源系统平台收集