亿欧智库 iyiou/intelligenceSalesforce公司案例分析研究报告Copyright reserved to EO intelligence, November 2019SaaS巨头的经验及启示Salesforce作为“ No Software”（去软件化）理念的首倡者，在过去的 20年间一直深耕企业级服务 SaaS市场，成功进入到全球前 10大软件公司行列，是仅次于微软的全球第二大SaaS公司，以及 SaaS CRM领域的绝对领先者。中国的企业服务 SaaS领域发展远落后于美国，很多人都在谈论中国企服 SaaS行业的“ 10倍论”甚至“ 30倍论”，认为该领域在中国市场有巨大的发展前景。亿欧智库希望通过对 Salesforce这家行业领先者和主导者的系统梳理，回顾 SaaS业这 20年的发展，同时为中国的企业级 SaaS市场提供一点参考和借鉴。序言INTRODUCTIONSaaS和云计算的先驱041.1Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4为什么在这个时间节点关注Salesforce从 Salesforce看中国的云计算市场394.1以美为镜，中美云计算市场对比4.2中国的 To B信息化市场10 2.1发展史回顾，四个关键阶段2.2Salesforce的产品矩阵2.3支持类产品的亮点2.4Salesforce的企业服务理念2.5总结25 3.1SaaS订阅模式对软件购买模式的替代3.2标准化订阅还是个性化定制？3.3订阅模式的关键指标及模型3.4订阅模式的压力和优势3.5Salesforce的战投及并购团队3.6国际化之路重启3.7总结商业视角下的 Salesforce产品与服务视角下的 Salesforce目录CONTENTS4亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case Study报告主要内容导览1999年， Salesforce提出了 SaaS这一软件业新模式。 20年来，伴随着云计算之风， Salesforce成为了原生 SaaS领域的世界第一。全球云计算市场的发展迅猛， IT业巨头的转型和云原生势力的崛起都表明这是一片新的战场。本章将重点介绍为什么关注于 Salesforce这家公司。5SaaS和云计算的先驱The Pioneer of SaaS and Cloud ComputingCHAPTER 1Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者SaaS和 PaaS的开端6亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case Study1999年 3月， Salesforce成立，其创始人贝尼奥夫在对传统软件部署和交付方式深感失望的背景下，提出去软件化“ No Software”的想法，以及软件即服务（ Software as a service）的商业模式，正式将 SaaS这种软件交付的新方式引入业界。最早的 IaaS基础设施即服务公司 LoudCloud成立比 Salesforce要晚 6个月。而直到 2006年，当下的 IaaS巨头亚马逊才推出了 AWS IaaS服务。2007年， Salesforce有感其发展受限于 SaaS产品创新和迭代的成本太高，因此集中力量开发了简化 SaaS开发难度的平台化产品，推出全球首个 PaaS平台Force，为进一步的井喷式 SaaS生态做准备。从发展历史角度来说， Salesforce一直走在行业和技术的前沿，是 SaaS和 PaaS思想的首推者。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2 Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的 SalesforcePart4.从 Salesforce看中国的云计算市场云计算服务的分层云计算的服务模式包括基础设施即服务 IaaS、平台即服务 PaaS和软件即服务SaaS，服务的跨度相当大，市场空间需要提供不同产品及服务的企业来填充。IaaS层 提供了基础设施服务。过去企业想要拥有计算能力和存储空间等 IT资源的唯一手段就是自购硬件并维护， IaaS层云计算服务通过提供云端的计算能力、存储空间来降低企业对 IT硬件的需求，按需使用和付费，避免过度硬件投资。SaaS层 提供了软件使用的新模式，过去的企业软件需要部署于内部服务器上，因此在购买软件后还需要部署团队入场实现本地部署，耗财耗时。 SaaS的软件使用采取订阅模式，直接将软件以云服务的方式提供给用户。PaaS层 是 IaaS层和 SaaS层之间的中间层，提供软件部署于云端所必须的操作系统、数据库和运行库等必要环节，降低了 SaaS开发的难度和成本。应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络本地部署 IaaS PaaS SaaS亿欧智库：云计算各层对本地化部署的功能替代资料来源：亿欧智库Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场CRM系统是什么7亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case StudySalesforce最早以销售自动化工具（ SFA）和 Web端的 CRM工具进入到企业级软件服务市场。CRM（ Customer Relationship Management ），客户关系管理，其概念最早由知名科技咨询公司 Gartner提出，服务于企业对客户的长期管理和客户忠诚度的提升，在发展中不断拓展外延、丰富内涵。一般而言，只要是服务于销售人员的前端获客、营销人员的品牌管理和售后服务人员的客户服务环节的辅助性软件，都可以称为是 CRM系统。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2 Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的 SalesforcePart4.从 Salesforce看中国的云计算市场CRM系统从 ERP系统中的剥离和 Salesforce的突围CRM模块最早出现于 ERP系统中，但由于 ERP系统更关注于供应链的货物流和资金流环节，而缺乏对客户作为独立个体的关注和维护能力，因此在 90年代末，由企业级软件巨头 Oracle和 SAP等提供的 ERP系统无法满足部分企业对客户精细化管理和营销、销售等业务环节的细分需求。Salesforce从工具型 CRM出发，在已经相当成熟的企业级市场中找到了未被充分满足的客户需求，不断的扩展产品的深度，做到了全球 CRM市场的绝对领先者。一开始， Salesforce的主营业务是提供围绕销售流程的自动化软件，此后围绕客户关系管理这一主题做了深化努力，形成了 CRM的 SaaS套件。 Gartner2019年统计， 2018年全年 Salesforce的 CRM板块收入为 94.2亿美元，市场份额为19.5%，超过了第 2-4名 SAP、 Oracle和 Adobe的总和。Salesforce在多年经营中做出过多方面尝试，目前已不仅仅是一家 SaaS CRM公司，而是一家集 SaaS生态， PaaS能力， AI技术和大数据分析为一体的销售、营销、客服全流程平台。营销销售客服 销售支持 广告投放 产品市场 销售线索 销售协同 销售流程 客服管理 交货实施 二次付费亿欧智库： CRM系统服务于面向客户的各业务环节来源： 亿欧智库自制8亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2 Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的 SalesforcePart4.从 Salesforce看中国的云计算市场公司 2018年 CRM业务收入（亿美元） 2018年 CRM市场份额 2017年 CRM业务收入（亿美元） 2017年 CRM市场份额Salesforce 94.2 19.50% 76.5 18.30%SAP 40.1 8.30% 34.7 8.30%Oracle 26.7 5.50% 24.9 6.00%Adobe 24.5 5.10% 20.2 4.80%微软 13.0 2.70% 11.3 2.70%其他 283.7 58.80% 249.6 59.90%合计 482.3 100% 417.2 100%数据来源： Gartner（ 2019 ）Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口发展阶段完整。 Salesforce作为全球 SaaS模式的首倡者和领先者，完整地走过了SaaS乃至于云计算发展的 20年，其发展历程中有非常多值得关注的关键节点和选择，能够给研究者和从业者带来很多启发。历史数据完整。 企业级软件服务市场及 SaaS模式的发展都需要关注于长期，很难在短时间内评估一家企业的模式是否正确，在发展的前中期都处于微利甚至亏损状态，因此市场对于 SaaS类企业的估值普遍采用市销率 PS的形式。Salesforce上市于 2004年，时间非常早。不同于 2012-2016年间密集上市的其他 SaaS企业， Salesforce有长达 15年的公开数据可以查询，可以从长周期看慢生意。产品具有代表性，可扩展性强。 CRM系统几乎适用于全部企业，而 Salesforce通过 20年的产品构建，逐渐具备了服务于关键业务和重要行业的能力。开放生态，帮助一系列 SaaS创业公司获得成功。 Salesforce的成功不仅仅局限于自身，还帮助其生态中的众多 ISV（ Independent Software Vendors，独立软件开发商）获得了成功。其 SaaS生态中目前大约有 5000+解决方案，企业级应用市场 AppExchange有超过 600万的安装量。亿欧智库： 2018全球 CRM供应商营收排名Salesforce成为研究标杆的原因9亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2 Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的 SalesforcePart4.从 Salesforce看中国的云计算市场为什么在这个时间节点关注 Salesforce1、 Salesforce作为全球原生 SaaS厂商中最成功的一家，一直是中国创业者模仿和学习的对象，目前 Salesforce正在进行国际化扩张之路，可能在未来加大和中国同类型公司的竞争力度。2、企业智能化转型正成为国内企业经营者、企服 SaaS创业者及投资人讨论的热点话题，而企业经营的数字化是智能化的基础， SaaS CRM以远低于传统 IT部署成本的方式为企业提供销售、营销、服务流程的数字化，并且 Salesforce正致力于将人工智能和数据智能技术引入到销售全流程中。从其 SaaS生态企业的质量来看，已经出现了很多垂直领域的卓越企业，比如生命科学领域的 Veeva，电子签名领域的 Docusign，云端解决方案 Vlocity等。亿欧智库：众多 ISV基于 Salesforce提供的 SaaS生态资料来源：投资者关系报告合作伙伴广泛。 在整个企业级软件产业链中， IT咨询和实施同样是不可缺少的一环。 Salesforce在多年的实践中和很多 IT咨询方构建密切合作关系。资料来源：投资者关系报告亿欧智库： Salesforce的 IT咨询合作伙伴生态10亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示 Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader： Salesforce Case Study3、 CRM是除 ERP系统外最能产生价值的环节，避开和传统 ERP巨头的正面对抗。众多 SaaS应用（ HRM、财税、 OA、 IM）帮助企业解决的是人力成本和效率问题，但 CRM解决的是前台业务，是获客，是营收增长，是企业本来就投入大量人力财力去争取的市场。同时， CRM的潜力在于，现在可以实现对流量及客户的精细化运营，未来有可能打通 C端流量、 B端货物和服务。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是 SaaS和 PaaS的首创者1.2 Salesforce以 CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究 SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的 SalesforcePart4.从 Salesforce看中国的云计算市场亿欧智库： 2018年企业级 SaaS市场细分业务板块占比数据来源：整理自公开资料4、关注到近期国内 CRM市场出现了一些异动。2019年 7月，百度自己的 CRM 开放平台“爱番番”正式上线，与慧聪网、红圈CRM等 10余家企业达成合作。2019年 7月 25日，阿里宣布和 Salesforce 达成战略合作，代理了 Salesforce 中国的 CRM产品套件独家销售， Salesforce 的云 CRM服务将全面集成阿里云，除了营销云（ Marketing Cloud）及应用市场（ AppExchange）的部分业务。2019年 9月 6日，腾讯 1.2亿美元投资销售易，共同建立客户数据平台。伴随着 Salesforce 和阿里云合作的再度尝试打开中国市场， CRM极有可能成为中国 SaaS领域获得突破性进展的细分赛道。在此时对已经在美国跑通 CRM商业逻辑的 Salesforce 进行深入研究就凸显出意义。